ستساعدك المقالة التالية: خلق الفرص للعملاء ليكونوا مناصرين: الجزء 2 من 2
هذا هو الجزء الثاني من سلسلة مكونة من جزأين حول خدمة العملاء.
يعد حث العملاء على مشاركة قصصهم بشكل فعال أمرًا صعبًا – كيفية كسر الكود
في الجزء الأول من هذه المحادثة، تحدثنا عن المنهجيات المختلفة وراء جمع تعليقات العملاء حول منتجاتك أو خدماتك.
سنتحدث في هذه المقالة عن كيفية تحويل هذه التعليقات إلى مراجعات ومراجع وإحالات وأدوات للدفاع عن العملاء يمكن استخدامها لتسريع دورات التسويق والمبيعات.
المفتاح، كما قلنا في المقالة الأولى، هو تفعيل نتائج الأعمال هذه. بدلاً من تركها للصدفة، يجب عليك التفكير في إنشاء البرامج التي تحول الأنشطة إلى نتائج أعمال.
فيما يلي كيفية إنشاء برنامج للدفاع عن العملاء لتسريع دورة إيراداتك.
التعليقات
قم بإجراء بحث على Google عن أي نشاط تجاري تقريبًا وستجد مراجعات عبر الإنترنت. في الواقع، يجب عليك القيام بذلك من أجل عملك، لأن معظم الأشخاص لا يدركون المراجعات السلبية على الويب. والأسوأ من ذلك أن معظم المراجعات تكون سلبية حتى تبدأ الشركة في جمع المراجعات الإيجابية بشكل فعال.
يعد هذا أحد الأماكن الأولى التي سيذهب إليها العملاء المحتملون بعد أن يبدأوا عملية التعرف عليك. حتى بعد أن يتحدثوا معك، قد يتحققون من سمعتك عبر الإنترنت.
لا تزال غير مقتنع؟ فيما يلي بعض البيانات عن المراجعات التي تمت في وقت سابق من هذا العام:
- أفاد متخصص التجارة الاجتماعية Reevoo أن المستهلكين ينفقون خمس مرات طالما أنهم على الموقع عندما يتفاعلون مع المراجعات السلبية، مع زيادة بنسبة 85٪ في معدل التحويل. وهذا يتوافق مع البيانات الأخرى التي تمت مراجعتها. يعتبر التقييم شبه المثالي أقل مصداقية ويؤدي إلى تشكك المستهلك إذا كانت المراجعات إيجابية للغاية.
- يُظهر استطلاع المستهلك المحلي الذي أجرته BrightLocal ذلك 91% من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 إلى 34 عامًا يؤمنون بشدة بالمراجعات عبر الإنترنت، ويثقون بها بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية. وقال 20% آخرون إنهم يثقون بالمراجعة إذا كانت مدعومة بعدة مراجعات أخرى.
- ووجد بحث BrightLocal أيضًا أن المستهلكين، في المتوسط، يطلبون من الشركة الحصول على 40 مراجعة عبر الإنترنت قبل أن يصدقوا متوسط تصنيف النجوم. وهذا يمثل ارتفاعًا عن 34 في عام 2017، مما قد يشير إلى توقعات أعلى بين المستهلكين عندما يتعلق الأمر بصدق المراجعات.
- وجدت إحدى الدراسات المنشورة في Harvard Business Review أنه مقابل كل زيادة بنجمة واحدة تحصل عليها علامة تجارية على موقع Yelp، تشهد هذه الشركة زيادة بنسبة 5٪ إلى 9٪ في الإيرادات.
- يكشف البحث الذي أجراه مركز شبيجل للأبحاث أن احتمالية شراء المنتج تزداد بمرور الوقت 270% عندما يحصل على خمس مراجعات.
- وجدت نفس دراسة Spiegel أن المراجعات لها تأثير أكبر بكثير على احتمالية الشراء عندما يتعلق الأمر بالعناصر الأكثر تكلفة.
- على الرغم من شعبية تضمين الصور في المراجعات، 43% من المتسوقين ما زالوا يقولون إن المراجعات النصية تؤثر على قرارات الشراء أكثر من الصور (33%) والفيديو (24%).
