ستساعدك المقالة التالية: كيفية مواءمة التسويق والمبيعات والخدمة في 10 أيام
نحن نقترب من العام الجديد وتخطط الكثير من الشركات لعام 2023. أحد العناصر التي يجب أن تكون جزءًا من خطتك لعام 2023 هو المواءمة الصارمة بين فرق المبيعات والتسويق لديك.
لم يعد من المفيد وجود فرق مبيعات وتسويق منفصلة. لم يعد من المقبول أن يشكو فريق المبيعات من جودة العملاء المتوقعين ثم يشعر فريق التسويق بالإحباط لأن فريق المبيعات لا يتابع العملاء المحتملين الناتج عن التسويق.
كل هذا يجب أن يكون خلفك الآن.
مع حلول العام المقبل، يجب أن يكون لديك فريق إيرادات يتكون من التسويق والمبيعات يسيران في نفس الاتجاه نحو توليد الإيرادات على أساس شهري وتحقيق الأهداف.
هناك بعض الأخبار الجيدة – يمكنك مواءمة كلتا الوظيفتين المهمتين خلال 10 أيام فقط إذا اتبعت الخطة الموضحة أدناه.
اليوم الأول: اختر قائدًا واحدًا – مدير علاقات العملاء الجديد لديك
في كتابنا، طرد فريق المبيعات الخاص بك اليوم، نتعمق في فكرة فريق الإيرادات. تتبنى المزيد من الشركات هذا النهج وتقوم بتعيين كبير موظفي الإيرادات (CRO) للإشراف على كل ما يتعلق بالإيرادات، بما في ذلك التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
مهمتك الأولى هي اختيار قائد من أحد الأقسام الثلاثة ورفعه إلى الدور الجديد لـ CRO. اجعلهم مسؤولين وخاضعين للمساءلة عن تحقيق هدف إيرادات الشركة شهريًا.
امنحهم السلطة الكاملة لفعل أي شيء ضمن هذه المجالات الثلاثة المطلوبة لتسهيل تحقيق الشركة للإيرادات.
إنها خطوة بسيطة ذات هدف بسيط — منح الشخص المناسب جميع الأدوات اللازمة لتحقيق الهدف المحدد له.
اليوم الثاني: قم بتوصيل رؤيتك وقصتك الكبيرة
مع وجود قائدك الجديد في مكانه، تحتاج الآن إلى تحديد المسار للشركة بأكملها من خلال مواءمة كل فرد في المنظمة حول رؤية الشركة والقصة الكبيرة للشركة.
ما الذي تقوله للعملاء المحتملين الذي يجعلهم متحمسين للعمل معك أنت وحدك؟
يمكن إنجاز ذلك في يوم واحد لأنه من النادر أن تبدأ الشركات من الصفر بمهمة كهذه. معظم فرق التسويق لديها قصة كبيرة أو تعمل على واحدة منها. الآن يجب الانتهاء منه ومشاركته مع الجميع.
يجب أن يشارك كل فرد في الشركة نفس الرسالة حول الشركة. يعد هذا الصوت الموحد أمرًا بالغ الأهمية للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء ليكونوا على نفس الصفحة ويقدمون تلك الرسالة القوية في السوق إلى العملاء المحتملين والعملاء كل يوم.
اليوم الثالث: قم ببناء نموذج دورة الإيرادات الحالية والمرغوبة
مع وجود قطعتين كبيرتين من قطع اللغز، فلنواصل ملء القطع المتبقية. مع محاذاة فرقك ووضع القصة في مكانها الصحيح، انتقل إلى بعض التفاصيل.
وعلى وجه التحديد، أين أنت اليوم وأين يجب أن تكون؟ ما هو خط الهدف لتحقيق الإيرادات في الشركة؟
الأداة المستخدمة للكشف عن ذلك تسمى نموذج دورة الإيرادات، ويتم توضيح المثال هنا.
ستحتاج إلى وضع نموذج دقيق لمكان وكيفية تحول الزوار إلى عملاء محتملين، وكيف يتحول العملاء المحتملون إلى فرص مبيعات وكيف يصبح هؤلاء بدورهم عملاء يدفعون.
