الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

كيفية تطوير استراتيجية CRM في 7 خطوات

ستساعدك المقالة التالية: كيفية تطوير استراتيجية CRM في 7 خطوات

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالية أكثر بكثير من مجرد قواعد بيانات معلومات العملاء – فهي تراقب نشاط العميل ، وتؤدي إلى أتمتة جهود التسويق ، وتعطي نظرة ثاقبة لأداء الأعمال.

أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء معقدة وحاسمة بشكل متزايد لنجاح الأعمال. هذا هو السبب في أن الحفاظ على القدرة التنافسية وإدارة تفاعلات العملاء بكفاءة يتطلب إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء لمؤسستك. يمكن لإستراتيجية إدارة علاقات العملاء تبسيط الإجراءات وتعزيز سعادة العملاء وزيادة الدخل.

تحتوي هذه المقالة على جميع المعلومات التي تحتاجها حول:

لكن أولاً ، إليك مقالة حول تجربة CRM وكيف يمكنك استخدامها لزيادة التحويلات والأرباح.

لا تفوت رسائل البريد الإلكتروني Insider الخاصة بمدير التسويق لدينا!

ينضم 200000 المسوقين الأذكياء واحصل على أحدث الأخبار والرؤى التسويقية لهذا الشهر مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك!

أدخل بريدك الإلكتروني أدناه:

نموذج الاشتراك المضمن – CTA 72

“*” تحديد الحقول المطلوبة

(لا تقلق ، لن نشارك معلوماتك أبدًا!)

ما هي استراتيجية CRM؟

استراتيجية CRM هي خطة عمل لإدارة العملاء والتفاعل معهم لتعزيز العلاقات والولاء والإيرادات. يستلزم استخدام التكنولوجيا والبيانات لمعرفة المزيد عن العملاء وتخصيص التفاعلات وتعزيز الرضا.

متى تحتاج إلى تنفيذ استراتيجية CRM؟

تخيل أنك تدير شركة اتصالات أو شركة عالمية بها فرق مبيعات متعددة تعمل في مناطق مختلفة ، ولكل منها مجموعة بيانات العملاء الخاصة بها.

سيكون من الصعب فهم البيانات وتحديد الأنماط بدون وجود نظام موحد لجمع البيانات ومعالجتها وإعداد التقارير. لذلك ، من الضروري تنفيذ استراتيجية CRM.

في هذه الحالة ، يمكن أن يتيح لك تحسين عمليات المبيعات وزيادة رضا العملاء بإستراتيجية CRM توفير الوقت والمال.

باستخدام نظام CRM ، يمكنك مركزية بيانات العملاء وأتمتة المهام ، مما يسمح لفريقك بالتركيز على الشبكات وإبرام الصفقات.

فوائد استراتيجية CRM لعملك

يأتي تنفيذ إستراتيجية CRM مصحوبًا بالعديد من الامتيازات. بعض هذه تشمل ما يلي:

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لكل فائدة رفع مستوى عملك.

تعزيز عملية البيع

تعمل إستراتيجية CRM على تحسين المبيعات من خلال توفير رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، مما يسمح لفريقك بتكييف نهجهم وإرسال الرسائل وفقًا لذلك.

يمكن أن يساعدك حل CRM في العثور على اختناقات عملية المبيعات ونقاط الضعف الأخرى من خلال مراقبة دورة المبيعات بأكملها. ضع في اعتبارك شركة برمجيات ذات قوة مبيعات مخصصة. يشعر قائد الفريق – جون – بالإحباط لأنهم لا يحققون أهدافهم الشهرية.

إنه يدرك أن تواصلهم مع العملاء يمكن أن يكون أكثر اتساقًا ، وأنهم بحاجة إلى نظام أفضل لتتبع تفاعلات العملاء.

ثم يقدم جون إستراتيجية CRM للفريق ويشرح كيف يمكنها تحسين التواصل مع العملاء وزيادة إيرادات المبيعات.

يمكن لفريق المبيعات الآن مراقبة تطور كل عملية بيع ، وتحديد حواجز الطرق المحتملة ، وتخصيص خدماتهم لكل عميل بسبب هذا التكتيك واستخدام أداة CRM. يكون العملاء أكثر سعادة لأنهم يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والمبيعات للشركة.

يمكن لنظام CRM والاستراتيجية الجيدة أتمتة رعاية العملاء المتوقعين ومتابعتهم ، مما يوفر وقت فريقك لبناء العلاقات وإغلاق الصفقات. يمكن أن يؤدي تنفيذ إستراتيجية CRM إلى تبسيط عملية المبيعات الخاصة بك وزيادة نمو الإيرادات لعملك.

