ستساعدك المقالة التالية: عمليات تدقيق تجربة العملاء: كيفية القيام بها بالطريقة الصحيحة
يتضمن تدقيق تجربة العملاء تحليل كل نقطة اتصال للعميل مع عملك، بدءًا من الوعي الأولي وحتى مرحلة ما بعد الشراء.
الهدف هو معرفة نقاط القوة في عملك وتحديد مجالات التحسين عندما يتعلق الأمر بتوفير تجربة رائعة للعملاء.
يعد تدقيق تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لعملية إدارة تجربة العملاء الشاملة. يمكنك تدقيق الأقسام المختلفة، بما في ذلك التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
بعد كل شيء، في المشهد التنافسي اليوم، أصبح ضمان تقديم عملك تجربة استثنائية للعملاء وتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم أكثر أهمية من أي وقت مضى. العملاء يريدون أفضل تجربة ممكنة.
في الحقيقة، دراسة من PWC يوضح أن 32% من جميع العملاء يقولون إنهم سيتوقفون عن التعامل مع إحدى العلامات التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. وإذا لم تقدم تجربة رائعة للعملاء، فإن منافسيك سيفعلون ذلك.
أهمية تدقيق تجربة العملاء
يمكن أن يوفر تدقيق تجربة العملاء رؤى قيمة حول عملك وعملائك. فيما يلي اثنين من المجالات الرئيسية التي يمكن أن تساعدك عملية تدقيق تجربة العملاء على تحسينها:
1- إيجاد العمليات الخاطئة والثغرات
كل عمل لديه بعض الفجوات غير المرغوب فيها. قد تساعدك عملية التدقيق في الكشف عن الثغرات في عمليات خدمة العملاء الخاصة بك والتي لم تكن تعلم بوجودها لديك. على سبيل المثال، هل يتخلى 20% من عملائك عن الدفع بسبب تعقيد عملية الدفع؟
ستكون قادرًا على معالجة هذه الفجوات، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء. إذا كنت تفقد عملاء في مرحلة ما خلال رحلة العميل، فيمكن أن تساعدك عملية التدقيق في فهم مكان وسبب حدوث ذلك.
عندما يفهم فريقك نقاط الاحتكاك لعملائك، يصبحون قادرين على إصلاح الثغرات الموجودة في التجربة.
2- تحسين تجربة العملاء
تتجاوز تجربة العملاء مجرد حل المشكلات عند حدوثها. في واقع الأمر، لا يتم الاستماع إلى معظم شكاوى العملاء – فقد يتوقف بعض الأشخاص عن التعامل معك دون مشاركة تجربتهم السلبية.
إن محاولة حل مشكلات العملاء تشبه محاولة إصلاح الضرر الذي حدث بالفعل.
يمكن أن يساعدك تدقيق تجربة العملاء على أن تكون أكثر استباقية ويمنع حدوث المشكلات.
عندما تفهم رحلة عميلك، ستفهم تفضيلات عملائك وعاداتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل، وستكون قادرًا على تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
عندما تقوم بتحويل طريقة تفكيرك إلى إبقاء عملائك سعداء، فمن المرجح أن يظل عملاؤك مخلصين لعملك.
يمكن لفريق التسويق الخاص بك استخدام رؤى العملاء المكتشفة حديثًا لتطوير حملات تسويقية أقوى وأكثر نجاحًا.
عندما يشعر عملاؤك بالرضا ويقدم فريق التسويق الخاص بك حملات قوية تحقق نتائج، يمكنك توقع نمو الإيرادات والربحية.
لا يعطي بعض أصحاب الأعمال الأولوية لتجربة عملائهم، وينعكس هذا القرار في نموهم – أو عدمه.
إن تجربة العملاء القوية تميز عملك. يمكن أن تساعدك عملية التدقيق في الكشف عن الفرص المتاحة لإنشاء تجربة عملاء متميزة والمضي قدماً عندما يكون منافسوك يقومون بالحد الأدنى فقط.
