الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

التسويق متعدد القنوات: دليل شامل لعام 2023

ستساعدك المقالة التالية: التسويق متعدد القنوات: دليل شامل لعام 2023

التسويق متعدد القنوات ليس مجرد كلمة طنانة، ولكنه ضرورة لأي شركة تريد أن تظل ذات صلة وقادرة على المنافسة في سوق مزدحمة. مع وجود الكثير من المنافسة، يجب عليك وضع استراتيجيات فعالة للتميز والتواصل الحقيقي مع عملائك.

بفضل التسويق متعدد القنوات، يمكنك تلبية تفضيلات عملائك واحتياجاتهم بشكل أفضل، وتزويدهم بالراحة والتخصيص في كل مرحلة من رحلتهم.

وفقًا للبحث، يتسوق عملاء القناة الشاملة 1.7 مرة أكثر من المتسوقين الذين يستخدمون قناة واحدة، كما أنهم ينفقون أكثر. يمكن أن يساعدك التسويق متعدد القنوات أيضًا في بناء علاقة أفضل مع العملاء المحتملين والعملاء، وتحسين توقعاتهم ونتائجهم مع عملك.

ولكن السؤال هو: كيف يمكنك تنفيذ استراتيجية التسويق الشاملة؟

لإنهاء معاناتك، قمت بتجميع دليل خطوة بخطوة لبناء استراتيجية تسويق مثالية متعددة القنوات بالإضافة إلى كل ما تحتاج لمعرفته حول هذا الموضوع.

متحمس لمعرفة المزيد؟ دعونا نغوص بسرعة!

قم بتنزيل هذه التدوينة عن طريق إدخال بريدك الإلكتروني أدناه

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

عندما تتفاعل مع عملائك من خلال أي قنوات يفضلونها — في متجر فعلي، أو عبر الإنترنت، أو عبر البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية القصيرة، أو وسائل التواصل الاجتماعي — فهذا هو التسويق متعدد القنوات.

إنه نهج يركز على العملاء ويهدف إلى فهم كيف ولماذا ومتى يستخدم العملاء نقاط اتصال مختلفة في رحلتهم. الهدف النهائي هو إنشاء تجربة مستخدم سلسة ومريحة توفر العديد من الفرص لتحقيق الإنجاز.

يستخدم أكثر من 50% من عملاء B2C ثلاث إلى خمس قنوات في كل مرة يشترون فيها شيئًا ما أو يحلون مشكلة. على سبيل المثال، يمكن للعميل النموذجي الذي يريد حجز غرفة في فندق عبر الإنترنت التبديل بين مواقع الويب وقنوات الهاتف المحمول ست مرات تقريبًا.

إذا واجه هؤلاء العملاء معلومات متضاربة أو لم يحصلوا على المعلومات الكاملة التي يريدونها، فقد يتوقفون عن الاهتمام بمنتجات العلامة التجارية أو خدماتها.

من ناحية أخرى، يمكن أن يساعد التسويق الفعال متعدد القنوات الشركات على تحسين الوعي بعلامتها التجارية وولائها وإيراداتها من خلال توفير اتصالات موحدة وشخصية مع عملائها.

غالبًا ما يتم الخلط بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات. ولكن هناك فرق كبير بينهما. لنلقي نظرة –

التسويق متعدد القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات

يعد التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات طريقتين مختلفتين لاستخدام قنوات متعددة للوصول إلى العملاء والتفاعل معهم. ومع ذلك، لديهم أهداف واستراتيجيات ونتائج مختلفة.

