ستساعدك المقالة التالية: دليل عملي لإنشاء تدريب على نجاح العملاء للعملاء الجدد [Including Templates]
تزدهر الشركات مع العملاء السعداء. هؤلاء الأشخاص لا يشترون منك فحسب، بل يؤيدون منتجاتك وينشرونها ويعودون إليك باستمرار للحصول على المزيد.
لكن إبقاء العملاء سعداء يمكن أن يشكل تحديًا، خاصة إذا لم يدركوا تمامًا قيمة منتجك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لنجاح العملاء لجذب عملاء جدد ومساعدتهم على فهم منتجك حتى يتمكنوا من الاستمتاع بعملية الشراء.
وكما هو الحال مع جميع الفرق، تحتاج فرق نجاح العملاء إلى التدريب المناسب للقيام بعملهم.
في هذا المنشور، سنوضح لك ما هو التدريب على نجاح العملاء، ولماذا تحتاجه وكيفية تخطيطه وتنفيذه بنجاح في شركتك.
جدول المحتويات
ما هو التدريب على نجاح العملاء؟
التدريب على نجاح العملاء هو عملية تزويد فريقك بالمهارات والمعرفة والأدوات التي يحتاجونها لضمان حصول العملاء على أقصى قيمة من منتجك أو خدمتك.
لا يقتصر الأمر على معالجة المشكلات فحسب، بل يتعلق أيضًا بمساعدة عملائك بشكل استباقي على تحقيق النتائج المرجوة.
ولهذا السبب تركز برامج التدريب على نجاح العملاء غالبًا على بناء مهارات الاتصال التي يحتاجها الموظفون للاستماع والفهم والتعاطف والتوجيه والشرح بشكل فعال.
فوائد التدريب على نجاح العملاء
يعمل التدريب على نجاح العملاء على إعداد فريقك لتأهيل العملاء وتثقيفهم وتوجيههم بأفضل طريقة ممكنة.
وهذا يجعلهم واثقين ومستعدين جيدًا للتعامل مع أي مشكلات قد تنشأ في دورهم. النتائج؟ عملاء أكثر سعادة، والمزيد من المبيعات، ونمو أسرع لشركتك.
فيما يلي بعض الفوائد المحددة للتدريب على نجاح العملاء:
يعزز رضا العملاء
التسبب في سعادة العملاء الذين يصبحون مناصرين مخلصين للعلامة التجارية، ونشر الكلمات الإيجابية حول عملك.
على سبيل المثال، لنفترض أن شركة البرمجيات الخاصة بك أطلقت ميزة جديدة. بدون التدريب المناسب على نجاح عملاء SaaS، قد يواجه فريقك صعوبة في شرح فوائده للعملاء.
النتائج؟ لن يتمكن العملاء من استخدام الميزة بشكل صحيح لتحقيق أهدافهم.
ولكن من خلال التدريب المستهدف، لا يستطيع فريقك شرح الميزة فحسب، بل يمكنه أيضًا توجيه العملاء بشأن أفضل الممارسات حتى يحصلوا على أقصى استفادة منها.
يحسن الاحتفاظ وLTV
من غير المرجح أن يتحول العملاء السعداء إلى منافس. لماذا يهم هذا؟ تظهر الأبحاث احتمالية البيع للعملاء الحاليين أعلى بـ 14 مرة من لآفاق جديدة!
مصنوعة من فيسمي
لا يؤدي التدريب على نجاح العملاء إلى تقليل معدل التباطؤ فحسب، بل يشجع أيضًا عمليات الشراء المتكررة، مما يعزز متوسط القيمة الدائمة للعميل (CLTV).
بالإضافة إلى ذلك، من المرجح أن يشتري العملاء الراضون عروض البيع الإضافية والبيع المتبادل. كل هذا يترجم إلى المزيد من الإيرادات لعملك.
تعزيز ثقة فريقك
يزود التدريب على نجاح العملاء فريقك بالمهارات الأساسية لإسعاد العملاء في كل خطوة من رحلتهم.
تساعد هذه المعرفة على تحسين ثقتهم بأنفسهم وتجعلهم أكثر إنتاجية وأكثر سعادة على المدى الطويل. وينتهي بهم الأمر بالتعامل بشكل أفضل مع العملاء والبقاء لفترة أطول مع شركتك.