كيفية الاستعداد لتدقيق تجربة العملاء
إن أخذ الوقت الكافي للتحضير لتدقيق تجربة العملاء بشكل صحيح سيضمن إتمام ذلك بدقة. فيما يلي بعض الخطوات التي يجب عليك اتخاذها لإجراء تدقيق ناجح:
1- تحديد أهداف ونطاق واضحين
قبل أن تغوص في عملية التدقيق، اجلس وفكر في أهدافك. ما الذي تأمل أن تتعلمه من التدقيق؟
هل تأمل في تحسين تجربة العملاء المرتبطة بمنتج أو خدمة معينة؟ أم أن هدفك هو تعزيز رحلة العميل الشاملة؟
إن تحديد أهداف واضحة سيسمح لك بتنفيذ جهودك بفعالية. يجب أن تتوافق الأهداف التي تحددها للتدقيق دائمًا مع أهدافك الإستراتيجية لعملك.
2- ادخل إلى مكان عملائك
قبل أن تخطو إلى عالم ذكاء العملاء وجمع البيانات، من المهم أن تخطو مكان العملاء وتتعرف على تجربتهم. هذه ممارسة تسمى “التسوق المقنع”.
عندما في عام 2010، كيفن بيترز بعد أن أصبح القائد الجديد لمتاجر البيع بالتجزئة التابعة لشركة Office Depot في الولايات المتحدة، حاول فهم سبب انخفاض مبيعاتهم على الرغم من حقيقة أن خدمة العملاء لديهم تعتبر رائعة.
لذلك ذهب متخفيًا (يرتدي بنطال جينز باهت وقميصًا وقبعة بيسبول) وزار 70 متجرًا في أكثر من 15 ولاية. بدأ محادثات غير رسمية مع العملاء، خاصة أولئك الذين خرجوا من المتاجر خاليي الوفاض.
ولاحظ كيف تم التعامل مع خدمة العملاء، وكيف تم إدارة الوضع.
أحد الأشياء التي اكتشفها هو أن فكرتهم عن خدمة العملاء كانت معيبة في جوهرها: فبدلاً من بناء علاقات مع العملاء، كانوا يركزون على نظافة المتجر.
هناك مشكلتان رئيسيتان أخريان هما أحجام المتاجر الضخمة، والتركيز بشكل أساسي على المنتجات المكتبية بدلاً من تقديم خدمات تكميلية مفيدة مثل النسخ والطباعة والشحن وتثبيت البرامج وإصلاح أجهزة الكمبيوتر.
لم يعتبر عملاؤهم تسوق مستلزمات المكاتب أمرًا ممتعًا، وأرادوا تجربة التسوق الأكثر سلاسة وسهولة.
بدأ على الفور في تقديم طرق لحل هذه المشكلات، مع مواصلة التسوق الغامض من حين لآخر ليضع نفسه في مكان العملاء ويفهم تجربتهم بشكل أفضل.
3- اجمع مواردك
تعد البيانات جزءًا مهمًا من أي تدقيق ناجح لتجربة العملاء. ما نوع البيانات التي يجب عليك جمعها؟ فكر في استطلاعات آراء العملاء، والمراجعات، وصافي نقاط الترويج (NPS)، وتفاعلات خدمة العملاء، وأي نقاط بيانات أخرى ذات صلة.
ستسلط نقاط البيانات هذه الضوء على الأوقات التي كان فيها العميل سعيدًا والأوقات التي كانت فيها خدمة العملاء الخاصة بك قصيرة.
مصدر
4- وضع خطة
ستحتاج إلى وضع خطة لتدقيق تجربة العملاء بالكامل خطوة بخطوة. قم بتعيين المهام لأعضاء الفريق المعنيين الذين ينبغي مشاركتهم. قم بتعيين جداول زمنية واضحة وعمليات تسجيل الوصول لمراقبة التقدم.
سيؤدي الالتزام بخطتك إلى جعل عملية التدقيق أكثر كفاءة، وستكون قادرًا على تكرار عملياتك في عمليات التدقيق المستقبلية.
خطوات إجراء تدقيق ناجح لتجربة العملاء
عند إجراء التدقيق التالي لخدمة العملاء، اتبع هذه الخطوات للتأكد من أن التدقيق الخاص بك منتج ومفيد.
1- خريطة رحلة العميل الخاص بك
ابدأ التدقيق من خلال فهم الشكل الذي تبدو عليه الرحلة لعملائك منذ أن أصبحوا على دراية بعلامتك التجارية لأول مرة. ستحتاج إلى تحديد كل نقطة اتصال عبر رحلة العميل ووضع نفسك مكانه.
