ماذا ولماذا وكيف تكون العلاقات الجيدة؟

ستساعدك المقالة التالية: ماذا ولماذا وكيف تكون العلاقات الجيدة؟

علاقات العملاء هي تفاعلات الشركة واتصالات العملاء. ويشمل جميع التكتيكات والإجراءات والإجراءات التي يتم تنفيذها لتطوير العلاقة مع العميل والحفاظ عليها.

تعتمد كل شركة على العملاء من أجل البقاء. ومن خلال مشترياتهم وتقييماتهم وملاحظاتهم، فإنهم هم الذين يحددون ما إذا كان عملك سيزدهر أم يفشل. لذلك، من الضروري إعطاء الأولوية لتقديم خدمة عملاء ممتازة وتجاوز توقعاتهم. القيام بذلك يمكن أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

ولكن من أين تبدأ حتى؟

دعنا نستكشف العلاقات مع العملاء، وكيفية إنشاء علاقات إيجابية، ومزاياها لشركتك. سنركز على ما يلي:

هيا بنا نبدأ!

نحن نعزز ونشكل شراكات طويلة الأمد حتى يكون عملك كذلك نتائج طويلة الأمد.

أكثر من 90% من عملاء Wix يواصلون الشراكة معنا خلال العام الثاني من حملتهم.

استمع إلى آراء عملائنا السعداء

ما هي علاقات العملاء؟

علاقات العملاء هي العلاقات والتبادلات بين عملاء الشركة. وهو يستلزم إنشاء روابط قوية مع العملاء والحفاظ عليها من خلال التواصل الفعال والتفاعلات الفردية وتلبية مطالبهم واهتماماتهم.

لماذا تعتبر علاقات العملاء مهمة لعملك؟

تعد علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لشركتك لأنها تؤثر بشكل مباشر على سعادة العملاء وولائهم. يميل العملاء أكثر إلى الالتزام بعملك وحتى إحالته إلى الآخرين عندما يشعرون بالتقدير والاحترام. يمكن أن يؤدي هذا النهج إلى أعمال متكررة وإيرادات أعلى وسمعة قوية للعلامة التجارية.

ضع في اعتبارك السيناريو الذي يتصل فيه المستهلك بشركتك للتعبير عن عدم رضاه عن منتج مكسور. يستجيب فريقك بسرعة لمخاوفهم ويعالج مشكلتهم ويتابعها بعد معالجتها من خلال علاقات فعالة مع العملاء.

يعمل هذا النهج المصمم بعناية على حل المشكلة المباشرة ويغرس الثقة والولاء في العميل. من المرجح أن يستمروا في علامتك التجارية وينشروا الكلمة عنها نظرًا لأن لديهم تجربة إيجابية.

كما يمكن أن تساعدك العلاقات القوية مع العملاء في الحصول على تعليقات ثاقبة تمكن فريقك من تحسين سلع وخدمات الشركة باستمرار لتلبية متطلبات العميل بشكل أفضل. إن إعطاء الأولوية لعملائك يمكن أن يؤدي إلى نجاح ونمو طويل المدى لشركتك.

كيف تؤثر خدمة العملاء على علاقات العملاء

يعتمد بناء علاقات صحية مع العملاء والحفاظ عليها بشكل كبير على خدمة العملاء. إنه التواصل المباشر بين الشركات وعملائها الذي يلبي رغباتهم ويحل مشاكلهم ويجيب على استفساراتهم.

يمكن لتجربة خدمة العملاء القوية أن يكون لها تأثير طويل الأمد على المستهلكين، مما يدل على أن آرائهم موضع تقدير ويتم التعامل مع مشكلاتهم على محمل الجد. يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى التهيج وتوتر العلاقة بين العلامة التجارية والمستهلك.

