ستساعدك المقالة التالية: أمامك أم خلفك أم على الطريق الصحيح؟
أجب عن هذه الأسئلة التسعة لقياس مدى تقدمك مقارنة بالشركات الأخرى المشابهة لشركتك
في حال كنت تواجه صعوبة خلال الأشهر الثمانية عشر الماضية، فقد قامت الشركات بتغيير جذري في كيفية دخولها إلى السوق، وعلى وجه التحديد كيفية تطبيق التكنولوجيا الرقمية على التسويق والمبيعات ومجالات خدمة العملاء في أعمالها.
يُشار إلى هذا عادة باسم التحول الرقمي، وهو أمر هائل. لكي نكون واضحين بشأن ما هو التحول الرقمي بالضبط وما هو ليس كذلك، أشارك هذا التعريف من مشروع Enterprisers:
“التحول الرقمي هو دمج التكنولوجيا الرقمية في جميع مجالات الأعمال، مما يؤدي إلى تغيير جذري في طريقة عملك وتقديم القيمة للعملاء. إنه أيضًا تغيير ثقافي يتطلب من المؤسسات تحدي الوضع الراهن باستمرار والتجربة والارتياح للفشل. لمعرفة المزيد عن هذا، فكر في النقر على هذا الرابط.
ولكن على مدار الأشهر الستة الماضية أو نحو ذلك، شهدنا اتجاهًا في الشركات التي تعتقد أنها تفعل ذلك بالفعل، في حين أنها، في معظم الحالات، ليست قريبة من فهم حجم ونطاق ما يستلزمه التحول الرقمي فعليًا.
لذا، من أجل استمتاعك التعليمي، قمنا بإنشاء تسعة أسئلة، اعتمادًا على إجاباتك، ستكشف عما إذا كنت تتقدم أم تتخلف أم تتقدم لمواكبة ما تعمل عليه الشركات المبتكرة والتقدمية بالفعل من أجل التحول الرقمي .
1. هل شركتك بأكملها وفريق القيادة الخاص بك متوافقان ومتفقان على مبادرة التحول الرقمي طويلة المدى؟
إذا كان بإمكانك الإجابة بنعم، فأنت متقدم في اللعبة. يعد هذا بمثابة دفعة كبيرة للعديد من المنظمات، ومعظمها يقلل من أهمية المواءمة عبر المنظمة.
إذا لم تكن متأكدًا من إجابتك، فأنت غير متوافق وتحتاج إلى التوافق بسرعة. نظرًا لأن هذه المبادرة تؤثر على كل جزء من أجزاء الشركة، فلا يمكنك تحمل عدم وجود فريق أو قسم واحد لا يتبع هذا النهج في العمل.
إذا كانت إجابتك لا، فإن نصيحتنا هي الضغط على زر الإيقاف المؤقت لأي شيء تعمل عليه في هذه المنطقة وإجراء إعادة ضبط كبيرة. ليس من الممكن تحويل أي شيء عبر مؤسستك دون التوافق والقبول بنسبة 100% من المؤسسة بأكملها.
بدءًا من أحدث مندوبي المبيعات وحتى الرئيس التنفيذي، يجب على الجميع فهم أهمية المبادرة من حيث صلتها ببقائك كشركة. ومن المهم بنفس القدر قدرتك على التمييز بين عملك والنمو. وبدون هذا النهج، سيكون النمو أصعب بشكل كبير.
بمجرد محاذاة الجميع، سيكون تنفيذ بقية المهام أسهل بكثير.
2. هل لديك الموارد (الداخلية أو الخارجية) للمساعدة في إرشادك خلال عملية التحول؟
إذا كان بإمكانك الإجابة بنعم على هذا السؤال، فأنت في الطليعة. ومرة أخرى، تفتقر معظم المنظمات إلى الخبرة اللازمة لتنفيذ مبادرة ضخمة للتغيير الثقافي والمؤسسي مثل هذه.
إذا لم تكن متأكدًا أو لا تعتقد تمامًا أن لديك الموارد المناسبة، فأنت لست وحدك. تفتقر كل منظمة تقريبًا إلى الموارد المناسبة داخليًا، وقد جلبت المنظمات الذكية هذه الخبرة من الخارج.
وقد يتخذ ذلك شكل مستشار خارجي (أو اثنين أو ثلاثة استشاريين). لقد قاد هؤلاء الأشخاص مبادرات التحول الرقمي لشركات أخرى مثل شركتك – ويفضل العديد من الشركات الأخرى.
إذا كنت تفضل شركة على شخص واحد، ففكر في الاستعانة بوكالة تتمتع بالخبرة في مساعدة المؤسسات مثل مؤسستك على تحويل التسويق والمبيعات وتنفيذ خدمة العملاء.
