الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

كيف تختار أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

ستساعدك المقالة التالية: كيف تختار أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يأتي اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك مع العديد من الفوائد، ولكن عليك اختيار النظام المناسب لتحقيق أقصى استفادة من هذه الأداة. ومع ذلك، قد يكون من الصعب العثور على أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM)، عندما يكون هناك الكثير من الخيارات في السوق، بدءًا من العلامات التجارية المعروفة وحتى الحلول البرمجية الحديثة.

يتطلب اختيار الحل المناسب لإدارة علاقات العملاء (CRM) من البداية الكثير من الوقت والصبر والدراسة الإضافية، خاصة إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ. يبدو الأمر يتطلب الكثير من العمل، ولكن يمكننا مساعدتك خلال عملية اتخاذ القرار من خلال تقديم بعض النصائح حول كيفية اختيار أفضل البرامج.

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

CRM هو اختصار لإدارة علاقات العملاء، والذي يشمل أي أداة تقوم بتخزين بيانات العملاء ومعالجتها. من المحتمل أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الأول هو Rolodex، لكن التكنولوجيا الرقمية سمحت للشركات بسحب بيانات العملاء من أي مصدر على الويب.

لكي تتمكن أي شركة من المنافسة، فإنها تحتاج إلى وسيلة لربط الأقسام المختلفة، بدءًا من خدمة العملاء وحتى التسويق، حيث تعمل جميعها معًا لتحسين رضا العملاء بشكل عام.

ولهذا السبب، من الشائع العثور على برنامج CRM يتكامل مع أدوات أخرى، مثل برامج التشغيل الآلي (تدفق المبيعات)، وبرامج الاتصال (Slack)، وG Suite. أي شيء يجمع بيانات العميل في الوقت الفعلي يعد مفيدًا لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك، وبالتالي لشركتك.

تعمل أنظمة CRM على ربط فريقك وعملائك وعمليات التكامل

لا توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تنسيقًا لا مثيل له بين الفرق فحسب؛ كما أنها تضيف شيئًا إضافيًا إلى رحلة العميل. إن تخصيص موقع الويب هو طريق المستقبل، ومن المستحيل تقديم تجربة فريدة بدون بيانات قابلة للتنفيذ وشخصية مستهدفة.

في الأساس، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العثور على جمهورك ومساعدتك على فهمهم. في النهاية، ستتمكن من بيع المزيد لقاعدة عملائك أو جذب المزيد من العملاء المحتملين باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب.

10 أشياء يجب مراعاتها عند اختيار برنامج CRM

الآن بعد أن عرفت سبب احتياج عملك إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكننا مساعدتك في العثور على النظام المناسب لاحتياجاتك. فيما يلي 10 مجالات يجب أن تأخذها بعين الاعتبار عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

1. تعرف على متطلبات عملك

ربما تكون قد عثرت على هذه المقالة بالصدفة لأن صديقًا أو زميلًا أو منشور مدونة أو شريكًا تجاريًا أخبرك أن برنامج CRM ضروري لشركتك، وربما يكون كذلك.

ومع ذلك، هناك فرق بين الحاجة إلى طريقة لالتقاط بيانات العميل/الزبون وبين الحاجة إلى برنامج CRM. هناك المئات من الأدوات التي يمكنها تقديم هذه الوظيفة، ولكننا سنحصرها في اثنتين: برنامج CRM وبرنامج إدارة تجربة العملاء (CEM). دعونا نلقي نظرة على برنامج CEM ولماذا قد يعمل بشكل أفضل.

CRM مقابل CEM

في حين أن نظام CRM يدور حول تعظيم الإيرادات وإدارة العلاقات، فإن CEM (إدارة تجربة العملاء) يركز على توفير أفضل تجربة للعملاء. بمعنى آخر، يساعد نظام إدارة تجربة العملاء (CEM) في إدارة جميع التفاعلات مع العملاء عبر جميع نقاط الاتصال.