تبسيط إدارة بيانات العملاء

تعد إدارة بيانات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لإدارة الأعمال الناجحة. مع زيادة كمية البيانات التي يتم إنشاؤها يوميًا ، أصبح تبسيط إدارة بيانات العملاء أكثر أهمية.

يمكن لإستراتيجية CRM تبسيط إدارة بيانات العملاء من خلال توفير قاعدة بيانات مركزية لجميع تفاعلات العملاء وتمكين فريقك من تخصيص جهود الاتصال والتسويق الخاصة بهم بناءً على سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يمكن أن يساعد في تحديد فرص المبيعات المحتملة وتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

يتيح لك الحصول على جميع معلومات العملاء في مكان واحد تتبع التفاعلات والمشتريات والتفضيلات بسهولة. يمكن أن يساعدك العثور على أنماط واتجاهات قاعدة العملاء من خلال تحليل البيانات على تقديم خدمة أفضل ، والقيام بمزيد من الجهود التسويقية المستهدفة ، وزيادة العملاء الراضين.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما تفهم عملائك بشكل أفضل ، يمكنك تحديد فرص البيع والتكميل بسرعة ، وزيادة الإيرادات والنمو.

تحسين التواصل مع العملاء

مع وجود نظام واستراتيجية CRM في مكانها الصحيح ، يمكنك أتمتة جوانب معينة من اتصالات العملاء ، مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة أو تذكيرات للمواعيد القادمة. بهذه الطريقة ، توفر وقت فريقك وتضمن عدم وقوع تفاعلات حاسمة من خلال الثغرات.

أيضًا ، من خلال تتبع سجل اتصالات العملاء ، يمكن لفريقك المتابعة بسرعة من حيث توقفوا وتقديم تجربة عملاء سلسة. تسمح لك إستراتيجية CRM بالتواصل بشكل أفضل مع عملائك من خلال فهم تفضيلاتهم واحتياجاتهم ، مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر تخصيصًا تبني الثقة.

يمكن أن يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتحسين المبيعات والإيرادات لعملك. يمكن أن يؤثر تنفيذ إستراتيجية CRM بشكل كبير على نجاح عملك من خلال تحسين التواصل مع العملاء.

تحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

يمكن أن تساعد إستراتيجية CRM عملك في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال توفير تجارب مخصصة ومعالجة نقاط الألم الخاصة بهم على الفور.

من خلال تتبع تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم ، يمكن لفريقك تقديم توصيات وحلول مخصصة تحافظ على رضا العملاء وولائهم لعلامتك التجارية. يمكن أن تزيد هذه الإستراتيجية من قيمة عمر العميل والإحالات الشفهية ، مما يعزز المبيعات والإيرادات.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي تطبيق نظام CRM إلى تحسين الاتصال والتعاون داخل فريقك. سيكون هناك مجال أقل للتفسير الخاطئ أو الوقت الضائع إذا كان لدى جميع أعضاء الفريق وصول سهل إلى نفس قاعدة البيانات التي تحتوي على معلومات أساسية حول كل عميل.

هذه الطريقة لديها القدرة على تحسين كل من العمليات الداخلية والتفاعلات مع العملاء.

تؤثر حملات التسويق الرقمي لدينا على المقاييس التي تتحسن الخط السفلي الخاص بك.

رؤية المزيد من النتائج

حققت WebFX النتائج التالية للعملاء:

3 مليارات دولار

في إيرادات العميل

7.8 مليون

يؤدي لعملائنا

5.2 مليون

المكالمات الهاتفية للعميل

كيفية تطوير استراتيجية CRM

من خلال هذه المعرفة المكتسبة حديثًا عن CRM وفوائده المحتملة ، يمكننا المضي قدمًا في إنشاء خطة لتوسيع شركتك.

إليك كيفية إنشاء استراتيجية CRM:

  1. حدد أهداف عملك ومؤشرات الأداء الرئيسية
  2. تحليل بيانات العميل
  3. تحديد شرائح الجمهور المستهدف
  4. اختر الأدوات والتقنيات المناسبة لإدارة علاقات العملاء الخاصة بك
  5. ضع خطة لتنفيذ الاستراتيجية
  6. تدريب فريقك
  7. المراقبة والضبط

1. تحديد أهداف عملك ومؤشرات الأداء الرئيسية

يعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والأهداف الخاصة بمؤسستك الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية CRM ناجحة. يجب عليك أولاً تحديد هذه الأهداف للتأكد من أن مبادرات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك تدعم أهداف شركتك العامة.

