ستساعدك المقالة التالية: عنوان مشاركة مدونتك هنا…
لم يعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك اختياريًا. يجب أن يكون لديك إدارة علاقات العملاء (CRM). تعتبر رحلة المشتري اليوم ومتطلبات جهود المبيعات الخاصة بك صعبة للغاية.
نظام الصناعة المحلي الخاص بك أو أدوات المدرسة القديمة لن يفي بالغرض أيضًا. منجم الذهب، تصرف! وجداول بيانات Excel غير مجهزة للتعامل مع متطلبات عملية المبيعات الحالية سريعة الوتيرة والتي تركز على العملاء المحتملين.
إذا كان لديك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ولا تستخدمه، فمن الواضح أنه ليس النظام المناسب لك. إذا كنت تستخدم جزءًا فقط من مجموعة الميزات، فلن تحصل على القيمة الكاملة لما اشتريته.
ولكن لا تقلق. ويعني التقدم في هذا المجال أيضًا أن هذه الأدوات أقل تكلفة بكثير (وبعضها مجاني)، وسهلة الاستخدام وسهلة البدء.
المفتاح هو اختيار برنامج CRM المناسب لشركتك بناءً على متطلباتك، ومن هنا سيبدأ دليلنا خطوة بخطوة.
الجلوس والاسترخاء. بحلول الوقت الذي تنتهي فيه من قراءة هذا، ستعرف بالضبط كيفية المضي قدمًا في تحديد نظام CRM الجديد الخاص بك وتثبيته واستخدامه لتحقيق أداء أفضل من فريق المبيعات لديك.
الخطوة 1: قم بتقييم وضعك الحالي، حتى لو لم يكن لديك برنامج
لا أحد يستيقظ ويقرر شراء نظام CRM جديد. ولكن على مدار الأيام والأسابيع والأشهر، سترى مؤشرات تشير إلى أن شيئًا ما ليس على ما يرام. ربما ترى الآن بعضًا من تلك الأعلام الحمراء أو البرتقالية.
يعمل فريق المبيعات الخاص بك كمجموعة من الأفراد، يفعلون ما يريدون عندما يريدون، بدلاً من أن يفعلوا كفريق الأشياء بنفس الطريقة طوال الوقت.
لديك معلومات غير كاملة أو قليلة أو معدومة حول بعض أو كل فرص المبيعات الخاصة بك. هذه المعلومات موجودة في رأس كل مندوب أو على أجهزة الكمبيوتر المحمول الخاصة به. ليس لديك رؤية لما يفعلونه ومتى.
ليس لديك أرقام كمية مرتبطة بجهود المبيعات التي تبذلها، بل فقط الإيرادات من الصفقات المغلقة. أنت تفتقر إلى معلومات حول معدل الإغلاق وأيام دورة المبيعات ومعدل التحويل داخل عملية المبيعات ومعدل المشاركة في اتصالات المبيعات.
عندما تفشل في تحقيق أهدافك، فإنك لا تعرف حقًا السبب أو كيفية منع حدوث ذلك مرة أخرى، والتنبؤ هو مجرد تخمين، يعتمد عادةً على قدرات التنبؤ لكل مندوب.
لديك نظام CRM، لكنك لا تستخدم جميع الميزات، وتتجاوز النفقات القيمة التي تحصل عليها شركتك من البرنامج.
سواء كان لديك نظام CRM أم لا، إذا كان هذا يبدو وكأنه فريق المبيعات الخاص بك، فقد حان الوقت بالنسبة لك للتفكير في برامج جديدة أو مختلفة لحل هذه المشكلات.
إذا لم يكن لديك أي برنامج CRM، فأنت بحاجة إليه. إذا كان لديك برنامج CRM ولكن لا تزال تواجه بعض أو كل المشكلات المذكورة أعلاه، فأنت بحاجة إلى شيء جديد. إذا كنت تريد الاطلاع على الأعراض الأخرى التي قد تشير إلى حاجتك إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) أو إدارة علاقات العملاء (CRM) جديدة، انقر هنا لقراءة العلامات التحذيرية الخاصة بـ HubSpot والتي تشير إلى أنك في حاجة ماسة إلى نظام CRM جديد أو مُحدث.
