ستساعدك المقالة التالية: تريد أن تنمو بشكل أسرع؟ صمم بشكل استباقي المزيد من التجارب الرائعة لعملائك المحتملين
أعلم أن هذه المقالة لن تحصل على الكثير من فوائد تحسين محركات البحث. لا يحتوي على أي كلمات رئيسية أو مصطلحات بحث شائعة أو الكليشيهات أو حتى العبارات الشائعة. ولكن عندما فكرت في التحديات التي تواجه الشركات اليوم، هذا هو العنوان المناسب في الوقت المناسب.
نأمل أن تجعلك هذه المقالة متحمسًا للمستقبل، والإمكانيات والأدوات التي ستحتاج إلى استخدامها لزيادة إيراداتك في العام المقبل. إذا أعجبتك، شاركها على مواقع التواصل الاجتماعي، ومررها إلى أصدقائك، أرسل نسخًا إلى أقرانك، وتحدث عنها مع فريق الإدارة الخاص بك واستخدمها لتوجيه موظفي التسويق والمبيعات.
أسأل العملاء الجدد بانتظام عن سبب اختيارهم لـ Square 2. وأنا أشجعك بشدة على اتباع نهج مماثل في شركتك. السبب الذي يجعلني أسمع أكثر (وإلى حد بعيد) من عملائنا هو أنهم شعروا وكأننا استمعنا إليهم الأفضل أثناء عملية البيع، وقد أعجبتهم الطريقة التي رافقناهم بها خلال سلسلة من الاجتماعات للتعرف عليهم وعلى ما يحتاجون إليه.
إذا كنت تريد مني أن أترجم هذا، أستطيع ذلك. وهذا يعني أننا قدمنا تجربة أفضل من جميع الوكالات الأخرى التي تحدثوا إليها. لقد قام فريق التسويق لدينا بعمل أفضل في تثقيفهم خلال رحلة المشتري المبكرة والمتوسطة، وقام فريق المبيعات لدينا بعمل أفضل في تثقيفهم خلال مراحل رحلة المشتري.
والنتيجة هي معدل إغلاق مرتفع للغاية للتوصيات التي نرسلها إلى العملاء المحتملين، وعادة ما نكون أكثر تكلفة من الكثير من الخيارات الأخرى.
وإليك كيف نفعل ذلك.
نحن ننشئ تجربة لآفاقنا الذي تم تصميمه خصيصًا من أجل:
- ساعدهم على الشعور بالأمان
- اجعلهم يعرفوننا ويعجبون بنا ويثقون بنا في وقت مبكر من التجربة
- قم بنقلهم بشكل استباقي خلال المراحل الثماني لرحلة المشتري
إليك كيف يمكنك القيام بذلك أيضًا.
خريطة رحلة المشتري غير قابلة للتفاوض
الطريقة الوحيدة لتقديم تجربة تميز شركتك عن المنافسة وتجعل عملاءك المحتملين يشعرون بالأمان هي تحديد كل نقطة اتصال على طول الطريق.
الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي العمل من الخريطة. ال رحلة المشتري الإعصارية™ يوفر مثل هذه الخريطة. تم تصميم المراحل الثمانية الفردية في هذا النموذج لالتقاط جميع المراحل التي يمر بها المشترون اليوم عند تنفيذ عملية شراء B2B.
لمعرفة المزيد حول هذه المراحل الثمانية، راجع هذا المورد الشامل على رحلة المشتري الإعصارية. إذا كنت تريد التعمق حقًا، ففكر في قراءة الكتاب تحطيم القمع، والذي يشرح بالتفصيل كيف يتخذ الأشخاص قرارات شراء B2B اليوم وكيفية الاستفادة من هذه العملية بشكل أفضل حتى تتمكن من إغلاق المزيد وزيادة الإيرادات.
ومع ذلك، فإن عملية رسم الخرائط واضحة جدًا. يجب أن تفكر في جمع عدد قليل من مندوبي المبيعات لديك معًا والتفكير في بعض العملاء المحتملين الأحدث لديك، بالإضافة إلى بعض أفضل عملائك.