تخدم أنظمة CEM وCRM أغراضًا مختلفة ولكنها متكاملة. اعتمادا على عملك، قد تحتاج إلى كلا النوعين من الأدوات. ولكن إذا كان بإمكانك اختيار واحد فقط، فاسأل نفسك:

  • هل يحتاج التسويق أو المبيعات إلى مزيد من الدعم؟: إذا كان الأمر يتعلق بالمبيعات، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو الخيار الأفضل. ولكن إذا كان خط أنابيب المبيعات الخاص بك يعمل وكنت تعاني من توقف فوري، فاختر CEM لأن تجربة العملاء والمواد التسويقية الخاصة بك تحتاج إلى تحسين.
  • ما هي أهداف عملك؟: إذا كنت تريد إبقاء الأمر صغيرًا أو محليًا أو يمكنك إدارة فريق صغير فقط، فاختر إدارة تجربة العملاء (CEM). إذا كنت تريد التوسع بسرعة، فاختر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أولاً.
  • ما مدى كفاءة فريق المبيعات / التسويق لديك؟: تحتاج الفرق الصغيرة عادةً إلى المزيد من الأدوات (اختر كليهما). بخلاف ذلك، اختر أداة تساعد فريقك على إصلاح ما يواجهه من مشكلات.
  • هل تم تأسيس عملك بالفعل؟: إذا كنت بدأت للتو، فمن الجيد عادةً استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (إلا إذا كنت تبقيه صغيرًا/محليًا). ومع ذلك، إذا كنت في وضع جيد بالفعل، فيجب عليك تفضيل CEM مع إضافة CRM إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل.

للتلخيص، يحمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المزيد من الميزات والقدرات، في حين أن نظام إدارة علاقات العملاء (CEM) أكثر تركيزًا وتعمدًا. بالنسبة لمعظم الشركات في مرحلة البدء والنمو، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو الخيار الأفضل.

إدارة علاقات العملاء مقابل احتياجات العمل

إذا قررت أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو الخيار الصحيح، فيمكنك الآن الاطلاع على احتياجات عملك. تحتاج معظم الشركات إلى برنامج CRM لأنها تواجه المشكلات التالية:

  • صعوبة العثور على بيانات العملاء أو تتبعها
  • عدم القدرة على خلق العملاء المخلصين أو الاحتفاظ بهم
  • دورة مبيعات طويلة و/أو ممتدة
  • ضعف رؤية أداء الوكيل
  • صعوبة إدارة جداول الوكلاء
  • ضعف التواصل مع العملاء/العملاء

قد تواجه تحديات أخرى تتعلق باكتساب العملاء، ولكن هذه النقاط تمنحك نقطة بداية للتعرف على الميزات والفوائد وأنواع برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) التي ستحتاج إليها.

2. اختر بين السحابة أو داخل الشركة

تتمتع كل من خيارات نشر برامج CRM المستندة إلى السحابة والمحلية بإيجابياتها وسلبياتها.

مع معظم البرامج الحديثة، تحتاج إلى وسيلة للاتصال بالإنترنت ومنه إلى خادمك الشخصي. الخادم الخاص بك هو المكان الذي يتم فيه تخزين معلومات العميل الخاصة بك وحمايتها. تتصل جميع حلول CRM إما بخادم قائم على السحابة (مثل Dropbox) أو بخادم داخلي.

خادم قائم على السحابة

باستخدام الحل السحابي، لا تحتاج إلى خادم داخلي، أو خبرة فنية، أو تكلفة مقدمة كبيرة من التثبيت أو الترخيص. كل ما عليك فعله هو الاشتراك للحصول على اشتراك وتسجيل الدخول عندما تحتاج إلى النظام لتخزين بيانات العميل أو الوصول إلى بيانات العميل الخاصة بك.

تتيح الحوسبة السحابية توفر موارد نظام الكمبيوتر عند الطلب.

لسوء الحظ، ستحتاج إلى البقاء متصلاً بالإنترنت في جميع الأوقات. إذا فشل اتصالك بالإنترنت أو كان الخادم معطلاً، فلن تتمكن من استخدام النظام على الإطلاق. تكلف الخوادم السحابية أيضًا أكثر بكثير من الأنظمة الداخلية مع مرور الوقت، مما يجعلها رائعة للشركات الناشئة ولكنها سيئة للمؤسسات.

