الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

ما هو التسويق للعملاء؟

ستساعدك المقالة التالية: ما هو التسويق للعملاء؟

يجب أن يكون عملاؤك أحد الأصول النشطة في تصميم برنامج استباقي لنمو الإيرادات

يوجد بالفعل عدد كبير جدًا من التصنيفات لأنواع مختلفة من التسويق. أنا لا أحاول تقديم مجال جديد، ولكني أسلط الضوء على مجال التسويق الذي نادراً ما يحظى بالاهتمام الكافي.

يعد التسويق الذي يستهدف عملائك الحاليين أحد الأماكن الأولى التي نبحث فيها عن الإيرادات عندما نبدأ مع عميل جديد.

أحد شركائنا، مؤثر، يحدد تسويق العملاء باعتبارها “أنشطة مصممة لتعزيز الاحتفاظ والولاء والدعوة والنمو والمشاركة المجتمعية للعملاء الحاليين. وتعتمد الإستراتيجية، التي تختلف عن التسويق بهدف اكتساب عملاء جدد، بشكل كبير على تعظيم العلاقات القوية مع العملاء.

هذا النوع من التسويق أصبح أكثر أهمية. نظرًا لأن جميع أعمالنا أصبحت أكثر شفافية، فإن التأكد من أن عملائك يتمتعون بتجارب مذهلة مع شركتك هو أمر أساسي.

إليك كيفية الاستفادة من تسويق العملاء ليكون له تأثير كبير على توليد إيراداتك.

حملات البيع المتبادل

نادرًا ما تدرك الشركات القيمة الكاملة من عملائها الحاليين. مؤخرًا بحث من استطلاع أجراه مجلس مديري التسويق (CMO) نُشر في B2B Marketing Zone يظهر أن معظم الشركات (77%) التي شملتها الدراسة لا تحقق كامل الإيرادات المحتملة لعملائها الحاليين.

ليس من غير المألوف أن نجد هذا مع عملائنا والمحتملين أيضًا. في الواقع، يبحث معظم قادة الأعمال الذين نعمل معهم عن إيرادات جديدة من عملاء جدد، في حين ينبغي عليهم البحث عن إيرادات جديدة من العملاء الحاليين أولاً.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه حملات البيع المتبادل فعالة للغاية. تذكر أن عملائك يعرفونك بالفعل ويحبونك ويثقون بك. لقد كانوا يتعاملون معك لبعض الوقت. عندما تتحدث عن عملاء محتملين جدد، فإن تعريفهم وإعجابهم والثقة بهم يمكن أن يستغرق أيامًا أو أسابيع أو حتى أشهر وسنوات من مندوب المبيعات.

يكون التسويق للعملاء الحاليين دائمًا أسرع وأكثر كفاءة نظرًا لوعيهم وثقتهم بك وبشركتك.

عادةً ما تأخذ حملات البيع المتبادل للعملاء الحاليين شكل التواصل عبر البريد الإلكتروني. عملاؤك مشتركون بالفعل وقد اختاروا بالفعل تلقي اتصالات البريد الإلكتروني من شركتك. يمكنك جذب انتباههم بشكل فعال وزيادة التحويلات.

البدء بالاستراتيجية هو المفتاح هنا. ما الإجراء الذي تريد أن يتخذه عملاؤك عندما يحصلون على حملة البريد الإلكتروني؟ ما هي الرسالة التي تريد إيصالها والتي تدفعهم إلى العمل؟ كيف تريدهم أن يشعروا؟ تعد العاطفة محركًا كبيرًا لأداء الحملة في البريد الإلكتروني.

ولا تحاول أيضًا أن تفعل الكثير في رسالة بريد إلكتروني واحدة. لا تحاول أن تجعلهم يراجعون عروضًا متعددة بنقرات متعددة. حاول تركيز عملهم على خيار عمل واحد أو ربما خيارين.