ما هي المشاعر التي يشعر بها عملاؤك في كل خطوة؟ ما هي نقاط الألم التي قد يواجهونها؟ كيف يمكنك تحسين نقاط الألم تلك؟
استخدم هذه المعلومات لإنشاء رسم توضيحي مرئي. يعد هذا النوع من التعيين أداة قوية لفهم عملائك.
2- تقييم نقاط الاتصال
حان الوقت الآن للتعمق أكثر في نقاط الاتصال الخاصة بك. لا يكفي أن تعرف متى تحدث نقاط الاتصال. أنت بحاجة إلى معرفة مدى فعالية كل نقطة اتصال بالضبط، حتى تتمكن من المحور حسب الحاجة.
هل الرحلة سهلة التنقل أم أن العملاء عالقون عند نقطة اتصال معينة؟ هل رسائلك متسقة؟ هل يصعب على عملائك العثور على معلومات الاتصال بخدمة العملاء؟
HubSpot وجدت أن 47% من تجارب العملاء السيئة حدثت بسبب صعوبة العثور على معلومات الاتصال على موقع الشركة الإلكتروني. ضعه بمخيلتك.
تمر عملية تدقيق تجربة العميل عبر كل نقطة اتصال في رحلة العميل. فيما يلي بعض الأمثلة على نقاط الاتصال الشائعة:
- وسائل التواصل الاجتماعي
- دعاية
- الإحالات
- التحميلات
- Upsells أو البيع المتبادل
- إشعارات الشحن
- دعم العملاء
قم بمراجعة منصات البيانات الخاصة بك واحدة تلو الأخرى. إذا كنت طغت، تحليلات كوكل مكان عظيم للبدء.
3- جمع وتحليل البيانات
جمع كل من البيانات النوعية والكمية. قد تتضمن البيانات الكمية مقاييس مثل NPS ومعدلات التحويل ودرجات رضا العملاء.
يمكن استخلاص البيانات النوعية من مراجعات العملاء والاستطلاعات والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي. في حين أن البيانات الكمية لا تقدر بثمن، فإن البيانات النوعية تسمح لك بفهم الفروق الدقيقة في تعليقات عملائك.
4- تقييم مشاركة الموظف
حتى لو كان جزء كبير من رحلة العميل الخاصة بك مؤتمتًا، وكنت تستخدم برامج الدردشة الآلية لدعم الخط الأول، فإن موظفيك الواقعيين لهم أهمية قصوى في تقديم تجربة عملاء متميزة.
إذا كان موظفيك غير سعداء أو غير منخرطين، فسوف ينعكس ذلك على عملائك.
هذا هو الوقت المناسب لإشراك قسم الموارد البشرية لديك.
يمكن أن تكون استبيانات مشاركة الموظفين طريقة مفيدة لجمع المعلومات من موظفيك فيما يتعلق بما يعمل بشكل جيد، وما يفضلونه، وما يمكن تحسينه، ومدى سعادتهم بشكل عام بالعمل في مؤسستك.
استخدم النتائج التي توصلت إليها لتنفيذ برامج تدريب الموظفين والموارد اللازمة التي يحتاجونها لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.
5- قم بمراجعة أنظمتك وتقنياتك
هل تستخدم أنظمة لإدارة تجربة عملائك؟ إذا لم تقم بذلك، يجب أن تكون. وجد Twilio أن أقل من 1 في 4 تمتلك العلامات التجارية التكنولوجيا اللازمة للتعامل مع المستهلكين باستمرار.
يمكن أن يحدث الكثير من الأخطاء أو الصواب في توفير تجربة متسقة لعملائك. وهناك الكثير من الأدوات للمحاذاة والمزامنة.
ليس فقط الخاص بك برامج المبيعات أو تسجيلات الدخول إلى موقع الويب الخاص بك، ولكن فكر في ذلك برنامج النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكترونيوالتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. عند استخدامها بكفاءة، يمكن لمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك أن تجعل تجربة عملائك قريبة من السلاسة.
تقييم الأنظمة الخاصة بك. ما مدى سهولة استخدامها؟ هل سيجد شخص ليس لديه خبرة في التكنولوجيا صعوبة في التنقل بينها؟ هل تم تدريب موظفيك بشكل صحيح على استخدامها؟ إنه الناس والعملية والتكنولوجيا.
