الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

تسخير ملاحظات العملاء لتحقيق النمو

ستساعدك المقالة التالية: تسخير ملاحظات العملاء لتحقيق النمو

التسويق الحديث مليء بالمصطلحات الغامضة (ما هو AIDA مرة أخرى؟)، ولكن الاستماع الاجتماعي لا يحتاج إلى شرح. من السهل معرفة أن الأمر يتضمن القيام ببعض الاستماع على المستوى الاجتماعي. للحصول على مزيد من التحديد، إنها ممارسة تتبع الإشارات إلى علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي حتى تتمكن من معرفة رأي جمهورك في عروضك.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الاستماع الاجتماعي أصبح آلية ردود فعل لا هوادة فيها في عصر وسائل التواصل الاجتماعي. تابع القراءة لتعرف كيف يمكنك الاستفادة من هذا التكتيك لفهم عملائك بشكل أفضل ودفع نمو الأعمال.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

دعونا نلقي نظرة أعمق على الاستماع الاجتماعي ونكتشف سبب كونه أداة قوية.

إذا كنت جيدًا فيما تفعله، فإن جمهورك يتحدث عنك باستمرار عبر الإنترنت. يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لوصف تجاربهم مع المنتج؛ ما الذي أعجبهم، وما لم يعجبهم، وكيف يتنافسون مع المنافس، وما إلى ذلك. وبعبارة موجزة، فإنهم يقومون بنشر منشورات مثل تلك الموجودة أدناه.

مصدر

الآن، إذا كنت مكان Spotify وكنت تقوم بالاستماع على مواقع التواصل الاجتماعي، فإن هذا المنشور سيشكل بعض التعليقات الإيجابية للغاية. يخبرك أن منتجك يحظى بإعجاب كبير (على الأقل من قبل هذا العميل) وأن نموذج الاشتراك ثابت. إذا صادفت العديد من المنشورات التي تعبر عن نفس الفكرة، فستشعر بإيجابية كبيرة تجاه وضعك في السوق.

بالطبع، لا يمكنك تصفح منشورات وسائل التواصل الاجتماعي تلو الأخرى في محاولة لمعرفة ما يشعر به الناس تجاه علامتك التجارية. وهنا يأتي دور أدوات الاستماع الاجتماعي. فهي تأخذ كل تلك البيانات غير المنظمة الموجودة على وسائل التواصل الاجتماعي وتستخدم بعض تقنيات تحليل البيانات الأنيقة للحكم على المشاعر العامة لدى الجمهور تجاه العلامة التجارية أو المنتج.

وفقا ل تقرير 2019 من Sprout Social، يعتقد 63% من المسوقين عبر وسائل التواصل الاجتماعي أن الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي سيحظى بأهمية في العام التالي. ولم يكونوا مخطئين. في مارس 2020 51% من قادة التسويق أفادوا أنهم كانوا يستخدمون الاستماع الاجتماعي للحصول على معلومات حول اتجاهات المستهلكين خلال الوباء.

إعداد عملية الاستماع الاجتماعي

مثل أي عنصر آخر في استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي، فأنت تريد أن تقوم بالاستماع الاجتماعي بطريقة مخططة وموجهة نحو الهدف. فيما يلي نظرة على إطار العمل الذي يمكنك اتباعه لتحقيق ذلك.

حدد أهدافك

كل شيء يبدأ بأهدافك. ما الذي تريد الحصول عليه من مشروع الاستماع الاجتماعي الخاص بك؟ هناك الكثير من الأشياء المختلفة التي يمكنك تحقيقها باستخدامها، لذا عليك التأكد من أنك لا تقوم فقط بإلقاء شبكة واسعة وعدم التقاط ما تحتاجه.

