ستساعدك المقالة التالية: الإدارة الفعالة للعملاء – كيفية الفوز بالعملاء والاحتفاظ بهم
العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري. إنها تساعدك على دفع فواتيرك، وتسمح لك بالنمو والتوسع، وتوفر لك تعليقات تتيح لك كسب المزيد من المال في المستقبل.
ولكن كيف يمكنك إدارة هؤلاء العملاء؟ كيف تجعلهم سعداء دون أن تكون انتهازيًا بشكل مفرط؟ وكيف يمكنك الاحتفاظ بها لأطول فترة ممكنة؟
ووفقا للتقارير الأخيرة، الشركات التي تحتفظ بأكثر من 90% من عملائها تحقق أكثر من ثلاثة أضعاف إيرادات الشركات التي تحتفظ بـ 50% فقط.
كما ترون، من المهم الحفاظ على عملائك والحفاظ على ولائهم.
فيما يلي أهم نصائحنا حول أفضل استراتيجيات إدارة العملاء لوكالة الويب الخاصة بك.
كسب عملاء جدد
أول شيء عليك القيام به هو كن واضحًا بشأن ما تفعله وسبب أهميته. دعهم يعرفون ما إذا كانت علاقة شخصية أو تجارية وما هي الخطوات التالية. إذا كان عميلك فردًا، فتأكد من أنه يعلم أنه يمكنه الاتصال بك إذا كانت لديه أي أسئلة أو مخاوف في المستقبل.
إذا كان عميلك شركة، تأكد من أنهم يفهمون جميع الخدمات المضمنة في الحزمة الخاصة بهم – من الأفضل عدم ترك أي شيء! كن مستعدًا أيضًا لإظهار كيف يمكنك مساعدتهم في تحقيق أهدافهم من خلال التوضيح بوضوح لكيفية ارتباط كل خدمة بتلك الاحتياجات بدلاً من التركيز فقط على ما قد يقدمه الآخرون بدلاً من ذلك (مثل الخصومات).
يجب أن تكون أيضًا مستعدًا لطرح الأسئلة حول أشياء مثل ما إذا كانت هناك شركات أخرى تقدم خدمات مماثلة لذلك عند السؤال عن المنافسة، لا توجد أي مفاجآت – مما قد يدفع بعض الأشخاص بعيدًا عن التعامل مع شخص جديد تمامًا!
تعرف على أعمال عملائك
ربما سمعت أنه قال ذلك أفضل مندوبي المبيعات هم في الواقع مستمعون رائعون. وهذا صحيح إلى حد ما – من المهم لأي شخص يعمل في مجال المبيعات أو التسويق أن يتعلم كيفية الاستماع بانتباه ومفيد لعملائه المحتملين.
ولكن إذا كنت تريد حقًا جذب العملاء والاحتفاظ بهم، فأنت بحاجة إلى أكثر من مجرد مهارات الاستماع الجيدة. انت تحتاج معرفة عميقة بأعمال عملائك (الصناعة، التحديات، المنافسون) حتى تتمكن من فهم ما يريدون من شراكتهم مع شركتك.
لكي تكون بمثابة شريك فعال نيابة عن احتياجات عميلك وأهدافه، إليك بعض الأشياء التي يجب أن تعرفها:
- ما هي صناعتهم؟ كيف يتغير؟ ما هي الاتجاهات التي يرون أنها ناشئة؟
- ما هي التحديات التي يواجهونها في تلبية احتياجات عملائهم (أو احتياجات موظفيهم)؟
- من هم أهم اللاعبين في سوقهم؟ لماذا يهمون؟ كيف تتكدس المنافسة ضدهم؟
اترك انطباعًا أوليًا قويًا
من المهم أن تصنع الانطباع الأول القوي عند الاجتماع مع العملاء لأول مرة. فيما يلي بعض النصائح حول كيفية القيام بذلك:
كن دقيقا. إذا كنت ستتأخر، اتصل بالعميل في أقرب وقت ممكن واشرح له سبب تأخرك.
