ستساعدك المقالة التالية: كيفية قياس عائد الاستثمار من مراجعات العملاء؟
عند شراء أي شيء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، فإن أول الأشياء التي اعتدنا على القيام بها هو البحث عبر الإنترنت والعثور على مراجعات حول هذا العنصر المحدد.
إذا كان ما نبحث عنه يحظى بمراجعات إيجابية، فلن نهتم ونبدأ عملية الشراء على الفور. ولكن إذا لم يكن هناك سوى عدد قليل من المراجعات السلبية، فلن نكون مهتمين بإجراء عملية شراء، على الأقل من هذا البائع المحدد.
- وفق المسوق الإلكترونيومن المتوقع أن ينفق تجار التجزئة في الولايات المتحدة ما يقرب من 35.48 مليار دولار على الإعلانات الرقمية في عام 2021.
- وفق قوة المبيعات، يقول ما يقرب من 80٪ من العملاء أن التجارب التي يمكن أن تقدمها الشركات لا تقل أهمية عن خدماتها ومنتجاتها.
- يتوقع 62% من العملاء عروضًا أو خصومات مخصصة بناءً على عمليات الشراء السابقة.
يعد قياس عائد الاستثمار من مراجعات العملاء أمرًا صعبًا بعض الشيء، مما يطرح سؤالاً حول ما إذا كانت مراجعات العملاء تستحق الإضافة إلى استراتيجية التسويق الخاصة بك في عام 2022.
دعونا نرى كيف يمكنك البدء في قياس عائد الاستثمار بناءً على مراجعات العملاء.
حدد خسائرك من المراجعات السيئة.
قبل أن تبدأ في الاستثمار بكثافة في حملة تسويقية تركز فقط على حث قاعدة عملائك على ترك التعليقات، قد ترغب في التراجع خطوة إلى الوراء.
لا يمكن تجنب التقييمات السيئة، وحتى أفضل الشركات يمكن أن تواجه تحديات تترجم في النهاية إلى تجربة سيئة للعملاء. إذا كانت هناك مشكلات حقيقية في عملك أو موقع الويب الخاص بك، فمن المحتمل أن تقوم بحل هذه المشكلات أولاً.
هل تتذكرون إعلان بيبسي 2021؟ نعم، تلك التي كانت مع كيندال جينر. وقد لاقت ردود فعل عنيفة شديدة لأنها قلل من أهمية قضية اجتماعية معقدة. ال تكاليف الإنتاج وشراء وسائل الإعلام مقابل عرض الإعلان، بالإضافة إلى رسوم كيندال، تقدر بحوالي مائة مليون دولار فقط، لكن الضرر الذي يلحق بالعلامة التجارية أكثر خطورة بكثير.
وفقا ل دراسة بواسطة Moz، إذا تعرض النشاط التجاري لمراجعة واحدة سيئة فقط، فمن الممكن أن يخسر ما يصل إلى 22% من العملاء الذين كانوا يفكرون بالفعل في الشراء منه.
مع وضع هذه الإحصائية في الاعتبار، من الآمن أن نقول إن أي تقييمات سلبية ستحصل عليها في نهاية المطاف ستؤثر بشكل كبير على تقييماتك الإيجابية.
حتى لو كان متجرك يحتوي على مائة تقييم إيجابي وعشرة تقييمات سلبية فقط، فسيظل الناس يولون المزيد من الاهتمام للمراجعات العشرة السيئة.
تقدير تكلفة الحصول على المراجعات.
هناك تكلفة مرتبطة بجعل العملاء يتصرفون بالطريقة التي تريدهم أن يتصرفوا بها. يعد ترك التعليق خطوة إضافية لن يتخذها الكثير من العملاء ما لم يتم تحفيزهم للقيام بذلك.
يعد تقديم خصم مقابل ترك تعليق إحدى طرق القيام بالأشياء. هناك طريقة أخرى تتمثل في تقديم مثل هذه الخدمة المتميزة التي تجعل العملاء ملزمين بقناعاتهم لترك مراجعة مذهلة.
تقول القناة ذلك 25% من المتسوقين في الولايات المتحدة استشر وسائل التواصل الاجتماعي قبل شراء هدية للعائلة والأصدقاء.
عندما تقوم بتسوية أي ثغرات في عملك من شأنها أن تؤدي إلى تقييمات سيئة، يمكنك البدء في الضغط على عملائك لترك التقييمات.
احسب التكلفة التي سيتطلبها اكتساب عملاء جدد، وتجديد النشاط التسويقي، وتحفيز العملاء لمعرفة المبلغ الذي سيتعين عليك إنفاقه للحصول على تقييمات حقيقية.