فيما يلي بعض الأهداف التي قد تقرر متابعتها:

  • الحصول على تعليقات العملاء حول علامتك التجارية بشكل عام أو منتج/خدمة معينة تقدمها
  • تتبع الإشارات إلى العلامة التجارية لمعرفة ما إذا كان بإمكانك التفاعل مع بعضها وتحسين خدمة العملاء
  • تحديد المؤثرين أو صانعي الأذواق في الصناعة الذين يستخدمون منتجاتك أو يتحدثون عن علامتك التجارية بالفعل
  • قياس نجاح الحملة بناءً على مقدار الثرثرة التي تولدها على وسائل التواصل الاجتماعي

هذه مجرد أمثلة قليلة للأهداف التي يمكنك تخصيصها لحملة الاستماع الاجتماعي الخاصة بك. الشيء المهم هو أن تختار واحدًا أو اثنين فقط من هذه الأهداف وتبني عليها المهمة بأكملها.

حدد أداة الاستماع الاجتماعي

إذا كانت لديك علامة تجارية صغيرة، فمن الممكن إجراء الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي يدويًا على نطاق معين. يمكنك ببساطة البحث عن نفسك على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة ومعرفة ما يقوله الناس عنك. ولكن إذا كانت لديك علامة تجارية كبيرة وترغب في وضع عملية فعالة موضع التنفيذ، فأنت بحاجة إلى الاعتماد على أداة الاستماع الاجتماعي.

أدوات الاستماع الاجتماعي هي برامج تبحث في الإنترنت عن الكلمات الرئيسية التي تقدمها لها، والتي من المفترض أن تكون اسم علامتك التجارية، أو اسم المنتج، أو ربما حتى منافسًا. بمجرد إعطائهم هذه الكلمات الرئيسية، يذهبون إلى الإنترنت ويبحثون في مواقع التواصل الاجتماعي والمدونات والمنتديات وأقسام التعليقات الخاصة بهم. وفي نهاية هذه العملية، سترى لوحة تحكم تشبه إلى حد ما هذه اللوحة.

مصدر

كما ترون، فإن أداة الاستماع الاجتماعي هذه تتتبع عدد الإشارات إلى العلامة التجارية عبر مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، والمشاعر تجاه العلامة التجارية، وتوزيع المشاعر على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، وعلامات التصنيف شائعة الاستخدام المرتبطة بعلامتك التجارية، من بين أشياء أخرى. هناك اختلافات في ما ستقدمه لك الأدوات المختلفة، لذا إليك بعض الميزات التي يجب الانتباه إليها.

البحث المنطقي

تسمح لك بعض أدوات الاستماع الاجتماعي بإدخال الكلمات الرئيسية التي تريد تتبعها فقط. ولكن هناك حالات معينة ستحتاج فيها إلى تقديم استعلامات أكثر تحديدًا حتى تتمكن من تحسين بحثك واستبعاد أنواع معينة من النتائج. ستسمح لك الأداة التي تدعم البحث المنطقي بالقيام بذلك.

تحليل المشاعر

يعد تحليل المشاعر أداة قوية للغاية لفهم ما يشعر به جمهورك تجاه علامتك التجارية. إنها ميزة تقوم بتحليل التعليقات لتحديد ما إذا كانت تعبر عن مشاعر إيجابية أو سلبية أو محايدة. يمكن أن يساعدك تتبع المشاعر في معرفة ما إذا كانت المنتجات والحملات التي تطلقها تلقى صدى لدى عملائك.

البيانات الديموغرافية

في بعض الأحيان يكون من الصعب معرفة من هو عميلك بالضبط. يمكن أن تساعدك البيانات الديموغرافية القادمة من أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بك على تطوير شخصية قوية للمشتري. وذلك لأن هذه الأدوات يمكن أن تخبرك بمن يتحدث عن منتجاتك أكثر وكيف تشعر المجموعات السكانية المختلفة تجاه عروضك.

حدد الكلمات الرئيسية لتتبعها

ستعتمد الكلمات الرئيسية التي تختار تتبعها على أهدافك. لنفترض أنك تحاول تقييم شعور الناس تجاه علامتك التجارية بشكل عام. في هذه الحالة، يمكنك تتبع اسم علامتك التجارية فقط.

ولكن لنفترض أن السيناريو مختلف وأنك تريد تحديد مدى نجاح حملة معينة. ستكون الكلمات الرئيسية في هذه الحالة هي اسم المنتج واسم الحملة وأي علامات تصنيف خاصة بالحملة.

