ستساعدك المقالة التالية: أهم 15 مقياسًا للدردشة والتسويق التحادثي
كيف تعرف ما إذا كانت تكتيكات الدردشة الخاصة بك تؤدي إلى نتائج
لقد تحدثنا وكتبنا كثيرًا عن الدردشة مؤخرًا نظرًا لرحلة المشتري الجديدة ومدى أهمية السرعة في الاهتمام بالزائرين والمحتملين الجدد.
ومن الذكاء أيضًا التأكد من أننا نتتبع أداء قناة الدردشة الخاصة بنا كمساهم أوسع في توليد العملاء المحتملين بشكل عام، وإنشاء فرص المبيعات وتوليد إيرادات جديدة.
كما هو الحال مع معظم أساليب التسويق، توفر مجموعة من المقاييس منظوراً كاملاً حول كيفية عمل هذا التكتيك. الأمر لا يتعلق فقط بالعملاء المتوقعين. في حين أن هذا قد يكون مقياسًا مهمًا، إلا أن البعض الآخر يمنحنا رؤية متساوية حول كيفية أداء التنفيذ.
فيما يلي بعض مقاييس الأداء الرئيسية التي نراقبها عندما يتعلق الأمر بالدردشة. يجب أن تفكر في مشاهدة عدد قليل منها على الأقل للحصول على الرؤى التي تحتاجها لإنشاء خطط عمل مستمرة وتحسين تجربة الدردشة على موقع الويب الخاص بك.
مقاييس المستخدم
- إجمالي المستخدمين – هذا هو أبسط المقاييس. يوضح لك هذا عدد الأشخاص الذين يستخدمون ميزة الدردشة الخاصة بك. يجب عليك النظر إلى هذا المقياس بمرور الوقت ومقارنته بنفس الفترة الزمنية السابقة. كم عدد مستخدمي الدردشة لدينا هذا الأسبوع مقابل الأسبوع الماضي وهذا الشهر مقابل الشهر الماضي؟ ويجب أن تتزايد هذه الأرقام شهرًا بعد شهر.
- المستخدمين النشطين – المستخدمون النشطون هم الأشخاص الذين قرأوا رسالة في نافذة زمنية محددة. على سبيل المثال، قرأوا رسالة في الدقائق الخمس الأولى. يوفر هذا المقياس عادةً نظرة ثاقبة حول فعالية الحملة التي جلبت هؤلاء الأشخاص إلى الدردشة الخاصة بك. باختصار، رأى هؤلاء الأشخاص رسالتك. إن حملهم على التصرف أو المشاركة هو مقياسنا التالي.
- مستعملون متفاعلون – هذا هو عدد الأشخاص الذين يستخدمون الشات بوت ويتفاعلون معه بإرسال واستقبال الرسائل. يقيس هذا الرقم مدى فعالية تجربة الدردشة الخاصة بك لبدء محادثة مع أحد زوار موقعك.
- مستخدمون جدد – يشبه هذا المقياس صافي جهات الاتصال الجديدة في قاعدة بيانات بريدك الإلكتروني. إنه يوضح مدى فعالية تجربة الدردشة الخاصة بك في جذب أشخاص جدد إلى شركتك. ستحتاج إلى مستخدمين جدد، لأنه تمامًا كما هو الحال مع اضمحلال قاعدة بيانات بريدك الإلكتروني، سينتقل مستخدمو الدردشة أو يغيرون تفضيلاتهم. سيحافظ المستخدمون الجدد على تحرك مقاييس مستخدم الدردشة الشاملة في الاتجاه الصحيح.
إحدى الملاحظات حول مقاييس المستخدم هي أنه من المحتمل أن تفكر في أنواع الدردشات التي تحسبها. على سبيل المثال، نحصل على محادثات تتعلق بالمراكز المفتوحة، ومحادثات تتعلق ببيع أشياء لنا، ومحادثات تتعلق بالتواصل التجاري العام.
على الرغم من أن هذه المحادثات ضئيلة (أقل من 5% من الدردشات)، إلا أنها لا تزال تضخم أداء الأعمال الموجه الفعلي ويجب إزالتها من أرقامنا. قد يتعين عليك إجراء تعديل مماثل في المقاييس التي أبلغ عنها المستخدم.
مقاييس الرسالة
- مقاييس بدء المحادثة – عندما يبدأ شخص ما التفاعل مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك، فهذه هي بداية المحادثة. يعد عدد المحادثات الجديدة مقياسًا مباشرًا لمدى توافق برنامج الدردشة الخاص بك بشكل عضوي مع تجربة موقع الويب الخاص بك. في معظم الحالات، يتم إعداد برنامج الدردشة الآلي لبدء محادثة مع الزائر. يقيس هذا المقياس فعالية استراتيجية بدء المحادثة الخاصة بك.
- رسائل البوت – هذا هو إجمالي عدد الرسائل التي يرسلها برنامج الدردشة الآلي لكل تفاعل. يساعدك هذا على قياس مدة المحادثة مع زوار موقعك. تريد أن يكون هذا الرقم مرتفعًا قدر الإمكان، مما يشير إلى أن الأشخاص يحصلون على قيمة من الإجابات التي يقدمها الروبوت. ومع ذلك، يمكن للمحادثات الطويلة أيضًا أن تشير إلى سوء الفهم أو الارتباك. ابحث عن استخدام كلمات متشابهة في محادثة واحدة كإشارة إلى أن تجربة الروبوت قد تكون طويلة ولكنها أيضًا غير فعالة للزائرين.