تكمن قوة الشركة أو الوكالة في أنها تقدم مجموعة واسعة من الخبرات والمهارات. إذا كان هذا هو ما يفعلونه، فيمكنهم النظر في الإستراتيجية العامة والجداول الزمنية ومتطلبات الاستثمار والموارد المطلوبة.
ثم ينتقلون إلى التكتيكات، بما في ذلك عملية المبيعات وأدوات المبيعات وأدوات التسويق وأساليب التسويق وأدوات خدمة العملاء والتحليلات لتتبع رحلة العميل بأكملها. يمكنهم أيضًا جلب شركاء التكنولوجيا المطلوبين لأتمتة تنفيذ “النقر للإغلاق” هذا بشكل صحيح والإبلاغ عنه والمساعدة في تحسينه بمرور الوقت.
3. هل لديك عملية مبيعات موثقة؟
قد تصبح الأسئلة أسهل من هذه النقطة فصاعدًا. للإجابة بنعم على هذا السؤال، يجب أن تكون قادرًا على تقديم تمثيل مرئي مطبوع لعملية مبيعاتك الحالية. يجب أن يكون لدى كل فرد في المبيعات نسخة من عملية المبيعات الخاصة بك وعليهم أن يبذلوا قصارى جهدهم لمتابعتها.
يجب عليك أنت وفريقك القيادي الإشارة إليه وتشجيع الجميع على متابعته. لا يمكن أن تكون هناك عمليات بيع بديلة، بغض النظر عن السيناريو.
إذا كنت لا تستوفي التعريف أعلاه، أو إذا كان بإمكانك إنتاج مستند ولكن مندوبي المبيعات لديك لا يتبعونه بدقة، فليس لديك عملية مبيعات موثقة.
على الرغم من أن هذا أكثر شيوعًا مما قد تتخيله، إلا أنه يؤثر بشكل كبير على قدرتك على مواكبة منافسيك، وبدونه لا توجد طريقة لتحويل عملية مبيعاتك رقميًا بشكل منتج.
4. هل فريقي المبيعات والتسويق لديك متوافقان؟
يعتقد الكثير من الأشخاص أن فرق التسويق والمبيعات لديهم متوافقة، ولكن لتحقيق التوافق الحقيقي، إليك المعايير التي يجب أن تبحث عنها.
لقد شاركوا الأهداف حول الإيرادات. وهذا يعني أن كلا الفريقين، أو أي فرد، سيحقق النجاح ماليًا وعلنيًا عندما تحقق الشركة أهدافها المتعلقة بالإيرادات.
يجتمعون معًا ويتحدثون عن جودة العملاء المتوقعين وعدد العملاء المتوقعين والمتابعة المرتبطة بالعملاء المتوقعين. يتعامل كل فرد في كلا الفريقين بشكل وثيق مع مقاييس التحويل المرتبطة بكل مرحلة من مراحل دورة الإيرادات.
قد يعني ذلك أن لديك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بين الفريقين، على الرغم من أن ذلك ليس شرطًا. وهذا يعني أن من يقود التسويق ومن يقود المبيعات يعملان معًا في جميع جوانب التسويق وتنفيذ المبيعات.
قد يعني ذلك أن لديك مديرًا تنفيذيًا واحدًا أو مديرًا رئيسيًا للإيرادات (CRO) يقود كلاً من التسويق والمبيعات. ولكن مرة أخرى، من الجميل أن يكون لديك، وليس حاجة إلى أن يكون لديك.
إذا نظرت عبر مؤسستك ولم تجد أيًا من هذا، فأنت لا تقود المجموعة، بل تتخلف عن الركب.
5. هل قمت بتخطيط رحلات المشتري المحتمل (والعملاء)؟
مرة أخرى، للإجابة بنعم على هذا السؤال، يجب أن يكون لديك تمثيل مرئي لرحلة شراء العميل المحتمل والعملاء بالكامل. ما هي خطوات تلك العملية؟ ومن يقوم بتلك الخطوات؟ ما هي الأسئلة التي يطرحونها؟ ما هي المخاوف التي لديهم؟ كيف تتغير تلك الأسئلة والمخاوف مع انتقالها من مرحلة إلى أخرى في تلك الرحلة؟
ما هي جميع نقاط الاتصال الخاصة بك، وكيف تؤثر نقاط الاتصال هذه على عملائك المحتملين والعملاء؟ كيف قمت بتصميم عمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء الخاصة بك لخلق تجارب رائعة في كل نقطة اتصال؟ نحن نسمي تلك الكلمات الصغيرة WOW، بينما يسميها الآخرون القمم.
هذه التجارب الصغيرة تخلق ذكريات لعملائك. يساعدهم ذلك على أن يصبحوا مناصرين ويخبرون قصصًا مقنعة عن علامتك التجارية. فهي ضرورية لدفع النمو القابل للتطوير.
