ستساعدك المقالة التالية: أسرار قيادة الإدارة في HubSpot
لا يتحول العملاء المتوقعون إلى فرص مبيعات عن طريق الصدفة. يجب أن تتم إدارتهم بشكل فعال من خلال سلسلة من اللمسات لضمان حصولهم بشكل استباقي على الاتصالات اللازمة للمضي قدمًا خلال رحلة المشتري الخاصة بهم معك.
بدون تثبيت عملية إدارة العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، فمن المحتمل أنك ستترك العملاء المحتملين الجيدين دون رعاية، وسيخرجون من عملية المبيعات الخاصة بك وربما ينتهي بهم الأمر مع منافسيك.
لمنع ذلك، تحتاج إلى جهد فعال لإدارة العملاء المحتملين يتم تشغيله بمشاركة مندوبي المبيعات وبدونه – جهد مصمم للتعرف على المراحل التي يمر بها عملاؤك المحتملون ويقدمون المحتوى لتحريكهم حتى يتعرفوا على مبيعاتك ويثقوا بها ممثلين.
سيؤدي ذلك إلى أقصر دورة مبيعات وأعلى معدل إغلاق وعملية مبيعات أكثر كفاءة.
وإليك بالضبط كيفية القيام بذلك.
الخطوة 1 – تأكد من تحديد جميع العملاء المتوقعين بشكل صحيح وتقسيمهم بشكل مناسب في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك
تتمثل الخطوة الأولى نحو إنشاء نظام إدارة العملاء المحتملين في HubSpot في التأكد من أن جميع العملاء المحتملين الواردين، بغض النظر عن المصدر، تم وضع علامات عليهم وتقسيمهم وتخزينهم بشكل صحيح في HubSpot CRM الخاص بك.
وهذا يعني أن تطلب من عملائك المحتملين تقديم معلومات كافية لك للتعامل مع هذا الأمر بشكل صحيح. وكبديل، يمكنك استكمال بياناتك بمزيد من البيانات من مصادر خارجية.
وهذا يعني أيضًا أنك ستحتاج إلى توثيق وتحديد الطريقة التي تريد بها تقسيم قاعدة البيانات الخاصة بك بالضبط. خذ بعين الاعتبار تقسيم قاعدة البيانات حسب المعلومات التي تنوي استخدامها.
على سبيل المثال، الأدوار أو الألقاب تكون دائمًا جيدة. الصناعة مهمة أيضًا. بالإضافة إلى ذلك، ضع في اعتبارك ملاحظة المنتج أو الخدمة التي يهتمون بها. ويمكن جمع ذلك استنادًا إلى صفحات موقع الويب التي قاموا بزيارتها واستخدامها لإنشاء تواصل شخصي أثناء عملية إدارة العملاء المحتملين.
الخطوة 2 – تحديد عملية المبيعات لجميع العملاء المحتملين
إحدى أهم الترقيات التي يمكنك استخدامها هي إنشاء عملية مبيعات محددة وموثقة ومرئية. كلما كانت عملية البيع أكثر تحديدًا، كان من الأسهل إنشاء جهات داعمة لتحسين سرعة دورة مبيعاتك وزيادة معدلات الإغلاق.
قد تختلف هذه العملية حسب المنتج أو الخدمة. قد تكون هذه العملية مختلفة بناءً على مصدر العميل المتوقع. على سبيل المثال، قد يتم تشغيل بعض العملاء المتوقعين من خلال عملية تتضمن موزعًا، وقد يتم تشغيل بعض العملاء المتوقعين من خلال عملية تتضمن مندوب مبيعات مباشر.
بمجرد تحديد عمليات المبيعات الخاصة بك، ستكون في وضع أفضل لتتبع مقاييس التحويل عبر عملية المبيعات. بدون عملية قياسية، من الصعب تركيز التحسينات على المجالات المهمة للعملية لتحفيز دورات مبيعات أقصر ومعدلات إغلاق أعلى. أنت الآن قادر على تحسين العملية بانتظام.
الخطوة 3 – تثبيت نقاط العميل المتوقع
إن تسجيل العملاء المتوقعين هو عملية تعيين قيم رقمية أو درجات للعملاء المحتملين بناءً على سلوكهم وتفاعلاتهم مع جهود التسويق والمبيعات للشركة. الهدف من تسجيل نقاط العملاء المحتملين هو مساعدة فرق المبيعات على تحديد أولويات جهودهم والتركيز على العملاء المتوقعين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء يدفعون.
يعد تسجيل العملاء المتوقعين وإدارة العملاء المحتملين شيئان مختلفان، حيث يكون تسجيل العملاء المتوقعين مجموعة فرعية من إدارة العملاء المحتملين.
لن يساعد تسجيل النقاط الرئيسية مندوبي المبيعات على تحديد أولويات وقتهم فحسب، بل يجب أن تساعد النتيجة أيضًا في تحديد العملية التي تم تصميمها بشكل مناسب للأشخاص الذين قد يتحركون بسرعة أكبر أو فرصة يمكن رعايتها بقوة أكبر.
