ستساعدك المقالة التالية: أهم مقاييس تجربة العملاء التي يجب مراقبتها في عام 2023
تجربة العملاء ليست مجرد مصطلح باهظ تستخدمه العلامات التجارية في حملاتها التسويقية. على الرغم من أنه لا يمكن التعبير عن تجربة العملاء بالأرقام، إلا أنها ترتبط بشكل مباشر ببعض المقاييس الفردية الملموسة التي يمكن أن تكشف الكثير عن شعور العملاء تجاه عملك.
تُسمى هذه المقاييس الملموسة بمقاييس تجربة العملاء، ومشاهدتها لها بعض الفوائد لعملك:
أولا، يمكنك قياس فعالية استراتيجياتك.
قد لا تكون هذه الميزة الأخيرة التي أضفتها إلى منتجك، أو التصميم الجديد لموقع الويب الخاص بك، فعالة كما كنت تعتقد.
يمكن تحليل أي تأثيرات سلبية على مقاييس تجربة العملاء لمعرفة ما إذا كانت قد تأثرت بإستراتيجيتك الجديدة.
هناك فائدة أخرى مهمة لمشاهدة هذه المقاييس وهي تحديد نقاط الضعف في أي مجال من مجالات عملك. وستكون في نهاية المطاف بمثابة الضوء الإرشادي في تحديد الفجوات في تدريب الموظفين، سواء كنت بحاجة إلى موظفين إضافيين (أو أقل)، أو إذا كان هناك أي عيوب في استراتيجياتك.
دعونا نرى ما هي مقاييس تجربة العملاء هذه.
ما هي تجربة العملاء؟
تدور تجربة العملاء (CX) حول ما تقدمه للعملاء – وليس فقط المنتجات أو الخدمات، ولكن كل اتصال مباشر وغير مباشر بين عملك والعملاء. فهو يتضمن جودة المنتجات وخدمة العملاء، وسلاسة رحلة العميل ومدى الارتباط بعلامتك التجارية. تمثل كل نقطة اتصال جزءًا من تجربة العملاء مع علامتك التجارية.
وهذا يعني أن فريقك يتخذ باستمرار قرارات يومية تشكل تصور العملاء لعلامتك التجارية. ولهذا السبب يعطي قادة الصناعة الأولوية لتحسين تجربة العملاء على كل شيء آخر.
كيف تساعد مقاييس تجربة العملاء؟
تساعد مقاييس تجربة العملاء صناع القرار على تصور كيفية تأثير قراراتهم على تجربة العملاء الشاملة. تقيس هذه المقاييس تأثير قرارات العمل من جميع الجوانب الممكنة.
لنفترض، على سبيل المثال، أن أحد المتاجر عبر الإنترنت يريد الاستعداد ليوم الجمعة الأسود. يخطط فريق التسويق لاستخدام استراتيجية تسعير قائد الخسارة. يركز تسعير قائد الخسارة على تقديم خصومات كبيرة على المنتجات الشهيرة لجذب المتسوقين إلى الموقع. ويعتمد على الربح من عمليات البيع المرتفعة والبيع المتقاطع.
إذا سار كل شيء وفقًا للخطة، فسيشهد المتجر زيادة في حركة المرور طوال موسم العطلات. وهذا يتطلب قدرًا كبيرًا من التحضير من كل وحدة عمل. لإدارة المخزون والتعبئة والشحن وخدمة العملاء وتقديم تجربة رائعة عبر الإنترنت، كل ذلك أثناء ذروة حركة المرور.
بمساعدة مجموعة تقنية صغيرة، يمكن للبائع عبر الإنترنت جمع البيانات حول مقاييس تجربة العملاء التي تأخذ جميع العمليات الخلفية والأمامية في الاعتبار. يمكنهم إعداد متجرهم لتحقيق النجاح من خلال اتباع نهج شامل وتغطية جميع الجبهات.
خلاصة القول هي أن مراقبة مقاييس تجربة العملاء أمر أساسي لتحسين الأداء العام للشركة. إذًا، كيف تعرف ما يجب تتبعه؟
أهم مقاييس تجربة العملاء التي يجب تتبعها في عام 2023
معدل زبد
معدل تراجع العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين قرروا التوقف عن التعامل معك. لا يكشف تتبع معدل التراجع من تلقاء نفسه عن الأسباب المحددة التي تجعل العملاء الأفراد يتوقفون عن العمل معك. ولكن يمكن أن يخبرك أن هناك شيئًا ما لا يعمل بشكل صحيح.
في حين أن جميع الشركات محكوم عليها بخسارة بعض العملاء على مدار حياتهم، إلا أنه يجب أن يكون هناك حد لذلك. يختلف متوسط معدل تراجع العملاء حسب الصناعة. يجب أن تستهدف على الأقل متوسط مجال عملك، أو يفضل أن يكون أقل من ذلك.
