ستساعدك المقالة التالية: كيف تحتاج إلى وضع الحدود مع عملائك
إنها الساعة 4:55 مساءً من يوم الجمعة، وقد قرر أحد عملائك إرسال بريد إلكتروني إليك يتضمن تحديثًا طارئًا. لقد تابعت معها عدة مرات هذا الأسبوع، وقد قامت أخيرًا بالرد بالمعلومات اللازمة. السؤال هو هل تكمل التحديث رغم أن مكتبك يغلق الساعة 5؟ يعد وضع الحدود كصاحب عمل أمرًا بالغ الأهمية.
عندما تمتلك مشروعك الخاص، ستكون هناك أوقات يطلب منك فيها العملاء أن تذهب إلى أبعد من ذلك. سيكون قرارك، كرئيس، هو ما إذا كنت تتجاوز حدودك أو تخبر العميل أنك لا تستطيع تلبية طلبه.
مهما كان قرارك، تأكد من أنه القرار المناسب لك – القرار الذي سيسمح لك بتقديم أفضل عمل عالي الجودة لعميلك، وفرض حدودك، وتلبية احتياجاتك الخاصة.
لماذا يعد وضع الحدود أمرًا مهمًا؟
يعاني بعض مقدمي الخدمة من صعوبة وضع الحدود لأنهم يشعرون أن ذلك غير عادل للعميل، أو يريدون أن يكونوا متاحين قدر الإمكان. وكثيراً ما يطلق على هذا اسم “الإفراط في التسليم” ويتم الدفاع عنه باعتباره أمراً جيداً.
إن الإفراط في التسليم أمر جيد في بعض الأحيان، ولكن ليس عندما لا يكون في صالحك.
في الحقيقة، يعد وضع الحدود أمرًا مربحًا لك ولعملائك. الأمر لا يتعلق فقط بنفسك. عندما لا تكون متاحًا دائمًا لعملائك، فهذا يتيح لك أن يكون لديك الوقت والطاقة لخدمتهم. إذا كان عليك قضاء اليوم كله في الرد على الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني، فلن تنجز أي شيء أبدًا.
تسمح لك هذه الحدود المهنية بخدمة عملائك (وفقًا لشروطك الخاصة) وفي نفس الوقت تخدم نفسك.
إنه يشبه ما يقولونه دائمًا في إرشادات سلامة الطائرات. لا تساعد الآخرين قبل أن تساعد نفسك. إذا كنت لا تعتني بنفسك (المعروف أيضًا باسم وضع الحدود!)، فلن تكون في مكان جيد لخدمة عملائك.
هل تواجه صعوبة في وضع الحدود؟
فتاة، أنا أسمعك. إن وضع الحدود ليس بالأمر الأسهل في العالم. لكن الأمر يصبح أسهل. كلما قمت بوضع الحدود والتزمت بها بشكل متكرر، أصبح الأمر أسهل (وكان الشعور أفضل!).
كما أنه يصبح من الأسهل وضع حدود مع عملائك مع نمو عملك وبدء العمل مع المزيد من العملاء المتميزين. يميل العملاء المتميزون إلى (أ) احترام حدودك بشكل أكبر، و(ب) أن يكون لديهم حدودهم الخاصة التي تتماشى مع حدودك.
متعلق ب: كيفية البحث عن العملاء المتميزين وجذبهم وتحديدهم
حدود مختلفة لنقاط أسعار مختلفة
ولكن هناك عقبة عندما يتعلق الأمر بوضع حدود مع العملاء المتميزين.
كلما كان عرضك أكثر تكلفة، كلما زاد الوقت الذي يتعين عليك منحه لهم. عادةً، كلما دفع عملاؤك أكثر، قلّت الحدود التي ستحتاجها معهم لمنحهم قيمة أموالهم.
على سبيل المثال، لدى الكثير من المدربين برامج جماعية حيث يمكنك إجراء محادثة جماعية معهم مرة واحدة في الأسبوع أو أي شيء آخر. ولكن البرنامج لا يشمل 1:1 مرة. إذا كنت ترغب في الاستثمار في إحدى باقاتهم الأكثر تكلفة، فغالبًا ما يتضمن ذلك المزيد من الوقت معهم، وحتى أشياء مثل دعم Voxer وطرق خاصة أخرى للوصول إليهم والتي لا تعد جزءًا مما يفعلونه عادةً .