اللباس المناسب لبيئتك والجمهور. إذا كانوا يرتدون ملابس العمل، فارتدِ ملابس احترافية؛ إذا كان الجينز والقميص مناسبين، فارتدي تلك الملابس بدلاً من الكاكي والقميص ذو الأزرار!
كن مستعدًا بجميع المعلومات اللازمة لموعدك (أي الخطوط العريضة لما سوف تتحدث عنه). تأكد أيضًا من أن أي نشرات أو مستندات سهلة القراءة (حجم الخط كبير بدرجة كافية) وتم تدقيقها من قبل شخص آخر غيرك قبل تسليمها! إنه يساعد الأشخاص دائمًا على التذكر أكثر إذا تمكنوا بالفعل من قراءة ما تم تقديمه لهم! يُظهر تجهيز كل شيء أيضًا أنه يهتم بوظيفته – وهذا قد يدفع العملاء المحتملين إلى توظيفه بدلاً من مصور فوتوغرافي آخر لا يبدو مستعدًا تمامًا للتصوير.
البقاء على اتصال مع العملاء بين الاجتماعات
بمجرد قيام العميل بتسجيل الدخول، من المهم القيام بذلك أبق على اتصال معهم بين الاجتماعات. يساعدك هذا على بناء علاقة وتعزيز فكرة ذلك أنت مستشار موثوق به يهتم بمصالحهم.
كما أنه يوفر لك فرصة للرد على أية أسئلة أو مخاوف قد تكون لديهم بشأن ما يحدث لمشروعهم، مما يوضح أنك منتبه و سريع الاستجابة.
أفضل طريقة للبقاء على اتصال هي عن طريق البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. إذا كان عملاؤك يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي، فقد تحاول نشر التحديثات هناك أيضًا، ضمن حدود سرية العميل بالطبع.
ضع العميل أولاً
العميل هو رئيسك. أنت تعمل لصالحهم وليس العكس. إذا فكرت في الأمر، فهذا هو سبب وجودك في العمل: تقديم خدمة تساعد عملائك وتجعلهم سعداء. سيدفع لك العميل المال ويعطيك عملاً لأنه يريد رؤية النتائج – نتائج جيدة!
عند التعامل مع عميل منزعج، تذكر أنه إذا أبقيتهم سعداء من خلال ضمان حصولهم على ما يريدون ويحتاجون إليه من تجربتهم في عملك، فمن المرجح أن يظلوا لفترة أطول ويحيلوا أصدقائهم/زملائهم الذين قد يضطرون إلى ذلك. بحاجة للمساعدة أيضا.
كن متاحًا واستمع
كن متاحًا لعملائك. اجعل نفسك متاحًا للاجتماعات وطرح الأسئلة، سواء كان ذلك يعني أن لديك جدولًا مفتوحًا أو متاحًا في عطلات نهاية الأسبوع والأمسيات. إذا لم يكن من الممكن الوصول إليك، فلن تتمكن من كسب أي عملاء جدد.
استمع إلى ما يريدونه ويحتاجونه منك كمقدم للخدمات أو عروض المنتجات، ولكن استمع أيضًا بعناية عندما يخبرونك برأيهم في عملك حتى الآن – خاصة إذا كانت هناك مشاكل فيه.
كن حلالا للمشاكل
كعميل، تريد العمل مع شخص يمكنه حل مشاكلك. أنت لا تريد أن تخضع لإدارة دقيقة أو أن يتم سحب شعرك فوق كل شيء صغير. لكنك أيضًا لا تريد أن تُنسى أو تُنسى – فأنت تستحق الاحترام والاهتمام من شريكك في العمل.
لكي يُنظر إليك على أنك حلال للمشاكل، قم بما يلي:
فهم وجهة نظر العميل. قبل أن تتمكن من تقديم الحلول، عليك أن تفهم مصدرها – ويبدأ ذلك بطرح الأسئلة. كن فضوليًا بشأن ما يختبرونه واسألهم عن شعورهم حيال ذلك؛ اسألهم إذا كان هناك أي شيء آخر يرغبون في معالجته؛ اسأل كيف كانت تجربتهم حتى الآن مع الشركات الأخرى (على سبيل المثال، من خلال مراجعات جوجل أو الكلام الشفهي).
