ستساعدك المقالة التالية: أمثلة على خدمة العملاء الجيدة في البيع بالتجزئة
حتى في هذا العصر الرقمي، لا يزال البيع بالتجزئة في المقام الأول عملاً تجاريًا يتعلق بالأفراد. بغض النظر عن حجم عملك، تعلم من هذه الأمثلة. تركز خدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة على عملائك وتبني ولاء العملاء.
توتال واين آند مور: خدمة العملاء الشاملة من الخبراء
تأسست شركة Total Wine & More في عام 1991 كمتجر صغير في ولاية ديلاوير، وتدير الآن 205 متجرًا في 24 ولاية. وهي تُصنف كأكبر بائع تجزئة مستقل للمشروبات الكحولية في الولايات المتحدة. تبيع الشركة البيرة والنبيذ والمشروبات الروحية والسيجار والإكسسوارات.
تفتخر شركة البيع بالتجزئة العملاقة بأن نجاحها يأتي من فريق يضم أكثر من 4000 موظف. إنه يركز على خلق تجربة تسوق Total Wine مميزة.
ما الذي يجعل العلامة التجارية واحدة من أفضل الأمثلة على خدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة؟ استثمروا في موظفيهم.
كيف تحسنت هذه العلامة التجارية من خلال التدريب الأفضل
تُخضع شركة Total Wine & More موظفيها لبرامج تدريب مكثفة. وهو يعقد جلسات تذوق النبيذ الجماعية أسبوعيًا وندوات شهرية حول منتجي النبيذ.
يسافر العديد من الموظفين إلى مناطق صناعة النبيذ. يجتمعون مع المنتجين. ويتعلمون عن النبيذ مباشرة. يغطي التدريب التعليم حول مصانع النبيذ.
وهذا يشمل مناطق النبيذ وتقنيات الإنتاج والأصناف.
ويشمل أيضًا مصانع الجعة والأعمال الروحية. تقوم سلسلة البيع بالتجزئة بتحويل كل شريك مبيعات إلى خبير. وهذا يجعل Total Wine & More خدمة عملاء التجزئة متميزة.
تتأكد الشركة من تغطية كل نقطة من تجربة العميل سواء كان ذلك ببساطة توجيه المستفيد إلى الممر الصحيح أو اقتراح طراز معين لمناسبة خاصة. الموظفون أنيقون، ولا يتنازلون أبدًا (لا يوجد نبيذ متكبر هنا) ويبدو أنهم يستمتعون حقًا بوظائفهم. في الواقع، تُظهر مراجعات التوظيف في الواقع أن الموظفين يحبون التركيز على خدمة العملاء، والتفاعل للمساعدة في اختيارات المشروبات وأجواء العمل التعاونية. والنتيجة هي بيئة عمل سعيدة يرغب العملاء في العودة إليها مرارًا وتكرارًا.
بارنز أند نوبل: تجربة مجتمعية
ذات مرة كان هناك بائع كتب كبير للبيع بالتجزئة يُدعى Barnes & Noble. ثم جاء على طول Amazon.
صحيح أن انتشار Amazon لقد وضعت المبيعات سلسلة المكتبات الضخمة في وضع محفوف بالمخاطر في صناعة البيع بالتجزئة، ولكن نعمة التوفير هي ما جعل المتجر مختلفًا وشعبيًا للغاية عندما ظهر على الساحة لأول مرة.
شجعت الشركة العملاء على قضاء الوقت والاسترخاء في المتجر. بغض النظر عن مدى ملاءمة إرسال كتبك عبر البريد، لا يزال العديد من المستهلكين يرغبون في أن يكونوا قادرين على التفاعل مع موظف البيع بالتجزئة الفعلي.
