الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

شرح عملية اتخاذ القرار لدى المستهلك (مع أمثلة وقوالب من الحياة الواقعية)

ستساعدك المقالة التالية: شرح عملية اتخاذ القرار لدى المستهلك (مع أمثلة وقوالب من الحياة الواقعية)

العملاء لا يشترون فقط. تتشكل قرارات الشراء الخاصة بهم من خلال تجربة الشراء بأكملها، بدءًا من شرارة الاهتمام الأولية وحتى الشراء النهائي.

تعتبر كل مرحلة من مراحل عملية اتخاذ القرار تجاه العميل أمرًا بالغ الأهمية. إذا كنت تريد النجاح في سوق اليوم الشديد القسوة، فستحتاج إلى التعلم والاستفادة من التفاصيل الدقيقة لسلوك المستهلك في كل مرحلة.

إن فهم سبب وتوقيت وكيفية اتخاذ عملائك لقرارات الشراء سيساعدك على إنشاء تجارب عملاء لا تُنسى، وإزالة العقبات، وجذب المزيد من التحويلات، وتحسين عمليات عملك.

في هذا المنشور، سنفحص المراحل العديدة لعملية اتخاذ القرار لدى المستهلك ونكشف الأسرار لكسب العملاء على كل مستوى. سنشارك أيضًا بعض الأمثلة والنماذج العملية والواقعية التي ستساعدك على طول الطريق.

جدول المحتويات

ما هي عملية اتخاذ القرار الاستهلاكي؟

عملية اتخاذ قرار المستهلك هي سلسلة من الخطوات التي يمر بها الفرد لإجراء عملية شراء. وتسمى أيضًا عملية اتخاذ قرار المشتري وتغطي المراحل الخمس التي يمر بها المشتري قبل وأثناء وبعد شراء منتجك.

تبدأ العملية بإدراك المشتري لاحتياجاته وتنتهي بتقييم قرار الشراء الخاص به. تتيح لك كل خطوة من هذه العملية القيام بتحركات ذكية تضعك في موضعك الصحيح وتضمن اختيار المشتري لمنتجك في نهاية رحلة اتخاذ القرار.

إن المعرفة الجيدة بكيفية اتخاذ عملائك لقرارات الشراء تسمح لك بإنشاء استراتيجيات تسويقية أكثر استهدافًا للتفاعل معهم في كل مرحلة من مراحل عملية اتخاذ القرار.

فيما يلي بعض الأسباب الإضافية التي تجعلك بحاجة إلى فهم عملية اتخاذ القرار لدى المستهلك.

  • باستخدام هذه المعرفة، يمكنك التعرف على العوامل الاجتماعية والنفسية والخارجية التي تؤثر على عملية اتخاذ القرار لدى المشتري والتأثير عليها.
  • ومن خلال التعرف على هذه العوامل، يمكنك تخصيص رسائلك وإنشاء إستراتيجية تناسب عميلك في المرحلة المحددة التي يمر بها.
  • يمكنك تحديد العقبات التي تظهر وتمنع المشتري من متابعة منتجك كحل لاحتياجاته. وهذا بدوره يمكن أن يساعدك في إجراء تحسينات على منتجك أو تجربة عملائك طوال دورة المبيعات.
  • إن فهم كيفية التأثير على عملائك في أهم نقاط الاتصال سيؤدي إلى زيادة تحويل المبيعات. سيؤدي هذا في النهاية إلى زيادة قاعدة عملائك وإيراداتك.

طوال عملية الشراء، سوف يقوم عميلك حتماً بالرجوع إلى عدد من الموارد المختلفة للحصول على المعلومات. إن مهمتك هي التأكد من إمكانية الوصول إلى المعلومات بسهولة عندما تكون جاهزة لمعالجتها.

بناء علاقات مع العملاء ودفع نمو المبيعات

  • تواصل مع العملاء المحتملين مع عروض تقديمية رائعة ومقترحات قابلة للتحويل
  • مراقبة مستوى مشاركة العملاء لمعرفة ما هو الأكثر اهتماما بهم
  • قم ببناء كتاب مبيعات ناجح لتعظيم كفاءة فريق المبيعات الخاص بك

اشتراك. انه مجانا.

5 خطوات لعملية اتخاذ القرار الاستهلاكي

دعنا نستكشف ما يدور في ذهن المشتري منذ اللحظة التي يحدد فيها حاجته إلى وقت إجراء عملية الشراء.

