ستساعدك المقالة التالية: خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي: الفوائد و أمبير ؛ 5 أخطاء يجب تجنبها
لم تعد مواقع التواصل الاجتماعي مقتصرة على الشبكات والتسويق والإعلان. اليوم ، تطورت لتصبح قنوات مهمة لدعم العملاء ، مما يمكّن العلامات التجارية من مقابلة عملائها أينما كانوا والإجابة على أسئلتهم بسرعة.
لسوء الحظ ، بينما تبنت العديد من العلامات التجارية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنها تكافح من أجل توفير تجربة متعددة القنوات ، مما يؤدي إلى الارتباك والإحباط.
أهمية خدمة العملاء الجيدة
تعد خدمة العملاء أمرًا حيويًا لأنها تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمتها مدى الحياة لعملك. من خلال تقديم خدمة عملاء متميزة ، يمكنك تحسين تكاليف الاستحواذ الخاصة بك ، وبناء قاعدة مستخدمين مخلصين من شأنها أيضًا إحالة عملاء جدد ، وتقديم شهادات ومراجعات لإنشاء دليل اجتماعي.
تم التأكيد على قوة خدمة العملاء الجيدة في العديد من الدراسات الاستقصائية. وفقًا لـ Salesforce Research ، سوف يمنحك 78 ٪ من المستهلكين الأعمال المتكررة حتى بعد حدوث خطأ إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك جيدة. يضيف HubSpot Research أن 93٪ من العملاء من المرجح أن يكرروا الشراء إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك ممتازة. على الجانب الآخر ، من المرجح أن يقوم العميل بتبديل العلامات التجارية أربع مرات إذا كان لديه مشكلات متعلقة بالخدمة مع شركة.
من الواضح أن جميع العملاء يرغبون في الحصول على تجربة خدمة عملاء متميزة ، ولكن كيف يمكنك تحقيق توقعات عملائك المتطورة؟ عادةً ما تكون السرعة والموثوقية حجر الزاوية في خدمة العملاء الجيدة. ومع ذلك ، تحتاج إلى تجاوز هذين العاملين لتقديم تجربة رائعة. لذلك ، من الأهمية بمكان تطوير ثقافة تتمحور حول العميل في جميع أنحاء المؤسسة ، وحث الموظفين على تقديم دعم سريع وتنظيم محادثات لا تُنسى مع العملاء.
من الضروري أيضًا تمكين فرق خدمة العملاء لديك باستخدام التكنولوجيا المناسبة. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد برنامج الدردشة الحية المتقدم مع خيارات التصفح المشترك والدردشة المرئية في توفير الدعم في الوقت الفعلي وإضفاء الطابع الإنساني على خدمة العملاء الخاصة بك. تتضمن بعض النصائح المهمة لخدمة العملاء لتحسين مستوى خدمة العملاء معاملة العملاء باحترام ، دون إضاعة وقتهم ، وتدريب موظفيك على مهارات مثل التعاطف والاستماع الفعال لضمان تفاعل المستخدم الإيجابي.
فوائد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء
في عالم اليوم سريع الخطى ، من الأهمية بمكان مقابلة عملائك أينما كانوا وتلبية احتياجاتهم بشكل استباقي لمنحهم سببًا للالتزام بعلامتك التجارية. أدت الشعبية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي إلى تحويلها إلى منصة مهمة للدعم ، والتي ، عندما يتم إجراؤها بشكل جيد ، تعمل أيضًا على تحسين عائد الاستثمار في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. نعم ، يعمل دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كأداة تسويقية مع ضمان حل سريع للاستعلام أيضًا. لكن هذا ليس كل شيء. هناك العديد من الفوائد الأخرى لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل:
1. وسائل التواصل الاجتماعي سريعة
وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المثالي لإشراك عملائك بشكل مباشر. يجعل من الممكن طرح الأسئلة وتلقي الإجابات بسرعة ، دون القفز عبر الأطواق غير الضرورية. يمكن للمستهلكين التواصل على الفور مع أعضاء فريقك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، فإن اتباع نهج تعاطفي من قبل وكلاء الخدمة سيفوز بشركتك كثيرًا من الثناء ، حيث يتم حل معظم المشكلات علنًا.
لسوء الحظ ، غالبًا ما تتجنب الشركات الإجابة على الاستفسارات على وسائل التواصل الاجتماعي ، معتقدةً أن ذلك سيؤدي إلى ممثل سيء. على العكس من ذلك ، عند التعامل مع حل المشكلة بشكل صحيح ، يمكن أن يكون حل المشكلة بمثابة فوز حقيقي لعلامتك التجارية. من خلال الرد علنًا على شكوى العميل ، فأنت تُظهر أنك تهتم بهم.
أشياء بسيطة مثل الاستجابة بسرعة ومحاولة حل المشكلة بصدق ، ووضع عملائك في المقام الأول ، والتعامل مع أسوأ التعليقات بشكل إيجابي تظهر قلقًا حقيقيًا ، وهو أمر سيقدره المستهلكون بالتأكيد.
