ستساعدك المقالة التالية: كيفية التعامل بسهولة مع الاعتراضات من العملاء المحتملين
بقدر ما نتمنى جميعًا ألا يكون الأمر كذلك (أعلم أنني أفعل ذلك! 😅)، فإن التغلب على الاعتراضات هو جزء من عملية البيع. سوف يظهر في مكالمات الاكتشاف الخاصة بك. ومثلما تحتاج إلى أن يكون لديك نظام لمكالمات الاكتشاف الخاصة بك، تحتاج أيضًا إلى وجود نظام للتعامل مع الاعتراضات التي قد تكون لدى عملائك المحتملين.
أولاً، أريد أن أتحدث عن المنهج المنهجي الذي أوصي باتباعه إذا كنت بحاجة إلى التعامل مع الاعتراضات في مكالمة الاكتشاف. وبعد ذلك، سأتحدث أيضًا عن بعض الاعتراضات الشائعة التي قد تواجهها في عملك وكيفية التعامل معها بالضبط.
كيفية التعامل مع الاعتراضات على مكالمة الاستكشاف
ابحث عن العميل المحتمل
قبل أن تقوم بمكالمة الاستكشاف، تأكد من قيامك بواجبك المنزلي! هناك بعض الأشياء الأساسية التي ستحتاج إلى البحث عنها حول أي عميل محتمل قبل المكالمة. أغطي هذا بعمق في رسالتي على كيفية بناء نظام استدعاء الاكتشاف.
سيسمح لك البحث عن عملائك قبل إجراء مكالمة الاكتشاف بمعرفة أكبر قدر ممكن عنهم. يمكن أن تكون هذه معرفة قيمة – لمكالمة الاستكشاف بشكل عام، ولكن بشكل خاص إذا كنت بحاجة إلى التعامل مع الاعتراضات على المكالمة!
يمكن أن تساعدك معرفة بعض المعلومات الأساسية عن عميلك في صياغة إجاباتك وأسئلتك أثناء التعامل مع الاعتراضات حتى تتمكن من ذلك تواصل بشكل أفضل مع عميلك وتزويدهم بالمعلومات ذات الصلة بأعمالهم المحددة.
قد تكون قادرًا على ذلك أيضًا تحديد الاعتراضات المحتملة حتى قبل إجراء المكالمة بناءً على بحثك عنهم. يمكن أن تكون التركيبة السكانية الخاصة بهم، ومدة ملكية الشركة، والصناعة، وما إلى ذلك، معلومات مهمة يمكن أن تعطيك أدلة حول نفسيتهم.
على سبيل المثال، قد يكون العملاء الأكبر سنًا أكثر ترددًا في الاستثمار في شيء من هذا القبيل Instagram التسويق لأنهم ليسوا على دراية بوسائل التواصل الاجتماعي. (لكن هذا مجرد مثال وليس صحيحًا دائمًا! كلما طالت فترة إجراء مكالمات الاكتشاف، كلما تمكنت من تحديد الاتجاهات في مجال تخصصك بشكل أفضل.)
استمع إلى اعتراضات عميلك
هذه إحدى أهم خطوات مكالمة الاكتشاف. خاصة إذا كنت بحاجة للتعامل مع الاعتراضات! أنت بحاجة إلى الاستماع فعليًا إلى ما يقوله عملاؤك.
بعض العملاء ثرثارون وسيأتون فورًا ويخبرونك بكل شيء. لكن العملاء الآخرين يصمتون، وقد تضطر إلى التحقيق قليلاً وطرح الأسئلة. 🕵️♀️ إذا لم تكن متأكدًا مما يجب أن تسأله، فلدي قائمة الأسئلة لطرحها على العملاء المحتملين بداخل جمعية النظم.
بطريقة أو بأخرى، سوف يقومون في النهاية بمشاركة المعلومات معك. وحتى لو كانت لديهم اعتراضات، فمن المهم الاستماع إليهم بعمق والاستماع إليهم.