الخطوة 2: احصل على التعليم وافهم ما يمكن أن توفره أدوات إدارة علاقات العملاء لفريق المبيعات لديك
حسنًا، لديك مشكلة، وقد يكون بإمكان إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدتك. لكن توصيتنا بشأن الخطوة التالية هي أن تتعلم بالضبط ما يمكن أن تفعله أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم لك.
لن تعرف ما الذي تبحث عنه إذا كنت لا تعرف ما يمكن أن تفعله الأدوات. لن تكون مستعدًا لتحديد متطلباتك إذا كنت لا تعرف ما تستطيع بعض الأنظمة الجديدة توفيره لشركة مثل شركتك.
يقدم موقع Salesforce.com شرحًا شاملاً لـ ما الذي يمكن أن يفعله نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك، لكنهم يجمعون الفوائد في بعض الفئات الضيقة:
إدارة الاتصال – بناء ورعاية الأشخاص في شركات العملاء المحتملين
الإدارة القيادية – مساعدتك على تحريك العملاء المحتملين خلال رحلة المشتري بطريقة استباقية واستراتيجية
التنبؤ بالمبيعات – استنادًا إلى البيانات، مما يساعدك على توقع ما قد يتم إغلاقه ومتى
تعزيز الاتصالات – تنسيق أفضل بين الأشخاص في الشركة وعملهم على إغلاق الآفاق
تتبع البريد الإلكتروني – سجلات محكمة لرسائل البريد الإلكتروني التي تم إرسالها إلى العملاء المحتملين والعملاء ومن بواسطتهم بالإضافة إلى نتائج رسائل البريد الإلكتروني هذه
تخزين مركزي للمحتوى والملفات – كل ما يتعلق بهذا العميل أو الفرد، موجود بشكل مركزي في مكان واحد؛ أي مقترحات أو محتوى أو مقاطع فيديو أو دراسات حالة أو عقود مرتبطة بتلك الشركة وهذا الشخص
التحليلات – بيانات على مستوى الشركة أو الممثل حول الأداء المرتبط بجهود المبيعات
تتوفر الأدوات المتقدمة أيضًا لتسجيل المكالمات، وتكامل الدردشة (جعل الممثلين على اتصال مع العملاء المحتملين على الفور عبر الويب)، وإنشاء عروض الأسعار، وإكمال سجل الاتصال المحتمل بالترتيب الزمني والتنبيهات عندما يكون العملاء المحتملون على موقع الويب الخاص بك (والصفحة المحددة التي يتواجدون فيها على).
القائمة واسعة النطاق، وكل هذه الأدوات تمنح الممثلين قوة جديدة ليكونوا أكثر كفاءة ويبرموا الصفقات بشكل أكثر فعالية.
الخطوة 3: تحديد متطلباتك، حسب ترتيب الأولوية
الآن بعد أن عرفت ما يمكن أن يفعله نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لجهود المبيعات لديك، فقد حان الوقت لتحديد أولويات كل هذه الميزات المحتملة. قد تحب فكرة تسجيل المكالمات، ولكن إذا كانت هذه الميزة لها سعر، فقد تكون على استعداد لتخطيها إذا كان خيارًا رائعًا بدلاً من ميزة لا بد منها.
ما يجب أن تفكر في القيام به هو إنشاء قائمة المتطلبات، حسب ترتيب الأولوية. هذا هو الوقت المناسب لجمع فريق المبيعات الخاص بك معًا وطلب مدخلاتهم.
على سبيل المثال، يقوم HubSpot بسحب البيانات من مصادر خارجية، مما يحد من عدد مندوبي إدخال البيانات. تتطلب الأنظمة الأخرى منك إدخال جميع البيانات يدويًا. سيحب هذا الأمر مندوبي المبيعات، لكن يجب على الرؤساء التنفيذيين ونواب المبيعات أن يعجبهم ذلك أيضًا، لأنه يجعل مندوبي المبيعات يبيعون بدلاً من إدخال البيانات.
فيما يلي قائمة تضم 12 ميزة لنظام CRM وسبب حاجتك إليها من Capterra، موقع أبحاث البرمجيات.
مثال آخر هو الوصول عبر الهاتف المحمول. ربما تريد أن يتمكن ممثلوك من الوصول إلى النظام من هواتفهم، ولكن قد لا يكون ذلك مطلبًا أساسيًا عند الاختيار بين نظام أو آخر.