ليس هناك أرضية مشتركة هنا. إما أن تكون لديك هذه الخريطة وأنك قد بذلت جهدًا كبيرًا لرسم خريطة لرحلة العميل المحتمل/العميل بالكامل، أو أنك لم تفعل ذلك. لا يوجد نصف مكتمل هنا. إما أنك فعلت ذلك بالكامل وتستخدمه لتحسين تجربتك، أو أنك لا تزال بحاجة إلى القيام بذلك.
6. هل لديك منصة للتسويق والمبيعات وتقنية الخدمة؟
قلت الأسئلة سوف تصبح أسهل. يعرف معظم الناس ما إذا كان لديهم التكنولوجيا اللازمة لدفع التحول الرقمي الحقيقي أم لا.
هل تستخدم منصة لأتمتة التسويق مثل HubSpot أو Adobe أو Pardot أو SharpSpring أو Zoho؟ هل تستخدم إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل HubSpot أو Salesforce أو Pipedrive؟
ما الذي تستخدمه لخدمة العملاء؟ Zendesk أو Freshdesk أو HubSpot؟
لا يهم ما تستخدمه، ولكن عليك استخدام شيء ما. كلما كانت الأدوات أكثر تكاملاً وترابطًا، أصبح من الأسهل تحقيق المكاسب التحويلية التي تبحث عنها.
إذا تمكنت من الإجابة بنعم على جميع المجالات الثلاثة للعمل، فأنت تتقدم على حوالي 50% من الأشخاص الذين تتنافس معهم.
إذا كان بإمكانك الإجابة بنعم فقط على واحد أو اثنين من المجالات، فمن المحتمل أنك لست متقدمًا على الإطلاق ولكن ببساطة على قدم المساواة مع الآخرين.
إذا كنت لا تستخدم أي شيء في المجالات الثلاثة، فأنت متخلف بالتأكيد، وتحتاج إلى التفكير بسرعة في برامج التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لتحسين فرصتك وتجربة العملاء.
7. هل قمت بإنشاء محتوى لجذب العملاء المحتملين والعملاء؟
هذا هو السؤال الخدعة في القائمة. قد تعتقد أن لديك محتوى جذابًا، وربما لديك محتوى تستخدمه في كل من التسويق والمبيعات، ولكن لنكن واضحين هنا – هذا ليس ذلك.
هذه ليست معلومات المنتج. إنها ليست معلومات الشركة. انها ليست مقالات بلوق.
للإجابة بنعم، لقد قمت بالرد على كل سؤال طرحه أحد العملاء المحتملين أثناء عملية المبيعات الخاصة بك وقمت بإنشاء محتوى للإجابة على هذا السؤال.
لقد قمت بتخصيص المحتوى الخاص بك ليناسب الأدوار الفردية. إذا كنت تبيع منتجاتك إلى مدير العمليات ومدير علاقات العملاء والمدير المالي، فسيكون لديك ثلاث أجزاء مختلفة من نفس المحتوى لاستهداف تحيزات محددة قائمة على الأدوار.
لقد قمت بإنشاء إصدارات خاصة بالصناعة من هذا المحتوى. لديك مقاطع فيديو لعملاء يتحدثون عن مدى روعة شركتك ومدى استمتاعهم بتجربتهم معك.
لقد قمت بتوثيق دراسات الحالة وقصص النجاح التي يمكن مشاركتها علنًا مع أي شخص. لقد قمت بمراجعة كل المحتوى الخاص بك وتعلم أن كل جزء مكتوب عن عميلك المحتمل، وليس عنك.
في معظم الحالات، يجب على الناس الإجابة لا على هذا السؤال. في حين أنهم قد يطمحون إلى الحصول على هذا المستوى من المحتوى للتسويق والمبيعات، إلا أنهم ما زالوا يعملون على تحقيق هذه القدرة المحددة.
الآن بالنسبة للأخبار الجيدة، فإن معظم منافسيك لا يمتلكون هذا أيضًا حتى الآن. ولكن هذا يعني فقط أن لديك نافذة محدودة لتنشيط جهاز المحتوى الخاص بك، والبدء في إنشاء هذا المستوى من المحتوى ثم توسيع نطاقه وفقًا لذلك.
8. هل يجذب موقع الويب الخاص بك مستوى ثابتًا من العملاء المحتملين لعملك؟
يجب أن تعرف هذا أو على الأقل تكون قادرًا على زيارة لوحة المعلومات بسرعة لمعرفة عدد العملاء المحتملين الذين يقدمهم موقع الويب والتسويق الخاص بك كل شهر.
