الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

أعلى 5 مقاييس لرضا العملاء لقياس سعادة العملاء بشكل فعال

ستساعدك المقالة التالية: أعلى 5 مقاييس لرضا العملاء لقياس سعادة العملاء بشكل فعال

هل تعتقد أن عملك يترك عملائك راضين؟ ما هي مقاييس رضا العملاء التي يجب عليك تتبعها؟

هل تمثل خدمة العملاء علامتك التجارية بدقة؟ هل تفاعلاتك متسقة عبر المنصات والمراحل؟ زيادة رضا العملاء يعني زيادة الإيرادات.

إجاباتك على هذه الأسئلة يمكن أن تحدد حجم المبيعات التي ستقوم بها هذا العام. ومن خلال تتبع بعض المقاييس المهمة، يمكنك تحويل العملاء السعداء إلى عملاء مخلصين.

لماذا يعد تتبع مقاييس رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية

في الرقصة المعقدة لرحلة العميل، فإن فهم الخطوات ليس كافيًا. يجب على الشركات أن تقود برشاقة، وتتنبأ بالتحركات، وتستجيب بشكل متناغم مع احتياجات عملائها ومشاعرهم.

ولهذا السبب فإن إبقاء إصبعك على نبض مقاييس رضا العملاء أمر غير قابل للتفاوض:

  • توقع سلوك العملاء: من خلال مراقبة مقاييس الرضا، فإنك تكتسب كرة بلورية في التحركات التالية لعميلك. هل من المحتمل أن يعودوا أو يروجوا لعلامتك التجارية؟ أم أنهم يشكلون خطر التقلب؟ إن فهم ذلك يمكن أن يساعد في تشكيل استراتيجيات عملك بشكل فعال.
  • تفاعلات العملاء الشخصية: ومن خلال الرؤى المستمدة من تعليقات العملاء، يمكن لفريقك تصميم التفاعلات لتلبية التوقعات الفردية. تعمل هذه اللمسة الشخصية على تعزيز التواصل الأعمق، وتحويل المشترين العاديين إلى مؤيدين مخلصين.
  • اكتشاف المشكلات وحلها بسرعة: يسمح التتبع المستمر بتحديد المشكلات التي تؤثر على الرضا في الوقت الفعلي. لا يقتصر الأمر على جمع البيانات فقط؛ يتعلق الأمر بالتصرف بناءً عليه بسرعة. الشركات التي تحل المشكلات بسرعة تعزز ولاء العملاء بشكل كبير.
  • تعزيز المنتجات والخدمات: عروضك ليست ثابتة. إنها ديناميكية ويجب أن تتطور بناءً على التعليقات التي يقدمها العملاء. تسلط مقاييس الرضا الضوء على ما ينجح وما لا ينجح، مما يؤدي إلى توجيه جهود التطوير المستقبلية.
  • النمو الاستراتيجي والاحتفاظ بالعملاء: إن رضا العملاء هو حجر الأساس لنمو عملك. من خلال فهم العناصر التي تؤدي إلى الرضا والعمل عليها، فإنك لا تحافظ على العملاء فحسب؛ أنت تقوم برعاية سفراء العلامات التجارية الذين يجلبون المزيد من الأعمال.

مقاييس رضا العملاء الهامة

تحقيق الحلول

في المراحل الأولى من رحلة العميل، يواجه عملاؤك المحتملون مشكلة ويبحثون عن شركة يمكنها حلها.

وجدت دراسة أجراها مجلس الاتصال بالعملاء ذلك تقليل العمل الذي يجب على العملاء القيام به لإيجاد حل يبني الولاء.

في هذه المرحلة المبكرة من اللعبة، يجب أن تعرف مقدار الوقت الذي يستغرقه العميل للعثور على الحل الخاص به منذ وقت عثوره عليك. كم عدد الحلول التي يتم تقديمها؟ هل تحدد مشكلتهم بشكل صحيح في البداية؟ اعتمادًا على مجال عملك، يمكن أن يساعدك الاستطلاع في جمع البيانات المتعلقة بهذه المرحلة من الرحلة.

التغييرات في التفاعلات

قياس الاختلافات في الاتصال طوال رحلة العميل.