على الأقل هذا ما يأمل الرئيس التنفيذي الجديد، بائع الكتب البريطاني جيمس داونت، أن يميز السلسلة عن منافسيها في مجال تجارة التجزئة الإلكترونية. نظرًا لكونه مكانًا للتجمع المجتمعي، فإن الكراسي المريحة في المكتبة، وتوافر القهوة في المتجر، والحمامات النظيفة، كانت موجودة منذ فترة، لكن Daunt يريد أن يجعل التجربة أكثر جاذبية من خلال أخذ إشارة من المكتبات المستقلة.
كيفية بناء شخصية وشخصية عظيمة
يعتقد داونت، الذي افتتح أول مكتبة له في سن 26 عامًا، أن أ مكتبة مستقلة جيدة تتمتع “بشخصية وشخصية، وهذا مدفوع في المقام الأول بالأشخاص الذين يعملون فيها، وبائعي الكتب.” وهو يؤمن باستثمار الوقت والطاقة في الموظفين، لإبقائهم على المدى الطويل، ومساعدتهم على بناء حياتهم المهنية وتعليمهم تجارة الكتب.
تتضمن أمثلة Daunt لخدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة جعل العملاء يشعرون بأنهم جزء من مجتمع القراءة. يقوم الموظفون بتخصيص تجربة العميل من خلال التعرف على ما يحبه وما يكرهه قبل التوصية بكتاب.
من الواضح أن هناك شيئًا ما يجعل شركة Barnes & Noble في المرتبة الأولى في خدمة العملاء. للسنة الثانية على التوالي، حصلت سلسلة البيع بالتجزئة على لقب ” # 1 بائع التجزئة الأكثر شهرة في أمريكا بواسطة معهد السمعة.
وفقًا لمعهد السمعة، تتمتع شركة Barnes & Noble بعلاقة عاطفية قوية مع الجمهور. استندت النتائج العالية التي حققها بائع الكتب إلى القيم الأساسية لشركة Barnes & Noble المتمثلة في خدمة العملاء الممتازة والنزاهة والعمل الجماعي.
الهدف: الأمر كله يتعلق بالراحة
يعيش ثلاثة أرباع الأمريكيين على بعد 10 أميال من متجر Target، لذلك ربما لاحظت مواقف السيارات الخاصة واللافتات الخاصة ببرنامج الالتقاط الجديد نسبيًا من Target.
من خلال فهم حاجة عملائهم إلى الراحة، نجح الرئيس التنفيذي بريان كورنيل في تحقيق ذلك مهمة الهدف لجعل متجر التجزئة العملاق “أسهل متجر للتسوق في أمريكا”. عندما يتعلق الأمر بخدمة عملاء التجزئة الرائعة، فإن Target تقود الطريق من خلال الجمع بين سهولة الطلب عبر الإنترنت والكفاءة والراحة في الاستلام في نفس اليوم – كل ذلك دون إجبار العملاء على ترك سياراتهم. ارتفعت المبيعات عند الهدف بأكثر من 30%، وثلث هذه المبيعات مستمدة من الخدمات في نفس اليوم، والاستلام من المتجر، والاستلام من Drive-Up.
كيفية الاستثمار في التغيير الكبير
داخل المتجر، يمكنك رؤية التغييرات تحدث أيضًا. عبر الدوله، قامت شركة Target بإعادة تشكيل متاجرها بمبلغ 7 مليارات دولار الاستثمار لخلق جو أكثر جاذبية. وهذا يزيد من جودة خدمة العملاء.
لم تعد جميع متاجر Target تبدو متشابهة تمامًا بعد الآن. لذلك تحافظ المتاجر على الطابع المحلي. يصبح تقديم التجارب الشخصية أحد الأمثلة الرائعة لخدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة. يتدرب الموظفون على التخصص في الأقسام التي يعملون فيها. لذلك يحصل العملاء على مشورة ومعلومات أفضل من الخبراء.
على الرغم من أنك لا تملك الموارد التي تمتلكها هذه السلاسل الكبيرة، إلا أنه يمكنك محاكاتها من خلال الاستثمار في موظفيك، حتى يتمكنوا من خدمة عملائك بشكل أفضل.
