“دليل التشغيل” النهائي لإنشاء برنامج للدفاع عن العملاء

ستساعدك المقالة التالية: “دليل التشغيل” النهائي لإنشاء برنامج للدفاع عن العملاء

يعد الدفاع عن العملاء أمرًا ضروريًا لتنفيذ التسويق والمبيعات اليوم

لقد تحول العالم 180 درجة في السنوات العشر الماضية. في عام 2009، ظلت المبيعات هي التي تدير العرض. كان مندوبو المبيعات يتحكمون في عملية البيع، ويقومون بتسريب المعلومات إلى العملاء المحتملين على أساس “الحاجة إلى المعرفة”. إذا أراد العملاء المحتملون أي شيء، كان عليهم أن يسألوا مندوب المبيعات.

وبالمضي قدمًا حتى اليوم، نجد أن 90% من رحلة المشتري هي خدمة ذاتية ويتحكم فيها العملاء المحتملون. آفاقك هي فقط التواصل معك للحصول على الجزء الأخير من المعلومات التي لا يمكنهم الحصول عليها بمفردهم، مثل التكلفة والتسليم والشروط. يمكنك تجاهل هذا الواقع أو احتضانه.

وهذا يعني أن عملائك يلعبون دورًا أكبر بكثير في رحلات الشراء الخاصة بعملائك المحتملين.

بدلاً من طلب المراجع من الممثلين، يبحث العملاء المحتملون اليوم عن المراجعات عبر الإنترنت، ويتواصلون مع عملائك عبر LinkedIn، ويقرأون دراسات الحالة الخاصة بك، ويشاهدون مقاطع الفيديو الخاصة بشهادتك، ويسألون أقرانهم عن شركتك.

أدائك معروض، وعليك العمل مع هذا الواقع الجديد للاستفادة الكاملة منه. فيما يلي دليل إرشادي لبرنامج مناصرة العملاء.

التعليقات

ابحث تقريبًا عن أي نشاط تجاري على الويب وستكون القائمة الأولى عبارة عن مراجعات عبر الإنترنت. جربه على شركتك. قد لا تكون على علم بوجود هذه المراجعات، لكنها موجودة ويقوم العملاء المحتملون بمراجعتها.

الآن بعد أن أصبحت على علم بذلك، فأنت بحاجة إلى استراتيجية استباقية للتأكد من أن أفضل عملائك هم من يكتبون التقييمات.

في هذه الحالة، النهج الأبسط يعمل بشكل أفضل. فقط اطلب منهم أن يفعلوا ذلك.

الأمر ليس بهذه الصعوبة، الأمر يتطلب بعض التفكير فقط. لقد جمعنا حوالي 160 تعليقًا على دليل شركاء HubSpot وحوالي 10 مراجعات على دليل الحشود G2 فقط عن طريق سؤال العملاء عما إذا كانوا سيكتبون لنا مراجعة.

لدينا أيضًا صفحة على موقعنا الإلكتروني تأخذ مراجعات الطرف الثالث هذه وتضعها على موقعنا ليسهل على العملاء المحتملين وزوار الموقع الوصول إليها.

مع مرور الوقت، توقع المزيد والمزيد من مواقع المراجعة مثل هذه. ربما تحتوي صناعتك الآن على واحدة أو اثنتين منها، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فهذه فرصة ممتازة لك لبدء موقع المراجعة أو الانضمام مبكرًا إلى رابطة الصناعة أو المجموعة التجارية أو المجتمع عبر الإنترنت الذي يناسب صناعتك بشكل أفضل .

إذا كنت تريد أن تكون أكثر جرأة في جمع التقييمات، فقدم مبلغًا صغيرًا من الشكر للعملاء الذين يقدمون لك مراجعة. تدفع G2 25 دولارًا للعملاء الذين يقدمون تعليقات. لا يبدو الأمر وكأنك تشتري المراجعة، ولكنك تقول “شكرًا لك” على الوقت الذي استغرقه تقديم المراجعة.

أخيرًا، إذا كنت تريد أن تتقن هذا الأمر وتوسع نطاق طلبات المراجعة في برنامج ما، ففكر في إعطاء قوالب البريد الإلكتروني لفريقك للطلبات وكتاب قواعد حول كيفية ووقت مطالبة عملائك بالمراجعات. نحن نبني برامج تسويقية دعوية للعملاء بشكل منتظم وهي تعمل بشكل جيد لدفع هذا النوع من المحتوى.