وهذا يجعل هذا السؤال من جزأين. الجزء الأول: هل تحصل على عملاء محتملين من موقع الويب الخاص بك؟ الجزء الثاني: هل هو مستوى ثابت؟
السؤال ليس حول ما إذا كان هناك ما يكفي من الأدلة، لأنه لا يوجد أحد تقريبًا لديه ما يكفي من الأدلة. ولكن هل تحصل على عملاء محتملين من موقع الويب الخاص بك شهرًا تلو الآخر بمستوى مماثل؟
يمكنك الإجابة بنعم إذا كنت قد تلقيت نفس العدد من العملاء المحتملين (زائد أو ناقص 5%) خلال الأشهر الستة الماضية.
إذا لم تكن قد فعلت ذلك، فعليك الإجابة بـ لا، ويجب أن تعلم أن هذا يضعك خلف معظم الشركات.
في حين أن معظم الشركات غير راضية عن عدد العملاء المحتملين الذين تحصل عليهم، فإن 90% من الشركات التي تتحدث مع Square 2 جميعها لديها مستوى معين من جذب العملاء المحتملين من موقعها على الويب. مرة أخرى، قد لا يكون العدد في ازدياد، لكن لديهم موقعًا ينتج عملاء محتملين شهرًا بعد شهر.
إذا كانت إجابتك لا، فيجب أن تكون هذه إشارة إلى أنك بحاجة إلى إجراء تغييرات فورية في طريقة قيامك بالتسويق. قد يكون التخلف أكثر في هذا المجال أمرًا مهمًا لاستمرارية عملك على المدى الطويل.
9. هل قمت بمواءمة الاستثمار والتوقيت والنتائج المتوقعة في جميع أنحاء المنظمة؟
لقد احتفظت بهذا السؤال حتى النهاية، ولكن ربما كان ينبغي أن يكون من أوائل الأسئلة التي تفكر فيها.
للإجابة بنعم، تحتاج إلى تشغيل عدد من النماذج الكمية التي تتنبأ بمقاييس الأداء المستندة إلى البيانات للشركة عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
لقد قمت بالتوقيع على النتائج المتوقعة والأشخاص ذوي الخبرة في إنشاء استراتيجيات توليد الإيرادات. لقد قامت الخطط بمواءمة الاستثمار المطلوب لإنشاء هذه الخطط وتثبيتها وتحسينها مع النتائج المتوقعة.
جزء من تلك النتائج المتوقعة هو توقيت النتائج. ما المدة التي سيستغرقها تعزيز هذا النهج الرقمي لتوليد الإيرادات؟ أنت تعرف الآن ما يمكن توقعه، بما في ذلك الاستثمار والمدة التي سيستغرقها.
إذا كان بإمكانك الإجابة بنعم على هذا السؤال، فاعتبر نفسك ضمن أفضل 10% وفي طريقك إلى إنشاء شركة يمكنها زيادة الإيرادات عند الطلب.
ولكن إذا لم تكن كذلك، فيجب أن تكون هذه إحدى الخطوات الأولى التي تتخذها للبدء على الطريق نحو التحول الرقمي ونمو الإيرادات القابل للتطوير.
الآن بعد أن عرفت ما يجب أن تعمل عليه لدفع التحول الرقمي ونمو الإيرادات للمؤسسة، دعنا نرى كيف فعلت:
- إذا أجبت بنعم على ثمانية أو تسعة أسئلة، فأنت في المقدمة ومن المحتمل أن تكون متقدمًا على منافسيك.
- إذا أجبت بنعم على ما بين أربعة إلى سبعة أسئلة، فمن المحتمل أنك على قدم المساواة مع معظم الشركات في مجال عملك.
- إذا أجبت بنعم على ثلاثة أسئلة أو أقل، فأنت تتخلف بسرعة.
إذا كنت في نفس الفئة أو متخلفًا عن الركب، فيجب عليك التصرف الآن لبدء دفع شركتك إلى الأمام.
ما نجح قبل عامين لن ينجح في العام المقبل. توقعاتك أصبحت أكثر ذكاءً. إنهم لا يريدون مكالمات باردة أو رسائل بريد إلكتروني باردة. إنهم لا يسافرون إلى المعارض التجارية الكبرى. في الواقع، قد لا يسافرون على الإطلاق. لن يعودوا إلى مكاتبهم، لذلك لن تتمكن من المرور وإلقاء التحية.
ستحتاج إلى إعادة التفكير في التنفيذ المتعلق بالإيرادات بالكامل والقيام بذلك بسرعة. بمجرد أن تبدأ الشركات التي أمامك في تنفيذ عملياتها التحويلية الجديدة، سوف يتدفق العملاء على تلك العلامات التجارية وتلك الشركات، مما يجعل من المستحيل عليك اللحاق بالركب.