هذا هو بالضبط سبب حاجتك إلى الهجوم وتشجيع عملائك السعداء على ترك تعليقاتك عبر الإنترنت.
دعونا نواجه الأمر، حتى أفضل الأعمال أو أفضل المطاعم سيكون لديها عدد قليل من التقييمات السيئة. كان شخص ما يمر بيوم سيء، وشخص آخر أخطأ، وثالث لم يفهم أو لم يكن لديه مجموعة التوقعات الصحيحة حول الخدمة. يمكن لأي عمل أن يحصل على مراجعة سيئة. بعض التقييمات السيئة ليست حقيقية في بعض الحالات.
لكن المستهلكين على استعداد لتجاوز بعض التقييمات السيئة إذا كانت معظم التقييمات إيجابية. أي مطعم لديه أكثر من 500 تقييم إيجابي واثنين من التقييمات السلبية سوف يفوز بعملي. المهم هنا هو حصولك على 499 تعليقًا إيجابيًا، لذلك دعونا نتأكد من أنه يمكنك الحصول عليها لنشاطك التجاري.
لا يمكنك ترك هذه للصدفة. عليك أن تطلب من عملائك السعداء أن يقدموا لك تعليقات. في الواقع، السؤال لا يكفي. عليك أن تحول السؤال إلى برنامج.
ما نقوم به للعملاء في Square 2 هو إنشاء مكونات البرنامج ومن ثم تعليم الأشخاص كيفية استخدامها.
أولاً، مع وجود العديد من الأماكن المخصصة للمراجعات عبر الإنترنت، من المستحيل إقناع العملاء بترك تعليقات في جميع هذه الأماكن. اختر القليل الذي تريد التركيز عليه. بالنسبة لنا، إنه دليل HubSpot وGoogle وClutch.
ثم قم بإنشاء أدوات البريد الإلكتروني التي يمكن لكل فرد في الشركة استخدامها لتسهيل ترك المراجعة. امنح العملاء الروابط وأخبرهم بما يجب عليهم فعله خطوة بخطوة. قد ترغب أيضًا في اقتراح ما يمكنهم قوله.
وأخيرا، فكر في تقديم حافز. يمكن أن تكون بطاقة هدايا بقيمة 10 دولارات Amazon أو أي رمز آخر من التقدير الخاص بك. لذلك نحن واضحون تمامًا، أنك لا تدفع لهم مقابل المراجعة؛ أنت تعوضهم عن الوقت الذي استغرقوه لترك المراجعة لك. هناك فرق.
دع الجميع في عملك يعرفون متى يطلبون التعليقات. أحد أفضل الأوقات هو بعد أن يخبرك العميل بمدى روعتك. قد يكون هذا بعد التسليم، أو بعد أن يروا القيمة، أو بعد انتهاء المشروع بنجاح. قد يكون هذا أيضًا بعد أن احتاجوا إلى المساعدة وأذهلتهم بتجربتك.
في أي وقت يشعر فيه العميل بالسعادة، يجب عليك أن تسأله عما إذا كان يرغب في مشاركة ذلك في شكل مراجعة.
بمجرد أن يبدأ هذا العمل، قم بإعداد آلية تتبع لتتبع المراجعات ومراقبة المراجعات شخصيًا. من المحتمل جدًا أنك ستلتقط بعض التقييمات غير الرائعة على طول الطريق، وسوف ترغب في الرد عليها حتى يرى الجميع أنك تهتم وتريد مساعدة أي شخص غير سعيد.
أصبحت إدارة المراجعات بشكل فعال الآن جزءًا إلزاميًا من قواعد اللعبة الخاصة بعمليات التسويق.
مراجع
إذا كان نشاطك التجاري لديه عملية بيع معقدة مع دورة مبيعات طويلة ومتوسط تذكرة مرتفع، فمن المحتمل أن تكون المراجع جزءًا من عملية المبيعات الخاصة بك.
عندما يتعمق عملاؤك المحتملون في رحلة الشراء الخاصة بهم ويقررون أنهم معجبون بك ويريدون توظيفك، سيرغبون في تأكيد هذا القرار من خلال التحدث إلى الأشخاص الآخرين الذين وظفوك.