تحمل المسؤولية عن المشكلة المطروحة. حتى لو لم يكن خطأك (أو حتى جزءًا من وظيفتك)، اعترف بذلك! إنه يُظهر أنك مستعد وقادر على تحمل المسؤولية عن شيء أكبر منك – فقط تأكد من عدم وقوع الكثير على عاتقك وحدك!
تقديم الحل: بمجرد أن نستمع إلى مشكلات عملائنا ونتحمل مسؤوليتها، فلنتابع ببعض الحلول حول كيف يمكننا المساعدة في تحسين الأمور للمضي قدمًا.
إعطاء ردود الفعل للعملاء
لقد سمعت عدة مرات من قبل أنه من الضروري الحصول على تعليقات من العملاء، لمساعدتك في تطوير عملك من خلال التركيز على نقاط القوة والضعف، ولكي تكون قادرًا على الحصول على شهادات رائعة.
ولكن هل فكرت جديًا في تقديم تعليقات للعملاء في المقابل؟
التعليقات مهمة للعملاء لمعرفة ما تشعر به تجاه أعمالهم. يمكن أن يكون إيجابي أو سلبي، ولكن يجب أن يكون كذلك دائمًا أمين. أفضل طريقة لتقديم الملاحظات هي شخصيًا وفي الوقت المناسب.
عند تقديم الملاحظات، تأكد من أنها محددة وقابلة للتنفيذ، حتى يعرف العميل ما يجب عليه فعله بعد ذلك. يجب أيضًا تقديم التعليقات في أسرع وقت ممكن بعد حدوث شيء ما، لأنه إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً، فسينسى العميل ما حدث أو سبب تلقي التعليقات في المقام الأول!
حافظ على تدفق المحادثة من خلال مشاركة أخبار الصناعة
كما هو الحال مع أي علاقة جيدة، فإن المفتاح للحفاظ على سعادة عميلك وتفاعله هو: تواصل. كلما شاركت أكثر عما يحدث في حياتك، كلما تمكنوا من التواصل معك بشكل أفضل وفهم احتياجاتك من حيث صلتها بأعمالهم الخاصة.
إذا كنت عالقًا عند مفترق طرق أو تشعر بالإرهاق في مشروع ما، فإن مشاركة هذه المعلومات يمكن أن تساعد في تخفيف بعض التوتر من خلال منحهم فكرة عن مقدار الجهد (وربما المال) المبذول في الانتقال من النقطة أ إلى النقطة ب.
كما أنه يساعدهم على الشعور كما لو أنهم جزء من عملية صنع القرار، الأمر الذي يمكن أن يجعل كل أنواع الأمور أسهل لكلا الطرفين في المستقبل.
اذا كان هناك التطورات الجديدة في الصناعة أو السوق، من الحكمة لجميع المشاركين مشاركة هذه التطورات بين أقرانهم – ولكن لا تتوقف عند هذا الحد! يشارك قصص شخصية عن شيء لا علاقة له بالموضوع إذا ظهر بشكل طبيعي أثناء المحادثة؛ سيساعد هذا في بناء علاقة بينك وبين عملائك من خلال إظهار جوانب من شخصيتك خارج مجرد الحديث التجاري! ولا تنس: طرح الأسئلة قد يؤدي إلى إجابات مفاجئة!
تولي مشكلات تواصل الفريق مع العملاء
لا يمكنك أن تكون متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. حتى لو كان لديك موظف أو عضو في الفريق يواجه مشكلة في التواصل مع العميل، فقد لا يتمكن دائمًا من مساعدته. ولهذا السبب، قد تحتاج إلى التدخل وتولي مسؤولية الموظف الذي لديه عميل صعب المراس.
