ستساعدك المقالة التالية: ما هو برنامج Client Onboarding (ولماذا تحتاجه)؟
يعد إعداد العميل أحد أهم الأنظمة التي يمكنك إنشاؤها كمقدم خدمة! إنه أحد الأنظمة الأساسية التي تهيئ عملك لتحقيق النجاح وهو مفيد للغاية إذا كنت تريد توفير الوقت.
يتم تكرار الكثير من الخطوات في عملية تأهيل العميل في كل مرة تقوم فيها بإحضار عميل جديد. وهذا يجعلها آلية بسهولة أو يتم تفويضها لفريقك.
في هذا المنشور، سأقوم باستعراض بعض المعلومات المهمة التي تحتاج إلى معرفتها حول تأهيل العميل، بما في ذلك ماهيتها وسبب أهميتها وما تتضمنه. اعتبر هذا دليلك الأمثل لكل ما يتعلق بتأهيل العملاء.
قد ترغب أيضًا في التحقق من ذلك هذا المنشور حول أتمتة تأهيل العميل.
ما هو تأهيل العميل؟
كثير من الناس في حيرة من أمرهم بشأن ما هو العميل الذي يتم تأهيله فعليًا يكون. إنها في الأساس فترة زمنية قصيرة تحدث مباشرة بعد أن يقرر شخص ما العمل معك وقبل البدء في تقديم تلك الخدمة مباشرةً.
قد يبدو هذا أمرًا صغيرًا، لكنه في الواقع جانب مهم من عملك مع العملاء وهو مهم جدًا. لذا من المهم الحصول على هذا الحق. عند القيام بذلك بشكل صحيح، يمكن لتأهيل العميل أن يمهد الطريق لعلاقة صحية طويلة الأمد بينك وبين عملائك. إذا لم يتم تنفيذه بشكل صحيح (أو لم يتم تنفيذه على الإطلاق)، فقد يؤدي ذلك إلى الكثير من الارتباك وسوء الفهم وزحف النطاق.
عادةً ما تستغرق عملية الإعداد التي أستخدمها في عملي حوالي أسبوع. يتم استخدام هذا الوقت لدمج العميل بسلاسة في أعمالنا، مع توفير تجربة احترافية وسلسة لهم. كما أنها تُستخدم أيضًا لتجهيز الأمور من جانبنا بينما نستعد لعملية تقديم الخدمة.
ما أهمية تأهيل العميل؟
يعد اكتساب العملاء محط اهتمام كبير للعديد من مقدمي الخدمات. وهذا مهم! في الواقع، لقد فعلت ذلك بالفعل الكثير من الموارد في هذا الشأن.
ولكن الشيء الذي غالبًا ما يتم التغاضي عنه هو أن الحفاظ على عملائك لفترة أطول من الوقت هو أكثر أهمية. كان من الصعب بالنسبة لي أن أضع هذا في الاعتبار عندما بدأت لأول مرة. لم أستطع رؤية ذلك الهدف النهائي هو في النهاية أن يكون عميلك مليئًا بما يكفي من العملاء المتسقين على المدى الطويل بحيث لم يعد عليك البحث عن عمل جديد أو حتى قبوله (إلا إذا كنت تريد).
يساعد في الاحتفاظ بالعملاء
من الأخطاء الكبيرة التي يرتكبها الكثير من مقدمي الخدمات المجهدين هو أنهم يبذلون كل (أو معظم) جهودهم من أجل جذب عملاء جدد. لكنهم بعد ذلك لا يبذلون جهدًا كافيًا للحفاظ على ما لديهم بالفعل. هذا في الواقع يضعك في حالة عدم توازن يؤدي ذلك إلى هذه الدورة التي لا تنتهي من جلب العملاء وخسارة العملاء، مثل الباب الدوار. إذا بقيت في هذا الخلل، فلن تتمكن أبدًا من تحقيق الهدف النهائي. ستشعر دائمًا وكأنك تركض في حلقة مفرغة في عملك ولا يمكنك الخروج منها.
لا أحد يريد أن يعيش هكذا! لقد تمكنت من تجربة قدر كبير من الراحة (وشعرت بأمان مالي أكبر) بمجرد أن أدركت أنه بدلاً من إيلاء الكثير من الاهتمام لجذب عملاء جدد، يجب أن أركز على إقامة علاقات مذهلة مع الأشخاص الذين كانت لدي بالفعل.
التركيز على الاحتفاظ بالعميل يسمح لك بالخروج من حلقة مفرغة. إنه يخرجك من هذا التركيز المستمر والمسعور على اكتساب العملاء. سيكون لديك المزيد من الأمان وراحة البال في عملك.
في تجربتي، إن الاحتفاظ بعملائك لفترة طويلة من الزمن له علاقة كبيرة بشيء واحد: تحديد التوقعات. هذا هو حقا المفتاح. إذا كان هناك خلل في هذا المجال، فسوف يؤثر ذلك على العلاقة بأكملها. قد يؤدي هذا إلى عدم رضاك أنت والعميل.
يعد تحديد التوقعات أمرًا مهمًا يجب التركيز عليه. وأفضل وقت لتحديد هذه التوقعات هو منذ البداية. ولهذا السبب فإن عملية تأهيل العميل الخاص بك مهمة جدًا.