فيما يلي جدول لمساعدتك على فهم الاختلافات الرئيسية بين الاستراتيجيتين:

تسويق متعدد القنوات تسويق متعدد القنوات
تتمحور العملاء: يركز على توفير تجربة سلسة وشخصية للعملاء عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال.تتمحور حول المنتج: يركز على الترويج للمنتج أو الخدمة من خلال قنوات ومنصات متعددة.
مدمج: يربط جميع القنوات ويستخدم رسائل موحدة لإنشاء صورة وصوت متسقين للعلامة التجارية.معزول: يتعامل مع كل قناة ككيان منفصل ويجوز له استخدام رسائل أو عروض مختلفة لكل قناة.
تعتمد على البيانات: يستخدم تحليلات البيانات لفهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم عبر جميع القنوات والقطاعات.تعتمد على القناة: يستخدم مقاييس أداء القناة لتحسين كل قناة على حدة.
الجودة الموجهة: يهدف إلى زيادة رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم من خلال تقديم الراحة والقيمة.موجه نحو الكمية: يهدف إلى زيادة الوصول إلى العملاء والوعي والمشاركة من خلال تقديم فرص متعددة.
معقد: يتطلب استثمارًا كبيرًا في التكنولوجيا والبنية التحتية والتنظيم للتنفيذ والإدارة.بسيط: يتطلب استثمارًا أقل في التكنولوجيا والبنية التحتية والتنظيم للتنفيذ والإدارة.

فوائد التسويق الشامل

فيما يلي الجوانب الأربعة الرئيسية لاستخدام التسويق متعدد القنوات الذي يمكن أن يعزز تجربة العملاء والتحويل لشركتك.

  • تقليل تكاليف الحصول على بيانات العملاء: من خلال استخدام قنوات متعددة لجمع البيانات من العملاء، تقلل الشركات من اعتمادها على مصادر خارجية أو إعلانات مدفوعة. يمكنهم أيضًا استخدام تحليلات البيانات لتقسيم عملائهم واستهدافهم بشكل أكثر فعالية.
  • الحصول على رؤى قيمة للعملاء: من خلال تتبع رحلة العميل عبر جميع القنوات، يمكن للشركات الحصول على فهم أعمق لتفضيلات عملائها واحتياجاتهم وسلوكياتهم ونقاط الضعف لديهم. يمكنهم أيضًا قياس أداء كل قناة وتحسين مزيجهم التسويقي وفقًا لذلك.
  • جذب قطاعات جديدة من السوق: من خلال تقديم قنوات متعددة للعملاء للتفاعل مع العلامة التجارية، يمكن للشركات جذب أنواع مختلفة من العملاء الذين قد يكون لديهم تفضيلات أو احتياجات مختلفة. على سبيل المثال، قد يفضل بعض العملاء التسوق عبر الإنترنت بينما قد يفضل آخرون التسوق داخل المتجر؛ قد يرغب البعض في المزيد من الخدمات بينما قد يرغب البعض الآخر في مزيد من الراحة.
  • تعزيز المبيعات: من خلال توفير علامة تجارية ورسائل وتجربة عملاء متسقة ومتكاملة عبر جميع القنوات، يمكن للشركات زيادة معدلات التحويل ومتوسط ​​قيم الطلبات. يمكنهم أيضًا زيادة معدل الاحتفاظ بعملائهم وولائهم من خلال إشراكهم بعد الشراء وتقديم توصيات أو حوافز مخصصة لهم.

خطوات بناء استراتيجية تسويق مثالية متعددة القنوات

1. بحث وجمع وتحليل بيانات العملاء

يعد جمع البيانات الموثوقة عن عملائك أمرًا مهمًا لتنفيذ إستراتيجية فعالة متعددة القنوات. ولذلك فإن جمع وتحليل بيانات العملاء هو المرحلة الأولى والأكثر أهمية.

بمساعدة هذه المعلومات، يمكنك معرفة متى وعلى أي منصات يفضل السوق المستهدف التواصل مع العلامات التجارية، وأنواع الرسائل التي من المرجح أن يستجيبوا لها، وأنواع الميزات والعناصر التي يهتمون بها، وما إلى ذلك.

يمكنك جمع البيانات من مصادر مختلفة، مثل موقع الويب الخاص بك، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وإدارة علاقات العملاء، والاستطلاعات، والتعليقات، وما إلى ذلك. يمكنك استخدام أدوات مثل Google Analytics، أو Hotjar، أو QuestionPro لجمع بيانات كمية ونوعية عن عملائك.