يعتمد تسجيل العملاء المحتملين عادةً على مجموعة من البيانات الديموغرافية، مثل المسمى الوظيفي أو حجم الشركة، والبيانات السلوكية، مثل زيارات موقع الويب أو التفاعل عبر البريد الإلكتروني. يتم تخصيص نقاط لكل تفاعل أو سلوك، مع منح المزيد من النقاط للإجراءات التي تشير إلى مستوى أعلى من الاهتمام أو التفاعل. بمجرد وصول العميل المتوقع إلى حد معين من النقاط، يتم اعتباره جاهزًا للمبيعات ويمكن نقله إلى فريق المبيعات للمتابعة.
ومع ذلك، من المهم مراجعة معايير تسجيل نقاط العميل المتوقع وتعديلها بانتظام للتأكد من أنها تظل فعالة وذات صلة بتغيير سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم.
الخطوة 4 – استخدم برامج رعاية العملاء المحتملين الآلية بناءً على الاهتمام والنوايا
تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لوجود نظام إدارة العملاء المحتملين المدمج في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك في تعزيز رعاية العملاء المحتملين تلقائيًا. هذه إحدى أفضل الطرق لدعم مندوبي المبيعات لديك.
إن رعاية العملاء المحتملين الآلية هي رسائل بريد إلكتروني مكتوبة مسبقًا يتم إعدادها في تسلسل. في جوهر الأمر، فكر فيها وكأنها مقطوعات موسيقية تعتمد على عنوان العميل المحتمل أو مجال عمله أو ألمه أو اهتماماته.
يقوم مندوبو المبيعات لديك بإطلاق رسائل البريد الإلكتروني هذه بناءً على المعايير المذكورة أعلاه. يمكن أن تكون القواعد المرتبطة بها مرنة للغاية، مما يعني أنها يمكن أن تستمر بغض النظر عما إذا كان شخص ما يفتح وينقر، أو يمكن إعدادها لإيقاف التشغيل في حالة وجود تفاعلات مع رسائل البريد الإلكتروني.
أوصي بإغلاق رسائل البريد الإلكتروني هذه بمجرد أن يصبح العميل المحتمل عميلاً ونقل هذا العميل إلى رعاية عملاء آلية لمواصلة التجربة.
طالما أن رسائل البريد الإلكتروني شخصية، وتبدو وكأنها تأتي مباشرة من مندوبي المبيعات لديك وتتوافق مع رغبات واحتياجات العميل المحتمل، فيمكنك تحقيق تحسن كبير في بعض مقاييس المبيعات الرئيسية.
الخطوة 5 – ذراع المبيعات باستخدام قوالب البريد الإلكتروني
بالإضافة إلى تعزيزات البريد الإلكتروني الآلية التي تمت مناقشتها أعلاه، يجب إعداد قوالب البريد الإلكتروني داخل HubSpot CRM الخاص بك ليستخدمها مندوبو المبيعات في سيناريو أكثر تخصيصًا.
على سبيل المثال، يجري مندوب المبيعات لديك محادثة مع أحد العملاء المحتملين، ويذكرون تحديًا محددًا يتعلق بالمنتج. بعد المكالمة، يمكنك المتابعة باستخدام قالب يسلط الضوء بشكل مباشر على هذه المشكلة وكيفية تعامل منتجك معها. يمكنك حتى تضمين رابط ل المزيد من المحتوى التعليمي حول هذه القضية المحددة.
ندرك أن هذا ليس آليا. يتم تنسيقه بواسطة المندوب استنادًا إلى المحادثة الفعلية التي يجريها مع العميل المحتمل. يقوم مندوبو المبيعات بتخصيص البريد الإلكتروني داخل القالب لمواصلة تقديم هذا الاتصال الفردي.
تسلط رسائل البريد الإلكتروني الضوء في الواقع على المجالات التي تحتاج إلى تخصيص، مما يشجع مندوبي المبيعات على تقديم تجربة مخصصة للغاية كجزء من عملية المبيعات.
الخطوة 6 – تزويد المبيعات بالمحتوى للاستخدام السياقي
أثناء قيامك بتنفيذ عملية إدارة العملاء المتوقعين، خذ ساعة إضافية أو نحو ذلك للتفكير في أنواع إضافية من المحتوى بخلاف قوالب البريد الإلكتروني التي قد يحتاجها فريق المبيعات لديك عند التحدث والعمل مع العملاء المحتملين.
مفتاح هذه الخطوة هو تمكين فريق المبيعات من تسليم المحتوى في سياق محادثاتهم ومرحلة رحلة المشتري للعملاء المحتملين الذين يعملون معهم.
فيما يلي مثال من عملية Square 2.
في وقت مبكر من عملية البيع، لدينا رسم تخطيطي نشاركه مع العملاء المحتملين يوضح عملية المبيعات لدينا. الناس يريدون أن يعرفوا ما يمكن توقعه. إنها تجعلهم أكثر راحة، كما أن العناصر المرئية تجعل رواية هذه القصة أمرًا سهلاً.