جمع تعليقات العملاء القيمة
من المرجح أن يترك العملاء السعداء تعليقات جيدة، والتي يمكنك تحويلها إلى شهادات مرئية وإضافتها إلى موقع الويب الخاص بك ومواد المبيعات الخاصة بك.
يمكنهم أيضًا تقديم تعليقات واقتراحات صادقة، وملء الاستبيانات والإجابة على أي أسئلة لأغراض البحث. يمكنك استخدام هذه البيانات لدعم تطوير المنتج، مثل إطلاق ميزة جديدة ومفيدة، واتخاذ قرارات تجارية مربحة.
كيفية تخطيط وتنفيذ التدريب على نجاح العملاء
إذن، أنت جاهز لصياغة برنامج تدريبي لنجاح العملاء.
ولكن كيف يمكنك التخطيط لها وتنفيذها؟ هل هناك عملية محددة؟
ما الأدوات والقوالب التي يمكنك استخدامها؟ في هذا القسم، نغطي كل شيء.
اتبع الخطوات الموضحة أدناه لتصميم التدريب الذي سوف يشكرك عليه موظفوك (وعملائك):
1. إجراء التقييم الأولي وتحديد الأهداف
الخطوة الأولى هي تحديد المجالات والمهارات الرئيسية التي تريد أن يركز عليها التدريب. ويجب أن تتماشى هذه مع احتياجات عميلك وتوقعاته والتحديات المحتملة.
بمجرد الانتهاء من ذلك، يمكنك تحديد أهداف واضحة وتصميم برنامج تدريبي لنجاح العملاء يساعدك على تحقيق تلك الأهداف.
على سبيل المثال، قد تلاحظ عددًا كبيرًا من استعلامات العملاء المتصاعدة حول ميزة منتج معينة. بناءً على هذه الرؤية، يمكن أن يكون هدفك هو:
“تمكين الموظفين من التعامل مع 90٪ من [feature]-استعلامات العميل ذات الصلة دون تصعيد.”
وهذا يتطلب من الموظفين ليس فقط فهم منتجك بعمق ولكن أيضًا إتقان المهارات الناعمة مثل التفاوض والتعاطف.
تأكد من حث فريقك الذي يتعامل مع العملاء على المشاركة في التقييم وحتى مراجعته. قد يكونوا قادرين على تقديم رؤى بناءً على التجارب السابقة مع العملاء.
تعتبر أوراق عمل تحديد الأهداف الخاصة بـ Wix مثالية لهذه المرحلة. استخدمها لتصور أهدافك والحصول على رؤية شاملة لأهدافك التدريبية، والتقاط أهداف المهارات الصعبة والناعمة.
يمكنك بسهولة مشاركة أهدافك مع أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة الرئيسيين. احصل على مدخلاتهم باستخدام أدوات التعاون، وقم بتحرير أهدافك دون إلغاء المشروع بالكامل.
2. تصميم المنهج التدريبي
الخطوة التالية هي ترجمة أهدافك إلى منهج منظم. يتضمن ذلك تقسيم كل هدف إلى وحدات أو وحدات أصغر قابلة للتعليم.
على سبيل المثال، إذا كان أحد أهدافك هو تحسين المعرفة بالمنتج، فقد يكون لديك وحدات مثل:
- نظرة عامة على المنتج
- الخيارات المتقدمة
- استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها
وهذا أيضًا هو المكان الذي تخطط فيه لكيفية تقديم التدريب الخاص بك. هل التدريب اونلاين؟ هل ستقدم دروسًا أو ورش عمل شخصية؟ هل ستستخدم أسلوب التعلم المدمج أم نهج التعلم المختلط؟
ستؤثر الأساليب التي تستخدمها على طريقة تصميم المنهج والمحتوى الخاص بك.
باستخدام قوالب العرض التقديمي الخاصة بـ Wix، يمكنك إنشاء منهج مرئي أو مخطط تفصيلي للدورة التدريبية. يمكن أن يكون هذا بمثابة دليل لكل من المدربين والمتدربين. كما يضمن الاتساق في التصميم أن تبدو مواد التدريب الخاصة بك متماسكة واحترافية ومتوافقة مع العلامة التجارية.