تعد أدوات مثل HubSpot أو Salesforce أيضًا رائعة لإدارة بيانات عملائك وتقسيم جمهورك بناءً على التركيبة السكانية والتفضيلات والاحتياجات والسلوكيات ونقاط الضعف.

2. إنشاء خرائط رحلة العميل

الخطوة التالية هي تصور خريطة رحلة العميل الخاصة بك: المسار الذي يتخذه عملاؤك من أول اتصال مع علامتك التجارية إلى الشراء النهائي وما بعده.

لنفترض أنك تدير متجر أزياء عبر الإنترنت. أولاً، عليك أن تحدد شخصيات عملائك. قد يكون لديك “فيونا العصرية”، وهي شابة محترفة تتطلع إلى الموضة، و”بوب المهتم بالميزانية”، الذي يبحث عن خيارات بأسعار معقولة.

بعد ذلك، حدد نقاط الاتصال والقنوات التي يتفاعل معها عملاؤك. قد تفضل فيونا تصفح موقع الويب الخاص بك وحسابات الوسائط الاجتماعية وتلقي رسائل البريد الإلكتروني المخصصة. من ناحية أخرى، قد يفضل بوب التحقق من تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك وزيارة متجرك الفعلي.

الآن، قم بتخطيط المراحل المختلفة لرحلة العميل. قد تبدأ رحلة فيونا باكتشاف وسائل التواصل الاجتماعي، يليها تصفح موقع الويب، وإضافة العناصر إلى سلة التسوق، وأخيرًا إجراء عملية شراء. بينما قد تتضمن رحلة بوب تلقي بريد إلكتروني ترويجي، وزيارة المتجر لتجربة الملابس، ثم إكمال عملية الشراء عبر الإنترنت.

ومن خلال تصور هذه المراحل ونقاط الاتصال، يمكنك تحديد نقاط الضعف أو الفجوات في تجربة العميل. من خلال تحسين كل نقطة اتصال ومواءمة رسائلك، يمكنك ضمان حصول فيونا وبوب على رحلة سلسة وممتعة، بغض النظر عن القناة التي يختاران التفاعل معها. وهذا يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، وزيادة الولاء للعلامة التجارية، وفي نهاية المطاف، المزيد من المبيعات.

لتبسيط العملية يمكنك استخدامها أدوات رسم خرائط رحلة العميل مثل Miro أو Lucidchart أو Smaply أو Gliffy وإنشاء خرائط رحلة العميل التي توضح كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية عبر القنوات والأجهزة المختلفة.

3. إرسال رسائل تسويقية مخصصة للغاية

عندما يتعلق الأمر بالتسويق من أي نوع، يلعب التخصيص دورًا حاسمًا في تحقيق النجاح. يجب أن تفهم تفضيلات عملائك وتتواصل معهم بشكل فعال مما يتطلب التقسيم المناسب والرسائل المخصصة مع عبارات الحث على اتخاذ إجراء المناسبة.

يمكنك إنشاء شرائح ديناميكية تتكيف بناءً على مكان وجود العملاء في رحلتهم. على سبيل المثال، يمكنك تحديد العملاء الذين لم يجروا عملية شراء خلال آخر 30 يومًا وإشراكهم بالرسائل ذات الصلة والعروض الجذابة.

باستخدام البيانات الموجودة على قنوات الاتصال المفضلة لديهم، يمكنك توصيل الرسالة الصحيحة من خلال القناة الأكثر فعالية، مما يزيد من احتمالية التحويل.

تأكد أيضًا من توافق الرسائل والعلامة التجارية وتجربة العملاء الشاملة بسلاسة، سواء كان العملاء يتفاعلون مع علامتك التجارية من خلال موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيق الهاتف المحمول أو المتاجر الفعلية. ويعزز هذا الاتساق الثقة وصورة العلامة التجارية المتماسكة، مما يعزز تجربة القنوات الشاملة.