ابحث عن عدد العملاء المحتملين الذين ستحصل عليهم من المراجعات.
بمجرد أن تبدأ في تشغيل حملتك التي تركز على المراجعة، يمكنك البدء في تعيين خط أساسي لعدد العملاء المحتملين الذين يمكنك توليدهم من حملاتك التسويقية.
وفقًا لـ Kinsta، يعتمد 74% من المستهلكين على شبكاتهم الاجتماعية لاتخاذ قرارات الشراء.
على الرغم من أن وجود عدد كبير من العملاء المحتملين يعد أمرًا رائعًا، إلا أنه إذا لم يتحولوا ويصبحوا عملاء، فقد ترغب في إعادة النظر في استراتيجية الاستهداف الخاصة بك.
إذا كنت قادرًا على رسم علاقة تناسبية مباشرة بين عدد المراجعات وعدد العملاء المحتملين، فيجب أن تكون جاهزًا للمضي قدمًا. ولكن إذا لم تكن قادرًا على التمييز بشكل واضح في وقت مبكر، فقد يكون من المنطقي وضع المراجعات في الخلفية والتركيز على شيء آخر مثل محتوى إعلان أفضل أو نسخة جذابة.
معرفة معدل التحويل لهؤلاء العملاء المتوقعين.
يعد معدل التحويل مهمًا في أي استراتيجية تسويق لأنه يمنحك فكرة عن مقدار الجهد والوقت والموارد التي ستحتاج إلى بذلها لتحويل العميل المحتمل إلى عميل.
وفق يستثمر، نسبة ضئيلة تبلغ 2.86% من إجمالي زيارات موقع التجارة الإلكترونية تؤدي إلى عملية شراء.
لمعرفة معدل التحويل للعملاء المحتملين الذين يقومون بمراجعة العملاء، ستحتاج إلى تقسيم عدد العملاء المتوقعين المحولين على عدد إجمالي العملاء المحتملين.
قد يكون من الصعب عزل هذه الخيوط، ولكن Facebook و جوجل يوفر كلاهما رؤى متعمقة وسيساعد في تبسيط حساباتك إلى حد كبير.
لديك فكرة جيدة عن المبلغ الذي سينفقه هؤلاء العملاء المتوقعون.
إن معرفة المبلغ الذي سينفقه العميل المحتمل سيساعدك على رسم الكثير من الأشياء بكفاءة أكبر.
- ستكون قادرًا على تقدير تخصيص الموارد بشكل أفضل لطريقة تسويق معينة بالإضافة إلى إمكانية الاستمرار في متابعتها في المستقبل.
- وفقًا لشركة Marketing Land، فإن معدلات التحويل لتطبيقات الهاتف المحمول أكبر بثلاث مرات من مواقع الويب للجوال. لذا، فإن اختيار الوسيلة المناسبة لتشجيع المراجعات سيؤدي إلى تحويلات أفضل.
- جمع البيانات حول المقدار الذي يجب أن يعطيك زوار موقع الويب الخاص بك فكرة عن مدى جودة أداء استراتيجية التسويق الخاصة بك. ستحتاج إلى تحديد المبلغ الذي ينفقه الزائر لكل زيارة على موقع الويب الخاص بك.
ستساعدك تقديرات الإيرادات التي تحققها من خلال مراجعات العملاء على اتخاذ قرار إذا تم الضغط عليك للحفاظ على الموارد أو كنت مثقلًا بتحقيق النتائج في فترة زمنية قصيرة.
في هذه الحالات، قد يكون من الأفضل اختيار طريقة أخرى مثل PPC والتي قد تكون مكلفة بعض الشيء، ولكن عند تنفيذها بشكل صحيح، لديها القدرة على جذب عملاء محتملين مؤهلين.
ولا يجب أن تكون مجرد مراجعات العملاء على موقع الويب الخاص بك. يمكنك اختيار عرض هذه التقييمات على وسائل التواصل الاجتماعي أو كشهادات مباشرة على الصفحة الرئيسية لموقعك على الويب.
هل تستحق تقييمات العملاء إضافتها إلى استراتيجيتك التسويقية في عام 2022؟
يتم تحديد قيمة أي طريقة تسويق في النهاية من خلال القيمة التي تجلبها للأعمال.
لا تقتصر القيمة على المكاسب المالية التي قد تحققها الشركة فحسب، بل يمكن أن تكون أيضًا عملية زيادة جمهورها، وتحسين وجودها في مجال عملك، وما إلى ذلك، كلها أشياء قيمة للأعمال التجارية.
