ستساعدك المقالة التالية: ما الذي تحتاج إلى وضعه في مجموعة الترحيب بعملائك؟
كشخص يقوم بتدريس مقدمي الخدمات الإناث كيفية تنفيذ الأنظمة في أعمالهم، أحد المواضيع التي يتم سؤالي عنها كثيرًا هو تأهيل العملاء. لقد كتبت في الواقع مقالًا عن كل شيء كيفية أتمتة نظام تأهيل العميل الخاص بك هنا، ولكن الشيء الوحيد الذي لا أغطيه بالكثير من التفاصيل في هذا المنشور هو مجموعة أدوات الترحيب بالعميل.
تعد مجموعة الترحيب بالعملاء جزءًا مهمًا من عملية الإعداد ولم أرغب في التغاضي عنها فحسب… لذلك قررت التعمق هنا!
هيا بنا نبدأ!
ما هي مجموعة الترحيب بالعملاء؟
قبل أن أتقدم في الأمر، قد يتساءل البعض منكم: “ما هي مجموعة أدوات الترحيب بالعملاء؟” سؤال عظيم!
مجموعة الترحيب بالعميل هي “مجموعة أدوات” تقدمها لعميلك كجزء من عملية الإعداد. إنها عادة واحدة من أول الأشياء التي تفعلها بعد أن تصبح عميلاً وقبل أن تبدأ العمل، لأنها تحتوي على معلومات مهمة من شأنها أن تمهد الطريق لعلاقة العمل الخاصة بك.
تعد إضافة مجموعة أدوات ترحيب العميل إلى عملية الإعداد الحالية (سواء كان لديك نظام آلي بالكامل مُعد لذلك أم لا) طريقة رائعة لرفع مستوى عملية الإعداد الخاصة بك، وإظهار احترافك، وتحديد التوقعات لعملائك.
لماذا يجب أن يكون لديك مجموعة أدوات الترحيب بالعميل
الهدف من مجموعة الترحيب بالعملاء هو مشاركة المعلومات مع عملائك وتثقيفهم ووضع التوقعات والحدود معهم. على الرغم من أنه يمكنك القيام بذلك بدون مجموعة أدوات الترحيب، إلا أن تجميعها معًا بشكل جيد أمر منطقي. إنه أسهل على العميل أن يستوعبه وأكثر احترافية.
إن بداية العلاقة مع عميلك هي أفضل وقت لمنحه كل هذه التفاصيل، ولهذا السبب يجب تضمين مجموعة الأدوات الخاصة بك كجزء من عملية الإعداد. يتيح لك الحصول على كل هذه الاتصالات الضرورية مقدمًا التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة وسيتجنب المشكلات في المستقبل.
وهذا سيجعل العملية أكثر سلاسة لعميلك و بالنسبة لك، حيث قمت بوضع حدود وتوقعات واضحة لعملكما معًا.
ما الذي يجب عليك تضمينه في مجموعة الترحيب بالعملاء؟
ربما تكون الآن قد فهمت سبب حاجتك إلى مجموعة أدوات الترحيب ومتى تقوم بتوصيلها. ولكن… ما الذي يحدث بالفعل داخل الواحد؟
إليك بعض الأشياء التي أوصي بها بما في ذلك (بالترتيب!):
فيديو ترحيبي (اختياري)
هذا الأمر الأول اختياري تمامًا، خاصة إذا لم تكن مرتاحًا للفيديو! لكنني أحب تضمين مقطع فيديو ترحيبي في مجموعة الترحيب بعملائي وأوصي به بالتأكيد إذا كان بإمكانك الوقوف أمام الكاميرا.
فهو يضيف لمسة شخصية ويجعل العميل يشعر وكأنه يحصل على اهتمام إضافي بنسبة 1:1 منك. خاصة إذا كانت خدماتك مجمعة و/أو لا تتضمن مكالمات فيديو، فهذه إضافة رائعة إلى تجربة الإعداد.
في الفيديو، رحب بعميلك ترحيبًا حارًا ولخص بإيجاز كل ما هو مضمن في المجموعة.
ما يحتويه
على الرغم من أنهم ربما تحدثوا معك بالفعل عن هذا الأمر أو شاهدوا العرض على صفحة المبيعات الخاصة بك، فقد ترغب في تكرار ما تم تضمينه بالضبط في عملية الشراء هنا. خاصة إذا كانت حزمة (مقابل خدمة مخصصة تختلف من شخص لآخر)، فإن تكرار ما تم تضمينه في مجموعة الترحيب سيعمل على تذكيرهم بما دفعوا مقابله للتو والتأكد من أنكما على نفس الصفحة.
قد يبدو الأمر مضحكًا، ولكن في الواقع كان لدي عملاء يشترون حزمة من موقع الويب الخاص بي ثم يرسلون لي بريدًا إلكترونيًا مثل “أوه، ما الذي اشتريته للتو؟” 😂 أحياناً يبالغ الناس في شغفهم! أو أنهم يريدون فقط العمل معك ولا ينتبهون أو يهتمون بالتفاصيل الجوهرية لما يشترونه.
سيؤدي تضمين هذه التفاصيل في مجموعة الترحيب إلى إزالة أي لبس حول هذا الأمر.