القياس والتحسين والتكرار

بمجرد أن تبدأ أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بك في مراقبة كلماتك الرئيسية، فقد حان الوقت لبدء تقييم النتائج ومعرفة كيف يمكنك تحسينها. على سبيل المثال، لنفترض أنك ترى أن الإشارات إلى العلامة التجارية ليست في المكان الذي تريد أن تكون فيه. سيخبرك ذلك أنك ربما تحتاج إلى تحسين وصولك إلى وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة مع جمهورك.

تذكر أن الاستماع الاجتماعي هو عملية مستمرة ومتكررة وليس مجرد شيء لمرة واحدة. تحتاج إلى تحسين الكلمات الرئيسية التي تستخدمها باستمرار وتتبع استجابة الجمهور أثناء تعديل المحتوى التسويقي والحملات التسويقية الشاملة.

كيف يمكن للاستماع الاجتماعي أن يدفع نمو الأعمال

لدينا الآن فهم جيد لماهية الاستماع الاجتماعي. دعنا الآن نلقي نظرة على كيف يمكن لعلامتك التجارية الاستفادة من الاستفادة من الاستماع الاجتماعي كجزء من استراتيجية الوسائط الاجتماعية الأكبر لديك.

تعرّف على جمهورك بشكل أفضل

أحد المبادئ الثابتة للنجاح في الأعمال التجارية هو الفهم الراسخ لعميلك. من المستحيل تلبية احتياجات مجموعة لا تهتم بفهمها أو التطور معها.

يعد الاستماع الاجتماعي وسيلة مهمة يمكنك من خلالها البقاء على اتصال مع جمهورك. إنه يضمن أنك لا تعمل مع التصور التقليدي للتركيبة السكانية، ولكنك في الواقع على دراية بما يقولونه بالفعل عن علامتك التجارية.

فيما يلي توضيح لكيفية مساعدة الاستماع الاجتماعي في فهم عملائك وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. أدناه، نرى سيفورا تعلن على وسائل التواصل الاجتماعي أن مجموعة معينة قد عادت إلى المخزون. لماذا كان الأمر كذلك؟ ويعود ذلك جزئيًا إلى أن العلامة التجارية كانت تستمع إلى وسائل التواصل الاجتماعي وتمكنت من معرفة أن عملائها يريدون المزيد من هذا المنتج بالتحديد.

مصدر

قم بضبط حملاتك التسويقية

يمكن للرؤى التي توفرها لك أدوات الاستماع الاجتماعي أن تجعل حملاتك التسويقية أكثر فعالية. كيف ذلك؟ دعونا نلقي نظرة على مثال بسيط.

لنفترض أنك قمت بإعداد حملة استماع اجتماعية لتتبع الإشارات إلى منتج معين. ستمنحك النتائج معلومات مثل المناطق الجغرافية التي تذكر المنتج وبأي معدل، وما هي المشاعر تجاه المنتج بين الفئات العمرية المختلفة، وما هي قنوات التواصل الاجتماعي التي يتم الحديث عنها أكثر عن علامتك التجارية، وما إلى ذلك.

الآن هذه هي كل الأشياء التي لم تكن تعرفها قبل أن تبدأ الاستماع الاجتماعي. لديك الآن فكرة أفضل عن التركيبة السكانية التي تستجيب للمنتج ووسائل التواصل الاجتماعي التي تحصل على مزيد من التفاعل عليها. هذه كلها معلومات يمكنك استخدامها للحصول على المزيد من المال من حملاتك التسويقية.

غالبًا ما يستخدم هذا التكتيك في الحملات السياحية بين الولايات المختلفة داخل الدولة لوصف الوجهات الفردية بأنها مثالية لنوع معين من المسافرين. ومن خلال الاستماع الاجتماعي، يمكن للحكومات أن تقرر ما إذا كانت ستستهدف حملاتها السياح المغامرين أم لا. البدو الرقميونأو السياح الطبيين أو السياح البيئيين أو السياح الترفيهيين.

يعد فهم التركيبة السكانية التي تتحدث عن وجهة معينة، وما قد يبحثون عنه، جانبًا رئيسيًا يمكن لمجالس السياحة استخدامه لمزيد من التواصل مع النوع المناسب من السياح.

