ستساعدك المقالة التالية: رضا العملاء: تعزيز الإيرادات باستراتيجيات فعالة
ما الذي يجعل الشركة ناجحة؟ إذا أردنا إدراج جميع العوامل المعنية، فسنحتاج إلى مساحة أكبر بكثير من مشاركة مدونة. ومع ذلك، يمكننا تسليط الضوء على عنصر أساسي يصبح أكثر أهمية كل يوم: رضا العملاء.
مع وجود مجموعة واسعة من الشركات التي تتنافس على نفس الجمهور، أصبح المستهلك في وضع قوة غير مسبوق.
إذا لم يكونوا راضين عن تجربة العلامة التجارية، فيمكنهم إجراء بحث سريع على الإنترنت يكفي العثور على واحد آخر يقدم حلولاً مماثلة.
لذلك، يجب أن تولي خطة التسويق الرقمي الخاصة بك اهتمامًا كبيرًا بهذا المقياس، وتسعى إلى تحويل تجربة العميل إلى علامة تجارية مميزة. ولكن كيف يمكن للمرء أن يفعل ذلك؟ سنناقش في هذا النص:
ما هو رضا العملاء؟
يتم تمثيل رضا العملاء عادةً بالاختصار CSAT، كما يوضح الاسم، وهو مقياس مصمم لقياس مستوى رضا العملاء تجاه منتج أو خدمة أو تجربة.
ومن خلال تعيينها، يكتسب فريقك الاستراتيجي رؤى حول طرق تحسين الإستراتيجية.
تختلف كيفية حساب رضا العملاء بشكل كبير وفقًا لهدف الشركة والوضع المحدد. بشكل عام، يتم تقديم الاستطلاعات للمستهلكين، الذين يتم تشجيعهم على تقييم العنصر المعني.
وتذكر أن جودة المنتجات والخدمات لا تؤثر فقط على هذه الاستجابات. نعم، المنتج عالي الجودة مهم لتوليد الرضا لدى الأشخاص الذين يستهلكونه، لكنه لا يضمن ذلك.
بعد كل شيء، ليس هناك فائدة من تقديم منتج مليء بالميزات والفوائد إذا لم يكن المستخدم متأكدًا من كيفية القيام بذلك عندما يبدأ في استخدامه.
لذلك، أكثر من التفكير في تطوير الحلول، فمن الضروري التركيز على التجربة العامة للمستهلك.
وهكذا، في النهاية، يمكننا تعريف رضا العملاء بأنه انعكاس مباشر لما يشعر به الشخص عند التفاعل مع علامتك التجارية، وليس بالضرورة في وقت الشراء.
فاستهلاك المحتوى المجاني، على سبيل المثال، يمكن أن يكون عاملاً يثير هذا الشعور بالرضا.
بمعنى آخر، في العلاقة مع المستهلك الحديث، الربح ليس هو كل ما يجب أن تقلق بشأنه.
في الواقع، هذا خطأ غالبًا ما ترتكبه الشركات. وبسبب خداعهم لنتائج الأعمال الجيدة، فإنهم يفشلون في مواكبة رضا العملاء، مما قد يؤدي إلى حدوث ضرر على المدى المتوسط والطويل.
ولكن، بعد كل شيء، لماذا من المهم جدًا معرفة ما إذا كان المستهلك راضيًا عن التجربة التي تقدمها علامتك التجارية؟ ألا يكفي أن تعرف أنهم ينفقون الأموال على حلولك؟
لا! ونوضح السبب في الموضوع التالي.
لماذا يعد رضا العملاء مهمًا جدًا؟
لتبدأ، إذا لم تقم بذلك قياس رضا العملاء، كيف يمكنك تحديد العملاء غير الراضين؟ صعب، أليس كذلك؟
إن إمكانية العثور على هؤلاء الأشخاص واستعادتهم يمكن أن تولد المزيد من الإيرادات لشركتك. والأكثر من ذلك، إنها طريقة لتجنب الإضرار بصورتك.
وذلك لأننا نعيش في عصر التحول الرقمي. اليوم، تمر جميع تجارب التسوق، بطريقة ما، عبر الإنترنت.
