ستساعدك المقالة التالية: كيفية صياغة أسئلة استبيان رضا العملاء للحصول على أفضل النتائج
يحافظ عملاؤك على استمرارية علامتك التجارية، كما أن شعورهم تجاه منتج أو خدمة علامتك التجارية له أهمية كبيرة.
ولكن كيف تشعر بنبض عميلك تجاه منتجك أو خدمتك؟ كيف تقيس مدى رضاهم عن منتجاتك؟ أو هل يمكنك فهم احتياجاتهم دون التواصل معهم؟ هذا هو جمال إجراء استطلاعات رضا العملاء (CSAT).
من خلال جمع الرؤى من استطلاعات CSAT، فإنك تعالج المخاوف المشروعة بشأن منتجاتك وخدماتك، مما يجعلها أكثر جاذبية للعملاء القدامى والجدد.
ولكن لكي تجعل عميلك يشارك في استطلاعاتك ويشارك تعليقاته، يجب عليك أولاً طرح الأسئلة الصحيحة. لأنه إذا لم يكن الأمر كذلك، فلن يولد الاستطلاع الخاص بك أكثر من 85% من الردود التي تحتاجها لتحسين عملك.
في هذه المقالة، ستتعلم أولاً أساسيات استبيانات رضا العملاء، بدءًا من الفوائد التي تقدمها لشركتك وحتى أنواعها المختلفة، قبل تحديد الأسئلة التي يجب طرحها على العملاء. هناك أيضًا أمثلة واقعية لـ CSAT من علامات تجارية مشهورة يمكنك استخدامها للإلهام في إنشاء منتجاتك.
جدول المحتويات
ما هي أسئلة استبيان رضا العملاء؟
يتم طرح أسئلة استبيان رضا العملاء على العملاء لجمع تعليقات حول مدى رضاهم عن منتج أو خدمة أو تجربة. تساعد هذه الأسئلة المؤسسات على جمع التعليقات واكتساب رؤى حول مجالات التحسين.
فوائد استخدام أسئلة استبيان رضا العملاء
فيما يلي الأسباب التي تدفعك إلى إعطاء الأولوية للعثور على الأسئلة الصحيحة لطرحها في الاستطلاع الخاص بك:
تحسين الاحتفاظ بالعملاء
استخدم ملاحظاتهم لمعالجة مخاوفهم وتحسين تجاربهم وتجارب العملاء الآخرين. إن القيام بذلك يتيح لك إبقائهم سعداء، وبالتالي منحهم المزيد من الحوافز للبقاء مع علامتك التجارية.
زيادة ولاء العملاء
ومن خلال جمع إجاباتهم وتنفيذها، فإنك تحصل على الجانب الجيد من عملائك وتظهر لهم أنك تستمع إلى تعليقاتهم وتقدرها. وهذا يمنحهم سببًا إضافيًا للثقة في علامتك التجارية ورعاية منتجاتك أو خدماتك.
امنح عملك المرونة
إن مفتاح تنمية قاعدة عملائك واستدامتها هو التكيف باستمرار مع احتياجاتهم ورغباتهم. يتيح لك الحصول على إجابات الاستطلاع الخاصة بهم معرفة ما يهم الكثير منهم وإجراء التغييرات اللازمة لتحسين دورة مبيعاتك.
5 نصائح لإنشاء أسئلة استبيان رضا العملاء
لا تقل أهمية معرفة الأسئلة التي يجب طرحها في الاستطلاع الخاص بك عن كيفية طرحها. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في صياغة أسئلة الاستطلاع المثالية:
أبقيها قصيرة وبسيطة
بشكل عام، يميل الأشخاص إلى تخطي الأسئلة الطويلة لأن ذلك لا يتطلب منهم قراءتها فحسب، بل يتطلب منهم أيضًا التفكير في إجاباتهم. لذا، اجعل من السهل على شخصية المستخدم الخاصة بك فهم السؤال باستخدام لغة واضحة وموجزة. وهذا أيضًا يجعل الإجابة على الاستبيان الخاص بك أسهل بكثير، مما يؤدي إلى المزيد من الردود والتعليقات.
التركيز على مجالات محددة
تريد طرح أسئلة حول مجال معين من عملك يتعلق بسلوك العميل وإجراءاته.
على سبيل المثال، إذا طلب العملاء للتو منتجًا من متجرك عبر الإنترنت، فيجب أن يطرح الاستطلاع أسئلة حول تجربة المستخدم/واجهة المستخدم الخاصة به ومدى سهولة أو صعوبة الطلب من موقع الويب الخاص بك. بعد أيام من تلقي العملاء طلباتهم، يمكنك أن ترسل إليهم استبيانًا عبر البريد الإلكتروني لطرح أسئلة حول المنتجات.
