ستساعدك المقالة التالية: ابدأ النمو سريعًا من خلال التركيز على رحلات المشترين المحتملين
يؤدي التحول الرقمي إلى زيادة الإيرادات عندما تركز على عملائك المحتملين
أحد الأسباب الأكثر شيوعًا التي ذكرها الأشخاص لفشلهم في بدء مبادرات استراتيجية وتحويلية مثل الدخول في المجال الرقمي هو أنهم لا يعرفون من أين أو كيف يبدأون.
سنقوم بحل هذا الآن. أسهل طريقة لبدء مبادرة التحول الرقمي هي البدء في رسم خرائط وتوثيق كل نقطة اتصال في رحلات المشتري الخاصة بالعملاء المحتملين، ثم مواصلة عملية رسم خرائط الرحلة بعد أن يصبحوا عملاء.
إذا نظرت إلى هذه الرحلة من وجهة نظرهم ونظرت إلى شركتك من خلال أعينهم، فسيكون لديك كل ما تحتاجه لبذل هذا الجهد حتى النهاية.
إذا طلبت من 100 مدير تنفيذي أن يريني خريطة رحلة المشتري الخاصة بهم، فلن يتمكن 99 منهم من إنتاج الخريطة. هذه مشكلة كبيرة وتساهم بشكل كبير في إبطاء نمو الإيرادات أو عدمه.
هذه هي الخطوة الأولى لتحقيق نمو مستدام ويمكن التنبؤ به وقابل للتكرار في الإيرادات، وعلى الرغم من أن هذا قد يبدو مهمة شاقة، فحتى أطول رحلة تبدأ بخطوة واحدة.
قم بإشراك موظفيك للقيام بذلك بشكل صحيح
عندما نعمل مع العملاء على هذا الأمر، نوصي بفريق متعدد الوظائف يمثل العملاء المحتملين والعملاء – شخص (أو عدد قليل من الأشخاص) من المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
يجب أن يتفق الجميع على أنه لا توجد أفكار سيئة. نرحب بجميع المدخلات، مع ضرورة تقديم تعليقات صادقة وصريحة. إذا لم تكن صادقًا بشأن تجارب العملاء المحتملين والعملاء، فأنت ميت في الماء. الصدق والتعليقات المباشرة أمر بالغ الأهمية لنجاحك.
الآن قم بإحضار إطار رحلة المشتري المحتمل/العميل إلى المجموعة. هذا هو الهيكل الذي ستستخدمه للعمل خلال كل مرحلة من رحلة المشتري وتخطيط كل نقطة اتصال، وربطها بالاحتمال/العميل وكيف يشعرون تجاه التجربة التي تقدمها.
لقد أنشأنا إطار العمل الخاص بنا للعملاء، وهو إطار عمل Cyclonic Buyer Journey™، ولكن هناك العديد من أطر العمل التي يمكنك استخدامها والعديد من الطرق للعمل من خلالها مع فريقك.
أثناء قيامك بتخطيط كل نقطة اتصال، ضع في اعتبارك ما يلي: ربما سمعت عبارة “حل للعميل“. عندما تدخل في مناقشات حول كل مرحلة وكل نقطة اتصال، استمر في سؤال فريقك وتحديهم.
- ما الذي يريد العميل (أو العميل المحتمل) أن نفعله هنا؟
- كيف يمكننا أن نتجاوز توقعاتهم؟
- كيف يمكننا بشكل استباقي بناء القمم في تجاربهم معنا؟
- كيف يمكننا أن نجعلهم يقولون باستمرار: “رائع، هذه الشركة رائعة”؟
كلما زاد عدد القمم، والمزيد من النجاحات الصغيرة، والمزيد من الذكريات التي تنشئها، كلما زاد عدد القصص التي سيتذكرها عملاؤك والمحتملون، وزاد حديثهم عن عملك، مما دفع أشخاصًا جددًا ومتحمسين إلى عتبة بابك.
قبل أن نمضي قدمًا، دعونا نوضح بعض نقاط الاتصال التي نتحدث عنها. فيما يلي قائمة جزئية ببعض نقاط الاتصال الواضحة والأكثر إثارة للاهتمام التي اكتشفناها خلال ورش عمل رحلة المشتري مع العملاء.
نقاط اللمس التسويقية
سيكون موقع الويب الخاص بك مسؤولاً عن عدد من نقاط الاتصال. من المحتمل أن تكون الصفحة الرئيسية هي الأكثر وضوحًا، ولكن البعض الآخر يتضمن صفحات موقع الويب الثانوية، والصفحات المقصودة، ومقالات المدونة، والنماذج التي قد يُطلب من الأشخاص ملؤها، وصفحات التأكيد بعد ملء النموذج وجميع المحتوى الذي يستهلكونه على موقعك. هذه كلها نقاط اتصال منفصلة.
أي بريد إلكتروني ترسله إليهم، سواء كان ذلك عبارة عن ملء نموذج ما بعد التنشئة، أو بريد إلكتروني عام أو بريد إلكتروني لإشعار المدونة، يعد بمثابة نقطة اتصال.
أي تفاعلات يجريها معك عبر منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي نقاط اتصال. صفحات شركتك، وصفحاتك الفردية، والمحتوى الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي، وأي تعليقات أو تفاعل على صفحاتك الاجتماعية وأي إعلانات قد تعرضها على منصات التواصل الاجتماعي، كلها نقاط اتصال.