وفقًا لشركة KPMG، فإن السبب الأول الذي يجعل الأشخاص يتسوقون عبر الإنترنت هو أنهم قادرون على القيام بذلك في أي وقت من اليوم. تتمتع الشركات عبر الإنترنت بالقدرة على الاستفادة من سلوكيات العملاء هذه بشكل أفضل من الشركات التي لم تنضم بعد إلى العالم الرقمي.
تساعد مراجعات العملاء في إعطاء المصداقية لأي عمل تجاري. وتساعد المصداقية بدورها الشركات على تحقيق المزيد من الإيرادات وتسمح لها باكتساب ميزة تنافسية.
فكر في كيفية اختيار المستهلكين بين الخدمات المالية مثل البنوك أو تبادل العملات المشفرة، على سبيل المثال. يبحث معظم المستهلكين عن المراجعات من مصدرين رئيسيين عند اتخاذ قرارهم: السلطات الموضعية التي تقارن خدمات متعددة جنبًا إلى جنب (مثل هذا) ومراجعات المستهلكين الأخرى من خلال منصات مثل تراست بايلوت ومتجر التطبيقات.
إذا لم تكن علامتك التجارية ممثلة في أي منهما، فمن المحتمل أن يتجاهلك المستهلكون ويختارون أحد منافسيك بدلاً من ذلك.
حتى لو كان منافسوك يستخدمون مراجعات مزيفة ويحصلون على مجموعة كاملة منها، فإن تخصيص الوقت لتكوين تجارب مفيدة لجمهورك سيؤتي ثماره. لن يكون لديك فقط تقييمات حقيقية لتعزيز موقعك مجرى البيع، ولكن سيكون لديك أيضًا جمهور مخلص أيضًا.
فيما يلي بعض الفوائد التي يمكن أن تحصل عليها العلامات التجارية إذا كانت قادرة على دمج مراجعات العملاء في إستراتيجيتها التسويقية:
منظمة
عادةً ما يحاول الأشخاص العاملون في المبيعات تكوين ارتباط مع الطرف الذي يحاولون الانضمام إليه. وهذا يعني أنهم سيجدون طرقًا للتواصل مع الطرف الآخر وإظهار أن ما يطرحونه يستحق العناء بالتأكيد.
وفقًا لـDisruptive Advertising، مع متوسط معدل التخلي عن عربة التسوق يبلغ حوالي 70٪، من المقدر أن تفقد مواقع التجارة الإلكترونية ما مجموعه 3 مليارات دولار سنويًا.
إن تضمين المراجعات في استراتيجية التسويق الخاصة بك يفعل الشيء نفسه اعتمادًا على نوع المراجعات التي تحصل عليها.
تشتهر شركة Nike في صناعة التسويق بإنشاء بعض الإعلانات الأكثر تأثيرًا وتمكينًا على الإطلاق. اعلانات من شركة نايكي تأكد دائمًا من ارتباطهم بعملائهم أو تكوين اتصال معهم. يساعد هذا على زيادة المشاركة ويعطي في النهاية دفعة مطلوبة بشدة للأعمال.
إذا كنت تتلقى الكثير من المراجعات حول كيفية قدرة منتجاتك أو خدماتك على معالجة مشكلة طويلة الأمد أو مساعدة شخص ما على تحقيق أهدافه، فقد يميل الأشخاص الآخرون الذين يقرؤون هذه المراجعات إلى معرفة المزيد عن عروضك.
بالتأكيد، لا يمكنك أن تتوقع من الأشخاص إجراء عملية شراء مباشرة بعد قراءة المراجعة. لكن المراجعات جنبًا إلى جنب مع نقاط الاتصال المختلفة يمكن أن تُحدث فرقًا في تحقيق أرباحك النهائية كشركة.
العلامة التجارية
في البداية، قد يكون للعلامة التجارية التي تعتمد فقط على التسويق الشفهي بداية متواضعة.
ولكن مع نمو الأعمال التجارية وتمكنك من الاستفادة من مجتمعات مختلفة أثناء استكشاف تقنيات التسويق المتعددة، فسوف تكون قادرًا على البدء حقًا في رؤية فائدة بذل كل هذا الجهد.
تمكنت شركات مثل Dollar Shave Club من إنشاء علامة تجارية رائعة حقًا. هُم الفيديو الفيروسية كان قادرًا على صدى لدى جمهورهم. هذا إلى جانب منتجاتها عالية الجودة، مما أدى إلى قصة أراد الجميع مشاركتها مع الآخرين.