هل كان أحد العملاء يهذي بك مع الإشارة إلى العلامة التجارية Twitter مباشرة بعد شرائها، ولكن بعد مرور شهر، اتصلت بك خدمة العملاء عدة مرات؟ ماذا يمكن أن يعني ذلك بالنسبة لك؟ جمع كل تفاعلات العملاء مع جهة اتصال محددة في مكان واحد.

قد تكون قادرًا على تحديد الوقت أو الحدث الدقيق الذي تسبب في التحول في رضا العملاء. إذا تمكنت من تحديد المشكلة هنا، فستوفر لك الفرصة لإصلاحها.

نظرًا لأن 70 بالمائة من تجارب الشراء تعتمد على كيف يشعر العميل أنك تعامله، فإن التدخل لإصلاح المشكلة قد يؤدي إلى تغيير تصورهم لعلامتك التجارية.

صافي نقاط الترويج (NPS)

أحد المقاييس التي يمكنك النظر إليها بمرور الوقت هو NPS الخاص بك. هذا الرقم هو مزيج من تقييمات رضا العملاء وملاحظات العملاء الحرة. يمكن تتبع تقييم الرضا الرقمي عبر الوقت، بالإضافة إلى أن التعليقات الحرة تقضي على مشكلة طرح أسئلة الاستطلاع الخاطئة على عملائك.

يقولون لك ما يريدون منك أن تعرفه. قم بتنفيذ برنامج مسح قوي لجمع المدخلات الأكثر فعالية مباشرة من عملائك. من المفترض أن يساعدك الاستطلاع الخاص بك في تحديد توقعات عملائك ومدى تلبية هذه التوقعات. استفد من نتائج الاستطلاع لضبط نهج خدمة العملاء لديك، وتحديد المنتجات ذات الأداء الضعيف أو الجيد بشكل استثنائي، وتحسين عملك بشكل عام.

معدلات التخلي

يمكن أن ينطبق هذا المقياس على شيئين قليلين: مكالمات خدمة العملاء المهجورة والعناصر التي لم يتم شراؤها مطلقًا في عربة التسوق. يميل الأول إلى أن يكون مؤشرًا أقوى على رضا العملاء.

إن مقدار الوقت الذي ينتظره العميل في الانتظار، وما إذا كان قد حصل على خدمة العملاء قبل إنهاء المكالمة، وعدد المرات التي بدأ فيها الاتصال، وما إذا تم حل مشكلته، كلها أمور مهمة جدًا في تحديد مستوى رضاه عن عملك.

من الأفضل أيضًا أن يقوم العاملون في مجال التجارة الإلكترونية بتتبع العربات المهجورة. واستنادا إلى متوسط ​​العديد من المصادر، فإن يضع معهد Baymard معدلات التخلي عن العربة بنسبة 63 بالمائة.

سيسمح لك تتبع هذا المقياس بمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل أسعار الشحن أو طرق الدفع أو شفافية التسعير أو أي عوائق أخرى لإكمال عملية البيع.

درجة رضا العملاء (CSAT)

هذا هو نظام التصنيف الأكثر شيوعًا والمباشر الذي ستجده. لتحديد CSAT الخاص بك، ما عليك سوى أن تطلب من عملائك تقييم مدى رضاهم بأنفسهم.

يمكن أن يكون مقياسًا رقميًا أو يستخدم رموزًا، فقط تأكد من أن المقياس واضح جدًا.

يمكن أن تنحرف أرقامك عندما يخلط الأشخاص بين التقييم الواحد باعتباره يمثل تجربة ممتازة وأنت تتبعه باعتباره تجربة سيئة. يمكنك جمع هذه التقييمات في أوقات محددة، مثل بعد عملية شراء أو بعد الاتصال بخدمة العملاء.

يمكنك أيضًا مقارنة التقييمات بمرور الوقت باستخدام المتوسطات أو من عميل واحد أو مجموعة من العملاء المماثلين (أي الأشخاص الذين اشتروا نفس العنصر). إن اختبار CSAT ليس الطريقة الأكثر دلالة لقياس رضا العملاء، ولكن يمكن استخدامه مع طرق أخرى.