ملخص لأمثلة على خدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة
| إجمالي النبيذ والمزيد | برامج تدريب واسعة النطاق للموظفين بما في ذلك تذوق النبيذ الجماعي والندوات. | يسافر الموظفون إلى مناطق صناعة النبيذ للتعلم المباشر ويتم تشجيعهم على أن يصبحوا خبراء في أقسامهم. | معرفة الخبراء في النبيذ والمشروبات الروحية. | تعزيز ثقة العملاء وولائهم مع الموظفين الذين يقدمون توصيات مستنيرة وبيئة عمل إيجابية. |
| شركة: بارنز أند نوبل | ركز على إنشاء مكان للتجمع المجتمعي والاستثمار في خلق جو جذاب بالمتجر. | التركيز على بناء المسارات الوظيفية للموظفين والمعرفة في مجال تجارة الكتب. | التفاعل الشخصي مع العملاء والتوصيات. | الاعتراف بكونك بائع التجزئة رقم 1 الأكثر شهرة، والاتصال العاطفي القوي مع العملاء، والولاء العالي للعملاء. |
| هدف | التركيز على راحة العملاء من خلال خدمات مثل الاستلام من الرصيف وإعادة تصميم المتجر وتخصيصه. | يتم تدريب الموظفين على التخصص في أقسامهم والتكيف مع احتياجات المتاجر المحلية. | سهولة التسوق والكفاءة. | زيادة كبيرة في المبيعات (زيادة بنسبة 30%) مع ثلث المبيعات من خدمات اليوم نفسه وتحسين تجربة المتجر. |
أمثلة على خدمة العملاء الجيدة في مجال البيع بالتجزئة: الوجبات السريعة الرئيسية
- خبرة الموظفين والاستثمار: نجاح Total Wine & More يسلط الضوء على أهمية الاستثمار في الموظفين من خلال برامج التدريب الشاملة، وتحويلهم إلى خبراء في مجالاتهم. ويعزز هذا الاستثمار تجربة التسوق للعملاء، حيث يتلقون نصائح وتوصيات مطلعة، مما يعزز ثقة أعمق في الشركة.
- خلق بيئة عمل إيجابية: تضمن شركات مثل Total Wine توفير جو عمل تعاوني، حيث يستمتع الموظفون بوظائفهم ويركزون على خدمة العملاء. تشع هذه البيئة الإيجابية للعملاء، وتشجعهم على العودة بسبب التفاعلات الممتعة والموثوقة مع الموظفين.
- بناء تجربة تتمحور حول المجتمع: تؤكد شركة Barnes & Noble على إنشاء تجربة مجتمعية في متاجرها، مما يميزها عن المنافسين عبر الإنترنت. من خلال الاستثمار في النمو الوظيفي والمعرفة للموظفين، يمكنهم تخصيص تفاعلات العملاء، وتقديم توصيات بناءً على تفضيلات العملاء، وتعزيز مجتمع حول القراءة.
- الراحة والتكيف مع احتياجات المستهلك: يوضح Target خدمة العملاء الجيدة من خلال فهم احتياجات المستهلك الحديثة والتكيف معها من أجل الراحة. تستجيب مبادرات مثل خدمة الاستلام من الرصيف والخدمات الفعالة في نفس اليوم لهذه الاحتياجات، مما يعزز مبيعاتها بشكل كبير. يُظهر استثمارهم في إعادة التصميم أيضًا التزامًا بتحسين تجربة المتجر للعملاء.
- التخصيص والخدمة المحلية: يبتعد تجار التجزئة عن نهج “مقاس واحد يناسب الجميع”. على سبيل المثال، تتضمن استراتيجية Target تصميمات متاجر مختلفة للحفاظ على الشعور المحلي، ويتم تدريب الموظفين على التخصص في الأقسام الخاصة بهم. يشجع هذا المستوى من التخصيص والاهتمام بالتفاصيل في خدمة العملاء على إنشاء قاعدة عملاء أكثر تفاعلاً وولاءً.