قالب العرض التقديمي Wix
3. إنشاء محتوى جذاب
بعد وضع المنهج الدراسي الخاص بك، حان الوقت لتطوير محتوى كل وحدة. فيما يلي بعض الأفكار لإنشاء محتوى جذاب لبرنامج تدريب نجاح العملاء الخاص بك:
عروض الندوات عبر الويب
تعد الندوات عبر الإنترنت طريقة رائعة لتثقيف الموظفين حول كيفية التعامل مع الأمور بشكل عملي. قم بدعوة خبراء الصناعة أو محترفي نجاح العملاء ذوي الخبرة للتحدث في ندوتك عبر الإنترنت للحصول على رؤى واقعية. تأكد من تخصيص الوقت لجلسة الأسئلة والأجوبة في النهاية. صمم عروضًا تقديمية رائعة للندوات عبر الإنترنت باستخدام Wix باستخدام الأيقونات المضمنة ومولد الصور AI وتصور البيانات والمزيد.
مواد تدريبية تفاعلية
تتيح الدورات الرقمية التي تتضمن اختبارات وأنشطة السحب والإفلات وعمليات المحاكاة للمتعلمين المشاركة بنشاط. على سبيل المثال، يمكنك إجراء اختبار مصغر يتضمن أسئلة الاختيار من متعدد (MCQs) حول أفضل طريقة للرد على عميل يشعر بالإحباط بسبب ميزة منتج متميزة.
دراسات الحالة
استخدم أمثلة وسيناريوهات من واقع الحياة لجعل المحتوى مرتبطًا وجذابًا. على سبيل المثال، إذا كنت تقوم بتدريب الموظفين على التعامل مع شكاوى العملاء، فاستخدم التفاعلات الفعلية (مع إزالة المعلومات الحساسة) كدراسات حالة.
عروض الفيديو والبرامج التعليمية
توفر أدلة الفيديو للعمليات أو الأدوات أو أفضل الممارسات طريقة ديناميكية ومرئية لفهم الموضوعات المعقدة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء برنامج تعليمي يعرض كيفية التنقل في ميزة جديدة باستخدام تسجيلات الشاشة من جلسات المستخدم الفعلية. أو يمكنك إنشاء فيديو تدريبي لخدمة العملاء لتثقيف الموظفين حول كيفية الرد على الشكاوى المتعلقة بالمنتج.
الرسوم البيانية وأوراق الغش
تعد هذه المواد بمثابة مواد تدريبية ممتازة لأنها تقوم بتحويل المعلومات المعقدة إلى صور مرئية سهلة الفهم.
على سبيل المثال، يمكنك إنشاء ورقة معلومات مختصرة تشرح الخطوات اللازمة لحل مشكلة العميل المتكررة. أو رسم بياني يوضح رحلة العميل مع علامتك التجارية.
هل ترغب في إبراز المحتوى التدريبي الخاص بك؟ يمكن أن تكون مكتبة Wix الواسعة من الرسومات ومقاطع الفيديو والعناصر التفاعلية مفيدة بشكل لا يصدق هنا.
بدلاً من شريحة تحتوي على نقاط نقطية حول “التعامل مع شكاوى العملاء”، تخيل شريحة تفاعلية حيث يؤدي النقر فوق كل نقطة إلى ظهور مقطع فيديو قصير أو رسم متحرك.
وهذا لا يجعل التدريب أكثر جاذبية فحسب، بل يساعد أيضًا في الاحتفاظ بالانتباه لفترة أطول. اجعل الأمر أفضل من خلال مواءمة المواد الخاصة بك مع العلامة التجارية لشركتك باستخدام معالج العلامة التجارية.
4. تعاون مع فريقك
لا ينبغي تطوير محتوى التدريب في صومعة. تعاون مع الأعضاء ذوي الخبرة في الفرق الأخرى واجمع رؤاهم وقم بتحسين المحتوى.
يمكن لموظفيك تقديم أمثلة من العالم الحقيقي، ونقاط الضعف الشائعة لدى العملاء، واستراتيجيات الحل الفعالة التي يمكن أن تكون لا تقدر بثمن للتدريب.