إذا اتصل المستهلك بشركة ملابس للاستفسار بخصوص المقاس، فإن خدمة العملاء الجيدة ستتطلب مندوبًا الاستجابة بسرعة ودقة لاستفسارهم، وتقديم نصائح مفيدة، والتأكد من أنهم مرتاحون لاختيار الشراء الخاص بهم. بالإضافة إلى معالجة مشكلة العميل، فهذا يزيد من ثقة العميل وولاءه للشركة.

وعلى العكس من ذلك، فإن الاستجابة الضعيفة لخدمة العملاء يمكن أن تؤدي إلى الإزعاج وانطباع سيء عن العمل، مما قد يدفع المستهلك للبحث عن بدائل. وبالتالي، فإن تطوير علاقات رائعة مع العملاء وضمان ولاء العملاء يعتمد على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

حان الوقت لرفع مستوى مبيعاتك

تساعدك قائمتنا الطويلة من الخدمات على تنمية كل جانب من جوانب عملك من خلال استراتيجيات التسويق التي أثبتت فعاليتها في زيادة المقاييس النهائية مثل الإيرادات والتحويلات.

في السنوات الخمس الماضية، تمكنا من أكثر من 12.9 مليون المعاملات عبر قاعدة عملائنا.

كيفية بناء علاقات إيجابية مع العملاء

يعد تطوير علاقات إيجابية مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح كل شركة ونموها. فيما يلي ست خطوات لمساعدتك في الوصول إلى هناك:

1. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك
2. تعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء
3. استمع بنشاط
4. تقديم تجارب شخصية
5. تبسيط قنوات الاتصال
6. تنفيذ نظام لتتبع وحل مشكلات العملاء على الفور

1. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك

يعد تدريب موظفي خدمة العملاء لديك هو الخطوة الأولى في تطوير علاقات جيدة مع العملاء. يجب عليك التأكد من أن موظفيك مجهزون بالقدرات المطلوبة للرد على أسئلة العملاء وتظلماتهم وطلباتهم. يتضمن هذا النهج ما يلي:

• تزويدهم بالتدريب الشامل على المنتج أو الخدمة
• تعليمهم تقنيات الاتصال وحل المشكلات الفعالة
• تزويدهم بالأدوات والموارد اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية

يعد إنشاء خطوط اتصال واضحة ومتسقة بين موظفي دعم العملاء أمرًا أساسيًا. عند الرد على أسئلة المستهلكين أو شكاواهم، تضمن هذه القنوات تدفق المعلومات بكفاءة وأن يكون الجميع على نفس الصفحة.

يمكن لأعضاء الفريق مشاركة تجاربهم من خلال المشاركة في اجتماعات الفريق المنتظمة. يمكن لهذا النهج إعلام الجميع بالتغييرات أو التحسينات التي تطرأ على السلع أو الخدمات.

كما يعتمد التطوير والتقدم المستمر لفريق خدمة العملاء لديك على تقديم المساعدة والتوجيه المستمر. ولمساعدتهم على التحسن، يمكنك تنفيذ جلسات تدريب متكررة ومراجعات الأداء والنقد المفيد.

2. تعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء

يعد وضع العميل في مركز جميع القرارات والتفاعلات أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز ثقافة تتمحور حول العميل. فهو يتطلب الفهم والتعاطف والرغبة الصادقة في تجاوز توقعات العملاء.

ومن خلال تشجيع هذه الثقافة، سيضع أعضاء الفريق تلقائيًا احتياجات العميل في المقام الأول ويذهبون إلى أبعد الحدود لتقديم خدمة ممتازة. يمكنك تحقيق ذلك من خلال:

• دورات تدريبية منتظمة لتزويد الموظفين بالمهارات والمعرفة التي يحتاجون إليها للتعامل مع سيناريوهات العملاء المختلفة وأفضل الممارسات للإجابة على أي مخاوف أو أسئلة قد تطرأ.
• تمارين بناء الفريق لتعزيز التعاون والصداقة الحميمة بين العمال، مما يؤدي في النهاية إلى فريق خدمة عملاء أكثر توحيدًا وكفاءة.
• فتح قنوات الاتصال لأعضاء الفريق للتعاون ومشاركة تحديات الفريق وقصص نجاح العملاء بشفافية.