بعد تحديد أهداف شركتك ، يجب أن تستقر على مؤشرات الأداء الرئيسية التي سيتم استخدامها لتقييم فعالية مبادرة CRM الخاصة بك. يمكنك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية هذه لمراقبة التطوير وتحديد نقاط المشاكل.

يعد اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية التي تهم مؤسستك والتي يمكن قياسها بسهولة أمرًا بالغ الأهمية لنجاحها. تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة لاستراتيجية CRM ما يلي:

  • تكلفة اكتساب العميل يساعد في حساب نفقات تجنيد عملاء جدد. لحسابها ، قسّم مجموع نفقات التسويق والمبيعات على كمية العملاء الجدد الذين تم جذبهم خلال ذلك الوقت.
  • معدل الاحتفاظ بالعملاء يقيم فعالية برامج ولاء العملاء للشركة ورضا العملاء بشكل عام لأنه يحدد النسبة المئوية للعملاء الذين يظلون مخلصين للعلامة التجارية على مدى فترة محددة مسبقًا.
  • قيمة عمر العميل يتنبأ بمجموع جميع المشتريات من عملك التي سيجريها العميل بمرور الوقت بناءً على تكرار مشتريات المستهلك ومتوسط ​​الإنفاق السنوي.
  • معدل تحويل الرصاص يقيس النسبة المئوية لزوار موقع الويب الذين أكملوا المهمة المطلوبة ، مثل ملء نموذج أو إجراء عملية شراء. يمكن أن يقدم معلومات ثاقبة حول كيفية عمل جهود التسويق وتصميمات مواقع الويب بشكل جيد.
  • درجة رضا العملاء يشير إلى مدى رضا العملاء عن السلع أو الخدمات التي يقدمها عملك. يتم استخدامه بشكل متكرر مع مقاييس أخرى لتقييم مشاركة المستهلك وولائه.

يمكنك الحصول على مزيد من المعلومات حول عملائك وتعزيز استراتيجية CRM الكاملة لشركتك من خلال مراقبة هذه المقاييس. يمكنك أيضًا استخدام هذه للعثور على مجالات للتحسين واتخاذ الخطوات المطلوبة لتحسين تجربة العملاء.

2. تحليل بيانات العملاء

يعد اكتشاف إجراءات عملائك وتفضيلاتهم ونقاط الألم الخطوة التالية في إيجاد طرق لتحسين رضاهم. يمكنك جمع هذه المعلومات باستخدام مجموعة متنوعة من الطرق ، بما في ذلك الطرق المذكورة أدناه:

  • الدراسات الاستقصائية: يمكنك جمع كميات كبيرة من البيانات بهذه الطريقة بسرعة وبتكلفة معقولة وتخصيصها لمجموعات مستهدفة أو ديموغرافيات معينة. قد يوفر استطلاع رأي المستهلك معلومات ثاقبة حول السوق والسلع والمنافسين.
  • الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي: تتضمن هذه الطريقة مراقبة المحادثات عبر الإنترنت حول علامتك التجارية ومنتجاتك وصناعتك على منصات الوسائط الاجتماعية. يمكن أن توفر هذه القناة معلومات قيمة عن معنويات المستهلك ونشاط المنافسين والاتجاهات الناشئة.
  • تحليلات الموقع: يمنحك هذا التكتيك نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء والمنتجات أو الخدمات الشائعة ومجالات التحسين على موقع الويب الخاص بك. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين الحملات الإعلانية وتوجيه قرارات الأعمال القائمة على الحقائق لتعزيز ظهور شركتك على الإنترنت.
  • تفاعلات دعم العملاء: من خلال تفاعلاتك اليومية مع العملاء ، يمكنك تحديد مشكلات العملاء الشائعة ونقاط الألم وتحسين منتجاتك أو خدماتك. قد يتعلم ممثلو خدمة العملاء لديك كيفية التعامل بشكل أفضل مع أسئلة المستهلكين من خلال الاستماع إلى تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها.

يمكنك أيضًا معرفة المزيد عن السوق المستهدف ، ومعرفة أين يواجهون مشاكل ، وإنشاء حلول من خلال إجراء بحث يركز على العملاء. يجب عليك تحليل بيانات العميل ذات الصلة لتطوير إستراتيجية تخدم بشكل فعال السوق المقصود.