تنفيذ حملات تسويقية أفضل عبر المؤثرين

أصبح التسويق عبر المؤثرين عنصرًا أساسيًا في الحملات التسويقية في معظم شرائح المستهلكين. أحد التحديات التي تواجه استخدام هذا النوع من التسويق هو أنه ليس من السهل دائمًا العثور على المؤثرين المناسبين. واختيار المؤثر الخطأ لا يعني نتائج سيئة فحسب، بل قد يؤدي أيضًا إلى علاقات عامة سيئة.

الاستماع الاجتماعي، وخاصة على Twitter و Instagram، يمكن أن تساعدك على إلغاء الكثير من عدم اليقين الذي يأتي مع محاولة تنفيذ حملة تسويق مؤثرة. يمكنك إعداد أدوات الاستماع الاجتماعية للعثور عليها Instagram المؤثرون الذين يتمتعون بدرجة عالية من التقارب مع علامتك التجارية. يمكنك القيام بذلك عن طريق تتبع ما إذا كان هناك مؤثرون يذكرون علامتك التجارية أو الكلمات الرئيسية التي تريد استهدافها بالفعل.

قد تقرر أيضًا تحديد المعجبين المميزين الذين ليسوا بالضرورة مؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي. هؤلاء هم الأفراد الذين يؤمنون بشدة بعلامتك التجارية، ويذكرونها بشكل إيجابي كثيرًا على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يساعدك تحديد هؤلاء الأفراد في اختيار سفراء العلامة التجارية أو العثور على مزايا المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والتي تريد تسليط الضوء عليها في مقابضك الخاصة.

التسلل إلى منافسيك

لا توجد علامة تجارية في هذا العالم لا تريد السبق الصحفي الداخلي لمنافسيها. والخبر السار هو أن هناك الكثير من المعلومات التي يخفيها منافسوك على مرأى من الجميع على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك تحويل حزم الاستماع الاجتماعي الخاصة بك إلى الاتجاه الآخر لتحليل ما تفعله العلامات التجارية الأخرى في مجال عملك والحصول على بعض الأفكار القيمة للغاية.

سوف تقوم بدراسة أحد المنافسين بنفس الطريقة التي تتبعها في إعداد عملية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك. ستبدأ بتحديد الأهداف وتحديد الكلمات الرئيسية التي تتعلق بها. على سبيل المثال، يمكنك استخدام أسماء منتجات المنافسين ككلمات رئيسية لمعرفة ما يقوله الأشخاص عنها عبر الإنترنت وما هي مشاعرهم تجاهها.

ستخبرك النتائج كثيرًا عن كيفية تعامل منافسيك مع وسائل التواصل الاجتماعي وما الذي ينجح أو لا ينجح معهم. يمكن أن تخبرك النتائج بالكثير، ليس فقط عن منافسين محددين، ولكن أيضًا عن الاتجاهات السائدة في مجال عملك بشكل عام. وإذا كنت دراسة منافسيك حسنًا بما فيه الكفاية، ستعرف بالضبط ما تقوله عندما يتحدونك في الأماكن العامة.

مصدر

الأفكار النهائية – الاستماع الاجتماعي النشط

يعزز الاستماع الاجتماعي ما فعله المؤسسون والمسوقون عبر العصور. لقد تحدثوا دائمًا إلى عملائهم وأداروا مجموعات التركيز وأجروا استطلاعات لمعرفة ما يشعر به الناس تجاه علامتهم التجارية. ولكن الآن يمكنك أن تأخذ الأمور خطوة إلى الأمام من خلال مراقبة هذه الأشياء في الوقت الفعلي والقيام بذلك أثناء تواجد عملائك في بيئتهم الطبيعية على وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن استخدام البيانات التي تتلقاها من حملات الاستماع الاجتماعي الخاصة بك بطرق مختلفة لا تعد ولا تحصى. ما يهم هو أن تكون أدوات الاستماع الاجتماعية الخاصة بك جاهزة حتى تتمكن من المشاركة في المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي. ستؤدي الأفكار التي تولدها من هذه العملية إلى تعزيز جهود التسويق، ومنتجات أفضل، والأهم من ذلك، التواصل القوي مع عملائك.