اعرف ما تحتاجه وما تريد. سيساعدك وجود مجموعة من المتطلبات في المرحلة التالية، عندما تبدأ في تقييم خيارات محددة لإدارة علاقات العملاء.
الخطوة 4: ابدأ في النظر إلى المنتجات المختلفة
قم بإلقاء نظرة سريعة على الويب بحثًا عن برنامج CRM وستجد أكثر من 500 نظام CRM مختلف يجب أخذه في الاعتبار. وهذا عدد كبير جدًا من الخيارات لأي شخص يقوم بتنفيذ أي نوع من البحث.
يجب عليك البدء من مكان ما. اليوم، العديد من مواقع اختيار الدليل والبرامج تجعل هذه العملية أسهل بكثير. فيما يلي بعض أفضل المواقع للبدء:
نصيحة برمجية – https://www.softwareadvice.com/crm/
كابتيرا – https://www.capterra.com/sem-compare/customer-relationship-management-software
حشد G2 – https://www.g2crowd.com/categories/crm
ابدأ في الحصول على فكرة عن الخيارات المتوفرة، وما تفعله، ومدى توافقها مع قائمة الميزات ذات الأولوية القصوى لديك.
انظر إلى الأسعار وانظر إلى المراجعات التي يقدمها المستخدمون الآخرون، مع الأخذ في الاعتبار نفس السياق الذي لديك عندما تنظر إلى المراجعات الخاصة بأحد المطاعم. تمامًا كما هو الحال مع أفضل مطعم من المحتمل أن يكون لديه بعض التقييمات السيئة، فمن المحتمل ألا يحصل أي نظام برمجي على جميع التقييمات الإيجابية.
اقرأ المراجعات الإيجابية والسلبية، وحاول الحصول على صورة كاملة عما يحبه الناس وما لا يعجبهم في البرنامج.
الخطوة 5: قم بتضييق نطاق اختياراتك إلى ثلاثة خيارات فقط
انتظر هناك، نحن نقترب. الآن تريد اختيار أفضل ثلاثة خيارات لديك. قم باختيارها بناءً على السعر بالإضافة إلى قدرتها على الوصول إلى كل ما تحتاج إليه وأكبر عدد ممكن من الأشياء الجيدة لديك.
إن العمل مع أكثر من ثلاثة اختيارات سيؤدي إلى نتائج عكسية ويجعل عملية الاختيار الخاصة بك أكثر تعقيدًا.
يمكنك إجراء بحث إضافي من Google حول جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هذه، ويمكنك الاستعانة بالشركات التي لديها ممارسة تقنية لمساعدتك في إنشاء متطلباتك، وتقييم البرامج المتنافسة، والتفاوض على الشروط، ثم تثبيتك وتكوينك وتدريبك وتوجيهك حول كيفية احصل على القيمة الكاملة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد الخاص بك.
في Square 2 Marketing، تقوم ممارساتنا التكنولوجية حاليًا بتصنيف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات المتوسطة والصغيرة بالترتيب التالي:
HubSpot CRM – مثالي للشركات المتوسطة والصغيرة. ابدأ بإصدار مجاني وقم بالترقية حسب الحاجة
أساسيات Salesforce – بسعر 25 دولارًا لكل مستخدم، يعد هذا إصدارًا منخفض المستوى لمنتج المؤسسة
شارب سبرينج – منتج تجاري صغير رائع
الخطوة 6: قم بإجراء عروض توضيحية موجهة لخياراتك الثلاثة الأولى
نظرًا لأنك ستشتري برنامجًا، فستحتاج إلى عرض تجريبي. إنها قاعدة؛ البرنامج يساوي التجريبي.
لكن لا تدع شركات البرمجيات تحدد جدول أعمال العرض التوضيحي. بدلاً من ذلك، امنحهم قائمة بالميزات أو قائمة بالوظائف التي ترغب في رؤيتها تجريبيًا. يبدو الأمر كما لو كنت تعطيهم قائمة تشغيل. قم بإنشاء القائمة بناءً على الميزات ذات الأولوية لديك.