تدعم هذه المبادرات تطوير ثقافة موجهة نحو الفريق حيث يشعر أعضاء الفريق بالقدرة على منح العملاء أفضل تجربة ممكنة. كما أنها تعمل على التأكيد على قيمة التركيز على العملاء.

3. استمع بنشاط

اقض بعض الوقت في فهم مشكلات عملائك والاستماع إليهم بفعالية. اجعلهم يشعرون بالاستماع والاحترام من خلال إظهار التعاطف. يمكنك تحقيق ذلك من خلال تطبيق تقنيات مثل:

• إجراء استطلاعات رأي العملاء بشكل منتظم
• تنظيم مجموعات التركيز
• توفير قنوات للعملاء للتعبير عن آرائهم ومقترحاتهم

يساعدك الانخراط في الاستماع النشط للعملاء على اكتشاف فرص التطوير وتحسين العلاقة بين عملك وعملائه.

من خلال الاستماع الفعال، يمكنك أن تُظهر للمستهلكين أن أفكارهم ومخاوفهم تهمك. يعزز هذا النهج الولاء والثقة ويوفر معلومات قيمة بشكل فعال حول تلبية رغباتهم وتوقعاتهم.

4. تقديم تجارب شخصية

يميل العملاء أكثر إلى البقاء مخلصين والاستمرار في اختيار عملك على المنافسين عندما يعتقدون أنك تفهم احتياجاتهم وتستجيب لها. يمكن أن يؤدي هذا النهج إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء، مما سيؤدي في النهاية إلى تحفيز نمو الأعمال.

يمكن أن يساعدك تخصيص سلعك وخدماتك لتناسب احتياجات وتفضيلات كل عميل على بناء علاقة أفضل وتعزيز الولاء المستمر. بعض التقنيات تشمل:

• تقديم توصيات مخصصة بناءً على مشترياتهم السابقة.
• توفير دعم شخصي للعملاء يعالج مخاوفهم.
• تنفيذ برنامج الولاء الذي يكافئ العملاء على رعايتهم المستمرة.
• يمكن أن يساعدك جمع بيانات العملاء وتحليلها في تحديد الأنماط والاتجاهات.

ومن خلال تقديم توصيات مخصصة بناءً على مشترياتهم السابقة، يمكنك أن تُظهر للعملاء أنك تحترم خياراتهم وأنك ملتزم بتقديم تجربة تسوق مخصصة لهم.

علاوة على ذلك، فإن تقديم رعاية فردية للعملاء تلبي احتياجات كل عميل قد يزيد من سعادة العملاء وولائهم. يمكنك تشجيع عملائك على اختيار علامتك التجارية بدلاً من المنافسين من خلال المشاركة في برنامج الولاء الذي يقدم فوائد لدعمهم المستمر.

5. تبسيط قنوات الاتصال

قم بتبسيط تفاعلات المستهلك من خلال تبسيط قنوات الاتصال. يمكنك استيعاب تفضيلات العملاء المختلفة وإمكانية الوصول إليها من خلال تقديم مجموعة متنوعة من القنوات، مثل:

• هاتف
• بريد إلكتروني
• دردشة مباشرة
• وسائل التواصل الاجتماعي

تنفيذ نظام موحد لإدارة علاقات العملاء (CRM) للمساعدة في تجميع جميع جهات اتصال العملاء وتسهيل الاتصال عبر العديد من الوسائط. تعمل هذه الطريقة على تحسين تجربة العملاء العامة وتمنح فريقك فهمًا شاملاً لكل عميل، مما يمكنهم من تقديم خدمة فردية ويمكن الاعتماد عليها.

يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا أتمتة واجبات وإجراءات محددة، مثل:

• توجيه التذاكر والمتابعة
• توفير وقت موظفيك
• ضمان عدم سقوط أي استفسارات من العملاء من خلال الشقوق

يتيح هذا النهج الموحد لإدارة علاقات العملاء (CRM) أيضًا تحسين تحليل البيانات وإعداد التقارير، مما يوفر رؤى مهمة حول سلوك المستهلك وتفضيلاته.