استخدم مزيجًا من أنواع الأسئلة
قم بدمج مزيج من الأسئلة المصنفة إلى أسئلة مغلقة (الاختيار من متعدد، مقاييس التصنيف) ومفتوحة (مناطق النص).
تساعدك الأسئلة ذات النهايات المغلقة على جمع بيانات كمية يسهل تحليلها.
تنتج الأسئلة المفتوحة إجابات أو بيانات نوعية توفر صورة كاملة لتجربة العميل مع علامتك التجارية.
يمكّنك استخدام مجموعتي البيانات من إجراء تغييرات أساسية في عملك من شأنها أن تؤدي فقط إلى تحسين رضا العملاء في المستقبل.
تجنب الأسئلة الاستدراجية
تجنب الأسئلة التي تقترح إجابة معينة، لأنها يمكن أن تؤثر على كيفية إجابة العملاء على السؤال وتقليل صلاحية الاستطلاع.
بدلاً من أن تسأل “هل توافق على أن منتجنا هو الأفضل في السوق”، اسأل “ما هو رأيك في منتجنا مقارنة بمنتجاتنا الأخرى في السوق” بدلاً من ذلك. يمنح هذا المستجيبين مزيدًا من الحرية للإجابة كما يمنح علامتك التجارية تعليقات أكثر صدقًا.
استخدم تخطي المنطق
تتيح لك هذه الميزة إنشاء مسارات متفرعة في الاستطلاع الخاص بك والتي توفر تجربة أكثر تخصيصًا لعملائك.
على سبيل المثال، إذا طرحت أسئلة حول ما إذا كان عملاؤك قد استخدموا ميزة معينة في SaaS لديك أم لا، ثم اختاروا “لا”، فسوف يتخطى الاستطلاع السؤال الذي يسألهم عن رأيهم في هذه الميزة ويستمر في بقية الاستطلاع .
يمكنك استخدام منطق التخطي عدة مرات في الاستطلاع الخاص بك للمساعدة في طرح الأسئلة الأكثر صلة بالعملاء فقط ومساعدتهم على إكمالها بشكل أسرع.
أربعة أنواع من استطلاعات رضا العملاء
قبل تحديد الأسئلة التي يجب طرحها على العملاء في استطلاعاتك، اكتشف ما يتوافق مع أهدافك. هناك أربعة أنواع شائعة من استطلاعات رضا العملاء التي يمكنك استخدامها لشركتك:
درجة رضا العملاء (CSAT)
يقيس استطلاع CSAT مدى سعادة العملاء بعملك أو منتجك أو خدمتك أو تفاعلك. يسأل العملاء، “ما مدى رضاك عن تجربتك؟” أو “كيف تقيم جودة المنتج؟” ثم يجب عليهم تقييم مدى رضاهم على مقياس من 1 إلى 5 أو 1 إلى 10.
للحصول على درجة CSAT وقياس رضا العملاء، قم بتقسيم عدد العملاء السعداء (أولئك الذين قيموا رضاهم بـ 4 أو 5 أو 7 أو أعلى على مقياس مكون من 10 نقاط) على إجمالي عدد المستجيبين وضربهم في 100.
صافي نقاط الترويج (NPS)
تقيس استطلاعات NPS ولاء العملاء ورضاهم وحماسهم لشركتك. ويتم ذلك من خلال مطالبة العملاء بتقييم احتمالية التوصية بمنتج الشركة أو خدمتها من 0 إلى 10 (10 هي الأعلى).
يتم تقسيم العملاء إلى ثلاث مجموعات بناءً على إجاباتهم: المروجين (9 أو 10)، السلبيين (7 أو 8) والمنتقدين (0 إلى 6).
المنتقدون ناقص المروجين يساوي درجة NPS، والتي تتراوح من -100 إلى +100.
بمجرد حساب النتيجة، يمكنك استخدام قالب Wix هذا لمساعدتك في إنشاء التقرير وإرساله إلى أصحاب المصلحة.
نقاط جهد العملاء (CES)
يقيس استطلاع CES مدى سلاسة تجربة العميل عند التعامل مع المنتج أو الخدمة أو فريق الدعم الخاص بك. ويسأل: “ما مقدار الجهد الذي يتعين عليك بذله لحل مشكلتك؟” يجب على العملاء بعد ذلك اختيار إجابتهم على مقياس من 1 إلى 7 أو من 1 إلى 5.