هذه العملية ليست خطية دائمًا. تمر بعض المنتجات بهذه العملية بسرعة، بينما تمر منتجات أخرى بشكل تدريجي. قد يقرر المشترون بسرعة شراء منتج منخفض التكلفة أو منخفض المشاركة دون استثمار الكثير من الوقت أو الجهد في عملية اتخاذ القرار.

على سبيل المثال، قد يقضي المشتري القليل من الوقت أو لا يقضي أي وقت في مقارنة أسعار وألوان الوجبات الخفيفة في آلة البيع. أكثر ما يهمهم هو إشباع جوعهم.

قارن ذلك بشركة B2B المهتمة بشراء برامج المؤسسات. سيقضون المزيد من الوقت في البحث عن الميزات والأسعار والمراجعات وما إذا كانت تناسب احتياجاتهم.

فيما يلي العمليات المكونة من 5 خطوات التي يمر بها معظم المشترين عند إجراء عملية شراء.

التعرف على المشكلة

الخطوة الأولى في عملية اتخاذ قرار المستهلك هي عندما يدرك المشتري أن لديه حاجة أو مشكلة ويحتاج إلى حل.

قد يتأثر التعرف على المشكلة بعوامل داخلية مثل الاحتياجات أو الاهتمامات أو المعتقدات الجديدة أو عوامل خارجية مثل التعلم أو عدم الرضا عن المنتجات أو الإعلانات الحالية.

عندما يدرك الناس الحاجة، يشعرون بأنهم مضطرون إلى إيجاد حل، ويكرسون المزيد من الوقت والطاقة لاستكشاف خياراتهم.

سيكون تركيزك في مرحلة التعرف على المشكلة هو تحديد الحاجة الأساسية وراء احتياجات العملاء ووضع نفسك في مكانة يمكن اعتبارها حلاً لهذه الحاجة.

لنأخذ مزيلات العرق الأصلية كمثال. وأشار Native إلى أن المستهلكين أصبحوا أكثر وعيًا بالمكونات المستخدمة في مزيلات العرق والمخاطر الصحية التي تشكلها. وبالتالي، كانت الحاجة الأساسية لعملائهم هي مزيل العرق الذي لا يحتوي على مواد ضارة مثل الألومنيوم.

وضعت Native نفسها كحل يقدم مزيلات العرق الطبيعية التي كانت خالية من الألومنيوم والبارابين ومصنوعة من مكونات معروفة، مع التركيز على فوائد المنتج.

واستمروا في خلق الوعي باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي والمؤثرين والإعلانات. حتى أنهم تعاونوا مع المستهلكين لبناء الثقة وقدموا حوافز لتشجيعهم على تجربة المنتج. في هذه المرحلة، أدرك المستهلك الحاجة إلى مزيل عرق آمن. كما حددت Native الاحتياجات الأساسية لعملائها وخلقت الوعي بمنتجاتها كحل.

بحث المعلومات

الخطوة التالية التي سيتخذها المشتري بعد تحديد وقبول احتياجاته أو مشكلته هي البحث عن حل. الأبحاث أظهرت ذلك 87% من المتسوقين بدء عمليات البحث عن منتجاتهم عبر الإنترنت. في معظم الحالات، قد يكون Google هو المنفذ الأول للاتصال!

في هذه المرحلة، يريدون معرفة المنتجات والخدمات الموجودة لتلبية احتياجاتهم.

يقوم المستهلك بالبحث وجمع المعلومات عن طريق؛

  • طلب التوصيات
  • استخدام “نقطة الألم” الخاصة بهم ككلمات رئيسية على محركات البحث، أو
  • قراءة الشهادات أو التقييمات

بينما يبحث المستهلك بنشاط عن المعلومات، يجب أن يكون هدفك في هذه المرحلة هو تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات حول منتجك أو خدمتك. قد ترغب في تحسين موقع الويب الخاص بك والمحتوى الخاص بك لمحركات البحث أو الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي.

الهدف هو أن تكون حاضرًا عندما يأتي جمهورك المستهدف للبحث. بمعنى آخر، اجعل من السهل على عميلك المستهدف العثور عليك أو العثور على معلومات حول منتجك أو خدمتك.

يمكنك أيضًا الاستفادة من الإعلانات المدفوعة لاستهداف المشترين الذين يبحثون عن المنتجات التي تقدمها. إن تشجيع العملاء الراضين بشكل نشط على ترك تعليقات إيجابية لمنتجاتك سيتيح أيضًا للعملاء المحتملين إدراكك كحل موثوق به.