خادم محلي

تتم استضافة برنامج CRM الداخلي فعليًا في موقعك، مما يتيح لك الوصول إلى خوادمه. إذا كنت تريد التكامل مع تطبيقات العملاء الأخرى بسهولة، أو تحسين أمان برامجك، أو تجنب رسوم الاشتراك، فإن الحل داخل الشركة يعد مثاليًا لاحتياجاتك.

ومع ذلك، لتشغيل خادم داخلي، ستحتاج إلى موظفين متخصصين في تكنولوجيا المعلومات لدعم الصيانة. علاوة على ذلك، فإن الاستثمار الكبير مقدمًا قد يؤدي إلى إبعاد الشركات الناشئة. ومع ذلك، من المهم أن تفكر في أهدافك المستقبلية، لذا اختر نظام إدارة علاقات العملاء الذي يكون مرنًا وقابلاً للتكيف وقابلاً للتطوير.

3. دراسة الأنواع المختلفة لإدارة علاقات العملاء

لا يعد عدم وجود إدارة علاقات العملاء حلاً “مقاسًا واحدًا يناسب الجميع”، على الرغم من أن إدارة علاقات العملاء “التشغيلية” تقترب وتميل إلى العمل مع معظم الشركات. فيما يلي الأنواع الثلاثة لإدارة علاقات العملاء التي ستجدها في السوق:

  • إدارة علاقات العملاء التشغيلية: تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية الأساسية بمثابة منصات مركزية شائعة تعمل على الاستفادة من أتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء لجمع البيانات وتخزينها. إنها مثالية للشركات التي تحتاج إلى حلول CRM شاملة.
  • إدارة علاقات العملاء التحليلية: يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي، المصمم لمعالجة بيانات العملاء وتحليلها، استخراج البيانات والتعرف على الأنماط للحصول على نظرة ثاقبة لسلوك المشتري. إنها مثالية للشركات التي ترغب في صياغة عروض تسويقية مستهدفة ودقيقة.
  • إدارة علاقات العملاء التعاونية: يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التعاوني بتوصيل معلومات العملاء ومشاركتها مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين. إنها مثالية للفرق الكبيرة والميزانيات.

تفضل معظم الشركات الناشئة استخدام إدارة علاقات العملاء التشغيلية، ولكن إذا كنت تخطط للتوسع من البداية (ويعرف أيضًا باسم، لديك الكثير من رأس المال الاستثماري)، فإن إدارة علاقات العملاء التحليلية هي الخيار الأفضل. إن أنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية مخصصة بشكل أساسي للفرق الأكبر حجمًا، لذا لا تقم بالترقية إلى هذا الخيار إلا بعد توسع نطاق عملك.

4. ضع في اعتبارك الميزات الأساسية للبرنامج

يجب أن تكون برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) تعاونية وقابلة للتخصيص وسهلة الاستخدام وآمنة ومتوافقة مع الأجهزة المحمولة كقاعدة عامة، ولكن يجب أن يكون الحل الخاص بك مزودًا بالأدوات التي تقوم بما يلي:

  • إدارة العملاء المحتملين عبر دورة حياة المشتري
  • إدارة وتنظيم وتخزين معلومات الاتصال
  • أتمتة العملاء المتوقعين وسير العمل ومهام المبيعات
  • إدارة الحملات وقياس مدى فعاليتها
  • تتبع حملات البريد الإلكتروني والتحليلات
  • إدارة رؤى وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعلات الجمهور
  • تعبئة التقارير في الوقت الحقيقي حول اتجاهات العملاء
  • لديك تطبيق جوال يتيح لك الوصول إلى البيانات

يمكنك تحديد ميزات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على موقع الشركة الإلكتروني ضمن علامة التبويب “الأسعار والميزات” أو شيء مشابه. في كثير من الأحيان، تقوم الشركة بدمج أسعارها وميزاتها في صفحة واحدة.