الخطوات التالية
أقوم بتضمين “الخطوات التالية” في رسالتي الإلكترونية الترحيبية، حيث أن هذه هي عناصر الإجراء التي أريد من العميل التركيز عليها (وما يجب أن يفعله قبل أن أتمكن من البدء في تقديم الخدمة). لكنني أكرر هذه الخطوات في مجموعة الترحيب بالعميل أيضًا.
ستختلف هذه الخطوات بناءً على نوع الخدمة المحدد، ولكنها ستتضمن عادةً أشياء مثل:
- دفع فاتورتهم (إذا لم يكونوا قد فعلوا ذلك بالفعل)
- توقيع عقدهم
- تعبئة استمارة القبول الخاصة بهم
- مراجعة مجموعة الترحيب بالعميل
- حجز مكالمة انطلاق معك
تفاصيل حول عملية تقديم الخدمة
وهذا يشبه إلى حد ما قسم “ما هو مضمن”، ولكنه يرشد العميل على وجه التحديد خلال العملية الخاصة بك لتقديم هذه الخدمات فعليًا.
في هذا القسم، ستحتاج إلى تضمين أشياء مثل:
- ما يمكن أن يتوقعه العميل خلال الأسابيع/الأشهر القليلة القادمة من العمل معًا
- عندما ستبدأ في مشروعهم
- كم من الوقت ستستغرق بعض العناصر لإكمالها
- تاريخ إنجاز المشروع أو المدة المقدرة للمشروع (إن أمكن)
- العملية الخاصة بك للحصول على ردود الفعل والمراجعات
إذا كنت تعاني من زحف النطاقسيكون هذا قسمًا مهمًا يجب التركيز عليه للتأكد من أنك تحدد بوضوح نطاق العمل وما هي الحدود.
ساعات العمل وتفاصيل الاتصالات
ستحتاج بالتأكيد إلى تضمين مجموعة الترحيب الخاصة بالعميل جميع التفاصيل (المملة ولكن المهمة!) المتعلقة بالاتصال.
يجب أن يغطي هذا القسم أشياء مثل:
- ساعات العمل الخاصة بك والتوافر
- طريقة التواصل (أي Slack، البريد الإلكتروني، Voxer)
- وقت الاستجابة (حدد وقت الاستجابة أثناء ساعات العمل وخارج ساعات العمل، أي سيتم الرد على رسائل البريد الإلكتروني المستلمة خارج ساعات العمل في يوم العمل التالي)
- وقت الاستجابة للمهمة/الطلب (هذا أكثر تحديدًا للعمل المخصص أو كل ساعة، ولكن قد ترغب في تضمينه)
- التواصل مع أعضاء الفريق (إذا كان لديهم أي تواصل مع أعضاء فريقك، فاذكر تفاصيل حول ذلك هنا)
يعد هذا قسمًا مهمًا لأن تفضيلات الاتصال الخاصة بك تساعد وضع حدود واضحة. بمجرد قيام عميلك بمراجعة هذه المعلومات، تأكد من الالتزام بالحدود التي حددتها هنا. إذا أخبرتهم أنك تعمل فقط من الاثنين إلى الجمعة، فلا ترد على رسائل البريد الإلكتروني في عطلة نهاية الأسبوع.
ذات صلة: كيف تحتاج إلى وضع حدود العميل
كيفية إنشاء مجموعة الترحيب بالعميل
كلما رأيت أو سمعت عن مجموعات الترحيب بالعملاء، فهي دائمًا ما تكون في شكل PDF. لكن شخصيًا، قمت بإعداد مجموعة الترحيب بعملائي كصفحة على موقع الويب الخاص بي!
أفعل ذلك لأنه (أ) يسهل علي إجراء التحديث والتأكد من حصول جميع العملاء على أحدث المعلومات، و(ب) يبدو الأمر أكثر احترافية!
كما يسمح لي أيضًا بالقيام بأشياء مثل تضمين الفيديو الترحيبي الخاص بي واستخدام الأزرار والروابط (يمكنك القيام بهذه الأشياء باستخدام ملفات PDF أيضًا، ولكنها أكثر وظيفية على موقع الويب).
يمكنك استخدام موقع الويب العادي الخاص بك أو أداة إنشاء الصفحات المقصودة لإنشاء هذا. فقط اجعلها صفحة مستقلة على موقع الويب الخاص بك بدون رأس. ثم املأها بجميع المعلومات التي تحدثنا عنها للتو!
كيفية تسليم مجموعة الترحيب للعميل الخاص بك
بالنسبة للتسليم الفعلي لمجموعة الترحيب بالعميل، أوصي بتضمين رابط في البريد الإلكتروني الترحيبي بالعميل الخاص بك. انه من السهل!
تعد مجموعة الترحيب بعملائك بمثابة مقدمة مهمة لعملائك الجدد. إنه يحدد نغمة علاقتك! ولهذا السبب أوصي بتقديم عملك على أنه احترافي من خلال صفحة ويب مخصصة وتحديد التوقعات مقدمًا.
تهانينا، لقد حصلت على عميل جديد. ابدأ بإثارة ضجة عن طريق إرسال مجموعة ترحيب مصقولة إليهم. هل لديك أسئلة؟ اسمحوا لي أن أعرف!