أسست شركة Warby Parker حضورًا قويًا عبر الإنترنت من خلال موقع ويب للتجارة الإلكترونية يعرض النظارات الطبية ويقدم معلومات مفصلة عن المنتج. لقد قاموا بتحسين موقع الويب الخاص بهم لمحركات البحث وشاركوا محتوى قيمًا يتعلق بالنظارات والأزياء.

في سوق تنافسية مثل نيويورك، استخدمت Warby Parker مهارات واستراتيجيات المبيعات الذكية مثل الاستهداف الجغرافي والإعلانات المدفوعة والعروض الترويجية. وهذا يضعهم على رادار المستهلكين في المنطقة الذين كانوا في مرحلة البحث عن المعلومات.

سهّلت شركة Warby Parker على العملاء العثور عليها ووضعت نفسها كمصدر موثوق للمعلومات. أدى هذا في النهاية إلى زيادة فرصهم في النظر واختيارهم من قبل المستهلكين الذين يحتاجون إلى نظارات طبية.

تقييم البدائل

الآن قام المستهلك بجمع معلومات عن المنتجات المحتملة التي قد تلبي احتياجاته. تفضلوا بقبول فائق الاحترام هو واحد منهم. في هذه المرحلة، يقومون بمقارنة ومقارنة الخيارات والبدائل المختلفة المتاحة لهم.

اعتمادًا على مدى تعقيد المنتجات، هناك بعض العوامل التي قد يبحث عنها جمهورك المستهدف، على سبيل المثال لا الحصر:

  • سعر
  • الميزات المحددة للمنتج
  • سمعة العلامة التجارية
  • جودة المنتج
  • التوفر والضمان
  • التفضيل الشخصي (اللون، النمط، إلخ.)

في هذه المرحلة، يمكنك الاستفادة من ضمانات المبيعات لعرض قيمة منتجاتك. من أمثلة ضمانات المبيعات التي يمكنك استخدامها بطاقات معركة المبيعات والعروض التوضيحية للمنتج وأوراق بيع المنتج ومقاطع الفيديو ودراسات الحالة والمزيد.

يمكنك مشاركة رؤى إغلاق الصفقات مع فريقك باستخدام قالب بطاقة معركة المبيعات أدناه:

يوجد أيضًا نموذج دراسة حالة يمكنك استخدامه لعرض أداء علامتك التجارية:

تُعد ورقة بيع المنتج هذه أحد الأصول القيمة لتسليط الضوء على الميزات والفوائد الرئيسية لمنتجك:

قرار شراء

يا هلا! لقد مر المشتري بثلاث مراحل من عملية اتخاذ القرار لدى المستهلك وقام الآن باختيار منتج يعتقد أنه سيحل مشكلته بشكل أفضل.

إذا كان هذا المنتج ملكك، فسيتوجه عميلك إلى متجرك عبر الإنترنت أو صفحة الشراء أو متجر البيع بالتجزئة لشراء المنتج. على الرغم من أن هذه لحظة مثيرة، إلا أنه يجب أن تظل على دراية ببعض العقبات التي قد تنشأ في هذه المرحلة.

وقد تعيق هذه العوائق عملية البيع بشكل سلس، لذا يجب وضع المعلومات للتعامل معها قبل ظهور الحاجة إليها. بعض العوائق التي قد تحدث هي:

  • قضايا الدفع
  • تحديات الشحن أو التسليم
  • سعر الشراء
  • التسلسل الهرمي التنظيمي ، إلخ

يمكن أن تساعدك معرفة هذه الخطوة في إعداد وتقديم المحتوى أو المواد أو الاستراتيجيات لمكافحة هذه العوائق وضمان البيع السلس.

وخير مثال على ذلك هو شركة الملابس الرياضية نايك. تقدم Nike عملية دفع سلسة وتسمح لعملائها بسداد ما يصل إلى أربع دفعات بدون فوائد للمنتجات. وهذا يخفف على الفور الضغط الواقع على عملائهم، الذين ربما لم يكن لديهم ميزانية أولية للمنتج.

كما تقدم نايكي ًالشحن مجانا وعوائد مجانية لمدة 60 يومًا لأعضائها. أثناء اتخاذ قرار الشراء، يمكن أن يشجع ذلك العملاء على المضي قدمًا في استخدام Nike بدلاً من البدائل، حيث سيشعرون بالأمان عند الشراء.