يمكن لهذه المراجع أن تؤدي إلى نجاح أو فشل عملية المبيعات الخاصة بك. إذا أسيء التعامل مع هذه الأمور، فسوف تقضي على صفقتك في أسوأ الأحوال، وفي أحسن الأحوال تضيف أسابيع إلى دورة مبيعاتك. كلا الحالتين يمكن تجنبهما بنسبة 100%.
المفتاح هو المضي قدمًا في الهجوم وأن تكون استباقيًا. لاحظ موضوع هنا؟
لا يوجد شيء رائع في الاضطرار إلى التحقق من المراجع. أنت تعطيهم قائمتك. الاحتمال يصل. العميل منزعج قليلاً لأنه يتعين عليه القيام بذلك نيابةً عنك. هناك رقصة الجداول حتى يتحدثوا أخيرًا. إذا سارت الأمور على ما يرام (ومن يدري ما إذا كانت ستسير على ما يرام أم لا)، فإن الصفقة ستمضي قدمًا.
ولكن يمكن أن تسوء الأمور أثناء كل ما يحدث، ناهيك عن الوقت الذي يستغرقه العميل المحتمل للقيام بذلك مع ثلاثة أو أربعة أشخاص.
بدلا من ذلك، قم بتقديم بكرة مرجعية. هنا مثال على بكرة مرجعية.
يُظهر بحثنا مع عملائنا أن استخدام بكرة مرجعية يقلل الحاجة إلى مراجع فعلية بنسبة تصل إلى 50%. لقد وجدنا أيضًا أنه عندما ينجح العملاء في إنتاج واستخدام بكرة مرجعية، يمكنهم تقصير دورة مبيعاتهم بمقدار 5.5 يومًا في المتوسط.
إن إنتاج بكرة مرجعية ليس بالأمر الصعب كما قد تتخيل، خاصة في يومنا هذا. عندما يطلب عملاؤنا المساعدة في هذا الأمر، يمكننا إرسال مجموعة أدوات الفيديو. يستخدمون هواتفهم الذكية ويتصلون عن بعد للتصوير. نحن نساعد في إنتاج التصوير عن بعد والتقاط اللقطات عن بعد، ومن ثم نعيد شريطًا مرجعيًا محررًا في غضون أسبوع تقريبًا.
التحدي الأكبر هو العثور على العملاء، وإشراكهم، وجعلهم يخصصون الوقت لهم، وتشجيعهم على الاجتماع معنا لإجراء لقاء ما قبل الإنتاج. بعد ذلك، كل شيء يتجه نحو الانحدار بالتأكيد، والآن أصبحت المبيعات تمتلك أصول الفيديو التي تحتاجها لتحريك دورة المبيعات بشكل أسرع بكثير.
الإحالات
الإحالات هي عندما يوصيك الأشخاص لأشخاص آخرين. هذه هي أصعب حركات المناصرة التي يجب إدارتها بشكل استباقي، ولكن ليس من المستحيل إدارتها إذا كنت تعرف كيفية القيام بذلك.
أحد التحديات الكبيرة المتعلقة بالإحالات هو أنها تأتي بشكل متقطع. ليس من المستغرب، لأنها عفوية بطبيعتها. وهذا يعني أنه في بعض الأشهر لا يمكنك الحصول على أي إحالات، وفي الأشهر الأخرى قد تحصل على ستة إحالات.
يعد هذا أحد التحديات التي تواجه الشركات التي تستخدم الإحالات كمصدر وحيد للأعمال الجديدة. إحدى الخطوات السهلة نحو جعل الإحالات أكثر قابلية للتطوير هي البدء في تتبعها. قم بإعداد لوحة معلومات إلى جانب مقاييس المناصرة الأخرى، ولكن تأكد من أن الإحالات هي واحدة منها. وهذا رقم يجب أن يرتفع شهرًا بعد شهر.
الطريقة الأولى والأفضل للحصول على المزيد من الإحالات هي ببساطة أن تطلب من العملاء والعملاء أن يضعوا في اعتبارهم أن الإحالات جزء مهم من عملك.