اجعل محتوى حملة البريد الإلكتروني قصيرًا وفي صلب الموضوع. يقضي الأشخاص ما بين 10 إلى 20 ثانية فقط في قراءة البريد الإلكتروني، لذلك من المرجح أن يتم تجاهل أي شيء طويل. لمزيد من المعلومات حول الأداء العام للتسويق عبر البريد الإلكتروني، انقر هنا.

وأخيرًا، لا تنظر إلى أي حملة على أنها جهد فردي. تأكد من أن لديك سلسلة من ثلاث إلى ست رسائل بريد إلكتروني تستمر في تعزيز القصة بمرور الوقت (عادةً ما تتراوح بين أسبوعين وثلاثة أسابيع). يحتاج معظم الأشخاص إلى لمسات متعددة للتغلب على الفوضى وجذب انتباههم.

حملات Upsell

تتشابه حملات البيع المتبادل والبيع. يعني Upsell عمومًا أن العملاء يشترون المزيد من منتج واحد بدلاً من المنتجات الجديدة والمختلفة بالإضافة إلى ما اشتروه بالفعل.

تتمثل إحدى طرق وضع هذا النوع من تسويق العملاء في الحصول على فهم عميق لأنماط استخدام كل عميل.

ومن الأمثلة على ذلك العملاء الذين يشترون منتجات يتم استخدامها وأنت تعلم أن الحجم الذي اشتروه عادة ما يستمر لفترة معينة من الوقت، لذلك تذكرهم بأن الوقت قد حان لإعادة الطلب قبل نفاد الكمية.

وهذا لا يؤدي فقط إلى جعل عملية الشراء أسرع من المعتاد، ولكنه يوفر للعميل خدمة ذات قيمة مضافة، ويذكره ويمنعه من النفاد.

يمكنك القول بأن هذه الفكرة عبارة عن بيع إضافي وبيع إضافي، لكن قد تكون مخطئًا. نحن نعمل مع أحد موزعي John Deere وأنشأنا حملة بريد إلكتروني تستهدف العملاء لكل من يشتري الجرارات وآلات جز العشب.

الحملة مخصصة لبيع خدمات الصيانة. نادرًا ما يقوم أي شخص بإحضار معداته للخدمة، ولكن الخدمة تمثل جزءًا مربحًا للغاية وغير مستغل بشكل كافٍ من أعمالهم.

الآن، بمجرد قيام شخص ما بعملية شراء، يتم تسجيله تلقائيًا في حملة البريد الإلكتروني التي تذكره عندما يحتاج إلى الخدمة، وتوفر له حافزًا لتحديد موعد وتستمر في تذكيره حتى ظهوره أو جدولة الخدمة.

قصص نجاح العملاء

اليوم، تستخدم الشركات عملائها لتروي قصتها، ويمكن لهذه القصص أن تتخذ أشكالًا متنوعة. بغض النظر عن التنسيق، فأنت بحاجة إلى عملاء مستعدين للتسجيل نيابةً عنك. يجب أن يكونوا على استعداد للمشاركة في التسويق معك ومساعدتك في رواية قصتك.

يعد الفيديو أحد أهم أدوات التسويق التي يتم نشرها الآن. تريد فيديو يسلط الضوء على عميلك ويركز عليه. يجب أن يكون الفيديو عنهم وعن أعمالهم، وليس عنك وعن شركتك. لكن الفيديو يوضح كيف استفادت الشركة من منتجك أو خدمتك، لذلك على الرغم من أن الأمر لا يتعلق بك بشكل مباشر، فمن الواضح أنك كنت جزءًا من نجاحهم.

يمكن استخدام الفيديو في البريد الإلكتروني وعلى الويب كجزء من عملية المبيعات وفي الحملات الاجتماعية وحتى في الأحداث أو المعارض التجارية. تتنوع استخدامات قصص نجاح الفيديو هذه، وتتمثل قوة الفيديو في قدرته على سرد قصتك بسرعة، عادةً في أقل من ثلاث دقائق.