كما ترون، تجمع Zoho قائمة أسعار الشركة مع ميزاتها.

إذا كنت موظفًا، فيجب عليك العثور على حل CRM يتتبع نشاط الموظف وأدائه. إن القدرة على منح موظفيك حساباتهم الخاصة يمكن أن تسمح لك بتتبع المهام والساعات وأرقام المبيعات والاجتماعات والأهداف والمزيد في لوحة تحكم إدارية منفصلة.

5. فحص تكامل النظام

يعد تكامل النظام أحد أهم الأشياء التي يجب مراعاتها عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

أنت لا تشتري نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإضافة أداة أخرى إلى مجموعتك؛ أنت تشتري حلاً برمجيًا يربط عملك بالكامل معًا. من المفترض أن تعمل إدارة علاقات العملاء على تبسيط عمليات الشركة، لذلك إذا لم تكن متصلة بما يلي، فقم بتجاهلها لشيء آخر:

  • كانت لك في هذا الحدث
  • ERP أو برامج المحاسبة
  • برامج إدارة الموارد البشرية
  • موقع الويب الخاص بك
  • منصات الفواتير والتجارة الإلكترونية
  • حسابات وسائل التواصل الاجتماعي

ضع في اعتبارك أن عمليات التكامل المذكورة أعلاه هي الحد الأدنى. ستحتاج على الأرجح إلى الاتصال بمزيد من الحلول البرمجية، خاصة مع نمو شركتك وحاجتها إلى المزيد من بيانات العملاء.

6. قارن تكاليف البرنامج

تعتمد تكلفة برنامج CRM على طريقة النشر (الخوادم) وخطة الاشتراك.

الخيارات الأقل تكلفة هي إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة أو البرامج المجانية، ولكن إذا كنت تريد أفضل الميزات، فستحتاج إلى الترقية إلى حل مدفوع. ولكن لا تكتفي بشراء أول نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) يوفر لك الميزات التي تحتاجها، لأنك قد تدفع أكثر بكثير مما تسمح به ميزانيتك.

أفضل طريقة لمقارنة التكلفة الإجمالية للبرامج هي تحديد ميزتين أو ثلاث ميزات تحتاجها تمامًا قبل إزالة الحلول التي لا تحتاج إليها. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تتبع البريد الإلكتروني وأتمتة الحملة، فاطرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي لا يقدم هذه الميزات.

ثم قم بتضييق خياراتك بشكل أكبر حسب جودة الميزة. قد يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) البريد الإلكتروني، ولكنه قد لا يوفر رؤية كاملة لنقرات حملتك وفتح الرسائل ووقت القراءة.

الآن، فكر في الميزات التي يمكنك إدارتها بدونها، على الأقل في الوقت الحالي. تقدم بعض حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) أسعار حزم تحجب ميزات معينة وتحتاج إلى التأكد من أن ما تحتاجه ليس خلف نظام حظر الاشتراك غير المدفوع الأكبر. وبعد تضييق خياراتك، يمكنك مقارنة التكاليف بدقة.

في المتوسط، تكلفة أنظمة CRM المدفوعة 12 دولارًا لكل مستخدم شهريًا للشركات الناشئة. تتراوح الحزم المتقدمة بين 50 دولارًا و150 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، وتكلف إدارة علاقات العملاء للمؤسسات أكثر من 300 دولار لكل مستخدم شهريًا.

7. التحقق من التخصيص والتدريب

أحد الجوانب التي غالبًا ما يتم التغاضي عنها في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو التخصيص والتدريب، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتكاليف الإجمالية. إذا كان بائع البرنامج يقدم القليل من التدريب الفني أو التدريب على المنتج أو لا يقدمه على الإطلاق، فسيتعين على موظفيك استكشاف أخطاء البرنامج وإصلاحها بأنفسهم، مما يؤدي إلى خسارة الإنتاجية.