نقاط اتصال المبيعات
ستكون كيفية تفاعل العملاء المحتملين مع المبيعات هي الأولى من بين العديد من نقاط الاتصال المتعلقة بالمبيعات. وإذا اتصلوا كيف يتم علاجهم؟ هل يتم توجيه المكالمة فورًا إلى مندوب المبيعات؟ هل المندوب متاح أم أنهم يتلقون البريد الصوتي الخاص بهم؟
هل يقومون بملء استمارة؟ كم هو النموذج؟ ما هي الصفحة التي يرونها بعد ملء النموذج؟
هل يمكنهم الدردشة مع المبيعات؟ كيف تبدو تلك التجربة؟ هل يحصلون على رابط لتحديد موعد اجتماع أم أن ممثليك يتنقلون ذهابًا وإيابًا عبر البريد الإلكتروني لتحديد موعد المكالمة الأولى؟
إذا كان هذا جهدًا مرهقًا، فسوف يشعر العملاء المحتملون بالإحباط والقلق والرفض.
ماذا حدث بعد ذلك؟ هل يدفع المندوب المنتجات و/أو الخدمات؟ ما هي تلك المكالمة الأولى المصممة للقيام بالاحتمال؟ كم طوله؟ كيف يبدو السيناريو؟ ما هو الهدف من تلك المكالمة الأولى مع أحد الممثلين؟ تحدد هذه المكالمة الأولى دائمًا ما إذا كان سيكون هناك مكالمة ثانية أم لا.
عادةً ما يكون هناك عدد من المكالمات على طول الطريق أثناء عملية البيع. بالطبع، هذه نقاط اتصال، ولكن كذلك كل بريد إلكتروني يرسله المندوب، وكل رابط يقدمه المندوب للعميل المحتمل، وكل جزء من المحتوى يرسله المندوب.
يجب تصميم كل نقطة من نقاط الاتصال هذه لدفع العملاء المحتملين إلى الأمام مع مساعدتهم في التعرف على ممثليك وشركتك والإعجاب بهم والثقة بهم. هذه مجموعة من الخطوات المدروسة والاستراتيجية للغاية. يجب أن يتم تصميم التجربة كما تصمم ديزني التجارب المرتبطة بكل رحلة من رحلاتها.
أخيرًا، مع اقتراب العميل المحتمل من التوقيع، قد تصبح نقاط الاتصال أكثر أهمية قليلاً. المكالمات المرجعية، وعملية الحصول على المراجع، والعقد، وعملية التوقيع وأي مفاوضات – كلها نقاط اتصال يجب النظر إليها وتصميمها لتقديم تلك التجارب الصغيرة المبهرة.
إذا تمكنت من القيام بذلك، فسوف تختصر عملية البيع وتزيد سعر الإغلاق الخاص بك، وهذا أمر مضمون.
نقاط اتصال خدمة العملاء
أخيرًا وليس آخرًا، بعد أن يوقع عملاؤك المحتملون ويصبحون عملاء، يجب تخطيط المزيد من التجارب وتصميمها بشكل استراتيجي.
إذا لم يحصل عملاؤك على تجربة مبهرة كعملاء، فلن يتحدثوا عن عملك. وهذا يعني عدم وجود تسويق شفهي، أو ضجيج في المجتمع، أو إحالات، أو مراجعات، أو مراجع، أو قصص نجاح. والنتيجة هي أن دورة الإيرادات الخاصة بك تتوقف عن العمل.
فيما يلي بعض نقاط الاتصال التي تركز على العملاء للعمل عليها.
تعد كيفية تقديم خدماتك أمرًا حيويًا، وهناك الكثير من نقاط الاتصال حول التسليم. ما مدى تطابق تجربة التسليم الخاصة بك مع ما تمت مشاركته في عملية البيع؟ يجب أن تتطابق تمامًا.
هل تقوم بالتسليم في الوقت المحدد؟ كيف يبدو التواصل حول التسليم؟ هل هي استباقية؟ هل هذا واضح؟ هل هو المبلغ المناسب؟
كيف تتعامل مع الفواتير وكيف تتابع الدفعات المتأخرة أو المتأخرة؟ هذه هي نقاط اللمس، شئنا أم أبينا. إن كيفية تعاملك مع هذه اللمسات مع العملاء تساهم في تجربتهم.
كيف يمكنك البيع المتقاطع أو محاولة زيادة المبيعات؟ كيف يمكنك إشراك عملائك المحتملين للمشاركة في جهود التسويق الدعوية الخاصة بك؟ كيف تطلب منهم أن يكونوا مرجعاً؟ كيف يمكنك التحقق لمعرفة كيف يفعلون؟ كيف يمكنك حل المشكلات التي قد تكون لديهم؟ هذه كلها نقاط اتصال يمكنها أن تصنع أو تحطم القصة التي ترويها عن مؤسستك.
عندما تنتهي من تحديد كل نقطة اتصال للعملاء المحتملين والعملاء، فأنت الآن جاهز لبدء العمل على طرق لتحسين كل نقطة من نقاط الاتصال هذه. استخدم الأدوات الرقمية للأتمتة والتخصيص قدر الإمكان.
سيكشف هذا أنك بحاجة إلى البيانات ومنصة إدارة علاقات العملاء (CRM) والأدوات المناسبة للبدء في إنشاء لحظات رائعة أو لحظات مبهرة لعملائك المحتملين والعملاء.
سيكون لهذه التغييرات تأثيرات تغير قواعد اللعبة على عملك. لكن تثبيت هذه الترقيات سيستغرق وقتًا ومثابرة والتزامًا بتحويل أعمالك رقميًا نحو الأفضل.
في المقالات القادمة، سنتعمق أكثر في ترقيات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء المطلوبة لتقديم تجربة رائعة حقًا للمشترين اليوم.
