ستساعدك المقالة التالية: كيفية التعامل مع موسم إرجاع العطلات + قائمة المراجعة الأساسية
بعد موسم التسوق في العطلات، يأتي موسم العودة للعطلات. إذا كان عملك قد باع أي هدايا عطلات خلال الأشهر القليلة الماضية، فمن المحتمل أن تتوقع أن يحاول بعض الأشخاص إعادة تلك الهدايا في الأسابيع المقبلة.
إنه ليس بالضرورة وقتًا ممتعًا لمعظم أصحاب الأعمال وأعضاء فريقهم. ولكن هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتسهيل الأمر قليلاً. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب مراعاتها أثناء الاستعداد لوابل من العائدين من الهدايا بعد العطلة.
كم عدد العائدات التي يجب أن تتوقعها؟
يعتمد مقدار العوائد التي من المحتمل أن تواجهها بشكل كامل على حجم عملك وأنواع المنتجات التي تبيعها.
بشكل عام، يمكن لتجار التجزئة يتوقع معدل عائد يتراوح بين 5 إلى 10 بالمائة على المشتريات داخل المتجر، مع معدل عائد أعلى يصل إلى 15 بالمائة للمشتريات عبر الإنترنت. تميل أشياء مثل الملابس إلى الإرجاع بشكل أكبر بسبب مشكلات الحجم.
كيف يجب أن تستعد لموسم الإرجاع؟
أفضل ما يمكنك القيام به للاستعداد للعائدات هو توقعها. مع العلم أنك ستحصل على بعض العوائد على الأقل، فكر في جدولة بعض الموظفين الإضافيين بعد العطلات حتى لا يعاني باقي متجرك من نقص الموظفين.
ستحتاج أيضًا إلى وجود عملية محددة لعمليات الإرجاع، والتأكد من أن جميع أعضاء فريقك يعرفون كيفية التعامل معها. إذا كانوا يأتون إليك دائمًا للحصول على المساعدة أو ينتظرون عضوًا آخر في الفريق لإكمال العملية، فمن المرجح أن يشعر العملاء بالإحباط. حاول أن تجعل الأمر برمته سلسًا وسريعًا قدر الإمكان.
نصائح للتحضير لموسم العودة للعطلات:
- توقع العوائد: كن مستعدًا دائمًا لنسبة مئوية من العناصر التي سيتم إرجاعها بعد العطلات.
- جدولة الموظفين الإضافيين: لإدارة عدد الزيارات المتزايد، تأكد من وجود أعضاء إضافيين في الفريق بعد العطلات.
- تبسيط العملية: تنفيذ عملية إرجاع محددة تكون فعالة وصديقة للعملاء.
- تدريب فريقك: تأكد من أن كل عضو في الفريق على دراية جيدة بالتعامل مع المرتجعات.
- كن استباقيًا: يمكنك تقليل أوقات الانتظار من خلال معالجة المخاوف على الفور، وتجنب الطوابير الطويلة وإحباط العملاء.
- التأكيد على السرعة: كلما كانت عملية الإرجاع أسرع، كلما زاد رضا العميل.
- التواصل هو المفتاح: تأكد من توصيل سياسة الإرجاع الخاصة بك بوضوح لتجنب إرباك العملاء.
التأثير على التدفق النقدي
مع هجمة موسم عوائد العطلات، يجب على أصحاب الأعمال أن يستعدوا للتأثير على تدفقاتهم النقدية. عندما تطير المنتجات من على الرفوف خلال موسم مبيعات العطلات، فمن السهل أن ننسى أن نسبة مئوية ستعود كعائدات.
هذا التدفق العكسي للسلع والأموال يمكن أن يسبب اضطرابات في توقعاتك المالية. يُنصح بتخصيص احتياطي أو الحصول على ميزانية مرنة لاستيعاب هذه التعديلات.
كما هو الحال دائمًا، يمكن أن تساعدك مراجعة حالتك المالية بانتظام على البقاء مرنًا ومتكيفًا مع مد وجزر الموسم.
ما الذي يجب عليك تضمينه في سياسة الإرجاع الخاصة بك؟
يعد وجود سياسة محددة للإرجاع إحدى الطرق لتسهيل العملية برمتها كثيرًا. تأكد من أن العملاء يعرفون ما إذا كانوا بحاجة إلى إحضار إيصال أو أي إثبات آخر للشراء. ضع في اعتبارك جودة العنصر الذي يتم إرجاعه والمدة التي يحتاجها العملاء بعد عملية الشراء لإرجاعها (من الأفضل ترك بعض المساحة لأولئك الذين تلقوا للتو هدايا تم شراؤها منذ أشهر).
بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت، تحتاج إلى جعل عملية الإرجاع أكثر وضوحًا. أخبر المتسوقين كيف وأين يجب عليهم إرسال العناصر الخاصة بهم وما إذا كنت ستغطي إعادة الشحن أم لا وتحت أي ظروف. تحتاج أيضًا إلى التفكير فيما إذا كنت ستعرض المبالغ المستردة بالكامل أو رصيد المتجر أو عمليات التبادل.
كيف يجب عليك الرد على المرتجعات؟
هناك العديد من الظروف المختلفة التي يحقق الأشخاص في ظلها عوائد. ولكن بغض النظر عن السبب، عليك الاعتراف بمشاعرهم ومحاولة تقديم حل مرضٍ لهم. في بعض الأحيان، خاصة عندما يتعلق الأمر بالهدايا، لا يحب الناس السلعة لأنها لا تناسب ذوقهم. لذلك لا تأخذ العائدات شخصيا.