ستحتاج إلى استخدام البيانات لإنشاء نموذج دورة الإيرادات الحالي الخاص بك ثم العمل على العودة إلى الشكل الذي يجب أن يبدو عليه النموذج المطلوب.
ستصبح هذه إحدى الأجزاء الأولى من الخريطة التي ستوجه فريقك الموحد الجديد إلى ما يجب العمل عليه بالضبط لمساعدتك في تحقيق أهدافك شهرًا بعد شهر.
ربما تحتاج إلى المزيد من الزوار، وهو هدف تسويقي. ربما تحتاج إلى سعر إغلاق أعلى للعروض المقدمة، وهو هدف المبيعات.
سيتم الكشف عن نقاط الضعف، ويمكن نشر الموارد بطريقة هادفة للغاية.
اليوم الرابع: حدد ميزانيتك
من هنا، يصبح الطريق أكثر وعورة قليلاً. الآن بعد أن عرفت مدى بعدك عن أهداف الإيرادات الخاصة بك ولديك فكرة عما سيتطلبه الأمر للوصول إلى هناك، ستحتاج إلى إنشاء ميزانية.
ما المبلغ الذي أنت على استعداد لاستثماره للوصول إلى أهدافك؟ من الصعب إجراء هذه المحادثة، ولهذا السبب لا تجريها معظم الشركات.
هناك علاقة بين الاستثمار والأداء. ويجب أن تتطابق هذه العناصر، ويجب القيام بهذا التمرين هنا.
اليوم الخامس: امنح الجميع رقمًا واحدًا – تحقيق هدف الإيرادات
لمواصلة جمع هذه الفرق المنفصلة تاريخيًا معًا، سنمنحهم جميعًا مقياسًا واحدًا بسيطًا ليكونوا مسؤولين عنه – وهو تحقيق هدف الإيرادات.
يتحمل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء المسؤولية عن تحقيق هدف الإيرادات المعلن أو تجاوزه كل شهر.
سيكون كل فريق على حدة مسؤولاً أيضًا عن المقاييس والأرقام التي تدعم تحقيق هذا الهدف.
سيتعين على التسويق إنشاء عدد معين من العملاء المحتملين وفرص المبيعات، مع قيمة محددة مرتبطة بهؤلاء العملاء المحتملين. يُشار إلى هذه القيمة بالدولار عادةً باسم قيمة خط الأنابيب.
سيتعين على المبيعات تحويل عدد معين من فرص المبيعات المؤهلة إلى مقترحات ثم إغلاقها في مقطع محدد خلال فترة زمنية محددة.
مزيج من هذه الأرقام يسمى سرعة خط الأنابيب، ويجب زيادتها. ستجبر هذه الأرقام فريق المبيعات على النظر إلى عملية البيع عن كثب – وأنت تريد ذلك.
سيتعين على خدمة العملاء الاحتفاظ بمزيد من العملاء والعمل بشكل أكثر نشاطًا لبيع منتجات وخدمات إضافية للعملاء الحاليين وبيعها بشكل إضافي. سيكون عليهم أيضًا تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
يتم تجميع هذه الأرقام الخاصة بالفريق جميعًا وتساهم في تحقيق الشركة لأهداف الإيرادات الخاصة بها.
اليوم السادس: ابدأ بتتبع كل شيء
يجب أن يتضمن جزء من هذا التحول والمواءمة الانتقال إلى تقييم كمي أكثر للمبيعات والتسويق.
هذا يعني أنه يجب عليك تتبع كل شيء. أنا لا أتحدث عن تحويل هذا إلى مشروع كبير – ففي نهاية المطاف، لديك يوم واحد فقط لإعداد هذا الإعداد. أنا أتحدث عن استخدام ميزات لوحة المعلومات الأساسية في أدواتك وتقنياتك الحالية.
بالنسبة لفريق التسويق، يمكنك البدء في البحث عن المكان الذي يأتي منه زوار الموقع. يمكنك إلقاء نظرة على العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم وصفحات الويب التي يأتون منها.
بالنسبة للمبيعات، يمكنك البدء في النظر إلى عدد العملاء المحتملين والفرص في كل مرحلة من مراحل صفقتك. يمكنك البدء في تتبع الوقت الذي يستغرقه العميل المحتمل ليتحول إلى عميل جديد (أيام دورة مبيعاتك) وتتبع معدل الإغلاق.