لذا، عند تسعير عروضك، عليك أن تدرك أنه قد يتعين عليك أن تكون على ما يرام مع تخفيف حدودك للعروض الأعلى سعرًا.
عادةً، على الرغم من ذلك، سيكون لديك المزيد من العملاء أو الطلاب في الحد الأدنى ومع ارتفاع الأسعار في سلم القيمة الخاص بك، سوف تخدم عددًا أقل وأقل من الأشخاص.
لذا، نعم، إذا أراد شخص ما أن يدفع لك ما يقرب من 20 ألف دولار شهريًا لتكون تحت الطلب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع – فقد يكون ذلك يستحق ذلك بالنسبة لك، حتى لو كان ذلك يخالف بعض القواعد الحدودية الخاصة بك. لكنك لن تخرق هذه القواعد لشخص يدفع مبلغًا أقل بكثير.
لذلك في بعض الأحيان ستحتاج نقاط السعر المختلفة إلى قواعد مختلفة.
ربما لا يزال يتعين عليك وضع بعض الحدود، حتى مع أغلى عملائك. مثلًا، لن تقوم بالرد على رسائل البريد الإلكتروني في عيد الميلاد أو الرد على الرسائل النصية المرسلة في الساعة 3 صباحًا. هناك بعض الأشياء التي تتجاوز حدود اللياقة الإنسانية؛ عليك أن تحترم نفسك ولا تسمح للأشياء بتجاوز هذا الخط.
بمجرد وضعها في مكانها الصحيح، حافظ على حدودك مهما كان الأمر
عندما يتعلق الأمر بوضع حدود لنفسك ولعملائك، باستثناء الظروف الخاصة مثل التي تحدثنا عنها للتو، أعتقد أنه من المهم أن يكون لديك قواعد محددة للغاية وحدود واضحة جدًا لا تسمح لعملائك بتجاوزها.
عادةً عندما يشتكي الأشخاص من أن عملائهم يستغلونهم، فذلك لأنك تسمح لهم باستغلالك.
على سبيل المثال، لدي عميل يرسل لي رسائل نصية من حين لآخر، لكنني لا أقدم خدمة التواصل النصي. لذا، إذا رأيت أنها أرسلت لي رسالة نصية، فسأرد عبر البريد الإلكتروني وأعيد الاتصال إلى النظام الأساسي المفضل لدي.
وهذا يسمح لي بمواصلة مساعدتها، مع احترام الحدود المهنية التي وضعتها.
متعلق ب: 3 أسرار للتواصل الفعال تجعل العملاء سعداء
أنواع الحدود المهنية التي يمكنك وضعها
فيما يلي بعض الأنواع المختلفة من الحدود المهنية التي يمكنك وضعها مع عملائك:
نوع الاتصال
تستخدم الصناعات المختلفة قنوات اتصال مختلفة. كن واضحًا مع عملائك بشأن نوع التواصل الذي تستخدمه، على سبيل المثال البريد الإلكتروني، واحتفظ بجميع اتصالاتك على تلك القناة. التقليل من الارتباك! بهذه الطريقة لن تتلقى رسائل متضاربة عبر البريد الإلكتروني ثم الرسائل النصية وبعد ذلك Skype ومن ثم البريد الصوتي.
ساعات التواصل
حدد ساعات مكتبك مع عملائك. يتيح وضع الحدود مقدمًا لعملائك معرفة عدم توقع استجابة خارج ساعات العمل. إذا كانت ساعات مكتبك من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً، فلا ترد على اتصالات العميل خارج تلك الساعات، إلا إذا كانت هناك حالة طارئة.
وقت الاستجابة
اعتمادًا على مجال تخصصك ومدى الطلب عليك أو “الحصرية” التي أنت عليها، يمكنك زيادة ذلك. بعض مقدمي الخدمة يردون على بريدهم الإلكتروني مرة واحدة فقط في الأسبوع! بالنسبة لي شخصيًا، أحاول الالتزام بوقت استجابة يصل إلى 24 ساعة.
الفترة الزمنية
يحاول العملاء أحيانًا تجاوز الحدود من خلال مواجهة “حالات الطوارئ” باستمرار. حدد وقتًا قياسيًا للتنفيذ والتزم به، ما لم تكن مشكلة حقيقية. وإذا كانوا بحاجة إلى القيام بشيء ما بشكل أسرع، فتأكد من تحصيل رسوم إضافية مقابل ذلك.