دراسات الحالة المكتوبة لها نفس القدر من الأهمية عندما يتعلق الأمر بقصص نجاح العملاء. لا يزال الكثير من الأشخاص يريدون الحصول على تفاصيل إضافية متاحة فقط في دراسة حالة العملاء الموثقة والمصممة.

يمكن مشاركتها داخل المؤسسة وكذلك استخدامها على موقع الويب الخاص بك لزيادة التحويلات وتوليد العملاء المحتملين. عادةً ما تكون هذه الأنواع من المحتوى بمثابة إشارات جيدة للأشخاص الذين يتعمقون في رحلة المشتري.

غالبًا ما يتم تنزيل محتوى مثل هذا عندما يكون الأشخاص في مرحلة الترشيد أو مرحلة اتخاذ القرار في Cyclonic Buyer Journey™. مثلما يمكن أن تكون الزيارات إلى صفحة التسعير الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك إشارة شراء مهمة، فإن تنزيل صفحة دراسة الحالة أو زيارتها يعد أيضًا مؤشرًا قويًا على نية الشراء.

يعد الحصول على المجموعة المناسبة من أصول نجاح العملاء أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء رحلة مشتري مقنعة ورائعة من خلال التسويق الخاص بك. إن الاستفادة من هذه الأدوات في عملية البيع لا تقل أهمية عن وجود عملية مبيعات محكمة وفعالة للغاية والتي تحول العملاء المحتملين إلى عملاء جدد.

جرد العملاء المرجعيين

عند الحديث عن عملية المبيعات، فإن الحصول على مراجع للعملاء المحتملين يمثل دائمًا تحديًا من منظور المبيعات. من المهم أن تدير عملائك بشكل فعال وأن تعمل باستمرار على تنمية العلاقات الموجهة نحو المناصرة مع أكبر عدد ممكن.

ما يعنيه ذلك هو أنك تعمل دائمًا على تنمية مجموعة قوية من العملاء الذين يمكن الرجوع إليهم للمبيعات والتسويق للاعتماد عليهم أثناء عملية البيع.

يمكنك مكافأة هؤلاء الأشخاص على مساعدتك. يمكنك التأكيد على مدى أهمية نمو شركتك حتى تتمكن من الاستمرار في الحصول على منتجات وخدمات جديدة ومبتكرة منك. إنه فوز حقيقي.

إذا كنت تريد مزج المراجع والفيديو معًا، فيمكنك إنشاء (كما نفعل مع الكثير من عملائنا) ما نسميه بكرة مرجعية. بدلاً من توفير المراجع (التي تستغرق عادةً حوالي أسبوعين لتشغيلها)، يتم إرسال بكرة مرجعية بشكل استباقي قبل أن يطلب العملاء المحتملون المراجع.

أخبرهم أن الأشخاص الموجودين في الفيديو هم على الأرجح نفس الأشخاص الذين يتحدثون إليهم، وهذه طريقة أسرع وأسهل لتزويدهم بالمعلومات التي يبحثون عنها على أي حال.

هذا لا يلغي المراجع، ولكن بناءً على أبحاثنا، فإنه عادةً ما يقلل طلبات المراجع بنسبة 50% – وهذا أمر مثير. فكر في مدى قلة إزعاج عملائك بطلبات القيام بالمراجع.

المراجعات عبر الإنترنت

شئنا أم أبينا، فإن التجارب التي يخوضها عملاؤنا مع الشركات تتسم بالشفافية العالية. الناس يكتبون عنها في كل مكان، بما في ذلك على جوجل، Facebookومواقع المراجعة الخاصة بالصناعة ومواقع المراجعة التي ترعاها الشركة والمزيد.

عندما يريد شخص ما التعرف على عملك، فإنه لا يسألك. إنهم ينظرون على الإنترنت. يبدو الأمر تمامًا كما لو كنت ترغب في تجربة مطعم جديد والبدء باستخدام Yelp أو Trip Advisor.