إذا كانت النتيجة عالية، فإن الأشخاص يبذلون الكثير من العمل لحل مشكلة ما أو إكمال مهمة ما. إذا كان الأمر كذلك، قلل من جهد المستهلك لتعزيز السعادة والولاء ونمو الأعمال.
ملاءمة المنتج للسوق (PMF)
يقيس هذا الاستطلاع مدى تلبية منتجك أو خدمتك لاحتياجات وتوقعات السوق المستهدفة. عادةً ما يتم طرح أسئلة تقيم مستوى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة، بالإضافة إلى الأسئلة التي تجمع التعليقات حول احتياجات العميل وتفضيلاته ونقاط الضعف.
اقرأ هذه المقالة للتعرف على كيفية العثور على سوق المنتجات المناسبة لمجال عملك، بالإضافة إلى القوالب التي تساعدك على البدء.
أفضل 15 سؤالًا لاستبيان رضا العملاء
فيما يلي قائمة بالأسئلة التي يجب طرحها في استبيان رضا العملاء، مرتبة حسب النوع، وكيف يمكن أن تفيد شركتك:
أسئلة تجربة خدمة العملاء
- “بشكل عام، ما مدى رضاك عن تجربة خدمة العملاء التي تلقيتها منا؟” يساعدك على فهم مدى رضا عملائك عن خدمة العملاء الخاصة بك.
- “كيف تقيم أداء ممثل خدمة العملاء الذي ساعدك؟” فهو يمنحك إجابة كمية عن أداء ممثل خدمة العملاء لديك.
- “هل تم حل مشكلتك أو سؤالك بما يرضيك؟” يتيح لك معرفة ما إذا كان المندوب قد أجاب على سؤال العميل بشكل صحيح أم لا.
- “هل تواصل فريق خدمة العملاء لدينا معك بطريقة ودية ومهنية؟” يساعدك ذلك على فهم درجة المجاملة التي يظهرها دعم العملاء عند التواصل مع العملاء.
- “هل بذل فريق خدمة العملاء لدينا قصارى جهده لتلبية احتياجاتك؟” تريد تتبع مسؤولي الشركات الذين يقدمون خدماتهم بشكل زائد لعملائك وتزويدهم بتجربة أكثر إثراءً.
أسئلة ولاء العملاء
- “ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟” فهو يتيح لك قياس مدى ولاء عملائك بناءً على احتمالية إحالة منتجك أو خدمتك إلى أصدقائهم.
- “ما مدى رضاك عن جودة منتجاتنا أو خدماتنا؟” يُعلمك هذا بمدى سعادة العملاء بمنتجك، وهو ما يرتبط ارتباطًا وثيقًا بمدى ولائهم لعلامتك التجارية.
- “ما مدى احتمالية قيامك بالشراء من شركتنا مرة أخرى؟” إن معرفة احتمالية شراء العملاء لمنتجاتك مرة أخرى يمكّنك من تقييم كيفية تحسينها للحفاظ على ولائهم لعلامتك التجارية.
- “هل تريد الاطلاع على المنتجات أو الخدمات الأخرى التي نقدمها؟” اكتشف مدى اهتمامهم بمعرفة المزيد عن المنتجات الأخرى. إذا كانت إجابتهم “نعم”، فمن المحتمل أنهم سعداء بعملية الشراء الأولية منك.
- “ما مدى احتمالية مشاركتك في برنامج الولاء أو المكافآت الخاص بنا؟” يساعدك قياس مدى اهتمامهم ببرنامج الولاء الخاص بك على تحديد ما إذا كنت تريد إطلاقه أم لا.
أسئلة العملاء حول تجربة المستخدم/واجهة المستخدم
- “ما مدى سهولة إكمال المهمة التي كنت تحاول إنجازها؟” تمنحك إجاباتهم هنا فكرة عن مدى جودة تصميم موقع الويب الخاص بك وتفكيره.
- “هل تمكنت من العثور على ما كنت تبحث عنه بسهولة؟” يحدد هذا السؤال الصفحات أو المناطق على موقعك التي يواجه عملاؤك مشكلات في العثور عليها ويحدد كيفية إصلاحها.
- “ما مدى جاذبية موقعنا/تطبيقنا من الناحية المرئية؟” استخدم إجاباتهم هنا لتأكيد بيانات تحليلات موقع الويب الخاص بك. إذا كان موقعك يتمتع بمعدل ارتداد مرتفع ولا يعتقد عملاؤك أنه يبدو جيدًا، فقد حان الوقت لإعادة تصميم موقع الويب.
- “هل عمل موقع الويب/التطبيق بالشكل الذي توقعته؟” اكتشف ما إذا كانت هناك عناصر موقع ويب لا تعمل بناءً على ملاحظاتهم.