2. تخفيض مكالمات دعم العملاء
خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي في المجال العام. وبالتالي ، يمكن لأي شخص يزور الصفحة رؤية التبادل بين الشركة والعميل. هذا يعني أن أي معلومات يتم مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي يتم بثها على نطاق واسع وقد تقلل من عدد الاستعلامات المتكررة التي يتلقاها فريقك.
3. دعاية كلام الفم
عندما يكون العملاء سعداء بخدمتك ، فإنهم يتحدثون عن علامتك التجارية ، مما يضيف إلى جهود اكتساب العملاء بشكل طبيعي. بطبيعة الحال ، عندما تعامل العملاء باحترام على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يتحدثون عن ذلك ، ويلاحظ المستخدمون الآخرون الذين يزورون موقعك جهودك. يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء وصورة علامتك التجارية وتعزيز الولاء وحتى زيادة أرباح شركتك من خلال زيادة المبيعات.
4. زيادة فرص الاستماع الاجتماعي
يمكن أن يساعدك الاستماع الاستباقي لما يتحدث عنه المستهلكون عن علامتك التجارية في إشراكهم بشكل أفضل. باستخدام الأدوات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي ، يمكنك تصفية آلاف التعليقات والمراجعات والإشارات إلى وسائل التواصل الاجتماعي لقياس الرأي العام حول علامتك التجارية ، ومعرفة المشكلات الشائعة وحلها عن طريق نشر المحتوى ذي الصلة الذي تتعامل معه الوسائط الاجتماعية.
5 أخطاء يجب تجنبها أثناء استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء
خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي بلا شك أسرع وأكثر كفاءة وأكثر ملاءمة من الأنماط التقليدية لخدمة العملاء مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني. وبالتالي ، توفر معظم العلامات التجارية دعمًا للعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن يجد الكثيرون صعوبة في التعامل مع السرعة والحجم الهائل للطلبات على وسائل التواصل الاجتماعي.
على سبيل المثال ، كانت هناك حادثة عندما قام عميل محبط بالتغريد عن تجربته السيئة وفقد أمتعته على متن رحلة تابعة للخطوط الجوية البريطانية. ومع ذلك ، لم يكرّم BA تغريدته برد ، مما تسبب له بما يكفي من الألم لاستخدامه Twitterالخدمات المدفوعة للترويج لتغريداته لمتابعي مكتبة الإسكندرية. كما بدأ بإعادة تغريد تجارب خدمة العملاء السيئة لمستخدمي مكتبة الإسكندرية الآخرين.
بعد ذلك ، استجابت الخطوط الجوية البريطانية للتغريدات المروجة ، لكن الأمر استغرق 8 ساعات للقيام بذلك. علاوة على ذلك ، بعد التأخير الطويل ، أرسلت شركة الخطوط الجوية البريطانية ردًا إلى العميل قائلة إنها لا تستطيع إرسال رسالة شخصية إليه Twitter رسالة لأنه لم يتبعهم Twitter. أثار الرد غضب العملاء الذين ادعوا أنه ليس صحيحًا وسألوا عما إذا كانت شركة الخطوط الجوية البريطانية قد أزعجت نفسها في التحقق.
كانت نتيجة هذا التبادل أن الآلاف من عملاء مكتبة الإسكندرية على علم بالتجارب السيئة للعديد من العملاء ، كما أدركوا أيضًا الموقف القاسي للشركة تجاه عملائها ، مما أدى إلى صورة سلبية للعلامة التجارية وربما فقدان الثقة من بعض الموالين سابقًا. عملاء.
في هذا القسم ، قمنا بتجميع بعض الأخطاء الشائعة في وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكنك تجنبها بسهولة لمنح عملائك تجربة خدمة متميزة:
1. جاك لجميع المهن. سيد على لا شي
هل لديك حضور مزدهر على قنوات التواصل الاجتماعي المتعددة؟ ذلك رائع. ولكن ما هي فرص استماع فرق التسويق والدعم للناس؟
عندما يتعلق الأمر بالتسويق ، فمن السهل إدارة العديد من المقابض لأن شخصًا واحدًا يمكنه استخدام أداة تسويق رقمية لجدولة المنشورات عبر منصات مختلفة.
ولكن عندما يتعلق الأمر بالاستجابة للعملاء ، فإن الأمر يتطلب فريقًا من الخبراء لإدارة كل قناة والرد شخصيًا على التعليقات الفردية لحل المشكلات بفعالية. لذلك ، غالبًا ما يكون من الأفضل اختيار واحدة أو اثنتين من منصات الوسائط الاجتماعية الشائعة ، مثل Twitter و Facebook، والتركيز على تقديم دعم سريع وفعال بدلاً من توفير قنوات متعددة تُترك دون رقابة. أو ، يمكن أن يتيح لك الاستثمار في حل متعدد القنوات لفرق خدمة العملاء التعامل بسلاسة مع الاستفسارات التي تحصل عليها عبر قنوات متعددة ، دون عبء خسارة استفسارات العملاء المهمة.