ماذا يفعل Onboarding أيضًا؟
يقوم إعداد العميل أيضًا بأشياء أخرى، بما في ذلك:
- يخلق انتقالًا سلسًا من العميل المحتمل إلى العميل النشط
- يمنحهم تجربة احترافية منذ البداية
- يتيح لك التواصل معًا بسلاسة من أجل علاقة عمل ناجحة
- “تبهرهم” وتؤكد أن تعيينك كان قرارًا جيدًا
عادةً ما يكون الإعداد أحد أصعب أجزاء العمل مع العميل، لأنه يتطلب منك الحصول على الكثير من المعلومات منهم في فترة زمنية قصيرة. كل ذلك بينما تعتاد على ربط شخصياتك معًا وتشكيل علاقة العمل الجديدة تمامًا.
بالإضافة إلى أنك تريد حقًا أن تبهرهم وتبين لهم مدى القرار الجيد الذي اتخذته لتوظيفك. يُظهر لهم وجود عملية تأهيل سلسة أنك محترف للغاية. إنها تبدأ العلاقة حيث يشعر كل منكما بالروعة – وهو ما يقطع شوطًا طويلًا.
لقد كان لدي بالفعل العديد من العملاء إحالني إلى صديق خلال عملية الإعداد (حتى قبل أن نبدأ في تقديم الخدمة) لأنهم أعجبوا بعملية الإعداد. إنه نوع من مثل “رائع، إذا كان الإعداد جيدًا، فلا بد أنها كانت رائعة.”
أنت (بالطبع) تريد دائمًا ذلك متابعة عملية الإعداد الخاصة بك مع الخدمة الممتازة، ولكن الحصول على عملية تأهيل مذهلة يقطع شوطا طويلا.
إذا أصبحت الأمور صعبة في المستقبل، فإن تجربة الإعداد الجيدة هذه يمكن أن تساعد العملاء على الثقة بك للتنقل في المياه الصعبة وتبين لهم أنك شخص يمكنهم الاعتماد عليه. إنه يوفر أساسًا متينًا حقًا عن أي شيء قد يحدث أثناء عملية تقديم الخدمة.
ما الذي تتضمنه عملية تأهيل العميل؟
ربما تتساءل عما يجب عليك فعله بالفعل يفعل أثناء عملية الإعداد…لذلك سأخبرك!
لقد ذكرت هذا سابقًا، ولكنني سأكرره… إن إعداد العميل هو الفترة القصيرة من الوقت التي تحدث مباشرة بعد أن يقرر شخص ما العمل معك وقبل البدء في تقديم تلك الخدمة مباشرةً.
من المهم أن نلاحظ ذلك يتضمن إعداد العميل كلاً من العناصر الأمامية والعناصر الخلفية. العناصر الأمامية هي الأشياء التي سيتفاعل معها عملاؤك، في حين أن العناصر الخلفية هي الأشياء التي تفعلها أنت و/أو فريقك للتحضير لعملية تقديم الخدمة التي لن يشارك فيها عميلك. يعد كلا الجانبين مهمًا للتأكد من سير عملية الإعداد وتقديم الخدمة لاحقًا بسلاسة.
عند إنشاء سير العمل لعملية الإعداد الخاصة بك، تأكد من تضمينها كل شئ.
فيما يلي بعض الأشياء التي قد ترغب في تضمينها في عملية تأهيل العميل الخاص بك:
- استلام الدفع أو إرسال الفاتورة
- إرسال العميل رسالة ترحيب بالبريد الإلكتروني
- الحصول على توقيع العقد الخاص بك
- إرسال مجموعة ترحيبية للعميل
- إرسال نموذج القبول
- الحجز واستكمال مكالمة البداية
- جمع ومراجعة ردود نموذج القبول
- إضافة العميل إلى برنامج مسك الدفاتر الخاص بك
- إضافة معلومات العميل إلى أي سجلات/قواعد بيانات (مثل دفتر العناوين أو قائمة العملاء)
- إرسال رسالة ترحيب أو هدية
- وضع علامات عليها بشكل مناسب في CRM أو ESP الخاص بك
- تزويد العميل بالمواد أو الموارد التعليمية
- استلام و/أو إضافة و/أو إعداد الوصول باستخدام الأدوات/البرامج
- – تدوين أي مقاييس / تحليلات مهمة
هذا كثير! يتضمن إعداد العميل الكثير من المعلومات – سواء من خلال طلب معلومات من عميلك أو إرسال معلومات العميل الخاصة بك. أثناء سؤالك عن أعمالهم وعلامتهم التجارية، ستخبرهم عن كيفية عملك والأدوات التي تستخدمها.
تبسيط هذا التبادل من خلال عملية راسخة تتضمن كل شئ (لا ترغب في الاتصال بهم لاحقًا لسؤالهم عن ملفات علامتهم التجارية أو معلومات مهمة أخرى!) سيساعدك ذلك على الظهور بمظهر الاحترافي وإثارة إعجاب عميلك الجديد. سيؤدي هذا إلى إعداد علاقة العمل الخاصة بك لتحقيق النجاح!
إذا لم يكن لديك عملية تأهيل عميل (أو لديك بعض هذه الأجزاء فقط)، فهذا هو الوقت المناسب لتعزيزها. ابدأ بالطريقة الصحيحة مع جميع عملائك!