6. تتبع وتحليل عمليات خدمة العملاء الخاصة بك

من الضروري تتبع وتحليل أنشطة خدمة العملاء الخاصة بك للعثور على مجالات التحسين واتخاذ قرارات مدروسة.

يمكّنك نظام CRM من تتبع المقاييس الرئيسية مثل:

• وقت الاستجابة
• معدل القرار
• درجات رضا العملاء

يتيح لك تحليل هذه البيانات اكتشاف الأنماط والاختناقات في أساليب خدمة العملاء لديك. باستخدام هذه المعرفة، يمكنك:

• تحسين العمليات الخاصة بك
• تخصيص الموارد بشكل فعال
• تعزيز تجربة العملاء الشاملة

علاوة على ذلك، يمكنك تقديم رؤى تعتمد على البيانات لأصحاب المصلحة مع القدرة على إنشاء تقارير ولوحات معلومات معقدة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسهل تحسين التخطيط الاستراتيجي وصنع القرار.

قياس المقاييس التي تؤثر على الحد الأدنى.

هل أنت مهتم بإعداد تقارير مخصصة خاصة باحتياجات عملك الفريدة؟ بدعم من MarketingCloudFX، يقوم Wix بإنشاء تقارير مخصصة بناءً على المقاييس الأكثر أهمية لشركتك.

• يؤدي
• المعاملات
• المكالمات
• ربح

يتعلم أكثر

5 أدوات علاقات العملاء للنظر فيها

ربما تتساءل: “ما هي بعض الأدوات الفعالة لإدارة علاقات العملاء؟” فيما يلي خمسة بدائل تزيد بشكل كبير من تفاعلات العملاء وسعادتهم.

1. برنامج إدارة علاقات العملاء: تساعد هذه الأداة في تتبع تفاعلات العملاء وإدارة المبيعات لاتخاذ قرارات عمل أفضل.
2. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: تتيح لك هذه الأدوات الاستماع إلى تعليقات العملاء وأسئلتهم والرد عليها على منصات التواصل الاجتماعي — Facebook, Twitter، ينكدين، و Instagram.
3. برامج الدردشة المباشرة: إن تضمين دعم الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك يجعل من السهل على الزائرين طلب المساعدة ويزيد من رضا العملاء.
4. استبيانات آراء العملاء: تساعد هذه الاستطلاعات في جمع معلومات ثاقبة من العملاء، مما يتيح لك تحديد مجالات التطوير وخدمة متطلباتهم بشكل أفضل.
5. برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني: تتيح أدوات البريد الإلكتروني لفريقك الوصول بكفاءة إلى جمهورك المستهدف والتفاعل معه، مما يمكنهم من الترويج لعروض الشركة وإقامة روابط دائمة مع العملاء.

تتيح أدوات علاقات العملاء هذه لشركتك تحسين تجربة العملاء من خلال تبسيط إجراءات دعم العملاء.

عزز علاقات العملاء مع MarketingCloudFX + Nutshell

يعد MarketingCloudFX أداة قوية لتعزيز العلاقات مع العملاء في عملك. بمساعدة Nutshell CRM، يمكنك تحسين كفاءة حملاتك الإعلانية ومنح عملائك خدمة أكثر تخصيصًا.

باستخدام MarketingCloudFX + Nutshell، يمكن لفريقك تتبع تفاعلات العملاء، وتحليل البيانات، وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة تلقى صدى لدى جمهورك. يتيح لك هذا المزيج القوي بناء علاقات أقوى مع العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الولاء وزيادة رضا العملاء.

هل أنت على استعداد لتعزيز اتصالات العملاء؟

اتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل Wix للتحدث مع أحد خبرائنا ومعرفة كيف يمكن لتقنيتنا أن تُحدث ثورة في استراتيجية التسويق الخاصة بك.