3. تحديد شرائح الجمهور المستهدف

شريحة الجمهور المستهدف هي مجموعة من العملاء ذوي الخصائص أو السلوكيات المتشابهة المحددة من خلال تحليل البيانات والموجهة باستراتيجيات تسويقية محددة لزيادة المشاركة والمبيعات.

يمكن أن يؤدي فهم رغبات ورغبات السوق المستهدفة وجذبها إلى تعزيز نجاح حملات التسويق الخاصة به بشكل كبير. بمجرد جمع بيانات العملاء وتحليلها ، يمكنك استخدام النتائج التي توصلت إليها لتقسيم العملاء إلى شرائح استنادًا إلى الخصائص أو السلوكيات المشتركة التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.

تساعدك هذه الخطوة على إنشاء حملات تسويقية مستهدفة وتجارب مخصصة يتردد صداها مع كل شريحة من العملاء ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء وزيادة نمو الإيرادات لعملك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تاجر تجزئة للملابس ، فيمكنك تحديد شريحة الجمهور المستهدف من الشباب الذين يمنحون الأولوية للاستدامة في قرارات الشراء الخاصة بهم. يمكنك تخصيص رسائلك التسويقية لتسليط الضوء على المواد الصديقة للبيئة التي تستخدمها علامتك التجارية في الملابس وتقديم عروض ترويجية لإعادة تدوير الملابس القديمة.

وبالمثل ، إذا كنت تدير سلسلة فنادق ، فيمكنك تحديد شريحة جمهور مستهدفة من العائلات التي لديها أطفال صغار ممن تعطي الأولوية لوسائل الراحة مثل حمام السباحة ووجبة إفطار مجانية. من خلال إنشاء حزم مناسبة للعائلة وإبراز وسائل الراحة هذه في رسائلهم التسويقية ، يمكن للفندق جذب وتحويل هذه الشريحة المحددة من العملاء.

يمكن أن يؤدي هذا النهج المستهدف إلى زيادة المشاركة والمبيعات بين هذه المجموعة من العملاء. من المهم ملاحظة أن شرائح الجمهور المستهدفة قد تتداخل وأن الأنشطة التجارية قد يكون لديها قطاعات متعددة لاستهدافها.

من خلال فهم كل شريحة وتصميم استراتيجيات التسويق وفقًا لذلك ، يمكن للشركات تعظيم جهودها التسويقية وزيادة العائد الإجمالي على الاستثمار (ROI).

4. اختر الأدوات والتقنيات المناسبة لإدارة علاقات العملاء الخاصة بك

يعد اختيار الأدوات والتقنيات المناسبة لإدارة علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لضمان فعاليته وكفاءته لاستراتيجيتك. أحد الاعتبارات الرئيسية هو نوع برنامج CRM الذي تختاره ، والذي يحدد ميزات نظامك.

يمكنك الاختيار من بين خدمات متنوعة ، من التطبيقات البسيطة عبر الإنترنت إلى برامج الكمبيوتر القوية. من الضروري تقييم احتياجاتك وميزانيتك الخاصة عند تحديد برنامج CRM ومستوى خيارات الدعم والتخصيص التي يوفرها البائع.

عامل أساسي آخر هو قدرات التكامل لبرنامج CRM. يجب أن يتواصل برنامج أتمتة التسويق ومنصة التسويق عبر البريد الإلكتروني وأدوات إدارة الوسائط الاجتماعية.

يضمن اتخاذ هذه الخطوة أن فريقك يمكنه العمل معًا بشكل فعال من أي جهاز وأن المعلومات محدثة باستمرار.

إذا كنت ترغب في تخزين بيانات العميل الحساسة في CRM الخاص بك ، فيجب أن تكون ميزات الأمان والخصوصية الخاصة به أولوية قصوى. تتطلب حماية بيانات العميل الحساسة من المتسللين برامج ذات ميزات أمان قوية مثل التشفير والمصادقة متعددة العوامل.

علاوة على ذلك ، تحقق من أن البرنامج يتوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا لمنع التعقيدات القانونية غير المرغوب فيها.

5. وضع خطة لتنفيذ الاستراتيجية

تتمثل الخطوة التالية في إنشاء خطة عمل لتنفيذ الأدوات المختارة واستراتيجية CRM ، بما في ذلك الجداول الزمنية وتخصيص الموارد وبروتوكولات الاختبار وبرامج التدريب للموظفين المشاركين في أنشطة CRM.

يجب أن تحدد هذه الخطة الإجراءات والخطوات المحددة لتنفيذ الاستراتيجية. يجب أن يتضمن أيضًا جدولًا زمنيًا لكل نشاط وتحديد من سينفذ كل مهمة.