المراجعات – باعتبارها حجر الزاوية في محتوى ناتج عن طريق مستخدم، هي إحدى الطرق التي تمكن العلامة التجارية من نشر القيمة التي تقدمها لعملائها.
في هذه الأيام، إذا كنت تريد إجراء عملية شراء، فسوف تسأل صديقًا أو شخصًا مقربًا منك عن رأيه في منتج معين. الشيء الآخر الذي ستفعله هو التحقق مما يقوله الأشخاص حول هذا المنتج عبر الإنترنت.
إخفاء شيء ما في عالم اليوم ليس بالأمر السهل، على أقل تقدير.
وفقًا لشركة UPS، فإن إجمالي 55% من المتسوقين عبر الإنترنت يخبرون أصدقائهم وعائلاتهم عندما لا يكونون راضين عن منتج أو شركة.
إذا كان منتجك به أي عيوب، فسوف يخبرك جمهورك المستهدف بذلك في المراجعات. قد لا تجلب لك التقييمات الجيدة أي متعة، ولكن من المؤكد أن المراجعة السيئة يمكن أن تؤثر سلبًا على علامتك التجارية.
يمكن أن تعمل المراجعات كقناة لنشر المعلومات حول منتجاتك أو خدماتك. أنت لا تعرف أبدًا ما هو المحتوى الذي يمكن أن ينتشر بسرعة كبيرة، وإذا حدث في النهاية أن يكون بمثابة مراجعة، فأنت تريد أن تكون مجرد مدح لعلامتك التجارية.
الشفافية
يمكن أن يشكل الحفاظ على الشفافية تحديًا للشركات. قد ترى بعض الشركات أن الدعاية السيئة ستضع سمعة الشركة على المحك وتؤدي إلى متاعب غير مرغوب فيها.
في الدراسة بواسطة TINYpulseأظهر الموظفون أن شفافية الشركة كانت العامل الأكثر أولوية في تصنيف سعادتهم في مكان العمل.
واحدة من أكبر تحركات القوة من حيث الشفافية التي تقوم بها أي شركة هي الإرادة لإظهار مقدار ما تدفعه لموظفيها. لقد عرض Buffer قائمة بالرواتب في جميع أنحاء مؤسستهم والتي تظهر فقط كم من المال يجنيه الموظف على موقعه على الانترنت.
وقد أعطى هذا الانفتاح Buffer الكثير من النقاط. لا يعرف العملاء فقط أن الشركة التي يدعمونها في أعمالهم تدفع لموظفيهم بشكل عادل، بل يستطيع الموظفون أيضًا معرفة مقدار ما يجنيه أقرانهم.
ولكن من الأفضل في النهاية أن تسمح للأشخاص بترك أي تعليقات يريدونها.
إذا انتهى الأمر بجمهورك إلى ترك مراجعة رائعة، فهذا جيد.
ولكن إذا تركوا مراجعة سيئة، فهذا يمنحك فرصة ليس فقط لبذل قصارى جهدك لمساعدة شخص ما، ولكنه يساعدك أيضًا على فهم الخطأ الذي حدث وكيف يمكنك منع حدوثه مرة أخرى. أن تكون قادرة على الاستماع إلى ملاحظات العملاء والاستفادة منها أمر بالغ الأهمية لتحسين منتجك.
يمكن أن تستفيد استراتيجيتك التسويقية أيضًا من هذه الشفافية إذا كنت قادرًا على لعب أوراقك بشكل صحيح. إن المحتوى الجاهز ومستويات المشاركة العالية متاحة للاستيلاء عليها إذا كنت قادرًا على الاستفادة من الشفافية التي يحصل عليها عملك من المراجعات.
خاتمة
ستظل مراجعات العملاء ذات أهمية كبيرة في المستقبل المنظور.
تساعد تقييمات العملاء الجيدة على إضفاء المصداقية على عروضك، بينما تُظهر التقييمات السلبية للعميل المحتمل أن عملك يتسم بالشفافية قدر الإمكان.
يعد قياس عائد الاستثمار من مراجعات العملاء أمرًا صعبًا نظرًا لأن المسار الذي يتخذه العملاء عند إجراء عملية الشراء ليس خطيًا. هناك مجال لعدة نقاط اتصال قبل أن يتخذ العميل قراره النهائي.
ولتحقيق هذه الغاية، فإن عدم الاستثمار وتشجيع المستخدمين الحاليين على ترك تعليقاتهم سيكون بمثابة فرصة ضائعة. اختبر الخيارات المختلفة واكتشف ما هو الأفضل لعملك.