اسأل عما إذا كان هناك أي خطأ في المنتج أو إذا كان لديهم سبب آخر لإرجاعه. ثم حاول تصحيح الوضع أو عرض استرداد الأموال أو الاستبدال، وفقًا لسياستك. إذا كان هناك خطأ في المنتج أو عملية الشراء، فقد تستفيد أيضًا من تقديم خصم إضافي أو هدية للتعويض عن الخطأ.
ما هي العناصر الأكثر شيوعاً التي يتم إرجاعها؟
تميل الملابس أو الإكسسوارات إلى إرجاعها بمعدل أعلى بكثير من الأنواع الأخرى من المنتجات. إذا كان عملك يبيع مثل هذه العناصر، فقد ترى معدل عائد يتراوح بين 20 إلى 30 بالمائة بعد العطلات.
كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من موسم المرتجعات؟
موسم الإرجاع لا يعني بالضرورة الهلاك والكآبة لشركتك. على الرغم من أنه قد ينتهي بك الأمر إلى تلقي ضربة مالية من بعض عمليات الإرجاع أو التبادل، إلا أنه يمكنك بذل قصارى جهدك لتحقيق أقصى استفادة من هذا الوقت.
الشيء الأول الذي يجب عليك فعله هو أن تكون ودودًا وتحاول التعامل مع المرتجعات بطريقة تجعل عملائك سعداء. إذا كانوا راضين عن الوضع وعن عملية الإرجاع، فمن المرجح أن يتسوقوا معك مرة أخرى في المستقبل.
يمكنك أيضًا محاولة تحقيق أقصى استفادة من الزيادة في عدد الزيارات من خلال تقديم بعض العروض الخاصة أو الخصومات للعملاء القادمين عبر الباب أو الذين يزورون موقعك. ليس بالضرورة أن يستفيد كل من يأتي لإعادة شيء ما، ولكن قد تستفيد من بعض عمليات الشراء الاندفاعية.
حلول تكنولوجية لتحقيق عوائد فعالة
في العصر الرقمي الحالي، يمكن الاستفادة من التكنولوجيا في تبسيط عملية الإرجاع. إن تطبيق أنظمة نقاط البيع (POS) الحديثة أو برامج إدارة المخزون لا يؤدي إلى تسريع العائدات فحسب، بل يوفر أيضًا بيانات لا تقدر بثمن.
يوفر التتبع الرقمي، خاصة بالنسبة لعمليات الإرجاع عبر الإنترنت، رؤى حول سلوك العملاء ومجالات التحسين المحتملة في عروض منتجاتك. يمكن أن يؤدي الاستثمار في مثل هذه الأنظمة إلى عمليات أكثر سلاسة وربما انخفاض معدلات العائد على المدى الطويل.
إنشاء تجربة إرجاع خالية من المتاعب
يمكن للبيئة الصديقة للعملاء، سواء عبر الإنترنت أو خارجها، أن تشكل قصة موسم المرتجعات. من خلال تعيين عدادات أو ممرات محددة للمرتجعات، يمكنك تقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة العملاء.
بالنسبة للشركات عبر الإنترنت، تضمن البوابة الواضحة والسريعة للإرجاع الإلكتروني عدم تثبيط العملاء عن عمليات الشراء المستقبلية بسبب عملية الإرجاع المرهقة.
العروض الترويجية لمواجهة موسم الإرجاع
قم بتحويل موجة العائدات من خلال طرح العروض الترويجية بعد العطلة. فكر في تقديم صفقات أو عضويات حصرية للعملاء الذين يقومون بالعائدات، وحثهم على إعادة توجيه أموالهم المستردة أو الائتمان على الفور.
يتعلق الأمر بخلق بيئة، حتى لو لم يجدوا المنتج المثالي في المرة الأولى، فإنهم حريصون على استكشاف عروض أخرى، وربط العائد ببيع محتمل آخر.
قائمة مراجعة موسم إرجاع العطلات
| توقع حجم العوائد. | ؟ |
| جدولة الموظفين الإضافيين بعد العطلات. | ؟ |
| تدريب الموظفين على عملية العودة. | ؟ |
| حدد بوضوح سياسة الإرجاع الخاصة بك. | ؟ |
| حدد الحاجة إلى الاستلام أو إثبات الشراء. | ؟ |
| تفاصيل عملية العودة عبر الإنترنت. | ؟ |
| حدد طرق استرداد الأموال: نقدًا أو ائتمانًا أو تبادلات. | ؟ |
| كن متعاطفًا مع العملاء الذين يقومون بإرجاع العناصر. | ؟ |
| اطلب تعليقات حول سبب إرجاع العناصر. | ؟ |
| فهم التأثير على التدفق النقدي. | ؟ |
| خصص احتياطيًا للعودة بعد العطلة. | ؟ |
| تحديد العناصر التي يتم إرجاعها بشكل شائع. | ؟ |
| تقديم العروض الترويجية لجذب المزيد من المشتريات. | ؟ |
| الاستثمار في أنظمة نقاط البيع الحديثة أو برامج المخزون. | ؟ |
| تعيين عدادات أو مناطق محددة للمرتجعات. | ؟ |
| تأكد من وجود بوابة إرجاع عبر الإنترنت خالية من المتاعب. | ؟ |
| طرح العروض الترويجية بعد العطلة. | ؟ |
,