قد تبدو عبارة “استمع إليهم” بمثابة نصيحة واضحة. لكن كونك مستمعًا جيدًا هو في الواقع مهارة لا يمتلكها الجميع. لقد اضطررت بالتأكيد إلى ممارسة ذلك! خاصة عندما يعبرون عن مخاوفهم، قد تشعر بالرغبة في التدخل والتخلص من مخاوفهم لدرجة أنك لا تأخذ ما يقولونه على محمل الجد. ولكن هذا هو الوقت الذي يكون فيه الاستماع الجيد هو الأهم!
سماعهم يشرحون بشكل كامل ماهية اعتراضهم و لماذا لديهم يمكن أن تكون ذات قيمة حقا. إن معرفة ما يفكر فيه العملاء المحتملون بشأن خدماتك والمخاوف التي لديهم هي إحدى هذه الأمور أفضل أنواع أبحاث السوق يمكنك الحصول!
استخدم هذه الفرصة لتضع نفسك مكان عملائك وتفهم من أين يأتون. انتبه إلى اللغة الدقيقة التي يستخدمونها عند وصف مخاوفهم. وبعد ذلك، يمكنك استخدامه في المستقبل عند الدردشة مع العملاء المحتملين الآخرين. أو حتى على صفحة المبيعات الخاصة بك! من المحتمل أنه إذا كان لدى شخص واحد هذا القلق، فإن العملاء المحتملين الآخرين سوف يشعرون بنفس الشعور.
ذات صلة: كيفية تعزيز مهارات التواصل مع العملاء المحتملين
لا تقاطع أبدًا العميل المحتمل
قبل كل شيء، لا تقاطع العميل المحتمل أبدًا – حتى لو كانوا يثيرون اعتراضًا – بغض النظر عن مقدار رغبتك في ذلك. في بعض الأحيان، كل ما يريده العميل المحتمل هو أن يتم الاستماع إليه فقط. وإذا كنت تستطيع أن تفعل ذلك لهم، فسوف يقدرونك على ذلك.
بالإضافة إلى ذلك، فإن الاهتمام وعدم المقاطعة يظهر أنك تسمعهم حقًا. أنت لا تتحدث عن عملية البيع فحسب، بل تحاول مساعدتهم في الواقع.
عند التعامل مع الاعتراضات، من المهم التأكد من أنك تفهم تمامًا ما يحاولون قوله. إذا قاطعتهم، فإنك تخاطر بقطعهم قبل توضيح مهم. قد تسيء فهم وجهة نظرهم أو لا تصل أبدًا إلى جذر المشكلة.
دعهم دائمًا ينهون عملية تفكيرهم بأكملها قبل الانتقال إلى معالجة الاعتراض (طالما أنهم يظلون ضمن الحدود الزمنية لمكالمة الاكتشاف).
توضيح الاعتراض
من أجل التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح، تحتاج إلى التأكد من أنك تفهم بالضبط ما هي المشكلة ومن ثم توضيحها معهم.
إن مكالمات الاكتشاف، خاصة عندما يتعلق الأمر بالاعتراضات، هي بمثابة ألغام أرضية لسوء الفهم المحتمل. العملاء ليسوا دائمًا الأفضل في شرح مشكلاتهم بوضوح. يتيح لك التوضيح التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة.
لا تتجاوز هذه الخطوة وتنتقل مباشرةً إلى مكافحة الاعتراض. إذا فعلت ذلك، قد ينتهي بك الأمر في الواقع إلى معالجة المشكلة الخاطئة. ومن الواضح أن ذلك لن يكون مفيدًا لهم (أو يجعلك أقرب إلى إجراء عملية البيع). في الواقع، من المحتمل أن يجعلهم هذا منزعجين أو غاضبين أو مرتبكين. أنت لا تريد ذلك!
الوصول إلى جذر الاعتراض قبل التوضيح
بالإضافة إلى مجرد إعادة ذكر ما هو واضح، يمكن أن يساعدك التوضيح في الوصول إلى جذر الاعتراض. و(المفاجأة!) ليس هذا دائمًا ما أوضحه العميل في البداية. في كثير من الأحيان، ما يفسرونه هو مجرد من أعراض مشكلة أعمق.