من ناحية الخدمة، ما هو معدل الاستنزاف على مستوى الشركة وما حجم الإيرادات القادمة من العملاء الحاليين؟ هذان رقمان بسيطان يمكن العمل عليهما للتحسين من شهر لآخر والذي سيكون له تأثير فوري على تحقيق الإيرادات.
اليوم السابع: الاستفادة بشكل أفضل من التكنولوجيا الخاصة بك
سننظر الآن في مجموعتك التقنية الحالية لمعرفة ما هو ممكن وما إذا كانت هناك أي ترقيات ضرورية للمضي قدمًا.
من ناحية التسويق، ما هي أدوات أتمتة التسويق التي تستخدمها؟ ما الذي تستخدمه للمحتوى ووسائل التواصل الاجتماعي والبحث والبريد الإلكتروني وموقع الويب الخاص بك؟ هل ستلبي هذه الأدوات المتطلبات الجديدة لقسم الإيرادات لديك؟ هل سيساعدونك على أتمتة الأداء وتحليله؟ هل سيساعدونك على تحسين الأداء وتحسينه؟ هل سيساعدونك على أن تكون عالي الكفاءة؟
إذا أجبت بـ “لا” على أي من هذه الأسئلة، فسيتعين عليك البحث عن حلول أخرى لأتمتة التسويق في المستقبل.
من ناحية المبيعات، هل يستخدم الجميع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بنفس الطريقة؟ هل يساعدك ذلك على تسجيل العملاء المتوقعين وإدارة العملاء المتوقعين وأتمتة متابعة العملاء المحتملين؟ هل يمكنك تعيين المهام وتتبع الصفقات؟ هل يجعل الممثلين أكثر كفاءة؟ هل يمكنك تعزيز عملية المبيعات باستخدام الأدوات الموجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ هل يمكنك الحصول على صورة كاملة لرحلة المشتري لجميع العملاء المحتملين بحيث تكون تجربة المبيعات مخصصة وفي سياق ما يحتاج العملاء المحتملون إلى المساعدة فيه؟ هل يمكن للعملاء المحتملين الدردشة مع فريق المبيعات الخاص بك مباشرةً من موقع الويب؟
إذا أجبت بـ “لا” على أي من هذه الأسئلة، فسيتعين عليك البحث عن حل آخر لـ CMR في المستقبل.
في خدمة العملاء، هل يمكنك إرسال استبيانات رضا عملائك؟ هل يمكنك إدارة جميع أنواع طلبات الخدمة مركزيًا بغض النظر عن النظام الأساسي؟ هل يمكنك تتبع التذاكر؟ هل يمكنك التواصل مباشرة مع العملاء عبر منصة الخدمة؟ هل يسمح لممثلي خدمة العملاء لديك برؤية التسلسل الزمني الكامل للتفاعلات مع شركتك؟
مرة أخرى، إذا فعلت كل هذه الأشياء، فسيكون الأمر جيدًا. إذا لم يكن الأمر كذلك، فسيتعين عليك التفكير في البحث عن حل آخر لمنصة خدمة العملاء لتلبية المتطلبات الجديدة لفريق الإيرادات والقسم لديك.
اليوم الثامن: إنشاء الإيقاعات الصحيحة
ومع اقترابنا من المواءمة النهائية والكاملة لوظائف الإيرادات الخاصة بك، يتعين علينا أن ننظر إلى أحد مجالات المهارات الأكثر ليونة والتي تعد عنصرًا ضروريًا للجمع بين هذه المجموعات معًا.
على الرغم من أنني لست من أشد المعجبين بالاجتماعات، إلا أنها تخدم غرضًا ما. فهي تسمح لمجموعات أكبر من الأشخاص بسماع نفس المعلومات في نفس الوقت، ويمكن أن تكون فعالة للغاية في التوضيح وتحديد الأولويات عبر الفرق.
سوف تحتاج إلى إيقاعات معينة عبر الفرق لضمان التواصل والتعاون.
أعتقد أن اجتماع فريق الإيرادات الأسبوعي ضروري. هناك حاجة أيضًا إلى اجتماعات فريق التسويق والمبيعات والخدمة الفردية أسبوعيًا.