ثم اجلس واستمتع بالعرض. هل تريد معرفة كيفية استيراد السجلات؟ يظهرون لك ذلك. هل تريد أن ترى كيف تقوم بإنشاء تقرير التدفق؟ يظهرون لك ذلك. هل تريد رؤية عرض المندوب لجميع صفقاتها ثم المهام المرتبطة بالصفقات؟ يظهرون لك ذلك.
هل تريد رؤية التقارير أو المقاييس أو كيفية عمل الميزات المتقدمة؟ إنه الجميع متروك لكم. قمت بتعيين البرنامج النصي.
وهذا يضمن حصولك على ما تحتاجه وقضاء وقتك بكفاءة. والأهم من ذلك، إذا قمت بإنشاء قائمة التشغيل نفسها لكل عرض توضيحي، فيمكنك مقارنة كل نظام بطريقة منظمة للغاية.
يمكنك أيضًا التفكير في منح كل ميزة درجة، بما في ذلك بعض مندوبي المبيعات في عملية العرض التوضيحي والتسجيل، واستخدام كل هذه المدخلات والبيانات لمساعدتك في اتخاذ قرارك النهائي.
الخطوة 7: احصل على مستويات التسعير والاستثمار لخياراتك الثلاثة الأولى
حسنًا، الآن بعد أن أصبح العرض التوضيحي خلفك، ابدأ العمل على التسعير. تمتلك معظم هذه الشركات مجموعة متنوعة من المستويات وتكوينات الخدمة وخيارات الدفع. وهذا قد يجعل مقارنة الأسعار صعبة، لذا اعمل مع الشركات الثلاث لاتخاذ بعض القرارات القياسية.
هل تريد الدفع مقدما للسنة أم تريد الدفع شهريا؟ هل تريد منتج المستوى الأساسي أم منتج المستوى المتوسط؟ هل تدفع عن طريق بطاقة الائتمان أو الفاتورة؟ صدق أو لا تصدق، في بعض الأحيان تؤثر خيارات الدفع على سعرك.
انظر إلى شروط الاتفاقية. هل هو من شهر لآخر أم أنك محبوس لمدة عام؟ هل تهتم؟ عادةً، لن تقوم بتبديل الأنظمة أو إيقاف تشغيل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك في منتصف الشهر. يجب أن تبحث شركتك عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي سيأخذك خلال السنوات العشر القادمة.
بعد أن تحصل على أسعار الخيارات الثلاثة، سيكون لديك كل ما تحتاجه لاتخاذ قرار قوي وآمن.
الخطوة 8: إشراك فريق المبيعات وفريق التسويق
إذا كان لديك عدد قليل من مندوبي المبيعات، فهذا هو الوقت المناسب لسؤالهم عن رأيهم. تأكد من أنهم يفهمون أنهم يقدمون المدخلات، ولا يقومون بالاختيار نيابةً عنك. من الجيد أن تحاول الحصول على موافقتهم، ولكن إذا لم تكن داعمة، أوضح أنك تفعل ذلك وأنهم سيشاركون فيه.
تتمثل إحدى طرق تخفيف صعوبة الطاقم في اختيار عدد قليل من النجوم ليكونوا جزءًا من برنامج تجريبي. عليهم استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أولاً، وعليهم المساعدة في وضع بعض القواعد والعمليات المرتبطة بالبرنامج الجديد. وينبغي لهم أن ينظروا إلى هذا باعتباره تصويتا على الثقة وفرصة إيجابية.
ستستخدم هؤلاء المشاركين التجريبيين عند طرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لبقية أعضاء الفريق، لذا تأكد من حصولهم على تجربة إيجابية مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد الخاص بك.
الخطوة 9: تضييق نطاق اختيارك الأفضل
الآن حان الوقت لاختيار خيارك الأفضل. سيعتمد هذا على المنتج الذي يلبي المزيد من متطلباتك ويناسب ميزانيتك.
يجب أن تبدو الشركة التي تقف وراء البرنامج مهتمة بنجاحك، وليس فقط مهتمة ببيع شيء ما لك. كان ينبغي عليهم مساعدتك وإرشادك وتقديم المشورة على طول الطريق.
ما هي الشركة التي تشعر بالأمان معها؟ ربما هذه هي الشركة التي يجب عليك اختيارها.