مراجع

إذا كنت تعمل في المبيعات، أو إذا كنت تعمل في مجال التسويق وتعمل بشكل وثيق مع المبيعات، فأنت تعلم أن كل دورة مبيعات تقريبًا تنتهي بطلب العميل المحتمل للحصول على مراجع.

وهذه مشكلة بكل الطرق.

بالطبع لديك عملاء سيكونون سعداء بأن يكونوا مرجعًا لك، ولكن عليك الاتصال بهم أولاً وإخطارهم. يجب عليك مشاركة معلومات الاتصال الخاصة بهم مع العملاء المحتملين.

يتعين على العملاء المحتملين القيام بالتواصل وتنسيق الجداول الزمنية للمكالمة. ثم عليهم أن يتحدثوا.

ليس لديك أي فكرة عن الأسئلة التي سيتم طرحها، وهذا يُدخل المخاطر في دورة مبيعاتك. حتى أفضل عملائك قد يقول شيئًا يخيف عميلك المحتمل، حتى لو لم يقصد القيام بذلك.

يحب العملاء المحتملون التحدث إلى أكثر من مرجع واحد، لذا قم بضرب هذه العملية برمتها بثلاثة. وبعد مرور أسبوعين أو ثلاثة أسابيع، لا تزال صفقتك غير مغلقة لأنه لا يزال قيد التحقق من المراجع. ليس جيدا.

هناك طريقة افضل. النظر في بكرة مرجعية. استخدم مقطع فيديو لأفضل عملائك وهم يجيبون على نفس أنواع الأسئلة التي قد يطرحها عملاؤك المحتملون أثناء المكالمة.

على سبيل المثال: كيف يبدو العمل معهم؟ ما مدى استجابتهم؟ هل يقدمون لك توصيات أم تخبرهم بما يجب عليهم فعله؟ كم من الوقت استغرق منهم الحصول على النتائج؟ ما هي أفضل توصية قدموها لك؟ ولماذا قررت التوقف عن العمل معهم؟

أنت تعرف بالفعل كل الأسئلة. اسأل أفضل العملاء المحتملين لديك، وسجل الإجابات، وأنتج الفيديو المرجعي وقم بتسليمه قبل آفاقك تطلب منك المراجع.

دعهم يعرفون أنه على الرغم من أنك ستكون سعيدًا بربطهم بالعملاء، إلا أن هؤلاء هم نفس العملاء الذين ستتصل بهم، ويمكنهم سماع ما يحتاجون إليه بالضبط من الفيديو. بعد مشاهدته، إذا كانوا لا يزالون يريدون المراجع، فمن دواعي سرورك تقديمها لهم.

يلغي برنامج البكرة المرجعية حوالي 50% من الطلبات المرجعية، مما يسرع دورة المبيعات ويساعدك على إغلاق المزيد من العملاء الجدد بشكل أسرع.

الإحالات

يعد هذا أمرًا صعب التنفيذ برمجيًا، لأن الإحالات تحدث دائمًا بشكل عضوي. على سبيل المثال، تتحدث إحدى النساء مع امرأة أخرى في إحدى المناسبات وتذكر أنها تحتاج إلى مساعدة في زيادة الإيرادات. وتقول المرأة الأخرى: «لدي لك شركة عظيمة، المربع رقم 2».

المفتاح هو البقاء في قمة أولوياتك الجميع من عملائك. بالطبع، يفترض هذا أنك تقوم بالفعل بعمل يستحق أن تكون جزءًا من محادثة الإحالة.

إن البقاء على أهبة الاستعداد يعني القيام بشيء يذكّر عميلك بإجراء الإحالة. نقوم بإنشاء برامج مثل هذه للعملاء أيضًا.

إرسال هدية شكر للإحالة. تأكد من تسليم الهدية للإحالة وليس للبيع. الحصول على العمل هو وظيفتك، وليس وظيفتهم. بعض الشركات لا تقدم الهدايا إلا بعد إتمام الصفقة، وهذا خطأ.