قم بإعداد قناة دردشة Slack أو Zoom أو Teams لفريق الإيرادات بأكمله، وقم بإعداد قنوات الفريق الفردية للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء أيضًا.
الغرض الرئيسي من الاجتماع الكبير هو تعزيز التوافق والتواصل المفتوح حول المهمة الوحيدة للفريق – وهي توليد الإيرادات وتحقيق أهداف الإيرادات.
يحتاج التسويق إلى مشاركة أفكار الحملة وأداء الحملة مع المجموعة الشاملة. تحتاج المبيعات إلى مشاركة تقدم الصفقة بالإضافة إلى التعليقات الواردة من العملاء المحتملين حول أساليب الحملة وأدوات المبيعات. تحتاج خدمة العملاء إلى مشاركة الاحتفاظ والتقدم في البيع/البيع المتبادل بالإضافة إلى تعليقات العملاء حول أساليب وأدوات الحملة المستخدمة.
تعد المحادثات المفتوحة والصادقة حول ما ينجح وما لا ينجح أمرًا بالغ الأهمية. وينبغي أن يشمل ذلك الأفكار والعصف الذهني حول ما يمكن أن يعمل بشكل أفضل.
اليوم التاسع: قم بتوثيق عملياتك
دليل العملية هو مستند خطوة بخطوة يشرح كيفية القيام بشيء ما في عملك. على سبيل المثال، قد يشرح بالضبط كيفية نقل جانب من بياناتك من الخوادم القديمة إلى السحابة.
وقد يتخذ شكل سياسة أو برنامج تعليمي أو مخطط انسيابي. يمكن أن تكون موجودة في خطة عملك، أو دليل شركتك، أو دليل تدريب الموظفين الجدد أو إجراءات التشغيل القياسية المستندة إلى السحابة.
توثيق العملية هو عملية التقاط أو توثيق جميع الخطوات في مهمة معينة. ومن الناحية المثالية، ينبغي أن يحدث في الوقت الحقيقي. أثناء قيام الموظفين بمهمة ما، يقومون بتوثيق كل خطوة يقومون بها.
يساعد التوثيق المستمر للعملية، والذي تتبعه مراجعة منتظمة للعملية، الموظفين والمديرين على معرفة ما يصلح وما لا يصلح، مما يساعد الجميع على تكييف أدلة العملية مع تطور الأعمال.
في أي وقت تقوم فيه بشيء جديد، سيكون توثيق العملية الجديدة أمرًا مهمًا.
في هذه الحالة، يجب توثيق بعض العمليات القياسية:
- عملية البيع الخاصة بك
- عملية تنفيذ حملتك التسويقية
- عملية تحليل وتقييم حملتك
- عملية التعاقد مع العملاء الجدد
- عملية تأهيل عميلك الجديد
- عملية مسح رضا العملاء الخاصة بك
- عملية الدفاع عن عملائك
لن تتمكن من توثيق كل هذه العمليات في يوم واحد، ولكن يجب عليك تحديدها جميعًا وتعيينها لأعضاء الفريق الفرديين وإدخالها في سير العمل حتى يمكن إنشاؤها وتقييمها وتثبيتها في أقرب وقت ممكن.
بمجرد التثبيت، ستتمكن من تقييم مدى فعاليتها وكفاءتها وإجراء التحسينات عليها بمرور الوقت.
اليوم العاشر: قم بتقييم موظفيك
حسنًا، تنهيدة كبيرة! نحن على وشك الانتهاء. لن ينجح شيء بدون الأشخاص المناسبين. قد يرغب البعض في البدء في النظر إلى الأشخاص منذ اليوم الأول، وسيكون من الصعب الجدال مع ذلك. لكن في النهاية، ستكون هنا تنظر إلى الأشخاص في هذه الأقسام الثلاثة المهمة.
أفضل طريقة لتقييم الأشخاص بسرعة هي التأكد من حصولهم على ذلك، ورغبتهم فيه، وأن لديهم القدرة على التعامل مع المسؤوليات المرتبطة بالوظيفة.