يحتاج موظفوك إلى معرفة ما يفعلونه عندما يتعلق الأمر بإدارة العملاء. إذا لم يحصلوا على التدريب المناسب، فلن تكون هناك طريقة تمكنهم من التواصل بشكل فعال مع العملاء ومساعدتهم في حل أي مشكلات قد تنشأ في علاقتهم بشركتك.
الثقة بموظفيك ليست بالأمر السهل – يجب كسب الثقة! يجب عليك اختبار جميع الموظفين الجدد قبل منحهم حق الوصول الكامل (والمسؤولية) للمهام المهمة مثل إدارة العملاء.
أرسل تذكيرًا عمليًا مهذبًا إلى عميلك بشأن الفاتورة غير المدفوعة
من المحتمل أنك مررت بتجربة نسيان فاتورة مستحقة، ثم تلقيت رسالة تذكير ودية من شركة بطاقة الائتمان الخاصة بك. إنها ليست نهاية العالم – فلا يزال بإمكانك الدفع في الوقت المحدد والعودة إلى وضع جيد معهم.
ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالعملاء، عليك تجنب إثارة الموضوع على الإطلاق، إن أمكن. يمكن أن يؤدي إرسال التذكيرات إلى حدوث حرج بينك وبين عميلك، مما قد يجعل الأمور غير مريحة لكلا الطرفين في المستقبل.
بدلاً من تذكيرهم مباشرة، أرسل تذكيرًا عمليًا مهذبًا بأنه يمكنهم المضي قدمًا حسب الحاجة إذا اختاروا ذلك.
إدارة العملاء هي أكثر من مجرد بيع خدماتك أو منتجك
إدارة العملاء هي أكثر من مجرد بيع خدماتك أو منتجك. يتعلق الأمر ببناء أ علاقة مع العميل الخاص بك وإنشاء يثق.
للقيام بذلك، عليك أن تكون قادرًا على التعبير بدقة ماذا هو أنك تقدم، لماذا يجب على العملاء توظيفك لذلك، و كيف وسوف يساعدهم على تحقيق أهدافهم.
يجب أن يكون هدفك هو حث العملاء على العمل معك منذ اليوم الأول من خلال تزويدهم بأكبر قدر ممكن من المعلومات حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار مستنير.
بمجرد أن يقوم العميل بتعيينك لخدمتك أو منتجك، فإن الخطوة التالية هي الحفاظ على هذه العلاقة طوال مدة المشروع حتى اكتماله (وما بعده). وهذا يعني البقاء على اتصال معهم عبر المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني، والتأكد من حصولهم على كل ما يحتاجون إليه في جميع الأوقات ومتابعة المواعيد النهائية، حتى لا يغفل أي شيء.
خاتمة
خلاصة القول هي أن إدارة العملاء تعني أكثر من مجرد بيع خدماتك أو منتجك. يتعلق الأمر ببناء علاقات مع الأشخاص الذين يوظفونك ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم.
وهذا ما يجعلهم سعداء، مما يعني أنهم أقل عرضة لطردك من العمل لصالح شركة أخرى تبدو أفضل في التواصل أو حل المشكلات (وهذا، بالمناسبة، لا يهم حتى إذا كنت تقوم بعمل رائع).
يعد التواصل أمرًا حيويًا لتعزيز العلاقة الإيجابية بين فريقك وعملائك والحفاظ عليها، وهو المكان الذي يمكن أن تتدخل فيه أتاريم للمساعدة في إحداث فرق حقيقي. باستخدام لوحة معلومات الاتصالات المركزية في Wix، لن تتمكن فرقك من تخمين ما قد يعنيه العميل أو يريده.
ومن خلال التقارير الجميلة المصممة بشكل احترافي والتي يمكن إنشاؤها ببضع نقرات فقط، يمكنك إبقاء عملائك سعداء بأقل جهد من جانبك. قم بالتسجيل في Wix مجانًاواكتشف سبب اعتماد العديد من الوكالات الرقمية عليها كجزء من استراتيجيات إدارة العملاء الخاصة بها.