على سبيل المثال، لنفترض أن اعتراضهم يعتمد على سعر عرضك. (قد يقولون شيئًا مثل “لا أستطيع الاستثمار عند هذا المستوى في الوقت الحالي”). قد تكون هذه هي الحقيقة.
أو قد يكون أحد أعراض مشكلة أعمق. كأنهم لا…
- لديك توقعات واقعية حول تكاليف مقدم الخدمة عالية الجودة في مجال تخصصك
- التعرف على قيمة الخدمة التي تقدمها
- افهم كيفية عمل خدمتك و/أو النتائج التي يمكنك تقديمها لهم
- يقدرون (أو ليسوا جادين) في أعمالهم الخاصة
على سبيل المثال، يتواصل معي الكثير من الأشخاص لأن أحدهم أخبرهم أنهم بحاجة إلى الحضور Pinterest. لكنهم لا يفهمون بالضرورة كيف Pinterest يعمل ونوع النتائج التي يمكن أن تعطيهم. لذلك إذا قالوا “لا أستطيع الاستثمار في Pinterest الآن” – هذا دليل بالنسبة لي على أنه من الممكن أن تكون هناك مشكلة أعمق في متناول اليد، مثل أنهم لا يفهمون مدى فائدة Pinterest يمكن أن يكون لأعمالهم.
مرة أخرى، هذا ليس صحيحًا في كل مرة (على الرغم من أنني Pinterest أيها المدير، لا أوصي باستخدام كل الأعمال Pinterest!). ولكن إذا كنت قد قمت بتقييمهم كعميل محتمل وتعتقد حقًا أنهم سيحصلون على نتائج جيدة أو سيستفيدون من خدمتك، فهذه علامة حمراء كبيرة يجب عليك الانتباه إليها ساعدهم على فهم ما سيفتقدونه إذا لم يستثمروا.
اطرح أسئلة للمساعدة في تحديد المشكلة
إذا كان يبدو أنه قد يكون هناك سبب جذري أعمق لاعتراضهم، فاطرح أسئلة استقصائية للوصول إلى جوهره.
على سبيل المثال، لنفترض أن أحد العملاء قال: “لا أستطيع الاستثمار عند هذا المستوى في الوقت الحالي”.
لا تقل أشياء مثل “لماذا لا؟” أو “يجب عليك حقًا الاستثمار!” بدلاً من ذلك، اسألهم شيئًا مثل:
- “لماذا تشعر أن الآن ليس الوقت المناسب للاستثمار؟”
- “ما الذي يمنعك من الاستثمار؟”
اجعلها واسعة. لا تكن محددًا مثل “لماذا لا تريد الاستثمار في خدماتي أو في خدماتي؟” سيضعهم ذلك في موقف دفاعي وربما يجعلهم لا ينفتحون عليك لأنهم يخشون إيذاء مشاعرك.
إذا كنت تريد أن تكون أكثر تحديدًا، فتحدث عن خدماتك بعبارات غامضة، مثل:
- “ما من شأنه أن يجعل Pinterest أكثر “يستحق كل هذا العناء” بالنسبة لك؟
- “ما يجعلك تشعر الآن ليس هو الوقت المناسب للبدء به Pinterest؟”
لا تتجاهل مخاوفهم أو تحاول إقناعهم بأنهم مخطئون. فقط استمر في طرح الأسئلة لكشف أفكارهم. سيساعدك هذا على أن تكون قادرًا على تقديم خدمة أفضل لهم ويتيح لكما الحصول على وضوح بشأن ما إذا كان الأمر مناسبًا أم لا.
من خلال طرح أسئلة مفتوحة كهذه، بدلاً من طرحها بطريقة مباشرة أو اتهامية (أو عدم طرح الأسئلة على الإطلاق)، فإن ذلك يسمح لهم برؤية مدى صدقك واستعدادك الحقيقي لمساعدتك، فضلاً عن مواصلة المحادثة حتى تتمكن من معرفة المزيد حول احتياجاتهم.