إحدى الخطوات الرائعة التي يمكنك اتخاذها للمستهلكين في هذه المرحلة هي عرض العقبات المختلفة التي قد تعيق البيع الجيد وتقديم الحلول مسبقًا. وهذا سيجعل عميلك أكثر راحة وأمانًا مع منتجك.

باستخدام مخطط المعلومات البياني الحديث هذا، يمكنك تفصيل الميزات المحددة التي يكتسبها عملاؤك مع كل خطة تسعير.

بعد تقييم شراء

هذه الخطوة الأخيرة في عملية اتخاذ قرار المستهلك هي تقييم ما بعد الشراء. تعتبر هذه الخطوة مهمة جدًا في عملية اتخاذ القرار لدى المشتري لأنها تحدد ما إذا كان سيمضي قدمًا في علامتك التجارية أم لا.

في هذه الخطوة، من المحتمل أن يطرح عميلك هذه الأسئلة:

  • هل أنا سعيد بقرار الشراء الخاص بي؟
  • هل يلبي توقعاتي أم يتجاوزها؟
  • هل أنا محبط أم راضٍ؟

يقوم عميلك بتقييم استخدام منتجك لتقييم ما إذا كان قد اتخذ القرار الصحيح أم لا. يمكن أن يؤثر هذا التقييم على ولائهم لعلامتك التجارية، أو قرارات الشراء المستقبلية، أو حتى التوصيات.

لكن ليس عليك أن تترك كل شيء للصدفة. يمكنك تقديم خدمات ما بعد البيع التي تجعل عملائك سعداء وراضين عن مشترياتهم.

العلامة التجارية التي فهمت هذه العملية وطبقتها بفعالية هي بومباس. يقدم مركز المساعدة الخاص بهم عددًا كبيرًا من المعلومات التي توجه عملائهم حتى بعد الشراء. يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلة مثل “كيف أغسل جواربي؟” أو “كيف يمكنني إعادة تدوير Bombas الخاصة بي؟”

لديهم أيضًا قسم لإبقاء العملاء سعداء يسمى “ضمان السعادة

وفقًا لـ Bombass، فإن ضمان السعادة مخصص لضمان رضا كل عميل من عملاء Bombass من خلال برامج الاستبدال السخية.

إن فهم نوع القيمة أو الخدمات التي سيقدرها عملاؤك وتنفيذها بعد البيع سيعزز ولاء عملائك والإحالات والإيرادات.

يمكنك إنشاء نماذج جذابة لتعليقات العملاء باستخدام نماذج Wix لتقييم مدى رضاهم عن الشراء.

5 قوالب لفهم عميلك بشكل أفضل

لدى Wix بعض القوالب المصممة بشكل احترافي لمساعدتك على فهم جمهورك بشكل أفضل وتحسين استراتيجية المبيعات الخاصة بك. سوف نلقي نظرة عليهم.

لكن أولاً، استمع إلى ما تقوله آن مكارثي، المديرة الأولى لخبرة التعلم في EmployBridge، عن تجربة فريقها مع Wix.

“من السهل إنشاء شيء ما في Wix بسرعة ويبدو كما لو أننا أرسلناه إلى شركة إعلانات لتصميمه.”

“لقد كان فريقي بأكمله يستخدم Wix لعدة سنوات، ولكن بعد رؤية نوع العمل الذي ننتجه، أراد فريق التسويق لدينا البدء في استخدام Wix.”

“إذا كان هذا شيئًا نحتاج إلى تغييره بسرعة كبيرة، فإننا نقفز إلى Wix. فإما أن نجمع قطعة من صفحة واحدة يسهل استيعابها، أو نبدأ في إنشاء قطع رسوم متحركة صغيرة.

“لقد قمنا بإعداد قوالب العلامة التجارية لعلامتنا التجارية EmployBridge ولدينا علامات تجارية متخصصة في جميع أنحاء المنظمة. لذلك قمنا بإعداد كل هذه العلامات التجارية والخطوط وجعلنا الأمر أسهل بكثير. – آن مكارثي | مدير أول لخبرة التعلم في EmployBridge

فيما يلي بعض نماذج Wix التي ستساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل:

1. نموذج شخصية العميل لبرنامج إدارة المشاريع

احصل على المعلومات والمتطلبات الأساسية حول المستخدمين المثاليين لديك وتصور خصائصهم وسماتهم المشتركة بمساعدة هذا القالب. إنه يتميز بتصميم جذاب بصريًا، مكتمل بصور وأيقونات عالية الدقة وكتل محتوى ديناميكية مقدمة من Wix. قم بتخصيص هذا القالب تلقائيًا باستخدام أصول علامتك التجارية باستخدام معالج العلامة التجارية Wix.