تكرار التحقق من البريد الإلكتروني الخاص بك
هل سبق لك أن اتصل بك عميل فورًا بعد إرسال البريد الإلكتروني للتأكد من أنك تلقيت البريد الإلكتروني؟ *ترفع اليد* إذا كنت ترد على رسائل البريد الإلكتروني باستمرار، فأنت لا تركز أبدًا على المهام التي بين يديك. حدد وقتًا للرد على رسائل البريد الإلكتروني، مثلًا مرة في الصباح ومرة بعد الظهر، لتحرير جدولك الزمني للمشاريع.
توفر العطلات وعطلة نهاية الأسبوع
عندما تكون في المكتب، فإنك تعطي 100%. يجب أن تستمتع بعطلات نهاية الأسبوع بنسبة 100% أيضًا! من المغري التحقق باستمرار من بريدك الإلكتروني خارج ساعات العمل. ومع ذلك، هذا لا يمنحك الفرصة لإعادة شحن طاقتك أبدًا. عند إعادة شحن طاقتك، ستتمكن من إنتاج عمل أفضل خلال الأسبوع. احترم ساعات عطلة نهاية الأسبوع والعطلات، وتوقع من عملائك أن يفعلوا الشيء نفسه.
الإجازة والإجازات
لا تدع عملائك يتنمرون عليك أبدًا ويجعلونك تشعر وكأنك لا تستطيع أخذ إجازة. طالما قمت بإخطارهم مسبقًا، يجب أن يُسمح لك بأخذ إجازة بقدر ما تحتاج إليه (في حدود المعقول). عادة ما آخذ إجازة عدة مرات في السنة.
مجال العمل
عندما أقوم بضم العملاء، أحدد بوضوح العمل الذي سأقوم به من أجلهم والسعر. لا تسمح للعملاء “بزحف النطاق”، حيث تتوسع أهداف المشروع وتوقعاته إلى ما هو أبعد من الخطوط الحدودية الأصلية. إذا أراد العملاء منك القيام بالمزيد من العمل، فيجب أن يكونوا على استعداد لتعديل نطاق العمل وراتبك.
طبيعة العمل
لقد طلب مني العملاء القيام بأشياء لم أشعر بالراحة تجاهها. أشياء مثل انتهاك اللائحة العامة لحماية البيانات أو القواعد الأخرى عبر الإنترنت يجب أن تؤخذ على محمل الجد. إذا طلب مني أحد العملاء أن أفعل شيئًا لا أوافق عليه، أخبره أنني لا أستطيع مساعدته.
لكن لا يجب أن يكون الأمر بهذه الخطورة دائمًا. في بعض الأحيان، يحب العملاء العمل معك فقط، لذلك يريدون منك أن تفعل أي شيء وكل شيء من أجلهم – حتى لو كانت أشياء لا تفعلها عادةً (أو حتى تحب القيام بها، آه). إذا كنت لا ترغب في القيام بشيء ما أو كان الأمر خارج نطاق خبرتك، فيجب أن تشعر بالراحة عند إخبارهم بأنه يجب عليهم البحث في مكان آخر. نقاط إضافية إذا قمت بتقديم إحالة إلى شخص يمكنه مساعدتهم بشكل أفضل!
كيفية السماح لعملائك بمعرفة أنك تضع الحدود
وهذا هو بالضبط الهدف من وثيقة “كيف أعمل” أو “كيف نعمل”.
عادةً ما تقوم بتسليم هذا كجزء من عملية تأهيل العميل. شخصيًا، لدي مجموعة أدوات ترحيبية للعملاء أقدمها لعملائي عندما نبدأ العمل معًا. جميع الحدود المهنية التي وضعتها مدرجة هناك.
الدفع جمعية النظم للاطلاع على أمثلة وقوالب لكيفية عملنا وأمثلة مجموعة الترحيب بالعملاء!
أعلم أن الحديث عن “الإفراط في التسليم” و”زحف النطاق” قد يبدو مرهقًا. الحقيقة هي أن امتلاك عملك الرقمي يمكن أن يكون أمرًا مجانيًا بشكل لا يصدق! يمكن أن يمنحك الوقت والمرونة والحرية لخلق بيئة العمل التي كنت تحلم بها. يتيح لك وضع الحدود تقديم أفضل أعمالك، مع ضمان عدم استغلالك أو إرهاقك.