إعادة تأكيد اعتراضهم
بمجرد أن تشعر أنك تفهم العمق الكامل لاعتراضهم وطرحت كل أسئلتك التوضيحية للتأكد من أنك وصلت إلى المشكلة الجذرية، أكد لهم أنك تفهمها بالفعل.
كرر قلقهم مرة أخرى لهم. حاول استخدام اللغة الدقيقة التي استخدموها عند وصفها لك. هذا النوع من التقليد يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون وكأنكم على نفس الموجة.
عندما يشعر الناس بأنهم مرئيون ومسموعون، فإن ذلك يساعد في بناء ثقتهم بك. عندما يثق الناس بك، فمن المرجح أن يشتروا منك. هو حقا بهذه البساطة!
قل شيئًا مثل: “ما أسمعه منك هو [INSERT OBJECTION HERE]. هل نحن على نفس الصفحة مع ذلك؟
كن دقيقا
بينما تتعامل مع اعتراضهم (انظر المزيد حول كيفية القيام بذلك أدناه!)، من المهم لكليهما (أ) تقديم تفسيرات محددة لـ لماذا هذه المسألة ليست مشكلةو(ب) أعط مثالاً محددًا واحدًا على الأقل كيف تجاوزت التوقعات في هذا المجال في الماضي.
على سبيل المثال، إذا كانوا قلقين بشأن مستوى خبرتك، فستحتاج إلى إعطائهم تفاصيل محددة حول مدى خبرتك. بالإضافة إلى إعطاء مثال على النتائج التي حققتها مع العملاء الآخرين.
شيء مثل: “لقد تخصصت في Pinterest التسويق لمدة 4 سنوات وعملت مع العديد من أنواع الحسابات المختلفة. لقد كنت أعمل بالفعل مع عميل لديه عمل مشابه لنشاطك التجاري. [Give more details here.] وقد تمكنا من مضاعفة حركة المرور الخاصة بهم في غضون بضعة أشهر فقط!
إذا أمكن، شارك قصة العميل الذي كان لديه تحفظات مماثلة. قم بتفصيل كيف عملت معهم بنجاح وشاهدت النتائج.
4 اعتراضات شائعة وكيفية التعامل معها
“أنت مكلف للغاية.”
هناك طريقة بسيطة لإصلاح هذا – قائمة الأسعار الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك! أنا من أشد المؤمنين بذلك، وخاصة بالنسبة للشركات القائمة على الخدمات، فمن المهم القيام بذلك.
لا تحتاج إلى ذكر السعر الدقيق، خاصة إذا كنت تقوم بحزم مخصصة. ولكن، على أقل تقدير، قم بتضمين نطاق (أي تتراوح خدماتي بين $X و$Y). بهذه الطريقة، يعرف العملاء المحتملون بالفعل ما يمكن توقعه قبل إجراء مكالمة استكشافية معك.
إذا كانوا لا يزالون متحفظين بشأن الاستثمار معك، فيمكنك التعامل مع الاعتراضات في هذا المجال من خلال إيصال القيمة التي يمكنك تقديمها لهم والنتائج التي ستوفرها لهم خدمتك.
على سبيل المثال، لنفترض أن المحتملين Pinterest العميل غير متأكد مما إذا كان يريد الاستثمار في الإدارة أم لا بعد آخر منصة التواصل الاجتماعي. سأشرح لهم ذلك Pinterest هو في الواقع محرك بحث مرئي، وهو، على عكس الأنظمة الأساسية الأخرى، أداة قوية حقًا لتوليد حركة المرور. يمكنهم أن يتوقعوا زيادة حركة المرور الخاصة بهم بمجرد بدء العمل معي. ويمكننا أيضًا استخدامها لتوسيع نطاق وصولهم بشكل استراتيجي ورعاية جمهورهم وبناء قائمتهم.
بمجرد أن يفهموا كيف يمكنك مساعدتهم وما هي أنواع النتائج التي يمكن أن يتوقعوا الحصول عليها، سيصبحون أكثر استعدادًا للاستثمار، لأن يبدو أن الأمر يستحق ذلك بالنسبة لهم!