والأهم من ذلك، أن ارتفاع معدلات عدم الرضا يشير إلى عدم رضا العملاء. لحسن الحظ، هناك الكثير الذي يمكنك فعله لتحويل تجارب الأشخاص السلبية إلى تجارب إيجابية. ويمكن أن تساعدك مقاييس تجربة العملاء الأخرى في اكتشاف كيفية القيام بذلك.
حفظ
يساعدك معدل الاحتفاظ على فهم مدى نجاحك في الحفاظ على العملاء الحاليين. يمكنك التفكير في الاحتفاظ بالوظيفة على أنه العكس تمامًا من الزبد. إذا كان لديك 100 عميل في بداية عام 2022 و20 عميلاً بحلول نهاية العام، فإن معدل الاحتفاظ السنوي كان 80%.
يمكنك أيضًا تتبع هذين المقياسين على أساس شهري أو ربع سنوي. في الأسواق سريعة الخطى مثل التجارة الإلكترونية، يمكن أن تسلط معدلات التغيير والاحتفاظ الشهرية الضوء على ما يلي:
- كيفية أداء الحملات الموسمية
- مدى صدى التحولات الإستراتيجية لدى العملاء
- مدى سوء انعكاس فشل الخدمة/وقت التوقف عن العمل/أزمة المخزون على تجربة العملاء الشاملة
يمكن الوصول بسهولة إلى معدلات التدوير/الاحتفاظ من خلال إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية. إذا كنت أقل بكثير من متوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء في مجال عملك، فأنت في حلقة ضارة: حلقة استثمار الموارد القيمة في اكتساب عملاء جدد، وفقدانهم بعد فترة من الوقت. يخبرك هذا بتحويل تركيزك من العملاء الجدد إلى العملاء الحاليين.
كبداية، يمكنك التعرف على المدى القصير والطويل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك الاطلاع على ما يفعله قادة الصناعة كجزء من استراتيجية الاحتفاظ بهم، مثل برامج الولاء، واستراتيجيات تسعير معينة، وحملات وسائل التواصل الاجتماعي، والأحداث، والتي يمكن أن تساعدك في تعزيز الولاء.
قيمة عمر العميل
القيمة الدائمة للعميل، أو CLV، هي القيمة التي يجلبها عملاؤك إلى عملك طوال الوقت الذي يتعاملون فيه معك. وهو أحد مقاييس تجربة العملاء الأساسية.
يمكن أن يكون CLV مصدرًا إرشاديًا عندما تحدد العملاء/العملاء المحتملين الذين ستستثمر فيهم لتحقيق المزيد من الإيرادات. يمكنك إنفاق طاقتك ومواردك على جذب المشاركة من الأشخاص ذوي القيمة CLV الأعلى.
إنه أيضًا أحد أهم المقاييس التي يجب تتبعها بالنسبة للشركات الناشئة. عندما تدخل سوقًا جديدًا، قد يستغرق الأمر وقتًا حتى تتمكن من تحسين إستراتيجيتك عدة مرات للعثور على نموذج الأعمال الأكثر ربحية. إذا تمكنت من تحديد عملاء CLV الأعلى منذ وقت مبكر، فيمكنك ضبط وضعك في السوق لجذبهم بشكل أفضل.
مقاييس المشاركة عبر القنوات
إن مقاييس تجربة العملاء التقليدية مثل صافي نقاط الترويج ونقاط رضا العملاء ونقاط جهد العملاء لا ترقى إلى مستوى تقديم نتائج دقيقة للغاية وغير متحيزة في العالم الرقمي.
وذلك لأن هذه المقاييس تقيس النية فقط، وليس السلوك. لتتمكن من قياس السلوك، عليك أن تنظر إلى البيانات. وهذا هو المكان الذي تلعب فيه المشاركة الاجتماعية ومشاركة المستخدم.
ارتباط اجتماعي
تشمل المشاركات الاجتماعية كل تفاعل يرتبط به جمهورك مع علامتك التجارية. يمكن أن يكون هذا منشورًا أو تعليقًا يشير إلى علامتك التجارية على قنوات مختلفة بما في ذلك:
- جوجل أعمالي
- منصات التواصل الاجتماعي مثل Twitter, Instagram, Facebook، تيك توك
- قم بمراجعة وإدراج منصات مثل Trustpilot، وG2 Crowd، وTrustRadius، وCapterra، والتي تختلف حسب مجال عملك
- المنتديات
بدلاً من إجراء استطلاع رأي العملاء لقياس NPS، يمكنك الاستماع إلى ما يقولونه على هذه القنوات. الاستماع الاجتماعي هو الطريقة الأكثر دقة لمراقبة مشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية. ويتوقع المستهلكون اليوم أن تقوم العلامات التجارية بذلك.
40% من المستهلكين نتوقع من العلامات التجارية الرد على شكاويهم واستفساراتهم في غضون ساعة. و79% يتوقعون الرد خلال يوم واحد. باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي، يمكنك الحصول على إشعار فوري عندما يذكر شخص ما علامتك التجارية. يمكنك تقديم استجابات في الوقت المناسب لتظهر للعملاء أنك تهتم بشدة بتجربتهم.