تعتبر ميزات التعاون في Wix مثالية لهذا الغرض. يمكنك مشاركة المسودات مع أعضاء الفريق وجمع التعليقات المضمنة وإجراء التعديلات في الوقت الفعلي. يساعدك هذا على إنشاء محتوى سليم من الناحية النظرية وذو صلة من الناحية العملية. إليك كيفية عمل ميزة التعاون في Wix
5. جدولة واستضافة الدورات التدريبية
بعد أن أصبح المحتوى الخاص بك جاهزًا، حان الوقت لبدء التدريب. أولاً، قم بجدولة جلساتك بناءً على توفر الموظف وتفضيلاته.
ثم تأكد من أن جميع التقنيات والخدمات اللوجستية الخاصة بك في مكانها الصحيح.
- هل لديك كل الأدوات اللازمة؟
- هل المدربون جميعهم على مستوى السرعة؟
- هل كل شيء يعمل بشكل صحيح؟
- هل الجميع موافق على الجدول الزمني؟
تتيح لك Wix مشاركة المحتوى التدريبي الخاص بك ونشره مباشرة على نظامها الأساسي. وهذا يعني أن الموظفين يمكنهم الوصول إلى المواد التدريبية في أي وقت وفي أي مكان دون الحاجة إلى أدوات خارجية.
وإذا كنت ترغب في دمج مشاريع Wix مع نظام إدارة التعلم الداخلي (LMS)، فيمكنك تصديرها بسهولة بتنسيقات xAPI أو SCORM.
بعد ذلك، تنفيذ التدريب. ابدأ كل جلسة بأهداف واضحة، مثل شريحة “ما سنتعلمه اليوم”، لتحديد التوقعات وإثارة حماسة المتدربين. وبالمثل، أنهِ جلساتك بملخص سريع للاطلاع على النقاط الرئيسية.
استخدم Wix لجعل محتوى التدريب الخاص بك جذابًا بصريًا. استفد من الميزات التفاعلية وأضف الاختبارات والاستطلاعات في الوقت الفعلي ومقاطع الفيديو والروابط والمزيد إلى شرائحك.
إجراء التدريب عبر الإنترنت؟ استخدم تحليلات Wix لتتبع مشاركة المشاركين. استخدم هذه البيانات لضبط السرعة أو مجالات التركيز في الجلسات المستقبلية.
6. جمع التعليقات والتكرار
لا تجلس بمجرد تسليم التدريب. جمع ردود الفعل لقياس فعالية البرنامج وتحديد مجالات التحسين.
وفيما يلي بعض الأسئلة التي يجب طرحها على المتدربين في هذه المرحلة:
- ما هي الوحدة التي كانت الأكثر تحديًا؟
- ما هي المواضيع الإضافية التي ترغب في تغطيتها؟
- ما مدى شعورك بالثقة في تأهيل عميل جديد بعد هذا التدريب؟
- ما هي الأدوات أو الموارد التي وجدتها أكثر قيمة؟
بدلاً من نماذج التعليقات العامة، استخدم أداة إنشاء النماذج الخاصة بـ Wix لإعداد استبيانات جذابة بصريًا وسهلة الملء. يمكنك إنشاء جميع أنواع النماذج المخصصة، وإضافة عناصر الرسوم المتحركة والتصميم لجعلها أكثر جاذبية، ثم نشرها أو تضمينها عبر الإنترنت.
قم بتخصيص النماذج الخاصة بك لكل موظف على حدة عن طريق إضافة الحقول الديناميكية مثل الأسماء والمناصب والمزيد.
7. مراقبة تقدم الموظف
نعم، لا تزال هناك خطوة أخرى بعد الحصول على التعليقات. تحتاج أيضًا إلى تحليل ما إذا كان التدريب على نجاح العملاء قد نجح من خلال تتبع أداء الموظفين. بهذه الطريقة ستعرف مدى نجاحك في تحقيق أهدافك التدريبية الأولية.