ومن المهم أيضًا تحديد أهدافهم في بداية المكالمة. يمكنك تذكيرهم بذلك لاحقًا واستخدام ذلك أثناء التعامل مع الاعتراضات. قل شيئًا مثل “أتذكر أنك قلت إن جذب الزيارات إلى صفحة المبيعات الخاصة بك يعد هدفًا مهمًا حقًا بالنسبة لك! خدمتي يمكن أن تساعدك على القيام بذلك عن طريق….”
“لقد كانت لي تجربة سيئة مع شخص آخر.”
هذا على الأرجح الاعتراض الأكثر شيوعا التي لا بد لي من إرسالها إلى مكالمات الاكتشاف. لقد ذكر الكثير من العملاء المحتملين تجارب سيئة مع مقدمي الخدمات الآخرين. ما يحدث عادةً هو أنهم عملوا سابقًا مع شخص آخر ولم يسير الأمر على ما يرام. إنهم يأملون أن يتمكنوا من العثور على ما يناسبك بشكل أفضل.
يعد هذا النوع من الاعتراض ذا قيمة كبيرة بالنسبة لي كجزء من عملية المبيعات وتقديم الخدمات. يظهر لي ما هو مهم حقًا بالنسبة لهم. ويكشف أيضًا عن مؤشر رئيسي للنجاح، ربما لم يكونوا ليعرفوا أنهم حققوه لو لم تكن لديهم تلك التجربة السيئة التي جعلتهم يدركون “أوه! هذا ليس ما أريد.”
أول شيء يجب عليك فعله دائمًا هو يتعاطف معهم وأخبرهم أنك لست على ما يرام مع أي تجربة سيئة مروا بها. استخدم هذا كفرصة للتواصل معهم والتحقق من صحة مخاوفهم.
التالي، أعطهم مثالا محددا إما (أ) كيف أن هذا لن يحدث معنا أبدًا، أو (ب) كيف تفعل ذلك بشكل مختلف.
مثال على كيفية التعامل مع هذا الاعتراض
على سبيل المثال، إحدى التجارب السيئة الشائعة التي مر بها بعض عملائي على وسائل التواصل الاجتماعي هي أن مديرًا سابقًا لوسائل التواصل الاجتماعي نشر محتوى على منصاتهم لا يعكس صوت علامتهم التجارية أو لم يعجبهم.
ردي على ذلك سيكون مثل:
“أنا آسف جدًا لما حدث لك! أعلم مدى أهمية أن يكون المحتوى الخاص بك مرتبطًا بالعلامة التجارية وأن يبدو مثلك حقًا. يعد صوتك وأسلوبك جزءًا مهمًا من عملك. نحن نعمل دائمًا بجد للتأكد من أننا نحصل على هذا الحق. عندما نبدأ العمل معك لأول مرة، سنطلب منك ملء نموذج القبول الذي يطرح أسئلة حول علامتك التجارية. يساعدنا هذا في إنشاء محتوى يتعلق بالعلامة التجارية قدر الإمكان. كما أننا لا ننشر أبدًا أي محتوى على قنواتك الاجتماعية دون إذنك! ستتاح لك الفرصة لمراجعة كل شيء قبل نشره. يمكنك إجراء تعديلات على المحتوى بنفسك، أو يمكنك تقديم تعليقات إلينا وسنقوم بإجراء التغييرات نيابةً عنك.
“لا أعرف ما الذي أحتاج إلى المساعدة فيه.”
في بعض الأحيان يأتي العملاء إليك وهم إما (أ) يعرفون أنهم بحاجة إلى المساعدة ولكنهم غير متأكدين من كيفية مساعدتهم بالضبط أو نوع المساعدة التي يحتاجون إليها على وجه التحديد، أو (ب) يعتقدون أنهم بحاجة إلى نوع واحد من المساعدة ولكن إنهم حقا بحاجة إلى آخر.
أنا شخصياً أوصي بأن أكون كذلك مقدما وصادقة مع عملائك قدر الإمكان. عندما لا يعرف العميل ما يحتاج إليه، اطرح عليه أسئلة استقصائية حول أعماله لمعرفة ما يعاني منه.