مشاركة الموقع
يشكل موقع الويب الخاص بك جزءًا كبيرًا من تجربة العملاء مع علامتك التجارية. تقيس مقاييس التفاعل مع موقع الويب بشكل أساسي كيفية أداء موقع الويب الخاص بك. وهي تكشف عن التأثيرات الإيجابية والسلبية لأداء موقع الويب الخاص بك على تجربة العملاء.
تتضمن بعض البيانات الأكثر شيوعًا التي يجب على كل شركة تتبعها ما يلي:
- معدل الارتداد
- متوسط مشاهدات الصفحة
- الصفحات لكل جلسة
- متوسط الوقت المستغرق في الصفحة
- متوسط مدة الجلسة
- النقرات وعمق التمرير
- عودة المستخدمين
من خلال مراقبة هذه المقاييس عبر صفحات موقع الويب الخاص بك، يمكنك تحديد عناصر موقع الويب الخاص بك التي تعمل على تحسين تجربة المستخدم والعناصر التي تضر به. يمكنك تعديل عناصر تجربة المستخدم وواجهة المستخدم لتقديم تجربة أكثر سلاسة.
على سبيل المثال، إذا خرج الزائرون بشكل متكرر من صفحة معينة، فغالبًا ما يكون ذلك إشارة لوجود مشكلة. يمكن أن تكون الصفحة معقدة جدًا أو بطيئة جدًا، أو تحتوي على عناصر معطلة، أو بها مشكلة أخرى. عليك أن تكون سريعًا في تحديد هذه المشكلات وحلها قبل أن تتحول إلى تجارب سلبية.
حتى لو كان موقع الويب الخاص بك يعمل بشكل صحيح، يجب عليك الاستثمار باستمرار في تطوير التكنولوجيا الموجودة خلفه والواجهة الأمامية. هناك عدد لا يحصى من الاتجاهات والتقنيات الجديدة التي يمكنك استخدامها لزيادة المشاركة والمبيعات عبر الإنترنت.
الاتجاهات في تفاعلات خدمة العملاء
عندما تدير مشروعًا تجاريًا، ليس من السهل دائمًا تحديد أولويات المشكلات التي يجب حلها أو الميزات التي يجب تطويرها. تعد مراقبة تفاعلات خدمة العملاء طريقة فعالة لمواجهة هذا التحدي.
سواء كنت تقدم الدعم عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني، يمكنك استخلاص رؤى قيمة من تفاعلات خدمة العملاء. يحتوي كل سجل من هذه السجلات على معلومات قيمة حول العوامل التي تسبب عدم الرضا.
عند تسجيل هذه التفاعلات ومراقبتها، ستحدد أهم المشكلات عند حدوثها بشكل متكرر بمرور الوقت عبر تذاكر العملاء المختلفة. يعد تحديد أولويات هذه المشكلات/الطلبات طريقة ذكية لتحسين معدل الاحتفاظ ومتوسط القيمة الدائمة (CLV).
سيساعدك تحليل هذه السجلات أيضًا على تبني نهج استباقي لخدمة العملاء.
على سبيل المثال، لقد اكتشفت اتجاهًا حيث من المرجح أن يتراجع العملاء بعد 4 تفاعلات يعتبرونها “سلبية”، أو تفاعلًا حيث تترجم شكوى معينة دائمًا إلى تراجع.
ومع توفر هذه المعلومات الطيبة، يصبح من الأسهل اتخاذ إجراءات استباقية لمنع العملاء ذوي المخاطر العالية من التراجع. يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك إعطاء الأولوية لحل المشكلات التي تشكل خطرًا أكبر للتوقف عن العمل. يمكنهم استثمار المزيد من وقتهم في الحفاظ على العملاء المعرضين للخطر.
أخيراً
يميل بعض أصحاب الأعمال إلى الاهتمام بمقاييس تجربة العملاء الخاصة بهم فقط عندما تسوء الأمور. وفقط عندما يدركون أنهم يخسرون المال، سيبحثون عن طرق لتحسين المقاييس.
وبصرف النظر عن الأرباح المفقودة والأموال التي تم إنفاقها على استراتيجيات إعادة المقاييس المنخفضة إلى الحياة، فإنهم يخاطرون بفقدان ثقة عملائهم. الكثير من العملاء المفقودين ينجذبون إلى شركات أخرى، أما العملاء المتبقين فلن يقبلوا مطالباتك الجديدة إلا بقدر قليل من الشك.
تتمثل الإستراتيجية الأفضل لإدارة تجربة العملاء في الحفاظ على نبض المقاييس المهمة وبذل قصارى جهدك لتحسينها طوال الوقت. سيؤدي هذا في النهاية إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام ويجعل من السهل التعامل مع التحديات على طول الطريق.