4. الأمثل للجوال

بعد ذلك يأتي التحسين وفي هذا العصر الرقمي يبحث الناس عن كل ما يريدون على هواتفهم المحمولة. وهذا يجعل أساليبك التسويقية ووجود علامتك التجارية مناسبًا للجوال.

يتضمن تحسين الأجهزة المحمولة تصميم مواقع ويب سريعة الاستجابة، وتطبيقات جوال سهلة الاستخدام، وعمليات دفع مبسطة للشاشات الصغيرة. ومن خلال القيام بذلك، فإنك توفر تجربة سلسة للعملاء الذين ينتقلون بين القنوات المختلفة، مثل التصفح على سطح المكتب وإجراء عملية شراء على أجهزتهم المحمولة.

يعمل التحسين على تحسين إمكانية الوصول والراحة والمشاركة، ويساهم في استراتيجية أقوى متعددة القنوات لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

5. قم بالتجربة والتقييم والتحسين

ما يصلح لشخص ما قد لا يكون مفيدًا للآخرين. هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى إنشاء نهج مخصص يناسب متجرك، والأهم من ذلك، عملائك.

ولا ينتهي الأمر عند هذا الحد. عندما تقوم بجمع المزيد من البيانات، اجعل تحليلها والتعلم منها عادة. وبمساعدة الاختبارات والتحليلات المنتظمة، ستتمكن من اكتشاف ما ينجح والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.

على سبيل المثال، يمكنك تجربة عناصر مختلفة مثل سطور الموضوع والمحتوى والتنسيقات والعروض. أو استكشف تقسيم جمهورك بشكل أكبر لاستهداف أكثر دقة.

ولا تنس أيضًا اختبار القنوات المختلفة لفهم كيفية الاستفادة من كل قناة بشكل فعال. وبمرور الوقت، ستساعدك الأفكار المكتسبة من جمع البيانات وتحليلها على تحسين استراتيجية التسويق الخاصة بك إلى صيغة ناجحة لعملك.

أمثلة على التسويق الشامل

فيما يلي أمثلة لبعض العلامات التجارية التي نجحت في تنفيذ التسويق متعدد القنوات وحققت نتائج منه.

1. بارنز أند نوبل

نجحت شركة Barnes & Noble في تبني مشهد البيع بالتجزئة المتطور من خلال تزويد العملاء بمزيج فريد من تجارب الطوب وقذائف الهاون التقليدية وإمكانية الوصول الرقمي. وعلى عكس العديد من المكتبات الأخرى، فقد تمكنت من البقاء رشيقة وذات صلة بالسوق.

من خلال تقديم قنوات متعددة مثل تطبيق Nook، وموقع الويب للجوال، وموقع ويب سطح المكتب، والمتاجر الفعلية، تضمن Barnes & Noble أن يستمتع العملاء بتجارب متسقة بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يختارونه. ولكن ما يميزهم عن غيرهم هو الطبقة الإضافية التي يضيفونها إلى نهجهم متعدد القنوات – وهو مقهى داخل المتجر حيث يمكن للعملاء الاسترخاء والقراءة.

يؤدي هذا المزيج من الراحة عبر الإنترنت والمساحة المادية الجذابة إلى إنشاء اتصال شخصي قوي مع العملاء. ليس لديهم فقط حرية الوصول إلى منتجات المتجر على منصتهم المفضلة ولكن لديهم أيضًا فرصة الاستمتاع بتجربة المقهى التقليدي.

ما الذي نجح معهم: ويكمن نجاح نهج Barnes & Noble في قدرته على تلبية تفضيلات العملاء المتنوعة وخلق جو يشجع على المشاركة والاسترخاء. ومن خلال المزج بسلاسة بين العالمين الرقمي والمادي، تمكنوا من إنشاء اتصال مقنع وشخصي مع جمهورهم.

2. أورفيس

اكتسبت شركة Orvis، وهي شركة تجزئة مشهورة للسلع الرياضية، تقديرًا لاستراتيجيتها الاستثنائية متعددة القنوات. يمكن أن يعزى نجاحهم إلى فهمهم العميق لجمهورهم المستهدف وطرق الاتصال الفعالة.