يقدم موقع monday.com وحدات تدريبية ودعمًا كاملاً ومتعمقًا

علاوة على ذلك، فإن إدارة علاقات العملاء التي لا تسمح بالتخصيص يمكن أن تعطل عملية المبيعات، واستراتيجية التسويق، وأنشطة خدمة العملاء. يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مكملاً لأعمالك وأن يكون سهل التهيئة، ولكن عليك أولاً معرفة كيفية العمل ضمن الإعدادات الافتراضية للبرنامج.

تحقق مما إذا كان البائع يقدم ندوات داخلية أو دورات عبر الإنترنت أو ندوات عبر الإنترنت أو برنامجًا تدريبيًا داخل البرنامج. إذا حدث ذلك، فستتمكن من تعلم البرنامج بسرعة وتقليل وقت التوقف عن العمل.

8. اقرأ عن البائع

إن البحث عن شركة أو بائع CRM لا يقل أهمية عن البرنامج نفسه. ستقوم بالرد على الشركة للحصول على دعم العملاء ومساعدتهم طوال الوقت الإجمالي الذي تستخدم فيه البرنامج، لذلك يجب أن يكون البائع موثوقًا ويمكن الاعتماد عليه ومتاحًا على مدار 24 ساعة يوميًا.

تحقق مما إذا كان لدى البائع قنوات متعددة لدعم خدمة العملاء، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف المحمول وما إلى ذلك. هل هي متاحة للعملاء الذين يدفعون؟ هل يعطون الأولوية لعملاء مؤسساتهم، أم أنهم سريعون وداعمون لجميع زوارهم/عملائهم؟

نقطة أخرى مهمة للبحث هي صناعة البائع الخاص بك. هل يعملون عادةً مع شركات مشابهة لشركتك؟ هل يعملون مع الشركات الصغيرة أو المؤسسات؟

أخيرًا، تأكد من البحث عن آراء العملاء على مواقع مثل Google وTrustPilot. بغض النظر عن مدى صدق الشركة التي تحاول أن تكون صادقة، فإنها قد لا تزال تعمل في ظل تحيزاتها الخاصة.

9. تأكد من أن النظام يحتوي على ميزات القانون العام لحماية البيانات (GDPR).

اللائحة العامة لحماية البيانات، أو اللائحة العامة لحماية البيانات، هو قانون خصوصية للاتحاد الأوروبي يؤثر على جميع الشركات التي تبيع وتخزن معلومات عن المواطنين الأوروبيين. وهذا يعني أنه يتعين على الشركات الأمريكية الالتزام بقوانين الخصوصية هذه وإلا ستتعرض لغرامة بملايين الدولارات.

يجب أن يكون لدى الشركات ميزات خاصة باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وإلا فإنها تتعرض لخطر الفشل في الالتزام بهذه القوانين. وهذا يعني أن برنامج CRM الخاص بك يجب أن يتم إنشاؤه تقارير شخصية لكل عميل على حدة أو حذف جميع بيانات الفرد إذا طلب العميل ذلك.

بدلاً من إزالة بيانات العملاء أو تجميعها يدويًا في عملية شاقة، يجب أن تجد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مزودًا بوظيفة القانون العام لحماية البيانات (GDPR) لضمان بقاء شركتك متوافقة.

10. خذ البرنامج لاختبار القيادة

بمجرد تضييق نطاق اختياراتك قدر الإمكان، فقد حان الوقت لتجربة برنامجك. سيقدم معظم موردي CRM نسخة تجريبية مجانية من برامجهم، ونحن نوصي بشدة باغتنام الفرصة للتعرف على ميزات CRM وتجربة المستخدم.

تقدم Zendesk نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا للعملاء الجدد

لن تخسر شيئًا من خلال تجربة كل برنامج CRM الذي تتطلع إليه. إذا لم يعجبك البرنامج، فيمكنك الإلغاء والانتقال إلى البرنامج التالي. إذا كنت تحب ذلك، يمكنك التحول من الإصدار التجريبي إلى الإصدار المدفوع. وفي كلتا الحالتين، قمت بتضييق نطاق خياراتك بشكل أكبر أو اخترت نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المثالي.