بفضل التنقل السريع ومحركات البحث الفعالة، يمكن للمستخدم الوصول إلى أي نوع من المعلومات بشكل أساسي، بما في ذلك آراء العملاء الآخرين حول شركتك.
وهنا علينا أن نتذكر مفهوم المستهلك 4.0, صاغها الأستاذ وأخصائي التسويق فيليب كوتلر.
ووفقا له، تتسم العلاقات بين العملاء والعلامات التجارية ببعض الشك في مواجهة الحملات الإعلانية الكبيرة.
في الوقت الحالي، ما هو الأكثر قيمة في عملية اتخاذ القرار لدى العميل هو على وجه التحديد رأي الأصدقاء والعائلة وحتى الغرباء على الإنترنت.
ومع ذلك، فأنت لا تريد أن يتحدث عميل غير راضٍ بشكل سيء عن التجربة التي تقدمها شركتك، أليس كذلك؟ هل فكرت يومًا في عدد المبيعات التي يمكن أن تخسرها بسبب ذلك؟
لذا، تكمن أهمية هذا المقياس في الحفاظ على صورة إيجابية لعملك، مما يتيح نموه.
ولكن هذا ليس كل شيء. تحقق من بعض المزايا الأخرى لوضع رضا العملاء في مركز استراتيجيتك.
يمكنك أيضًا تحديد العملاء السعداء
إذا كان من المهم تحديد المستهلكين غير الراضين، فمن الضروري أيضًا العثور على أولئك الذين يسعدون بعلاقتهم بعلامتك التجارية.
يمكنهم أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية، مما يزيد من وصول شركتك بشكل عضوي ويجذب المزيد من الفرص التجارية.
علاوة على ذلك، يميل هؤلاء العملاء إلى العودة بسهولة أكبر. ولذلك فمن المثير للاهتمام إجراء حملات تستهدفهم.
على سبيل المثال، يمكن لرسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني التي تركز على هؤلاء الأشخاص أن تحقق معدلات تحويل أعلى بكثير.
يمكنك تعزيز توليد الرصاص
هل تتذكر أننا ذكرنا أن تعليقات العملاء الراضين تعد أمرًا أساسيًا لرحلة المشتري الحديثة؟
أثبتت الدراسات أن 71% من الأشخاص أعلنوا أنهم أكثر ميلاً للشراء بعد قراءة التقييمات الإيجابية عن الشركة.
تتمثل الإستراتيجية الأكثر جرأة، ولكنها فعالة جدًا، في التواصل مع العملاء الذين يتمتعون بأعلى مستوى من الرضا وجمع الشهادات حول تجربتهم مع علامتك التجارية. يمكنك بعد ذلك إدراجها في صفحة مقصودة تفاعلية ومشاهدة زيادة عدد العملاء المحتملين.
تصبح فرق المبيعات أكثر فعالية
هل كنت تعلم هذا 55% من العملاء يميلون إلى إنفاق المزيد من المال على التجارب التي هم على يقين من أنها ستكون جيدة؟
إذا كانت شركتك تتمتع بسمعة جيدة في هذا الشأن، فتخيل مدى سهولة عمل فريق المبيعات الخاص بك!
كما أن الشركات التي تتمتع بمستويات عالية من رضا العملاء تتمتع بذلك كميزة تنافسية كبيرة، الذي يولد عناصر مثيرة للاهتمام ل مبيعات الملعب من ممثليهم.
يعد استخدام الرسومات والعناصر المرئية الأخرى للتعبير عن مدى رضا عملاء الشركة أمرًا مقنعًا للغاية.
تكتسب القدرة على ترقية المنتجات والخدمات بكفاءة
لكي تظل قادرًا على المنافسة في سوق متزايد الديناميكية، تحتاج إلى فهم دورة حياة المنتج وإجراء الترقيات حيثما أمكن ذلك. ولكن للقيام بذلك، يجب عليك اعتماد عملية استراتيجية، وإلا فقد يتم إهدار الإمكانات الكاملة للحل.
من خلال تتبع مقاييس رضا العملاء، يمكنك تحديد العناصر الموجودة في محفظتك التي تحتاج إلى التحديث ولماذا.
وبهذه الطريقة، تصبح العملية برمتها أكثر كفاءة، مما يزيد من العائد على الاستثمار.