نحن نقدم للعملاء بيرة جذرية فاخرة تحمل ملصقًا مخصصًا يقول: “شكرًا على الإحالة، نحن مدينون لك ببيرة”. الجميع يحب ذلك. تعتبر البيرة الجذرية رائعة وتشجعهم على تقديم المزيد من الإحالات.

تأكد من أن “هدية الشكر” هذه رائعة (حتى يتذكروها ويتذكروك)، وتأكد من أنها تتوافق مع علامتك التجارية. إحدى الطرق لتتبع نجاح برنامج الإحالة الخاص بك هي معرفة عدد الإحالات التي تحصل عليها وعدد الهدايا التي توزعها.

دراسات الحالة والشهادات وقصص النجاح

آفاقك لا تريد أن تسمع عن نجاحاتك منك. وهم يعرفون أنه هراء المبيعات والتسويق. لكنهم يريدون أن يسمعوا من عملائك.

اطلب من عملائك مشاركة قصتهم في مجموعة متنوعة من التنسيقات التي يمكن للعملاء المحتملين استخدامها في جزء التسويق والمبيعات من رحلة المشتري الخاصة بهم.

وينبغي أن تكون سهلة التنزيل من موقع الويب الخاص بك، وسهلة القراءة والفهم، وسهلة الفهم. لا تجعلها تقنية للغاية. اجعلها بسيطة. الوضع والحل والنتائج هو تنسيق مباشر يسمح لك بسرد القصة في صفحة أو صفحتين.

فكر في مجموعة متنوعة من التنسيقات، بما في ذلك الكتب الإلكترونية ومقاطع الفيديو والرسوم البيانية. وهذا يضمن حصولك على التنسيق المناسب لأنماط التعلم المختلفة لكل شخص.

إنشاء برنامج

التسويق الجيد هو برمجي. التسويق الضعيف وغير الفعال هو تسويق مخصص لمرة واحدة. التسويق العظيم لديه فكر واستراتيجية وراءه.

يعد إنشاء برنامج تسويق دعوي يتضمن المراجعات والإحالات والمراجع وقصص العملاء بمثابة تسويق رائع. والأهم من ذلك أنه يحقق النتائج. إنه ينتج عملاء متوقعين يتحركون بشكل أسرع ويغلقون في كثير من الأحيان (وبمبالغ أكبر من الإيرادات). يعد الاستثمار في تسويق الدعوة أمرًا أساسيًا لخططك لعام 2020.

أولاً، تأكد من أن لديك تكتيكات لجميع المجالات الأربعة:

1. المراجعات وجميع مواقع المراجعة التي تستهدفها
2. المراجع والأصول اللازمة لتحقيق تسليم مرجعي أكثر كفاءة
3. الإحالات وقدرتك على تذكير ومكافأة عملائك على الإحالات
4. أصول التسويق والمبيعات التي تشمل عملائك الذين يروون قصتك في شكل دراسات حالة وشهادات وقصص نجاح

بعد ذلك، قم بإنشاء الأدوات ورسائل البريد الإلكتروني وأدلة التشغيل لمساعدة الجميع على تنفيذ المناصرة بنفس الطريقة عبر مؤسستك. تضمن عملية إنشاء دليل اللعب أنك تفكر في كل خطوة من الخطوات وتكشف عن قوالب الاتصال التي ستحتاجها لكل خطوة في العملية.

ستجبرك هذه الخطوة أيضًا على معرفة المكافآت وتحقيق تلك المكافآت.

وأخيرًا، قم بإنشاء بعض مقاييس القياس للبرنامج. على سبيل المثال، قم بقياس عدد المراجعات والمراجع والإحالات التي تحصل عليها عادةً كل شهر، وبمجرد إطلاق البرنامج، ابدأ في تتبع التحسن شهرًا بعد شهر.

قد تسهل مجموعة من لوحات المعلومات عملية التتبع وتوفير الرؤى عبر مؤسستك. تتبع هذه المقاييس شهرًا تلو الآخر وقم بإرفاق الإيرادات بالعملاء المتوقعين الذين يأتون من خلال برامج المناصرة هذه.

إذا بدأت هذه المقاييس في الانخفاض، فقد يكون ذلك مؤشرًا مبكرًا على أن لديك مشكلة في خدمة العملاء والتسليم يجب أن تحظى بالاهتمام على الفور.