إذا كانت مشكلتهم (مشكلاتهم) الكبرى هي شيء يمكنك حله بالفعل باستخدام أحد عروضك، عرضه عليهم كحل. إذا كان ما يحتاجون إلى المساعدة فيه ليس شيئًا يمكن أن يحله عرضك، فلا تحاول بيعه لهم على أي حال. كن صادقًا معهم وقم بإحالتهم إلى شخص يمكنه المساعدة.
قد تصادف أيضًا العملاء الذين يعتقدون أنهم بحاجة إلى نوع واحد من المساعدة، ولكنهم في الحقيقة بحاجة إلى نوع آخر. على سبيل المثال، الكثير من العملاء يأتون إلي للبحث عنهم Pinterest الإدارة لأن أحدهم أخبرهم أنهم بحاجة إلى العمل Pinterest، لكنني أتحدث معهم وأدرك أنه ليس لديهم أي مشاركات على المدونة. وهذا يجعلني أدرك أن ما في الحقيقة الحاجة هي استراتيجية المحتوى. لذا أود أن أقوم بعرضها على خدمات نشر المدونات الخاصة بنا بدلاً من ذلك (أو بالاشتراك مع Pinterest).
مرة أخرى، من المهم أن تكون صريحًا معهم. أفضل طريقة يمكنك من خلالها مساعدتهم فعليًا هي إخبارهم، حسب رأيك الخبير، أنهم لا يحتاجون إلى التركيز على X، بل يحتاجون إلى التركيز على Y. إذا كان بإمكانك مساعدتهم على القيام بذلك، فقم بعرض هذا العرض. إذا لم يكن الأمر كذلك، قم بإحالتهم إلى شخص يستطيع ذلك.
سوف يقوم عملاؤك المحتملون بذلك نقدر صدقك ونحترمك كخبير إذا أعطيتهم الحقيقة الصادقة ولا تحاول فقط بيعهم على عرضك بغض النظر عما إذا كانوا في الواقع مناسبين له أم لا (هذا مجرد أمر مهلهل ويائس وطريقة لقصة مزود خدمة الرعب!) .
وفي كلتا الحالتين، استخدمها كفرصة لشرح ما يمكنك مساعدتهم فيه.
هذه فكرة جيدة لسببين:
- ربما لا يحتاجون إلى المساعدة في ذلك الآن، لكنهم قد يحتاجون إليه لاحقًا! سوف يعودون إليك.
- ربما يعرفون شخصًا يحتاج إلى المساعدة في المجال الذي يمكنك المساعدة فيه.
“أنا لست جاهزا.”
ربما يكون هذا هو الاعتراض الثاني الأكثر شيوعًا. وهذا هو بالضبط كيف أن وجود نظام اتصال اكتشاف ملموس سيساعدك حقًا!
إذا لم يكونوا مستعدين للتوقيع على الخط المنقط عندما يكونون في مكالمة معك، فستحتاج إلى أن تتمكن بسهولة من المتابعة معهم باستخدام قوالب البريد الإلكتروني التي قمت بإنشائها بالفعل كجزء من مكالمة الاستكشاف الخاصة بك نظام.
إذا لم يكن لديك نظام Discovery Call System مثبتًا في عملك بالفعل، فتأكد من مراجعة منشور مدونتي على كيفية بناء نظام اتصال اكتشافي قوي يساعدك على تحقيق المبيعات.
يمكنك أيضًا الاشتراك في جمعية النظم إذا كنت تريد الوصول الكامل إلى جميع القوالب والبرامج التعليمية التقنية والموارد، فستحتاج إلى إنشاء نظام Discovery Call System مذهل وعالي التحويل.
إن التفكير في الاعتراضات المحتملة وإعداد نفسك لمخاوف العملاء المحتملة سيساعدك على الحفاظ على رباطة جأشك والاستجابة بشكل جيد لأي شيء يطرحونه في المكالمة. كلما زاد عدد مكالمات الاكتشاف التي تجريها، كلما وجدت اتجاهات مشتركة في مجال عملك. وبمرور الوقت، ستشعر براحة أكبر في الرد على الاعتراضات والحصول على ردود جاهزة. حصلت على هذا!!
