ستساعدك المقالة التالية: ما هو التسويق متعدد القنوات؟ | التسويق الرقمي لـPurpleCow
تعد خريطة رحلة العميل طريقة مثالية لرؤية نقاط الاتصال المختلفة التي تربط العملاء بعلامتك التجارية في أي وقت.
على الرغم من أنها لن تتضمن كل نقطة بيع سوف يقومون بها، إلا أنها ستمنحك فكرة جيدة عن نقاط الاتصال المختلفة طوال رحلتهم.
من الطرق الجيدة للبدء هي إلقاء نظرة على موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك وإلقاء نظرة على كل المحتوى الذي تقدمه للزائرين لاستهلاكه (أوصاف المنتج، ومنشورات المدونة، وما إلى ذلك).
يمكنك أيضًا استخدام أدوات مثل Google Analytics لاستكشاف المكان الذي يأتي منه الزوار ثم تطبيق إطار رحلة العميل لفهم كيفية اختلاف القنوات المختلفة.
ومن هناك، يمكنك تحديد النقاط التي يتفاعل فيها العملاء مع علامتك التجارية (أي عبر الإنترنت أو في متجر أو إعلانات عبر الإنترنت أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي).
بمجرد تحديد القنوات المختلفة التي يتفاعل معها عميلك، فقد حان الوقت لتحديد كل نقطة من نقاط الاتصال هذه. الطريقة الجيدة للبدء هي استخدام مخطط انسيابي من نوع ما. يمكنك تقديمه كمخطط مرئي بسيط حتى يتمكن كل فرد في فريقك من الحصول على فهم جيد لرحلة العميل.
وبعد ذلك، يمكنك الاستمرار في تضمين المزيد من المعلومات حول كل قناة، مثل:
1) طريقة (طرق) الاتصال المستخدمة عند التفاعل مع العملاء في تلك القناة.
2) احتياجات عملائك وأهدافهم في تلك المرحلة المحددة من رحلتهم.
3) العرض – أي المنتج أو الخدمة التي تقدمها لعميلك.
4) الغرض من القناة لعملائك – على سبيل المثال، قد يستخدم البعض وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة المعلومات مع الأصدقاء والعائلة، بينما قد يستخدمها الآخرون لمعرفة المزيد حول علامة تجارية أو منتج يهتمون به.
5) القيمة التي يستمدها العميل منها.
6) اللغة والنبرة والمعلومات التي سيحتاجون إليها للتعامل معك.
الخطوة الأخيرة في هذه العملية هي تحديد استراتيجية لكل قناة – استراتيجية تساعدك على تلبية احتياجات عملائك بشكل أكبر.
بعد إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن مكان تواجد عملائك في أي وقت محدد.
ومن هنا، يكون من السهل جدًا التوصل إلى استراتيجية تسويق (أو حملة تسويق متعددة القنوات) تناسب كل احتياجاتهم.