هناك أيضًا عنصر السلوك (هل هم مناسبون ثقافيًا؟) والكفاءة (هل لديهم المهارات اللازمة للقيام بهذه المهمة؟). كلاهما على نفس القدر من الأهمية لضمان حصولك على الأشخاص المناسبين.
إذا كنت تريد استخدام أداة لتقييم الملاءمة الثقافية لفريقك، النظر في هذا من EOS. ما عليك سوى إدراج القيم الأساسية في الأعلى ثم إعطاء + أو +/- أو – لكل فرد في الفريق. لكي يصبح شخص ما حارسًا، يجب أن يكون لديه في الغالب +s.
يمكنك أيضًا ببساطة المرور عبر الفريق وطرح الأسئلة بشكل جماعي. هل يفهمها مارك؟ هل يريد مارك ذلك؟ هل لدى مارك القدرة (القدرة والوقت) للقيام بهذه المهمة؟ إذا كانت الإجابات كلها نعم، فأنت على ما يرام. ولكن إذا كانت الإجابات لا على أي من الأسئلة، فسأفكر في الحديث عن خيارات أخرى.
إن معرفة أن لديك الأشخاص المناسبين في المقاعد المناسبة وأن لديهم كل القدرات اللازمة للقيام بهذه المهمة سيكون أمرًا أساسيًا. لن تحقق أهدافك المتعلقة بالإيرادات شهرًا بعد شهر بدون فريق كامل وقوي.
المتداول كل شيء
مع اكتمال كل هذا، حان الوقت للوقوف وإخبار الشركة أن هذا ما نفعله ولماذا.
لقد واجهنا تحديًا لتحقيق أهدافنا المتعلقة بالإيرادات.
نحن نعمل على دمج الأقسام في فريق إيرادات واحد بقيادة مدير علاقات العملاء لدينا.
سنركز على رؤية محددة للشركة، وقصتنا الكبيرة والعاطفية والمقنعة والجذابة هي كما يلي.
لقد حددنا أهداف الإيرادات لدينا بناءً على البيانات والتوقعات الواقعية.
لقد قمنا بمواءمة استثماراتنا وميزانيتنا خلف هذه الأهداف والتوقعات.
لقد بدأنا وسنستمر في تقييم التكنولوجيا والأدوات التي نستخدمها وتلك التي قد نحتاجها في المستقبل. ونحن على استعداد للقيام باستثمارات في هذا المجال أيضًا.
لقد بدأنا وسنواصل تقييم أدائنا كميًا باستخدام البيانات والمقاييس. ستعتمد قراراتنا على البيانات المستقبلية.
لقد بدأنا في توثيق عملياتنا الجديدة والحالية المتعلقة بتوليد الإيرادات وسنستمر في توثيق أي ترقيات وتحسينات نعتقد أنها ضرورية.
لقد أنشأنا إيقاعات الاجتماعات والتواصل والتقييم المنتظم حتى نتمكن من العمل معًا وتسهيل التواصل الوثيق عبر المجموعات الثلاث داخل فريق الإيرادات.
لقد قمنا بتقييم جميع الأشخاص في هذا المجال الحيوي وسنستمر في اتخاذ القرارات المتعلقة بالأشخاص بناءً على أولئك الذين يحصلون عليها ويريدونها ولديهم القدرة على تقديم ما يتعين علينا القيام به.
وبهذا، دع يومًا جديدًا يبدأ في الشركة حيث تمثل الإيرادات أولوية قصوى ويتوافق كل هؤلاء الأشخاص والعمليات والمشاريع لتحقيق نمو في الإيرادات شهريًا.
نهائي واحد Note
من المستبعد جدًا أن تتمكن معظم الشركات من إنجاز كل هذا خلال 10 أيام عمل فقط. ولكن تم تصميم المقالة لتظهر لك بالضبط ما يجب عليك فعله للحصول على هذا النوع من المحاذاة. إذا استغرق الأمر 30 يومًا أو شهرين، فستكون النتيجة إيجابية وناجحة تمامًا.
لا تقلق بشأن التوقيت. ستختلف النتائج حسب الشركة، ولكن اعتبر هذا التخطيط بمثابة عملية مثبتة لإجراء تغييرات حقيقية في شركتك فيما يتعلق بالإيرادات وكيفية العمل عليها يومًا بعد يوم.