من المهم التأكد من أن التكنولوجيا التي تستخدمها تتوافق مع أهدافك المتعلقة بتجربة عملائك.
6- تحديد الفجوات
حدد مجالات التحسين وحدد الفجوات بين تجربة العملاء الحالية وأهدافك. تمثل هذه الفجوات فرصًا لك لتعديل أنظمتك وتحسين تجربة عملائك.
على سبيل المثال، هل لاحظت أن عملائك يشعرون بالإحباط لأنهم لا يحصلون على إجابات لأسئلتهم بسرعة؟
هذه فرصة لتحسين عمليتك. ربما يعني ذلك استخدام برنامج chatbot، حتى يتمكن العملاء من طرح الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
7- اتخذ إجراءً
قم بتجميع النتائج التي توصلت إليها عملية التدقيق الخاصة بك في تقرير شامل يمكنك مشاركته مع الفرق المناسبة. تأكد من أن جميع فرقك متوافقة وموحدة في العمل نحو تحقيق الأهداف المشتركة.
قم بتطوير خريطة طريق بناءً على المشكلات التي حددتها. قم بإنشاء أهداف ومعايير لتحسين كل من تلك الفجوات التي تحدث.
ستختلف هذه المعايير والأهداف لكل شركة، ولكن يجب أن تتماشى مع الأهداف الإستراتيجية العامة لمؤسستك. بالنسبة للشركات الصغيرة، قد يكون من السهل تنفيذ حلول للمشكلات بسرعة.
في المنظمات الكبيرة، قد تكون هناك حاجة إلى مزيد من الوقت. وفي كلتا الحالتين، تحتاج إلى إجراء التغييرات اللازمة في حسابك خريطة طريق لمنتجاتهاوتتبع التقدم وشارك التحديثات مع جميع أصحاب المصلحة.
ما يجب تجنبه أثناء تدقيق تجربة العملاء
يمكن أن يكون إجراء تدقيق تجربة العملاء عملية معقدة. حاول تجنب هذه الأخطاء الشائعة للحصول على أفضل النتائج:
- لا تعتمد فقط على البيانات الكمية. ستزودك البيانات النوعية برؤية شاملة لتجربة عملائك. النهج الأفضل هو النهج المتوازن.
- لا تهمل توصيل نتائج التدقيق إلى جميع أصحاب المصلحة. من الأسهل بكثير قيادة التغيير والابتكار عندما يكون الجميع متحدين.
- لا تفكر في تدقيق تجربة العملاء كمهمة أخرى للتحقق من قائمة المهام الخاصة بك. بدلاً من ذلك، اعتبره جزءًا استراتيجيًا من أهداف عملك العامة. لذا افعل ذلك باستمرار كجزء من روتينك.
- لا تعتمد فقط على عمليات تدقيق تجربة العملاء الذاتية. إذا كانت هناك أعمال تجارية ناجحة في مجال تخصصك، فمن المهم أن تفهم كيف يشعر عملاؤها تجاهها حتى تتمكن من تعلم كيفية تحسين عملياتك. أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي، والقيام بالتسوق الغامض على منافسيك.
أخيرًا: إجراء عمليات تدقيق متسقة لتجربة العملاء
تسمح لك عمليات تدقيق تجربة العملاء المنتظمة بتحسين عملياتك بشكل مستمر. في الواقع، تختار العديد من الشركات إجراء عمليات تدقيق خدمة العملاء كل ثلاثة أشهر وليس سنويًا.
أ الدراسة التي أجراها SuperOffice وجدت أن 45.9% من الشركات التي شملتها الدراسة تعطي الأولوية لتجربة العملاء على المنتج والتسعير.
يجب أن يكون عملك سريع الحركة والمرونة مع تطور احتياجات عملائك وتغيرها. بعد كل شيء، تؤثر رحلة العميل الخاصة بك على الطريقة التي يفكر بها العملاء في علامتك التجارية.
وتريد أن تثير علامتك التجارية أفكارًا إيجابية! لذا، توصل إلى استراتيجية تدقيق تجربة العملاء المناسبة بناءً على احتياجاتك، وقم بذلك باستمرار للعثور على مجالات التحسين، ووضع خطة عمل ومشاركتها مع فريقك بأكمله.