رسم خرائط تجربة التسويق
أدرج على الورق (أو على السبورة البيضاء) المكان الذي التقى فيه العملاء المحتملون بشركتك. هل أجروا محادثة مع عميل حالي؟ هل قاموا بالبحث في جوجل؟ هل قاموا بالبحث على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل تمت إحالتهم من قبل شركة أخرى؟
ثم حدد الخطوات التي اتبعوها للتعرف على شركتك. ما هي الصفحات على موقع الويب الخاص بك التي قاموا بزيارتها؟ ما هي المراجعات عبر الإنترنت التي قرأوها؟ مع من تحدثوا عن شركتك؟ هل قاموا بتنزيل أو الاشتراك أو استخدام أي من أدواتك الرقمية؟ هل حضروا أي أحداث شخصية أو رقمية؟
وفي مرحلة ما من رحلتهم، سوف يستنفدون جميع الموارد المتاحة. يحدث هذا عادةً عندما ينتقلون من تجربة مدعومة بالتسويق إلى تجربة مدعومة بالمبيعات. وهذا أيضًا بشكل عام أثناء مرحلة التقييم لرحلة المشتري.
في هذه المرحلة، قرر عميلك المحتمل أن شركة أو منتجًا أو خدمة مثل ما تقدمه هو ما يحتاج إليه، ولكنه يقوم بتقييم ثلاثة خيارات أو أكثر، وكلها مشابهة لخياراتك. يحدث هذا عادةً عندما يتواصل شخص ما من شركة العميل المحتمل مع المبيعات.
رسم خرائط تجربة المبيعات
الآن أصبحت المبيعات تمتلك الكرة، وعليهم الاستمرار في خلق تجربة مذهلة أيضًا.
هذه هي العملية التي نستخدمها، ومن أجل هذا المقال، دعونا نستخدمها كعملية بيع توضيحية:
نداء الاكتشاف – هل هم مؤهلون؟ هل نتحدث مع السلطة؟ هل لديهم ألم مفصلي؟ هل هو مناسب لنا؟ هل يمكننا مساعدتهم؟
الاجتماع التشخيصي – خلال هذه الجلسة، نطرح عددًا كبيرًا من الأسئلة ونحصل على كل ما نحتاجه لفهم التحديات التي يواجهونها، وما يحتاجون إليه، وما يريدونه، وكيف يمكننا مساعدتهم وأي بيانات يمكننا النظر إليها للمساعدة في ربط توصياتنا بالنتائج المتوقعة .
ملخص المشاركة – تُستخدم هذه الجلسة غير المتصلة بالإنترنت لإضفاء الطابع الاجتماعي على الاستثمار وطلب التوصيات. نريدهم أن يكونوا جزءًا من عملية إنشاء الحل، ولا نريد أن يتفاجأوا عندما نقدم تفاصيل التوصية.
جلسة التوصيات – حيث نقدم توصياتنا بالتفصيل. نحصل على موافقتهم على المحاذاة ونحدد موعدًا لبدء البرنامج.
قبل وأثناء وبعد هذه الاجتماعات الثلاثة، هناك تواصل وتبادل للمعلومات. تم تصميم كل من رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات أو الرسائل النصية هذه لتقديم قيمة للعملاء المحتملين – إما معلومات تعليمية في سياق أسئلتهم أو البرنامج المقترح أو المعلومات التي قد تجيب على أسئلة محددة لديهم أو مخاوف أعربوا عنها.
يتم تصميم المجموعة الكاملة للتفاعلات، بدءًا من الاتصال الأول مع أحد الممثلين وحتى الاتفاقية النهائية الموقعة، ليس بطريقة مقولبة ولكن بطريقة مصممة لجعلهم يشعرون بالأمان عند التعاقد معنا لمساعدتهم.
والنتيجة هي معدل إغلاق مرتفع للغاية في صناعة تنافسية للغاية.
لكنك لم تنته بعد، لأنه لا يزال يتعين عليك التأكد من حصولهم على تجربة مذهلة بمجرد أن يصبحوا عملاء.
رسم خرائط تجربة الخدمة
لا يتعين عليك فقط إنشاء تجارب مذهلة للأشخاص قبل أن يصبحوا عملاء، ولكن يتعين عليك أيضًا إنشاء تجارب أكثر روعة للأشخاص بعد أن يصبحوا عملاء.
هل تتذكر القصص عن Zappos عندما كانوا يتركون بصمتهم؟ قضى موظفو خدمة العملاء ساعات في التحدث مع العملاء. حتى أن أحدهم ساعد أحد العملاء في العثور على بيتزا لتوصيلها في وقت متأخر من الليل. على الرغم من أن القصص كانت متطرفة، إلا أنها جعلت زابوس مميزًا. لقد أبدى العملاء إعجابهم بهم، وتم الاستحواذ عليهم Amazon.