2. خريطة رحلة المستخدم

عندما يتعلق الأمر بالحصول على رؤى قيمة حول كيفية تفاعل عملائك مع منتجك، فإن خريطة رحلة المستخدم تعد أداة لا تقدر بثمن.

تم تصميم القالب الخاص بنا برسومات وأسهم وأيقونات وتخطيطات جذابة بصريًا تجعل من السهل ترجمة الرؤى من رحلة المستخدم الخاصة بك إلى معلومات قابلة للتنفيذ.

باستخدام خيارات التخصيص البسيطة مثل تحرير الألوان والخط، يمكنك بسهولة تخصيص القالب ليتوافق مع علامتك التجارية. يمكنك أيضًا إضافة أيقونات Wix والصور ومقاطع الفيديو المخزنة لجعل تصميمك أكثر جاذبية.

3. شخصية المستخدم التنفيذي

باستخدام قالب السبورة البيضاء هذا، يمكنك إنشاء وتصور شخصيات مستخدم واقعية لصانعي القرار الرئيسيين المشاركين في شراء منتجك أو خدمتك.

تعمق في احتياجاتهم وسلوكياتهم ودوافعهم لصياغة رسائل تسويقية مستهدفة تلقى صدى لدى جمهورك. يتميز هذا القالب القابل للتخصيص بالكامل بألوان جميلة وخطوط مذهلة، ويمكن تصميمه ليعكس الجمالية الفريدة لعلامتك التجارية، مما يساعدك على إنشاء حملات تسويقية مقنعة. استخدم حقول Wix الديناميكية لتحديث المعلومات بسهولة في هذا القالب وفي جميع مشاريعك.

4. الجدول الزمني لخريطة رحلة العميل

استخدم هذا القالب لتقديم تمثيل مرئي واضح لكيفية تنقل عملائك عبر عملك.

بفضل تصميمه الأنيق والبديهي، يعد مخطط المعلومات هذا مثاليًا لعروض الأعمال والتسويق التي يقدمها المحترفون الذين يرغبون في تفسير وتوضيح نقاط الاتصال والمجالات المهمة التي تتطلب تحسينًا في رحلة العميل مع عملك دون عناء.

سواء كنت تقوم بضبط استراتيجيات عملك أو تسليط الضوء على اللحظات الرئيسية في حملاتك التسويقية، فإن قالب الرسوم البيانية هذا يعد أداة رائعة لتوصيل رسالتك بشكل مؤثر.

5. سلم متدرج لطرح الأفكار على السبورة البيضاء

استخدم قالب العصف الذهني هذا مع فريقك للتعاون مع فريقك أثناء مناقشة الرؤى حول عملية اتخاذ القرار الخاصة بالعميل. سيساعد هذا القالب في التعلم التعاوني والتفكير البصري. يمكنك تضمين المخططات والرسوم البيانية والخرائط وعناصر واجهة المستخدم وأدوات تصور البيانات الأخرى لعرض البيانات.

استخدم Wix لفهم جمهورك وجذبه بسهولة

يمكنك تقديم خدمة أفضل لعملائك، وإزالة العوائق، وزيادة التحويلات، وضبط عملياتك إذا كان لديك فهم قوي للعوامل التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.

يمكن لـ Wix مساعدتك في زيادة المبيعات وتعزيز العلاقات وتبسيط عملية المبيعات من خلال محتوى مرئي جذاب ومصمم بشكل احترافي.

قم بإنشاء عروض تقديمية مرئية ومواد تدريبية ورسومات وغيرها من المواد المطبوعة والرقمية لدعم المبيعات والتسويق والموارد البشرية والاستخدامات الأخرى مع Wix. يتيح برنامجنا سهل الاستخدام للأشخاص ذوي مهارات التصميم المختلفة إنشاء عمل احترافي جذاب وضمن إرشادات العلامة التجارية. لذا، لا داعي للقلق إذا لم تكن مصممًا محترفًا.

استخدم أدوات التعاون والمشاركة المباشرة والعرض والمزيد لفهم جمهورك وتوحيد فريقك وإنتاج محتوى مبيعات متميز.

إذا كنت تبحث عن أدوات لمساعدة فريقك على البيع بشكل أكثر فعالية، فيمكنك أيضًا تصفح نماذج المبيعات الفريدة هذه ومعرفة المزيد حول البيع باستخدام Wix هنا.