عندما يكون لدى العملاء المحتملين أسئلة حول أنواع معينة من الخدمات، لدينا ملفات PDF وصفحات خاصة على موقع الويب نشاركها للمساعدة في مواصلة عملية التعليم.
عندما يعبر العملاء المحتملون عن مخاوفهم أو يشاركوننا أنهم يبحثون في وكالات متعددة، فإننا نعتمد ونشارك معلومات إضافية حول كيفية البدء في اختيار الوكالة، بما في ذلك الأسئلة التي نطرحها على الوكالات والتي قد لا يرغبون دائمًا في الإجابة عليها. نحن نضع أنفسنا كمستشارين ومرشدين – وهذا يساعد.
لدينا أيضًا مقطع فيديو مرجعي نشاركه لاحقًا في عملية البيع، مباشرة قبل أن يطلبوا المراجع الفعلية. لا يؤدي هذا إلى الحد بشكل كبير من عدد المراجع التي يتعين علينا تقديمها فحسب، بل يوضح أننا نفهمها ونساعدهم على العمل خلال هذه العملية بكفاءة.
يجب إضافة كل خيارات المحتوى هذه إلى HubSpot CRM الخاص بك، ويجب تدريب فريق المبيعات على متى وكيف ولماذا يتم استخدامها.
الخطوة 7 – إنشاء لوحات المعلومات لتتبع التحويلات
لن تظهر الخطوتان التاليتان في عدد كبير جدًا من المقالات حول إدارة العملاء المحتملين، لكنهما مهمتان. تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لإعداد عملية إدارة العملاء المحتملين داخل HubSpot CRM في تتبع أداء العملية الخاصة بك وممثليك بحيث يمكن تحسينها.
ستحتاج إلى لوحة معلومات تحويل تعرض عملية المبيعات ومعدلات التحويل عبر جميع مراحل الصفقة التي قمت بإعدادها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. أحب النظر إلى هذه البيانات شهريًا حتى أتمكن من رؤية التحسينات.
ستحتاج إلى لوحة معلومات تتتبع دورة المبيعات في أيام على أساس شهري. من المفترض أن يساعدك هذا على العمل على تقصير دورة المبيعات بمرور الوقت.
المفضل الآخر لدي هو لوحة معلومات سرعة خط الأنابيب. يوضح هذا مقدار الإيرادات المحتملة التي تتدفق عبر خط الأنابيب في أي وقت. قد يكون هذا شيئًا تتتبعه أسبوعيًا ولكنك تنظر إليه شهريًا.
سأفكر أيضًا في النظر في كل هذه المقاييس حسب المندوب أو المنطقة، اعتمادًا على كيفية إعداد مؤسسة المبيعات الخاصة بك. يحدد هذا دائمًا الأشخاص والمناطق التي قد تحتاج إلى بعض المساعدة الإضافية لتحسين الأداء، وهذا يعني دائمًا إيرادات إضافية.
الخطوة 8 – الاستعداد للقيام بالتحسين الأسبوعي المستمر
هذه الخطوة هي أيضًا خطوة نجدها مفقودة في الكثير من مؤسسات المبيعات. يجب أن تبدأ بالتفكير الآن في كيفية تحسين عملية إدارة العملاء المحتملين بمجرد إعدادها. هذا ليس تمرينًا للضبط والنسيان.
وبدلاً من ذلك، فهو يحتاج إلى رعاية وتغذية مستمرة.
يجب أن يكون أحد الأشخاص في المؤسسة مسؤولاً ومسؤولاً عن مراجعة لوحات المعلومات وبيانات التدفق المباشر للمحتملين داخل HubSpot يوميًا وأسبوعيًا.
يجب أن يكونوا قادرين على تحديد الرؤى من البيانات وإنشاء خطة عمل مستنيرة بناءً على تلك الرؤى.
قم بتطوير توصيات التحسين الأسبوعية والشهرية التي تتم مشاركتها مع قيادة المبيعات والإيرادات. وبمجرد تحديد أولوياتها، سيتم تثبيتها ومراجعة البيانات مرة أخرى للبحث عن التحسينات المطلوبة.
تذكر أن بعض هذه التغييرات ستتطلب التواصل مع مندوبي المبيعات، لذا لا يجب أن تخطط لإجراء الكثير من التغييرات بشكل متكرر. سيعتمد الأمر أيضًا على حجم التغيير.
قد يتطلب تغيير قالب البريد الإلكتروني لأن أداء أحد القوالب ضعيفًا إرسال بريد إلكتروني بسيط إلى الفريق. قد يتطلب تغيير عملية البيع الفعلية تواصلًا أكثر نشاطًا ومكثفًا وربما حتى تدريبًا.
وهذا هو عادةً المكان الذي يتولى فيه أحد أعضاء فريق عمليات المبيعات أو عمليات الإيرادات الكرة. لمعرفة المزيد عن هذا الدور، انقر فوق الرابط.