تعتمد العديد من طرق قياس وتتبع رضا العملاء على سؤال عميلك.

تجنب إغراق عملائك باستطلاعات الرأي المطولة؛ معظمهم لن يجيبوا. استخدم البيانات من مصادر متعددة، مثل الاستطلاعات وتحليلات مواقع الويب وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء للحصول على صورة كاملة عن علاقة عميلك بعملك. قارن البيانات بمرور الوقت لتحديد الاتجاهات المهمة.

ملخص مقاييس رضا العملاء

وصف متريالأهمية
تحقيق الحلوليتضمن تحديد المدة التي يستغرقها العملاء للعثور على حلول بعد التعامل مع خدمتك، وتقييم نطاق الحلول المقدمة، والتأكد من أن الشركة تحدد مشكلات العملاء بدقة.حيوي لبناء ولاء العملاء عن طريق تقليل الجهد الذي يجب على العملاء بذله لحل مشكلاتهم. يمكن أن يوفر إجراء الاستطلاعات رؤى مهمة حول تجارب العملاء خلال هذه التفاعلات الأولية.
التغييرات في التفاعلاتيركز على مراقبة الاختلافات في تفاعلات العملاء خلال المراحل المختلفة من رحلة العميل، مثل ملاحظة طبيعة الاتصالات وتكرارها وأي تحولات في مستويات رضا العملاء.ضروري لتحديد أحداث أو فترات معينة تؤثر سلبًا على رضا العملاء. تمكن الشركات من التدخل بشكل فعال، حيث يتأثر جزء كبير من قرارات الشراء بتصور العميل لكيفية معاملته.
صافي نقاط الترويج (NPS)يشكل مزيجًا من تقييمات رضا العملاء الكمية وتعليقات العملاء النوعية، مما يوفر وسيلة للتتبع المستمر وفهم مشاعر العملاء.يمكن أن يساعد تنفيذ نظام مسح قوي في جمع مدخلات مباشرة من العملاء، مما يساعد في تحسين أساليب خدمة العملاء، وتحسين عروض المنتجات، وتعزيز الأداء العام للأعمال.
معدلات التخلييتعلق بتكرار تفاعلات خدمة العملاء غير المكتملة، مثل المكالمات أو المعاملات، ويمكن أن يشير إلى مستوى إحباط العميل أو عدم رضاه عن جوانب الخدمة مثل أوقات الانتظار أو عمليات الخروج.يساعد تتبع ذلك في التعرف على نقاط الضعف في تفاعلات خدمة العملاء أو عمليات المعاملات، مما يسمح بإجراء التعديلات اللازمة في مجالات مثل أسعار الشحن أو إجراءات الخروج أو شفافية التسعير لتعزيز معدلات الإكمال.
درجة رضا العملاء (CSAT)نظام مباشر يطلب من العملاء التقييم الذاتي لمستويات رضاهم، وذلك باستخدام إما مقاييس رقمية أو تقييمات رمزية. يعد الوضوح في مقياس التصنيف أمرًا بالغ الأهمية لتجنب التفسيرات الخاطئة.على الرغم من أنها ليست الأكثر شمولاً، إلا أنها عند استخدامها جنبًا إلى جنب مع مقاييس أخرى، فإنها توفر رؤى قيمة حول مشاعر العملاء عند نقاط اتصال محددة، مثل تفاعلات ما بعد الشراء أو ما بعد الخدمة. تساعد المقارنات المنتظمة لهذه التصنيفات في مراقبة الاتجاهات.
الإستراتيجية العامةيتضمن مصادر بيانات مختلفة، بما في ذلك الدراسات الاستقصائية، وتحليلات مواقع الويب، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، وتعليقات خدمة العملاء المباشرة، لتكوين رؤية شاملة لتجربة العميل مع الأعمال.يشجع على فهم أكثر دقة لعلاقات العملاء ورضاهم بمرور الوقت، مع تسليط الضوء على الاتجاهات الحاسمة ومجالات التحسين. إن استخدام مصادر البيانات المتنوعة يخفف من خطر الاعتماد على قنوات التغذية الراجعة التي قد تكون منخفضة الاستجابة أو المتحيزة.