- الرسائل الفائتة – هناك نوعان من مقاييس الرسائل الفائتة. الأول هو عندما يريد شخص ما الدردشة ولكن الشخص غير متاح لمتابعة المحادثة. أما الثاني فيستخدم لقياس قدرة الروبوت على التفاعل مع زائر يريد الدردشة ولكن استجابات الروبوت لا تجذب انتباه الزائرين.
- إجمالي المحادثات – يعد هذا أحد أبسط المقاييس ويمكن استخدامه على أعلى مستوى لتقييم تكتيك الدردشة الشامل. يوضح هذا الرقم إجمالي عدد المحادثات المكتملة ليوم واحد. يجب أن ترى هذا الرقم يرتفع على أساس أسبوعي.
المقاييس التجارية
في حين أن المقاييس المذكورة أعلاه تساعدنا في الجزء التنفيذي لنشر الدردشة، فإننا نحتاج أيضًا إلى مجموعة من المقاييس الأكثر إستراتيجية لضمان أن الدردشة تقدم قيمة عبر الأعمال. السبب وراء نشر الدردشة هو جذب المزيد من العملاء المحتملين والمزيد من فرص المبيعات وفي النهاية نمو الإيرادات شهريًا.
- تم إنشاء MQLs – القيمة الرئيسية المقترحة للدردشة هي “تخطي النموذج”. نظرًا لأن إكمال النماذج هو أحد المقاييس الرئيسية المرتبطة بأساليبنا التسويقية الأخرى، وإكمال النماذج دائمًا ما يعادل العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق (MQLs)، فيجب أن تقوم الدردشة بإنشاء MQLs بنفس الوتيرة أو بوتيرة أكبر من الصفحات المقصودة والنماذج التي قد تقوم بإنشائها أن تستخدم أيضا. سأفكر في النظر إلى MQLs شهريًا.
- تم إنشاء SQLs – عرض القيمة الآخر للدردشة هو تسريع عملية المبيعات ونقل الأشخاص خلال رحلة المشتري الخاصة بهم بسرعة أكبر. ولهذا السبب يجب أن ننظر إلى العملاء المتوقعين المؤهلين للمبيعات (SQLs) الناتج عن الدردشة، أو محادثات الدردشة تلك التي تتحول بسرعة إلى محادثات مبيعات. سألقي نظرة أيضًا على هذه شهريًا.
- فرص المبيعات التي تم إنشاؤها – إذا كنا نجري محادثات دردشة مع أشخاص مستعدين للتحدث إلى المبيعات، فيجب أن يتحول هؤلاء العملاء المتوقعون إلى فرص مبيعات. يجب أن يكون تتبع عدد فرص المبيعات الناتجة عن الدردشة شهريًا ضمن قائمة المقاييس الخاصة بك. سألقي نظرة أيضًا على النسبة المئوية لوحدات SQL لفرص المبيعات. قد يكشف هذا عن ضعف في قدرة فريق المبيعات لديك على تحويل الأشخاص المهتمين بالتحدث إلى المبيعات إلى فرص، أو قد يكشف عن مشكلة جودة العميل المحتمل التي يمكن للتسويق معالجتها.
- تم إنشاء عملاء جدد – النتيجة التجارية الرئيسية التي تبحث عنها هنا هي العملاء الجدد، لذلك ستحتاج إلى تتبع العملاء الجدد الذين أنشأوا الدردشة أو تفاعلوا معها أثناء رحلة المشتري الخاصة بهم.
- الإيرادات المولدة – سيكون لدى هؤلاء العملاء الجدد إيرادات مرتبطة بهم، لذا قم بتتبع الدولارات أيضًا. سيعطيك هذا البيانات التي تحتاجها لإجراء حساب سريع لعائد الاستثمار (ROI) أيضًا.
- وقت الإغلاق (أيام) – أخيرًا، احتفظ بعلامات تبويب في الأيام التي يستغرقها إغلاق العملاء الجدد الذين جاءوا من خلال الدردشة. يمكنك مقارنة هذه البيانات ببيانات قناة المبيعات التقليدية. قد تلاحظ فرقًا كبيرًا في السرعة التي يتحرك بها العملاء المتوقعون الناتجون عن الدردشة مقارنةً بالعملاء المتوقعين من القنوات الرقمية والتقليدية الأخرى.
هناك مقياس آخر قد ترغب في أخذه في الاعتبار وهو ما يلي.
- رضا المستخدمين – يتم التعرف على ذلك عادةً من خلال استطلاعات الخروج ويمكن القيام بها من خلال الأسئلة النوعية الأساسية. هل تلبي تجربة الدردشة لدينا احتياجاتك؟ نعم أو لا. يمكنك الاستمرار في طرح أسئلة إضافية إذا كنت تريد إجراء تعديلات على التجربة أو طرح أسئلة حول أجزاء معينة من التجربة. يقوم هذا النوع من البيانات بتجميع مقاييسك الكمية ويمنح الزائرين فرصة لتقديم بعض التعليقات الشخصية.
إذا كنت تريد أخذ المزيد من المقاييس في الاعتبار، أو إذا كنت تريد منظورًا أكثر شمولاً لمقاييس الدردشة، تحقق من هذا الموقع.
وبشكل عام، شهدنا زيادة مذهلة في المقاييس الرئيسية عندما يقوم العملاء بتشغيل أدوات الدردشة الخاصة بهم. لقد شهدنا المزيد من التحسن عندما عملوا على تحسين هذه التجربة بمرور الوقت. إن القدرة على بدء استخدام الدردشة على عدد قليل فقط من الصفحات أو في مواقف محددة على الموقع، ثم بناءها بمرور الوقت، تجعل الدردشة خيارًا ديناميكيًا لتوليد العملاء المحتملين الذي يجب أن يكون جزءًا من موقع ويب أي شركة تقريبًا.