إحدى الطرق للقيام بذلك هي توقيع بريدك الإلكتروني. النظر في شيء من هذا القبيل:
مايك ليبرمان
المدير التنفيذي
مربع 2
الإحالات هي ألطف أشكال الإطراء. إذا كنت تحبنا، يرجى الرجوع إلينا!
فكرة أخرى هي إنشاء صفحة مقصودة على موقع الويب الخاص بك للإحالات. يمكن للعملاء الذهاب إلى هناك لإعطائك الإحالة وبعد ذلك يمكنك المتابعة. وهذا يجعل الأمر سهلاً، ويسمح لك بجمع الإحالة وتتبعها، ثم يضع عليك وعلى فريقك مسؤولية التعامل مع المتابعة.
أخيرًا، يمكنك تشجيع عملائك على الإحالات بنفس الطريقة التي تشجعهم بها على المراجعات. كل إحالة يقدمونها لك تكسبهم نوعًا من المكافأة.
على سبيل المثال، نقدم لكل من يحيلنا زجاجة من البيرة الجذرية الفاخرة التي تحمل علامة Square 2 المخصصة.
تأكد من تشجيع عملائك على الإحالة وليس على الأعمال المغلقة. هذا عليك. أرى هذا الخطأ كثيرًا – فالعملاء لن يمنحوا المُحيل أي شيء حتى يتم إغلاق الصفقة. هذه ليست الطريقة الصحيحة للذهاب. امنحهم شيئًا مقابل بذل قصارى جهدهم وإجراء الإحالة. بغض النظر عن مؤهلاتهم أو إذا تم إغلاقها، فأنت تريد تشجيعهم على سلوكهم، وليس النتيجة في هذه الحالة.
الشهادات ودراسات الحالة وقصص النجاح
أخيرًا وليس آخرًا، هناك مجموعة أخرى من أنشطة المناصرة لا تقل أهمية عن المراجعات والمراجع والإحالات. هذا هو المشاركة في إنشاء الشهادات ودراسات الحالة وقصص النجاح.
تعتبر هذه الأصول ضرورية لآلات التسويق والمبيعات. ستحتاج إليها على موقع الويب الخاص بك، ليتم عرضها في حملات البريد الإلكتروني ولمشاركتها مع العملاء المحتملين في وقت مبكر من عملية المبيعات.
يجب أن يكون لديك واحدًا على الأقل لكل قطاع تلعب فيه، وواحدًا على الأقل لكل منتج من منتجاتك أو خدماتك، وواحدًا يُظهر العميل يستخدم جميع منتجاتك أو خدماتك أو معظمها، وواحدًا على الأقل يتحدث عما يميزك عن المنافسة. .
يجب أن يتبع كل واحد منهم تنسيقًا مشابهًا:
- ما هو التحدي الذي واجهه العميل قبل ظهورك؟
- ماذا فعلت لحل تحديهم؟
- ما هي نتائج الأعمال التي نتجت عن حل التحدي الذي يواجهونه؟
سوف تحتاج هذه في مجموعة متنوعة من الأشكال. ستكون الإصدارات المطبوعة أو الرقمية من القصة مفيدة، وسيكون من الرائع أيضًا الحصول على نسخ فيديو للقصة. كلاهما له تطبيقاته الخاصة، وسيكون الحصول على كلا الإصدارين لكل دراسة حالة أو قصة نجاح أمرًا أساسيًا.
فيما يلي مثال لدراسة حالة العميل لـ Square 2. يعد الفيديو طريقة رائعة لتوصيل هذه القصص.
مرة أخرى، قد تحتاج إلى تشجيع عملائك على المشاركة. هذه التزامات أطول بكثير من كتابة مراجعة أو العمل كمرجع أو تمرير إحالة.
تشكل كل هذه التكتيكات معًا برنامجًا قويًا لمناصرة العملاء وستؤدي إلى تحقيق نتائج الأعمال المرتبطة بالمناصرة. سيؤدي ذلك إلى تعزيز جهود التسويق والمبيعات لديك، بالإضافة إلى إقامة علاقتك مع العملاء الحاليين. وبشكل عام، فهو مربح للجميع تقريبًا.