“ما مدى سرعة تحميل موقع الويب/التطبيق بالنسبة لك؟” معرفة ما إذا كان يتم تحميل موقع الويب الخاص بك بسرعة كافية للزائرين بحيث يمنعهم من الارتداد.
كيفية إضافة استبيانات رضا العملاء إلى رحلة العميل الخاصة بك
بمجرد تحديد الأسئلة التي يجب طرحها في استبيان العملاء الخاص بك، فقد حان الوقت لتحديد مكان إبرازها في خريطة رحلة العميل الخاصة بك. اتبع هذه العملية المكونة من خمس خطوات لمساعدتك في معرفة الاستطلاعات التي يجب استخدامها وكيفية إضافتها:
اختر نوع الاستطلاع
يمكنك معرفة الأسئلة التي يجب طرحها قبل الاستقرار على نوع الاستطلاع أو العكس. وفي كلتا الحالتين، الأمر كله يتلخص في تحديد تنسيق الاستطلاع الذي سيتم استخدامه.
على سبيل المثال، إذا كنت تريد معرفة مدى ولاء عملائك والعمل أيضًا مع إجابات محددة ليست قابلة للتفسير (مثل الإجابة بـ “نعم” أو “لا”)، فأنت بحاجة إلى طرح المزيد أسئلة مغلقة من تلك المفتوحة.
ولكن إذا كنت تريد التعمق أكثر في الاستبيان الخاص بك، فاترك مساحة لمربعات النص حتى يتمكن العملاء من الإجابة بحرية بتعليقات صادقة.
يمكنك إنشاء هذه الاستطلاعات باستخدام نماذج Wix. يمكنك سحب وإفلات العناصر في الاستطلاع الخاص بك والتي يجب على العملاء الإجابة عليها.
تصميم أسئلة الاستطلاع
لمساعدتك في إنشاء استطلاعاتك من الصفر، يمكنك الاختيار من بين قوالب نماذج Wix المعدة مسبقًا والبدء من هناك.
تم تصميم مجموعتنا المختارة من القوالب لجذب انتباه جمهورك المستهدف وإشراكهم في إكمالها، مما يتيح لك جمع المزيد من البيانات.
يقول شون، مصمم الويب والمتخصص في التسويق الرقمي: “لقد كانت تصميماتهم المعدة مسبقًا مفيدة للغاية لكل من شركتي – مما يجعل من السهل الحصول على تصميم لبدء التحرير”. “إن القدرة على إنشاء عناصر مخصصة والحصول على التعليمات البرمجية لتضمينها في مواقع الويب الخاصة بي كانت مفيدة جدًا أيضًا!”
بعد اختيار القالب، تحتاج إلى تصميم الاستبيان الخاص بك ليتناسب مع علامتك التجارية. وهذا يعني استخدام الشعار والخطوط والألوان على موقع الويب الخاص بك والأصول التسويقية الأخرى.
ومع ذلك، بدلًا من تحرير التصميم يدويًا لإضافة هذه العناصر، يمكنك القيام بكل هذا ببضع نقرات، وذلك بفضل معالج العلامة التجارية الخاص بـ Wix. أولاً، يجب عليك تحميل أصول علامتك التجارية إلى مكتبتك.
ثم قم بإضافة أصول العلامة التجارية إلى المشاريع التي تريدها ببضع نقرات. بهذه الطريقة، يمكنك استخدام الوقت الذي وفرته في تصميم الاستبيان الخاص بك لجمع تعليقات العملاء وتحليلها!
تحديد نقاط الاتصال الرئيسية
حدد نقاط الاتصال الرئيسية في رحلة العميل الخاصة بك حيث تريد جمع تعليقات العملاء وإجراء الاستطلاع هناك. مثال على ذلك هو بعد عملية الشراء أو التفاعل مع خدمة العملاء.
إذا كنت تخطط لعرض الاستطلاع على موقع الويب الخاص بك، فيمكنك استخدام ميزة تضمين Wix. انسخ رمز الاستطلاع والصقه في محرر صفحة موقعك. مرة أخرى، ليست هناك حاجة إلى الترميز!
يمكنك أيضًا تضمين جمع ردود الاستبيان في إستراتيجية تسويق المراجعة الخاصة بك لتوجيه جميع التعليقات والمراجعات المجمعة هنا في مكان واحد.
تحليل النتائج واتخاذ الإجراءات
وبمرور الوقت، قم بمراجعة التعليقات التي تلقيتها من الاستطلاع واتخذ الإجراءات اللازمة لتحسين تجربة العملاء. قم بمعالجة مناطق عدم الرضا ولاحظ ما إذا كانت التغييرات التي أجريتها قد ولدت المزيد من العملاء الراضين.