من خلال التحليل الشامل لبيانات الطرف الأول، اكتشفت شركة Orvis أن قاعدة عملائها الأساسية تتكون من أفراد أثرياء تبلغ أعمارهم 50 عامًا أو أكبر. وإدراكًا لأن هذه المجموعة السكانية قد لا تتبنى التكنولوجيا الرقمية بشكل كامل، فقد حددت أورفيس اهتمامها بأدوات التجارة الإلكترونية الحديثة.

ولمعالجة هذه المشكلة، قامت شركة Orvis بتزويد موظفيها بأجهزة لوحية محملة مسبقًا بأدوات إدارة علاقات العملاء والتجارة الإلكترونية. تعمل هذه الأجهزة اللوحية على تمكين الموظفين من طلب المنتجات غير المتوفرة في المتجر ومعالجة عمليات الشراء عبر الإنترنت وداخل المتجر بسلاسة.

ما الذي نجح معهم: يكمن تألق نهج Orvis في قدرته على تقديم تجارب استثنائية للعملاء في نفس الوقت مع جمع البيانات المهمة لفريق التسويق. وتضمن هذه الميزة ذات الشقين شعور العملاء بالتقدير والفهم، في حين يمكن ضبط جهود التسويق بدقة لتلبية احتياجاتهم المتطورة.

3. Apple

Apple يضع معيارًا فريدًا لتجارب القنوات المتعددة من خلال دمج أجهزتهم بسلاسة من خلال حساب iCloud الخاص بالمستخدم. بغض النظر عن Apple الجهاز المستخدم، يتم عرض رسائل المستخدم وصوره والأجهزة المتصلة بشكل متسق. عندما يقوم العميل بإعداد جديد Apple الجهاز وتسجيل الدخول باستخدام حساب iCloud الخاص به، يتم نقل جميع المعلومات والبيانات والإعدادات ذات الصلة بسهولة.

على الرغم من أن تحقيق هذا المستوى من الاتصال البيني عبر منتجات وخدمات شركتك قد يبدو أمرًا صعبًا، إلا أنه يمكنك اعتماد نهج متعدد القنوات مماثل من خلال ضمان تجربة مبسطة للعملاء.

ما الذي نجح معهم: نجاح Appleيكمن نهجنا في الاتصال السلس بين الأجهزة والحسابات والأنظمة الأساسية. يمكّن هذا الانتقال السهل العملاء من التحرك بسلاسة عبر مختلف الأقسام Apple المنتجات، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم متماسكة ومريحة.

أفضل أدوات التسويق متعددة القنوات

لتنفيذ استراتيجية تسويق فعالة متعددة القنوات، تحتاج إلى الأدوات المناسبة لإدارة حملاتك وتحسينها عبر القنوات المختلفة. فيما يلي بعض أفضل أدوات التسويق متعددة القنوات التي يجب عليك أخذها بعين الاعتبار –

1. منصات أتمتة التسويق

تتيح منصات أتمتة التسويق إمكانية إرسال رسائل مخصصة وموجهة ورعاية العملاء المحتملين وسير العمل الآلي. تسمح هذه الأدوات للمسوقين بتقديم محتوى متسق وذو صلة للعملاء في كل مرحلة من رحلة العميل، مما يضمن تجربة سلسة متعددة القنوات.

ومن خلال استخدام منصات أتمتة التسويق، يمكن للشركات توفير الوقت وتعزيز الكفاءة وتحسين مشاركة العملاء. بعض منصات أتمتة التسويق الشهيرة هي HubSpot وMarketo وPardot وما إلى ذلك.

2. أدوات إدارة علاقات العملاء (CRMs)

تعد إدارة علاقات العملاء ضرورية لإدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم. إنهم يقومون بمركزية معلومات العملاء وتتبع تفاعلاتهم وتقديم رؤى للتواصل الشخصي. من خلال دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في إستراتيجية التسويق متعددة القنوات لديك، يمكنك الحصول على رؤية شاملة لعملائك عبر نقاط الاتصال المختلفة.