الخطوة 10: التفاوض
جميع هذه الشركات تقريبًا مفتوحة للتفاوض. اطلب خصومات أو شروط دفع ممتدة أو شهرًا من التدريب المجاني. لن يضرك السؤال أبدًا، وأسوأ ما يمكن أن يقولوه هو “لا”، مما يعيدك إلى نفس المكان الذي أنت فيه الآن.
عادةً ما تكون نهاية الربع أو نهاية الشهر هي أفضل وقت للتفاوض. الكثير من هذه الشركات عامة، ولديها أرقام شهرية وربع سنوية. يمكنك استخدام ذلك لصالحك.
الخطوة 11: تأكد من التحدث عن التدريب والتأهيل
أخيرًا، تأكد من أنك تفهم بوضوح خيارات التدريب والتأهيل المتاحة من خلال شركة البرمجيات وشركائها.
يمكن أن يكون هذا غامضًا بعض الشيء في بعض المواقف. ربما تدفع مقابل الإعداد ولا تكون واضحًا تمامًا بشأن ما يتضمنه ذلك. فقط تأكد من رؤية مسار واضح من عدم وجود مستخدمين إلى جميع أعضاء فريقك كمستخدمين نشطين. هذه هي الطريقة التي ستدرك بها القيمة وعائد الاستثمار في أقصر وقت ممكن.
الخطوة 12: ابدأ
تهانينا! لديك نظام CRM جديد، وأنت في طريقك إلى تنفيذ مبيعات أكثر ذكاءً وأفضل وأكثر كفاءة.
لكن هذا لن يعالج جميع مشاكلك. على سبيل المثال، إذا قمت بوضع عملية مبيعات ضعيفة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فستظل ترى نتائج ضعيفة. يجب عليك قضاء بعض الوقت في عمليتك لجعلها استثنائية ثم دمج هذه العملية الجديدة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. وبهذه الطريقة سترى التأثير الأكبر في أقصر فترة زمنية.
قد يبدو الأمر وكأن هذه هي نهاية الرحلة، لكنها في الواقع البداية.
بمجرد تحديد اختيارك وشراء البرنامج، تأكد من تخصيص أحد الأشخاص في فريقك كمستخدم قوي للشركة. سيتعين عليك أيضًا تهيئة البرنامج ليتناسب مع الطريقة التي تبيع بها (يجب أن يكون المستخدم المتميز قادرًا على القيام بذلك).
قد تفكر في إضافة مورد خبير خارجي إلى الفريق لمدة تتراوح من 30 إلى 90 يومًا للمساعدة في مواجهة أي تحديات معقدة أو للتأكد من جاهزيتك للعمل بسرعة.
سيكون عليك تدريب فريقك. تقدم بعض شركات البرمجيات التدريب، لذا تأكد من أنك تفهم ما تحصل عليه وما قد يكلفك المزيد.
ولكن الأهم من أي شيء آخر، أنك ستحتاج إلى بطل في الشركة يتأكد من نجاح هذه الطريقة الجديدة في أداء الأعمال.
في عام 1519، أثناء الغزو الإسباني للمكسيك، قام هيرنان كورتيس، القائد الإسباني، بإغراق سفنه، حتى يضطر رجاله إلى الغزو أو الموت. ولم يكن هناك عودة إلى الطريقة القديمة.
وبالمثل، يجب على كل فرد في شركتك أن يشعر بالارتياح ويتبع العملية الجديدة المتعلقة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد الخاص بك. لا توجد خيارات ولا أعذار ولا توجد مواقف لا تستخدم فيها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
تغيير السلوك أمر صعب. يعد تدريب الأشخاص على القيام بأشياء لم يفعلوها من قبل أمرًا صعبًا، ويستغرق وقتًا، ويتطلب الاستثمار والتعزيز حتى يصبح عادة.
ولكن عندما تحصل على نظام CRM جديد وتشغيله، سوف تكتسب رؤية مذهلة لعملية المبيعات الخاصة بك، وخط أنابيب المبيعات، ومقاييس المبيعات وأداء المبيعات للأفراد وشركتك بشكل عام.
سيكون لديك منظور جديد تمامًا بشأن توليد الإيرادات، وسيكون لديك القدرة على التحكم فيه فعليًا والمساهمة فيه شهرًا بعد شهر.