الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

الجمعة السوداء: يجب أن تكون تجربة العملاء محور استراتيجيتك الاجتماعية

ستساعدك المقالة التالية: الجمعة السوداء: يجب أن تكون تجربة العملاء محور استراتيجيتك الاجتماعية

ليس من المستغرب أن تكون قنوات التواصل الاجتماعي مهمة لاكتساب عملاء جدد.

ومع ذلك، في السابق، كان دور الشبكة الاجتماعية هو في المقام الأول نقل المستهلك إلى منصة شراء خارجية (مثل التجارة الإلكترونية). اليوم، أصبحت التجارة التي تتم داخل الشبكات الاجتماعية نفسها حقيقة توسعت بشكل أكبر منذ جائحة 2020.

نحن نتحدث عن التجارة الإجتماعية، يتم تسهيلها بواسطة أدوات مثل Instagram التسوق و تسوق تيك توك.

وفقا ل الدراسة التي أجرتها Emplifi (منصة تجربة العملاء)، من المتوقع أن ينمو اكتشاف المنتجات وشرائها عبر قنوات التواصل الاجتماعي بنسبة 31.4% سنويًا حتى عام 2027.

ترى الشركات والمستهلكون نتائج إيجابية في عملية الشراء التي تتم على الشبكات الاجتماعية: يُظهر هذا الاستطلاع نفسه أن 83% من المؤسسات في سوق B2C تستثمر في اثنتين أو أكثر من شبكات التواصل الاجتماعي كقنوات بيع مباشرة.

بالنسبة للعلامات التجارية، توفر التجارة الاجتماعية إمكانية جذب العملاء، وتوفير تجربة تسوق سريعة، والحصول على تجزئة حازمة، وإنشاء علاقة وثيقة مع الجمهور والحفاظ عليها، والحصول على البيانات ذات الصلة من المستهلكين.

وفي الوقت نفسه، يعد هذا السيناريو مناسبًا أيضًا للمستهلك: فمن الممكن بسهولة تحليل ومقارنة الخيارات الأكثر تنوعًا في السوق، والبحث عن المراجعات، والتحدث مع المستهلكين الآخرين، وإجراء عملية الشراء ببساطة وبسرعة – كل ذلك بمجرد بضع نقرات. ونتيجة لذلك، أصبح لدينا مستهلك أكثر نشاطا واستقلالية.

التفكير وراء المبيعات

وعلى الرغم من المكاسب والتسهيلات التي توفرها التجارة على الشبكات، فمن الضروري الاهتمام بالاستراتيجية الكاملة.

تكشف دراسة Emplifi نفسها أن الهدف الرئيسي للقادة الذين تمت مقابلتهم هو توليد الإيرادات: أقل من 30% يعطون الأولوية للجوانب التي تتعلق مباشرة بتجربة العملاء.

ومن هذا المنطلق أقول: احذروا! إن الإستراتيجية التي تركز في المقام الأول على زيادة المبيعات قد يكون محكوم عليها بالفشل.

من خلال إعطاء الأولوية لتوليد الإيرادات في المقام الأول، يتم التغاضي عن عنصر حاسم للنجاح: تقديم القيمة للعميل طوال الرحلة. لذلك تصبح كل جهودك فقط للبيع وليس البيع مع التركيز على العميل. هذه مشكلة.

عندما لا يتم إعطاء الأولوية لتجربة العملاء، يمكن أن تشهد الإيرادات ركودًا. تحتاج إلى فهم احتياجات العميل وتقديم تجربة مناسبة.

زيادة الإيرادات لا ينبغي أن تكون الهدف الأساسي، بل النتيجة

باعتباري محللًا عالميًا لتجربة العملاء في Rock Content، عادةً ما أقول إن عميلنا هو البائع الأكبر (والأفضل) لدينا.

العميل الراضي يشتري من الشركة في كثير من الأحيان، ويبقى لفترة أطول (في حالة الخدمات المتكررة، على سبيل المثال)، ويعطي تقييمات جيدة على الشبكات الاجتماعية، وقبل كل شيء، يقوم بإحالات إلى عملاء جدد.

من ناحية أخرى، يمكن للعميل الذي لديه تجربة سلبية أن يفعل العكس تمامًا: فبالإضافة إلى عدم إجراء عمليات شراء جديدة، فإنه يقيم بشكل سلبي ويؤثر على الآخرين حتى لا يشتروا (تحديدًا عندما تتحدث عن منصة اجتماعية كوسيلة للشراء). هذا الشراء).

وهناك شيء واحد مؤكد: المستهلكون يثقون بالمستهلكين الآخرين.

بحسب استطلاع أجرته GlobalWebIndex، 54% من المستخدمين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن المنتجات والخدمات، و71% من المرجح أن يقوموا بعملية شراء بناءً على المراجعات.

يمكن أن يكون لتقييم العملاء السلبي تأثير أكبر من الحملة التسويقية الجيدة.