كيفية تحسين هذا المقياس في شركتك؟
في هذه المرحلة، أنت تدرك أن ضمان مستوى جيد من رضا العملاء أمر حيوي لنجاح عملك.
إذًا، ما الذي يمكنك فعله لتحسين هذا المقياس؟
الخطوة الأولى، بطبيعة الحال، هي أن تقرر كيفية قياسه. إحدى الطرق الأكثر شيوعًا هي صافي نقاط المروج (NPS).
شعبية NPS تأتي من كفاءتها وبساطتها. إنه استبيان يتكون من سؤال واحد ويجب أن يكون واضحًا للغاية، مثل: “ما مدى احتمالية أن توصي أصدقاءك بنا؟”.
تتراوح المقاييس من 0 إلى 10 ويتم تفسيرها بالطريقة التالية:
- من 0 إلى 6: المنتقدون، غير السعداء ويمكن أن يتسببوا في الإضرار بسمعتك؛
- 7 إلى 8: السلبيين، الذين يشعرون بالرضا، ولكن ليس لدرجة أنهم سوف يوصون بك؛
- 9 إلى 10: المروجين، الذين هم سعداء ومتحمسون ويميلون إلى التوصية بعلامتك التجارية للآخرين.
إذن، عملية حسابية بسيطة تكفي: نسبة المروجين — نسبة المنتقدين.
ومن هذا الفهم، يمكنك توجيه استراتيجيتك لمكافأة المروجين والاحتفاظ بهم، وتحسين تجربة السلبيين، ومعرفة ما يجعل المنتقدين غير سعداء.
مراقبة وسائل الاعلام الاجتماعية الخاصة بك
تعتبر قنوات التواصل الاجتماعي مقياسًا مهمًا لرضا المستهلك.
بدءًا من التعليقات التي يتركونها على منشوراتك وحتى الاختلاف في مستوى التفاعل، هناك عدة طرق لمعرفة ما إذا كان متابعوك يجدون التجربة ذات قيمة أم لا.
لذلك، بالإضافة إلى إنتاج محتوى مؤهل لشبكات مثل Instagram و YouTubeعلى سبيل المثال، قم بمراقبة نتائجهم وكن متيقظًا لما يحاول المستهلكون إخبارك به.
اطلب ردود الفعل
هناك عدة طرق لطلب التعليقات، وقد قمنا بالفعل بتغطية إحداها، وهي NPS.
ومع ذلك، يجب أن يمتد هذا الجهد إلى القنوات الأخرى في شركتك. ان Instagram القصة، بما في ذلك ملصق السؤال، قد يشجع المتابعين على التعبير عن رأيهم حول كيفية تحسين علامتك التجارية.
وبنفس الطريقة، من المثير للاهتمام إفساح المجال لمستخدمي موقع الويب الخاص بك لترك التعليقات، خاصة إذا كنا نتعامل مع التجارة الإلكترونية.
فكر في ذلك Amazon. جميع المنتجات المذكورة مصحوبة النجوم والتي تشير إلى مدى رضا المستهلكين عنها.
تقديم الحلول
بعد تلقي الملاحظات، حان الوقت لتقديم الحلول. إن تنوع الأساليب التي يمكن تنفيذها واسع بقدر الأسباب المحتملة لعدم رضا المستهلك.
قد يكون السبب هو أن خدمة العملاء الخاصة بك معيبة، أو أن منتجاتك هشة، أو حتى أن المحتوى الخاص بك يفتقر إلى التفاعل.
المفتاح هو أن تكون مستعدًا لتلقي النقد وتفسيره والتوصل إلى حلول لعكسه. بهذه الطريقة، سيدرك العميل أنك تهتم حقًا بتجربته، مما قد يؤدي إلى علاقة مخلصة للغاية.
يعد رضا العملاء أحد أهم المقاييس للنجاح المستمر لشركتك. ومن خلال قياسه، يمكنك رفع مستوى رضا المستهلكين لديك، وزيادة سمعة علامتك التجارية، وبالتالي زيادة إيراداتك إلى الحد الأقصى.
هل تريد البدء في تحسين مستوى رضا عملائك؟ لذا، قم بإلقاء نظرة على هذا المنشور ومعرفة كيفية إجراء استبيان رضا العملاء!