للقيام بذلك، عليك اتباع نهج مماثل كما ناقشناه في قسمي التسويق والمبيعات. من ينضم إلى العملاء الجدد؟ كيف يتم ذلك بشكل ملحوظ؟ ما الأدوات أو المواد أو مقاطع الفيديو التي يستخدمونها؟ كيف يمكنك التأكد من حصول العملاء على تجربة رائعة؟ ومن يتواصل معهم؟ متى؟ كيف يتم تشجيعهم ليكونوا مناصرين نشطين لشركتك؟ هل يتم تحفيزهم بأي شكل من الأشكال؟
يمكن أتمتة بعض هذه الأمور، فما هي التكنولوجيا التي تستخدمها لجعل هذه العملية سهلة لفريقك وحقيقية لعملائك؟
تأكد من تحديد كل نقطة اتصال وجعلها مميزة. حتى إشعارات البريد الإلكتروني البسيطة يمكن أن تكون رائعة. ربما تتذكر هذه القصة عن شركة تدعى CD Baby والتي تبيع موسيقى غامضة على أقراص مضغوطة.
هذا هو البريد الإلكتروني الذي يتلقاه العملاء بعد طلب موسيقى جديدة:
عزيزي المشجعين،
شكرًا لك على عملية الشراء – الجميع في CD Baby متحمسون للغاية لتوصيل الاختيار المطلوب إليك في أسرع وقت ممكن. لقد قمنا بالتجميع في المصنع ونستخدم قفازات بيضاء لإعداد القرص المضغوط الخاص بك بحذر شديد للتسليم. لقد قمنا بتعبئتها في حقيبة مخملية محببة ونضمن تسليمها بأمان عن طريق إضافة عزل إضافي إلى الصندوق. سنقوم جميعًا بإخراجها من منشأتنا وصولاً إلى محطة الشحن، حيث سيتم تحميلها على مركبة التوصيل الحديثة للغاية الخاصة بنا. يمكنك متابعة طلبك باستخدام هذا الرابط. نتوقع أن يصل إلى باب منزلك خلال يومين فقط.
شكرا لك مرة أخرى على طلبك. في حين أننا نشعر بالحزن لرحيله، إلا أننا نشعر بسعادة غامرة لأنه سيكون له منزل جديد رائع مع شخص يحب الموسيقى مثلنا.
فريق سي دي بيبي
أصبح التأكيد البسيط عبر البريد الإلكتروني الآن جزءًا رائعًا من المحتوى الذي يجب التحدث عنه ومشاركته وتذكره من قبل العميل. هذه هي الطريقة التي تبني بها علامة تجارية، وتحكي قصة، وتلفت انتباه الأشخاص الذين تريد أن يلاحظوها إلى شركتك – الأشخاص الذين سيشترون منك مرارًا وتكرارًا.
ستكون الخبرة هي ساحة المعركة الجديدة عندما يتعلق الأمر بالفوز أو الخسارة في العمل. الشركات التي تفعل ذلك بشكل أفضل ستحصل على أعلى معدلات إغلاق وأقصر دورات مبيعات وأفضل رهان لبناء شركة. نظام توليد إيرادات قابل للتكرار وقابل للتطوير ويمكن التنبؤ به.
ما العمل اليوم – انه بسيط جدا. حدد نموذج رحلة المشتري الذي يوضح المراحل المختلفة لرحلة المشتري، ثم ابدأ في رسم خريطة العميل المحتمل ورحلة العميل المحددة. حدد كل نقطة اتصال وكن مدروسًا للغاية بشأن إنشاء اللمسات التي تساعد العملاء المحتملين على التعرف عليك وإعجابهم والثقة بك. قم بإنشاء لمسات تساعد العملاء على حبك ومشاركة قصصهم عنك مع أشخاص آخرين مثلهم. حدد ما لديك الآن، وما تحتاجه، وما ستحتاجه في المستقبل لجعل هذه التجارب رائعة. ثم ابدأ في تثبيت عمليات وأدوات جديدة مع تدريب الجميع على إدراك أهمية الخبرة. هذه هي الطريقة التي تبني بها نظامًا لتوليد الإيرادات يدفع شركتك إلى النمو بما يتجاوز توقعاتك.