أنا لا أقول هنا أنه لا ينبغي عليك أن تهدف إلى نمو الإيرادات، ولكن إن هيكلة استراتيجيتك حول هذا الأمر غير مربحة على المدى الطويل.

وينبغي تركيز الجهود على تقديم تجارب استثنائية للعملاء، مع الأخذ في الاعتبار احتياجاتهم وتوقعاتهم. ونتيجة لذلك، من الطبيعي أن يتبع ذلك زيادة في الإيرادات.

الخبرة هي نتيجة تفاعلات العملاء مع العلامة التجارية

إن التفكير في تجربة العملاء يعني النظر في رحلتهم بأكملها، بدءًا من لحظة اكتشاف العلامة التجارية وحتى مرحلة ما بعد الشراء.

عندما نتحدث عن استراتيجية التجارة الاجتماعية، فهذا يتضمن تجربة تسوق جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي، ولكنه يغطي أيضًا عدة جوانب أخرى، مثل المحتوى والخدمة والتسليم وجودة المنتج والوفاء بوعد علامتك التجارية.

ومع ذلك، من المهم إلقاء نظرة شاملة على الرحلة بأكملها للتأكد من أن جميع القطاعات والعمليات تتماشى مع نفس الهدف (يجب أن يركز هذا على العميل).

عند التخطيط لحملات الجمعة السوداء والعطلات، ضع تجربة العملاء في المقام الأول

تخيل السيناريو التالي: قمت بإنشاء استراتيجية في التسوق المباشر على Facebook للإعلان عن عروض الجمعة السوداء الخاصة بك. استراتيجيتك حازمة، ولحسن الحظ، تبيع الكثير.

ومع ذلك، فإن العدد الكبير من الطلبات يربك الفريق أو يتسبب في عدم تلبية المخزون للطلب. عميلك لا يتلقى المنتج في الوقت المحدد. يحاول التواصل مع علامتك التجارية، ولكن دون جدوى: لم يكن فريقك مستعدًا لاستقبال الحجم الكبير من المكالمات.

ما هو التصور في النهاية؟ ماذا سيقول هذا المستهلك عن علامتك التجارية؟

في مثل هذه المواقف، يمكن لنفس العميل النشر على وسائل التواصل الاجتماعي واصفًا الموقف السلبي الذي مر به مع علامتك التجارية. كم عدد فرص المبيعات المستقبلية التي ستفوتها بسبب هذه التعليقات؟

أو، في حالة أخرى، تخطط لحملة لتأهيل متابعيك وزيادة مبيعات عيد الميلاد، ولكن لا تأخذ في الاعتبار احتياجات وتوقعات جمهورك. والنتيجة هي انخفاض معدل الالتصاق وقلة المبيعات. وفي الواقع، فإن 47% من الشركات، وفقًا لدراسة Emplifi، تجد صعوبة في تحويل المتابعين إلى عملاء.

في كثير من الأحيان، تنتهي استراتيجيات التسويق الرائعة بتجربة فاشلة بسبب الافتقار إلى الرؤية لرحلة المستهلك الكاملة وعدم التوافق بين القطاعات والعمليات. يمكن أن يؤدي التفاعل السلبي مع علامتك التجارية إلى تدمير مجهودك الاستراتيجي بالكامل.

يجب أن يكون التركيز على العميل

التجارة الاجتماعية هي حقيقة واقعة، ومن المتوقع أن تستمر في النمو. ومع ذلك، لا يزال هناك طريق طويل لنقطعه عندما نتحدث عن إعطاء الأولوية لتجربة العملاء.

إن الالتزام بعقلية التركيز على العملاء، وإشراك المؤسسة بأكملها، ووضع العميل في مركز إستراتيجيتك وقراراتك هو أمر ضروري. حازمة ومربحة.

وفي العمق، نحن جميعا نعرف ذلك. لا أعرف ما هي مهنتك (ربما وسائل التواصل الاجتماعي، أو التسويق، أو مدير نجاح العملاء، وما إلى ذلك)، ولكن هناك شيء واحد أنا متأكد منه: أنت عميل.

قبل وقت طويل من توليك منصبك الحالي أو اتخاذ قرار بشأن مهنتك، كنت تستهلك بالفعل. نحن عملاء طبيعيون ونعرف بالضبط متى تكون لدينا تجربة جيدة (أو سيئة).

لذا، أطلب منك أن تفكر: إذا كنت عميلاً لشركتك الخاصة، فهل ستكون راضيًا عن تجربتك الاجتماعية؟

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن استراتيجيات تجربة العملاء وكيفية تطبيق ذلك في التجارة الاجتماعية، فأنا أدعوك للاشتراك في النشرة الإخبارية لدينا. احصل مباشرة على صلب الموضوع مباشرة عبر بريدك الإلكتروني، أفضل الاتجاهات حول التسويق، وتجربة العملاء، والمبيعات، والتكنولوجيا.