ويساعد ذلك في إنشاء حملات تسويقية مستهدفة وتوفير تجارب مخصصة وتعزيز علاقات أقوى مع العملاء. بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشائعة هي Salesforce، وZoho CRM، وHubSpot CRM، وما إلى ذلك.

3. أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني

التسويق عبر البريد الإلكتروني تظل قناة قوية لإشراك العملاء عبر الأجهزة، وتوفير التحديثات، والعروض الترويجية، ورعاية العملاء المحتملين. وتسهل أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني التواصل الفعال مع العملاء عبر البريد الإلكتروني بطريقة مخصصة وآلية.

تضمن هذه الأدوات إرسال رسائل متسقة وتحفيز مشاركة العملاء من خلال الاتصالات ذات الصلة وفي الوقت المناسب. بعض أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني الشائعة هي Mailchimp وConstant Contact وCampaign Monitor وما إلى ذلك.

4. أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تعمل أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على تبسيط إدارة وجدولة محتوى الوسائط الاجتماعية عبر منصات متعددة. تتيح هذه الأدوات للشركات مراقبة المحادثات والتفاعل مع العملاء وتحليل أداء وسائل التواصل الاجتماعي.

كما أنها تساعد في إنشاء علامة تجارية متسقة، والتفاعلات في الوقت الفعلي، والتوزيع الفعال للمحتوى. بعض من أفضل أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي Hootsuite وSprout Social وBuffer وما إلى ذلك.

5. منصات الدردشة الحية

منصات الدردشة الحية، قوية أدوات دعم العملاء، وتمكين دعم العملاء والمشاركة في الوقت الفعلي، وتوفير قنوات اتصال فورية للعملاء لطرح الأسئلة وطلب المساعدة وتلقي استجابات سريعة.

يؤدي دمج منصات الدردشة المباشرة في إستراتيجية القنوات الشاملة الخاصة بك إلى تحسين تجربة العملاء من خلال توفير دعم فوري وشخصي عبر القنوات المختلفة، مما يزيد من رضا العملاء والتحويلات. بعض منصات الدردشة المباشرة الشهيرة هي Intercom وZendesk Chat وLiveChat وما إلى ذلك.

6. منصات إدارة المخزون

تساعد منصات إدارة المخزون الشركات على إدارة المخزون بكفاءة عبر القنوات والمواقع المختلفة. توفر هذه الأدوات رؤية في الوقت الفعلي لمستويات المخزون، وتبسيط تنفيذ الطلبات، ومزامنة بيانات المخزون عبر القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة.

يضمن استخدام منصات إدارة المخزون تتبعًا دقيقًا للمخزون، ويمنع نفاد المخزون، ويتيح التنفيذ السلس، وبالتالي تعزيز رضا العملاء وتقليل التحديات التشغيلية. بعض من أفضل أدوات إدارة المخزون هي ShipBob وSkuVault وZoho Inventory وما إلى ذلك.

التسويق الشامل: استراتيجية مربحة للجانبين لك ولعملائك

يمكن أن يساعدك التسويق متعدد القنوات على التميز بين المنافسين وجذب المزيد من العملاء. ومع ذلك، فإن صياغة استراتيجية مثالية ليست مهمة سهلة، ولكن مع مرور الوقت وباتباع الأساليب الصحيحة، ستحقق هدفك بالتأكيد.

لذا، التزم الصمت واتبع أفضل الممارسات واختبر وتحليل وتحسين إستراتيجيتك متعددة القنوات طوال الوقت لدفع عملك نحو النجاح.

كتبها براتيك شيندي

براتيك شيندي هو منشئ المحتوى في جعل SaaS أفضل، مسوق محتوى مستقل، وعشاق تحسين محركات البحث. إنه يساعد الشركات الناشئة B2B SaaS سريعة الخطى على اكتساب العملاء من خلال جهود التسويق العضوية. يحب قراءة الفلسفة، وكتابة القصص الواقعية، والمشي المدروس، والجري، والسفر.