لا تزال اللمسة البشرية مهمة ويريد المستخدمون المساعدة الشخصية

لا يزال المستخدمون يفضلون “لمسة إنسانية“عندما يتعلق الأمر بـخدمة الزبائن. هذا ما ظهر من استطلاع أمدوكس ، حيث يرى 83٪ من المستهلكين في أوروبا أنه من الضروري أن تكون قادرًا على اللجوء إلى مشغلي مراكز الاتصال أو موظفي المبيعات البشرية. دعونا نلقي نظرة فاحصة على التقرير “” ، بناءً على البحث الذي أجرته Coleman Parkes Research.

الرقمنة والذكاء الاصطناعي؟ يفضل المستخدمون المساعدة “البشرية”

على الرغم من الرقمنة المتزايدة والتوسع في قنوات الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي ، لا يزال صانعو القرار في مزودي خدمات الاتصالات الأوروبيين يعتبرون خدمة العملاء حاسمة لنجاح العلامة التجارية. من الواضح أن هذا يرجع إلى أن المستخدمين يولون قدرًا كبيرًا من الأهمية لخدمة العملاء.

في أوروبا ، يقول 70٪ من العملاء أنه يمكنهم تبديل العلامات التجارية إذا قدم مزود آخر خدمة عملاء أفضل: في بقية العالم لسنا بعيدين عن هذه القيم ، بالنظر إلى أنه في أمريكا الشمالية ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ ، نحن 67٪ و 73٪ على التوالي. 83٪ من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم يعتبرون كفاءة الموظفين وإمكانية الوصول إلى الدعم من خلال قنوات مختلفة ، ولكن أيضًا معرفة “تاريخ” العميل أمرًا مهمًا بشكل خاص (72٪).

ال توقعات المستهلك، التي أصبحت في الوقت الحاضر متطلبة وذات خبرة متزايدة ، لا يكافأ دائمًا أولئك الذين يتعاملون مع خدمة العملاء. ويرجع ذلك أيضًا إلى العدد المتزايد للخدمات المقدمة (73٪) ، والحاجة إلى معرفة متعمقة لعدد كبير من المنتجات أو المنصات (62٪) وإلى زيادة التفاعلات مع العملاء (51٪): 40 ٪ من المهنيين يقولون أنه في عام 2021 ، زاد الأخير مقارنة بالفترة نفسها من عام 2020.

وماذا عن التكنولوجيا؟

المزيد والمزيد من الشركات تعتمد على خدمات المساعدة الآلية ، على الأقل لتقسيم أبسط الطلبات عن تلك التي تتطلب بالضرورة تدخلاً بشريًا. عادة ما يكون هذا الأخير ضروريًا خاصةً في حالة الطلبات الفنية للغاية (48٪) ، فيما يتعلق بالترقيات (41٪) والمشكلات المتعلقة ببطاقات الدفع (39٪).

ومع ذلك ، ستظل التكنولوجيا دائمًا ذات فائدة أكبر ، وذلك بفضل التحسينات في الذكاء الاصطناعي ومن خلال الحلول الجديدة. في الواقع ، تأتي نتائج هذا التقرير عقب إطلاق Amdocs لـ a تطبيق سحابي أصلي جديد مصمم للسماح لموظفي خدمات العملاء المختلفة بتقديم دعم شخصي ومبسط وفعال ومصمم خصيصًا.

يتيح لك هذا الحل متعدد المهام إدارة جميع جوانب العلاقة مع العميل ، من المبيعات إلى المساعدة ، ولكن دون استبعاد التدخل البشري. “”، يدعي روبرتو بوسولوتي، نائب الرئيس الإقليمي Amdocs. “”

هل توافق على ما ظهر من البحث؟ دعنا نعرف لك في المربع المعتاد. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد ، يمكنك العثور على التقرير “” على هذا الرابط.

كنت قد تكون مهتمة في: أفضل الهواتف الذكية التي تعمل بنظام Android