راقب بشكل دوري كيفية قيام فريقك بتطبيق تدريباته في سيناريوهات العالم الحقيقي. على سبيل المثال، إذا كانت إحدى وحدات التدريب تتعلق بـ “ميزات المنتج المتقدمة”، فتحقق من ذلك بعد شهر لترى مدى الثقة التي يشرحونها لهذه الميزات للعملاء.
استخدم Wix لتصميم لوحات المعلومات التي تتعقب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بالتدريب. على سبيل المثال، يمكن للوحة المعلومات تتبع مقاييس مثل “عدد استعلامات العميل المتصاعدة” أو “متوسط وقت الاستجابة بعد التدريب”.
الأسئلة الشائعة حول تدريب نجاح العملاء
س: كيف تدرب نجاح العملاء؟
يتضمن التدريب على نجاح العملاء مجموعة من الجلسات التعليمية الرسمية والخبرة العملية والتعلم المستمر. ويشمل فهم المنتج أو الخدمة، وإتقان المهارات الشخصية مثل التواصل والتعاطف، واستخدام الأدوات والبيانات لمراقبة تجارب العملاء وتحسينها.
س: ماذا يفعل مدير نجاح العملاء؟
يضمن مدير نجاح العملاء (CSM) أن يحصل العملاء على أقصى قيمة من المنتج أو الخدمة. إنهم بمثابة جسر بين العميل والشركة، حيث يتعاملون بشكل استباقي مع احتياجات العملاء، ويحلون التحديات، ويبنون علاقات إيجابية طويلة الأمد مع العملاء.
س: ما هي المهارات اللازمة لنجاح العملاء؟
تشمل المهارات الأساسية لنجاح العملاء التواصل القوي وحل المشكلات والتعاطف ومعرفة المنتج وتحليل البيانات وإدارة المشاريع. بالإضافة إلى ذلك، يعد الفهم العميق لاحتياجات العملاء والقدرة على التكيف والقدرة على العمل بشكل تعاوني أمرًا ضروريًا.
س: ما الذي يجب أن أدرسه لكي أصبح مدير نجاح العملاء؟
على الرغم من عدم وجود مسار تعليمي صارم لـ CSM، إلا أن الدرجات العلمية في إدارة الأعمال أو التسويق أو الاتصالات أو المجالات ذات الصلة يمكن أن تكون مفيدة. ولكن الأهم من ذلك أنك تحتاج إلى خبرة عملية وتدريب مدير نجاح العملاء ومعرفة المنتج والإلمام بأدوات إدارة علاقات العملاء.
س: ما هي العناصر الثلاثة لنجاح العملاء؟
العناصر الثلاثة لنجاح العملاء هي: العملاء (فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم)، والتواصل (الحفاظ على قنوات واضحة ومفتوحة للتعليقات والدعم)، والتعاون (العمل مع العملاء لضمان تحقيق النتائج المرجوة مع المنتج أو الخدمة). )
إنشاء دورات تدريبية مذهلة مع Wix
إن فوائد التدريب الفعال على نجاح العملاء واضحة: عملاء أكثر سعادة، وفريق واثق، ورؤى يمكن أن تساعد في تنمية أعمالك.
لتصميم برنامج تدريبي يحقق كافة المتطلبات، تحتاج إلى الأداة المناسبة. هذا هو المكان الذي تتدخل فيه Wix. إنها بسيطة وديناميكية وتعمل في متصفحك. وفي الوقت نفسه، فهي منصة قوية ومتكاملة لإنشاء المحتوى مما يلغي الحاجة إلى أي أداة أخرى. يمكنك إنشاء دورات تدريبية تفاعلية تتعلق بالعلامة التجارية والتعاون فيها ومشاركتها.
يمكنك الوصول إلى الرسومات المضمنة وآلاف القوالب الاحترافية والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمزيد. يمكنك استضافة المواد التدريبية الخاصة بك مباشرة على Wix، أو تنزيلها كملفات PDF أو صور، أو تصدير المشاريع بتنسيقات xAPI وSCORM للتكامل مع نظام إدارة التعلم (LMS) الخاص بك.
تعرف على المزيد حول كيف يمكن لـ Wix مساعدة فرق التدريب والتطوير في تصميم دورات مذهلة وتنفيذ برامج تدريبية تترك بصمة.