لكن تذكر أنه ليست كل انتقاداتهم البناءة صحيحة، لذلك لا يتعين عليك أن تحني ظهرك لكل تعليق تتلقاه. حدد دائمًا أي منها سيخدم عملك بشكل أفضل.
3 أمثلة على استبيان رضا العملاء الواقعي
استلهم من هذه الأمثلة لاستطلاعات العلامات التجارية التي يمكنك تكرارها في عملك. تعرف على الأسئلة التي طرحوها وسبب فعاليتها بالنسبة للهدف الذي يحاول كل منهم تحقيقه:
بروكلينن
تعد العلامة التجارية من بين أفضل الأماكن للعثور على المنتجات التي تناسب غرفة نومك. بعد الشراء من Brooklinen، سيتم إرسال رسالة بريد إلكتروني إلى العملاء تطلب منهم الإجابة على بعض الأسئلة حول المنتج الذي أحضروه، بدءًا من استبيان نقاط المروج الصافي.
ومن خلال هذا النهج، تمكن العلامة التجارية المستلمين من الإجابة على الاستبيان المكون من سؤال واحد بعد فتح الرسالة. يؤدي القيام بذلك إلى اتخاذ خطوات قبل أن يتمكن الأشخاص من تقديم تعليقاتهم على الاستطلاع، مما يسمح للعلامة التجارية بجمع المزيد من الردود.
كما أن استخدام استبيان NPS، وهو من أسهل الاستبيانات التي يمكن الإجابة عليها، يساعد في تحريك الكرة وتحديد مسار الاستبيان بأكمله.
Namecheap
Namecheap هو مزود استضافة ويب مشهور باستضافته بأسعار معقولة ودعم العملاء الممتاز. عند الحديث عن دعم العملاء، فإنها ترسل استبيانًا للتعليقات إلى العملاء في نهاية كل جلسة دعم لجمع درجة CSAT وNPS، بالإضافة إلى مربع التعليقات لفهم الأسباب الكامنة وراء التقييم.
يتيح ذلك للعلامة التجارية جمع البيانات الكمية والنوعية ويساعد فريق دعم العملاء على فهم ما فعلوه بشكل صحيح وما يمكنهم تحسينه.
اوبر
كما هو الحال مع Namecheap، يظهر استطلاع رأي على تطبيق مشاركة الرحلات مباشرة بعد انتهاء الرحلة. يطلب من المستخدمين تقييم تجربتهم مع الراكب على مقياس من 1 إلى 5 نجوم.
يتيح لك الاستطلاع أيضًا مدح الدراجين فيما يتعلق بخدمتهم، والتنقل، والمحادثة، والعوامل الأخرى التي جعلت تجربة الركوب معهم أفضل بكثير. أخيرًا، يتيح لك Uber كتابة رسالة شكر للركاب ومدحهم بشكل أكبر.
المفتاح هنا هو الفورية. لا تزال التجربة حاضرة في ذهن العميل، مما يسمح له بتقديم الملاحظات على الفور.
أفضل أداة لإنشاء استبيانات رضا العملاء
إن طرح الأسئلة الصحيحة في استبيان العملاء الخاص بك يساعدك على توليد المزيد من الإجابات منهم. ولكن لا تقل أهمية معرفة نوع استطلاع CSAT الذي سيتم استخدامه وأفضل الممارسات لإنشائه وإضافته إلى رحلة العميل الخاصة بك. تتيح لك مراقبة كل ذلك جمع المزيد من التعليقات التي يمكن أن تساعدك في الاحتفاظ بالعملاء وجعلهم أكثر ولاءً وتحسين منتجك.
لمساعدتك في إنشاء وتصميم استبيانات بدون تعليمات برمجية يرغب عملاؤك في الإجابة عليها، فإن Wix هو الحل المناسب لك. اختر من بين القوالب المعدة مسبقًا، حتى لا تضطر إلى البدء من الصفر. ثم قم بسحب وإفلات العناصر التفاعلية لإنشاء استطلاع ديناميكي في دقائق. كما تتيح لك الأداة أيضًا تضمين الاستطلاع في أي جزء من رحلة العميل دون مشاكل.
الشيء العظيم هو أن الميزات المذكورة أعلاه ليست سوى جزء صغير مما يمكن أن يقدمه Wix لك. قم بالتسجيل الآن لمعرفة المزيد حول كيفية إنشاء استطلاعات ترضي عملائك!