هذا يعني أنك بحاجة إلى أن تكون أكثر استباقية عندما يتعلق الأمر بالمراجعات. عليك أن تسأل عنها، وعليك مراقبتها، وعليك إدارتها، وعليك أن تكون على دراية بالمراجعات السلبية التي تأتي مع هذا الوضع الطبيعي الجديد.

حتى أفضل مطعم على هذا الكوكب ربما يكون لديه بعض التقييمات السلبية. من المستحيل أن نجعل الجميع سعداء طوال الوقت. تمامًا مثل المطعم، تريد التأكد من حصولك على تقييمات إيجابية أكثر من التقييمات السلبية.

ما يجعل هذا الأمر أكثر صعوبة هو أن الأشخاص الذين يميلون إلى مراجعة شركتك هم كذلك لا عملاؤك السعداء بل العملاء الذين يشعرون بالإهانة. هذا يعني أنك بحاجة إلى نظام لإشراك عملائك السعداء والحصول على تجاربهم على مواقع المراجعة هذه أيضًا.

فكر في برنامج يكافئهم على مراجعتهم الإيجابية. تأكد من وجود شخص مسؤول عن التواصل معهم وتذكيرهم بأن تقييماتهم مهمة ومقدرة وقيمة للجميع.

من خلال تجربتنا، يسعد العملاء بترك تعليقات قصيرة، ولكنهم بحاجة إلى التذكير والتشجيع والتقدير لجهودهم الإضافية. كلما كان البرنامج أكثر رسمية، كلما وجدت مراجعات إيجابية لشركتك بشكل أكثر اتساقًا.

الإحالات

أخيرًا، سنكون مقصرين إذا لم نتطرق إلى الإحالات. بالنسبة للعديد من الشركات، تعد الإحالات بمثابة شريان الحياة لأعمالهم، خاصة عندما لا يكون لديهم تدفق مستمر من العملاء المحتملين الجدد وفرص المبيعات القادمة إلى المؤسسة.

تعتبر الإحالات مهمة دائمًا، ويجب تذكير عملائك وتشجيعهم ومكافأتهم على مساهمتهم في هذا المجال أيضًا.

يرغب الأشخاص عمومًا في إحالتك، ولكن إذا لم تكن في قمة اهتماماتك، فمن السهل تجاهل الفرصة عندما تظهر.

من خلال إنشاء برنامج إحالة استباقي، يمكنك مكافأة الأشخاص بشكل منهجي على إحالتك. والآن يشعرون بالتقدير، ويتم تذكيرهم بانتظام، وإذا كانوا مرتاحين للإحالة، فمن المرجح أن يفعلوا ذلك بشكل متكرر وأكثر اتساقًا.

تأكد من مكافأة الإحالة، وليس البيع. إن جعل العميل المحتمل المُحال يختارك هو مهمة فريق المبيعات الخاص بك، وليس مهمة عميلك. إذا كنت تكافئهم، كافئهم على الصدارة.

العديد من الشركات، وخاصة الكبرى منها، لديها سياسات ضد قبول الهدايا من البائعين. يتعين عليك فهم هذه السياسات والتأكد من أن أي مكافأة تفكر فيها تقع ضمن المعايير المقبولة.

على سبيل المثال، نادرًا ما تشكل البيرة الجذرية الفاخرة التي لدينا والتي تحمل علامة مخصصة مشكلة مع العملاء. إنها منخفضة القيمة وقابلة للاستهلاك، مما يجعلها عبارة “شكرًا” مثالية. هناك عدة طرق للتأكد من أن عملائك يمكنهم قبول هدية الشكر الخاصة بك بسعادة وسهولة.

عندما يتعلق الأمر بتوليد الإيرادات، لا تتجاهل قاعدة العملاء الحالية. غالبًا ما تكون هذه هي الطريقة الأسرع والأكثر فعالية لتحقيق إيرادات إضافية. يجب أن يكون التسويق لعملائك جزءًا من أي برنامج لتوليد الإيرادات ويجب أن يكون جزءًا مستمرًا من حملتك النشطة.