2. تجاهل الإشارات السلبية
وفقا ل Twitter تقرير التسويق ، “عندما يقوم العميل بالتغريد في نشاط تجاري ويتلقى ردًا ، يكون مستعدًا لإنفاق 3-20٪ أكثر على عنصر متوسط السعر من هذا النشاط التجاري في المستقبل.”
من الضروري الرد على استفسارات المستخدمين وتعليقاتهم – سواء كانت سلبية أو إيجابية. ومع ذلك ، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع الشكاوى والإشارات السلبية تتحدث عنك كشركة. يمكن للاعتذار البسيط أو طلب المزيد من التعليقات أو تقديم المساعدة لتحسين الأمور أن يحول سريعًا تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية.
العميل دائمًا على حق – هذه هي القاعدة الذهبية لخدمة العملاء. ومع ذلك ، ليس عليك أن تعد بتقديم هدية مجانية أو خصم في كل مرة ينشر فيها العميل مشكلة. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى التعمق في المشكلة وحل المشكلة من جذورها.
في بعض الأحيان ، قد لا يكون هناك حل للمشكلة. ومع ذلك ، لا يزال العميل غاضبًا بشكل واضح بسبب بعض الإجراءات ، ويمكن لفريق دعم العملاء تحسين الأمور من خلال نشر استجابة تعاطفية كما فعل ستاربكس في المثال أدناه لتهدئة غضب العميل وإحباطه.
3. الردود غير الشخصية أو الآلية
لا يعد استخدام الردود الآلية للتعامل مع استفسارات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي فكرة رائعة. من المقبول استخدام chatbot للرد على المستخدمين الذين يتواصلون معك خلال ساعات الراحة على قنوات الدعم الأخرى. ومع ذلك ، فإن استخدام روبوت أو الرد على العملاء بصوت آلي وغير شخصي على وسائل التواصل الاجتماعي هو خطأ لا ترغب في ارتكابه. تذكر أن كل تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي يكون عامًا ، ويمكن أن تساعد كتابة رد مدروس جيدًا على استفسارات المستخدم في تحسين صورة علامتك التجارية.
4. الرد على التعليقات بشكل خاص
سواء اتصل بك العميل بشكل خاص أو عام ، فمن الأفضل غالبًا حل مشكلاته علنًا. هذا يساعد بطريقتين. أولاً ، يسمح للعملاء الذين لديهم استفسارات مماثلة بقراءة التبادل ، مما يقلل الشكاوى المتكررة. ثانيًا ، يُظهر أنك تأخذ كل تعليق أو استفسار على محمل الجد ، مما يضمن العثور على حل لكل سؤال على صفحتك.
5. عدم إعداد قناة منفصلة لدعم العملاء
تستخدم بعض الشركات حساب وسائط اجتماعية منفصل لخدمة العملاء. على سبيل المثال ، تستخدم NikeNikeService ، وهو ملف Twitter صفحة للرد على استفسارات العملاء. تتمثل ميزة مثل هذا الأسلوب في أنه يساعد فرق خدمة العملاء من خلال تنظيم المشكلات والإبلاغ عنها على مقبض واحد. لزيادة الوصول إلى حسابك ، يمكنك تضمين ارتباط إليه على الصفحة الرئيسية لشركتك ، لتوجيه المستخدمين إلى المكان الذي يتجهون إليه لتقديم شكوى أو مشاركة التعليقات.
افكار اخيرة
تتمحور خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي حول تزويد المستخدمين بإجابات سريعة وفعالة على استفساراتهم. ومع ذلك ، هذا لا يعني بالضرورة أنه سيكون لديك حل لكل سؤال يتم نشره على صفحتك. بدلاً من أن تكون مبهماً ، يجب أن تكون متواضعاً ومتفهماً ، وهو ما يتوقعه المستهلكون من العلامات التجارية التي يحبونها – اتصال بشري.
إذا لم يكن لديك حل ، اطلب من العميل مزيدًا من الوقت ووعد بالرد في أسرع وقت ممكن. ومع ذلك ، تأكد من عدم إبقاء المستخدمين معلقين من خلال عدم الرد على تعليقاتهم أو الفشل في إغلاق الحلقة في المحادثات الجارية.
بشكل عام ، من الضروري أن يكون لديك استراتيجية واضحة لتحديد أولويات ما هو مهم وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء لتحقيق النجاح على وسائل التواصل الاجتماعي. بدلاً من إنشاء عدد كبير جدًا من القنوات ، قم بإنشاء SOP واضح وركز على قناة واحدة أو قناتين لمنع إحباط المستخدم وغضبه.