تشمل خطط تنفيذ استراتيجيات CRM كل شيء بدءًا من اختيار ونشر نظام برنامج CRM إلى توفير تدريب المستخدم ، بدءًا من إنشاء ملفات تعريف العملاء والتجزئة إلى طرح حملات تسويقية محددة للغاية.

يجب أن تتناول خطتك أيضًا أي حواجز أو تحديات محتملة أثناء عملية التنفيذ وتقديم حلول للتغلب عليها. بالإضافة إلى ذلك ، تريد مراجعة الخطة وتحديثها بانتظام للمساعدة في التكيف مع الظروف المتغيرة والحفاظ عليها ذات صلة.

6. تدريب فريقك

بعد إنشاء الاستراتيجية ، من الضروري تدريب مندوبي المبيعات والمسوقين وممثلي خدمة العملاء الذين سيستفيدون من نظام CRM لتعظيم فوائده.

ضع في اعتبارك تعيين خبير CRM لكل قسم لتقديم الدعم المستمر والإجابة على أي أسئلة قد تطرأ. لإقناع فريقك بتبني CRM ، يجب أن تثبت قيمته من حيث توفير الوقت وتعزيز العلاقات مع العملاء.

تذكر أن التدريب هو عملية مستمرة يجب عليك مراجعتها بشكل دوري للتأكد من أن الجميع يستخدم النظام إلى أقصى إمكاناته.

يعد توفير الدعم والموارد للموظفين الذين لديهم أسئلة أو مخاوف بشأن استخدام نظام CRM أمرًا بالغ الأهمية أيضًا. يمكن أن يشمل هذا النهج تقديم جلسات تدريبية إضافية ، أو إنشاء أدلة مستخدم ، أو تعيين شخص محدد لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

7. مراقبة وضبط

يعد التحقق من تقدم إستراتيجية CRM الخاصة بك وإجراء أي تعديلات ضرورية استجابةً للتعليقات الواردة من العملاء والموظفين أمرًا ضروريًا لضمان نجاحها.

يمكن أن يساعدك التحليل المنتظم لبيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك على تحديد الأنماط والاتجاهات لإعلام استراتيجيتك. باستخدام هذه الطريقة ، يمكنك مراقبة إجراءات المستهلك ، بما في ذلك عدد المرات التي يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية والعناصر المحددة التي يشترونها.

يجب عليك أيضًا مراقبة أداء فريقك وتحليل استخدامهم لنظام CRM لتحديد مجالات التحسين. يمكن أن يساعدك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في تصميم نهج إدارة علاقات العملاء الخاص بك بشكل أفضل وفقًا للمتطلبات المحددة لعملك.

يمكن أن يساعد التحليل المنتظم لملاحظات العملاء وتتبع مستويات رضا العملاء في تحديد مجالات التحسين وتعزيز استراتيجية CRM الشاملة.

حان الوقت لرفع مستوى مبيعاتك

تساعدك قائمتنا الطويلة من الخدمات على تنمية كل جانب من جوانب عملك من خلال استراتيجيات التسويق التي ثبت أنها تزيد من مقاييس الحد الأدنى مثل الإيرادات والتحويلات.

في السنوات الخمس الماضية ، نجحنا في إدارة أكثر من 12.9 مليون المعاملات عبر قاعدة عملائنا.

قم بإنشاء إستراتيجية إدارة علاقات عملاء محفزة للإيرادات باستخدام WebFX

في WebFX ، لدينا فريق من المتخصصين ذوي الخبرة في إدارة علاقات العملاء الذين يمكنهم مساعدتك في تطوير استراتيجية مخصصة لزيادة إيراداتك وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. يشمل نهجنا ما يلي:

  • تحليل بيانات العملاء الحالية الخاصة بك
  • تحديد فرص النمو
  • تنفيذ حملات مستهدفة لجذب العملاء المحتملين وتحويلهم

تم تصميم نهج CRM الخاص بنا لزيادة المبيعات والدخل مع تعزيز سعادة العملاء وولائهم في نفس الوقت.

سنتعرف على مؤسستك جيدًا لصياغة استراتيجية تناسب متطلباتك المحددة ويمكن تنفيذها في حدود ميزانيتك. سيقدم فريقنا أيضًا دعمًا وتحسينًا مستمرين لضمان استمرار إستراتيجية CRM الخاصة بك في تحقيق النتائج بمرور الوقت.

هل لديك أسئلة؟ اتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل 888-601-5359 لتتعلم كيف يمكننا مساعدتك في تنمية أعمالك باستخدام إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء.