الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

ما هو Customer 360 وكيف يمكن أن يساعد عملك؟

ستساعدك المقالة التالية: ما هو Customer 360 وكيف يمكن أن يساعد عملك؟

إن Customer 360 هي فكرة عمل تتعامل مع كيفية فهم الشركات الصغيرة والمتوسطة لأسواقها المستهدفة. بشكل عام، يتعلق الأمر كله بتجميع بيانات العملاء حتى تتمكن من الوصول إليهم بفعالية.

العميل 360

تحدثت Small Business Trends مع Brent Leary المؤسس المشارك والشريك في أساسيات إدارة علاقات العملاء. لقد قدم نظرة عامة حول سبب أهمية ذلك لنجاح الشركات الصغيرة والمتوسطة لديك.

يقول: “يبدو أن الفكرة كانت موجودة إلى الأبد”. “إنها مثل الكأس المقدسة للأعمال. يتعلق الأمر بجمع البيانات لمعرفة كل ما يمكنك معرفته عن العميل.

محيط بيانات العملاء

ويقول إن هناك عددًا لا بأس به من الروافد المختلفة التي تغذي محيط بيانات العملاء حتى تتمكن من الحصول على رؤى.

“يمكن أن يبدأ برنامج Customer 360 قبل أن يصبح عميلاً. أنت تنظر إلى أشياء مثل كيفية تفاعلهم معك ونوع الأشياء التي يبحثون عنها.

ثم تحتاج الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى إضافة عوامل أخرى بما في ذلك الطريقة التي يرغب العملاء في التعامل معها وما هي ردود أفعالهم تجاه سلعك وخدماتك. وهذه ليست سوى عدد قليل من المكونات التي تدخل في هذا المزيج.

ويقول: “إنه يتضمن كل ما تحتاج إلى معرفته عن العميل من منظور المبيعات والتسويق والخدمة”.

العصر الرقمي

يبدو وكأنه خليط مربك لرجل أعمال مشغول؟ يوفر ليري التركيز والطريق إلى الأمام. هناك الكثير من المعلومات التي يجب فرزها في العصر الرقمي أيضًا.

إحدى الأدوات الكبيرة المستخدمة في Customer 360 هي CRM. ولكن في وقت مبكر كان مجرد مكان لتخزين معلومات الاتصال. الآن يقول ليري إن السحابة وأحدث شركات إدارة علاقات العملاء مثل Zoho وSalesforce هي في المقدمة وفي المركز. إنهم قادرون على مساعدة الشركات الصغيرة على الاستفادة من هذه المعلومات وفهمها.

“هذه الشركات تجعل هذه التطبيقات ميسورة التكلفة للاستخدام. ويقول: “إنهم يزيلون كل التعقيدات المتعلقة بمحاولة تحويل البيانات إلى رؤى”.

الخطوات

يقوم ليري بتقسيم العملية إلى خطوات تسلط الضوء على كيفية عمل هذه الأدوات. ابحث عن شركة يمكنها القيام بكل ما يلي.

ويقول: “أول شيء هو القدرة على العثور على البيانات”، مضيفًا أنها يمكن أن تأتي من عدة مصادر مختلفة. تشمل هذه المصادر وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة وحتى نشاط موقع الويب على سبيل المثال لا الحصر. يمكن أن تمنحك الإحصائيات والأرقام من أي مصدر بعض الأفكار. الفكرة الأولى في الطريق إلى Customer 360 هي الحصول على كل هذه المعلومات في مكان واحد.

احصل على رؤى

الخطوة التالية هي أن تكون قادرًا على العثور على الرؤى والأنماط التي لا يمكنك رؤيتها بنفسك.

يقول ليري: “تحتاج أيضًا إلى الحصول على هذه الأفكار في الوقت المناسب للتواصل مع العميل أو العميل المحتمل”. هناك المزيد. بعد حصولك على الرؤى وإجراء الاتصالات، يتعين عليك تحليلها لمعرفة ما ينجح وما لا ينجح.

إذا كان هذا يبدو مربكًا، فلا ينبغي له ذلك. إنه لا يقترح على أصحاب الأعمال الصغيرة أن يفعلوا ذلك بمفردهم. لسبب واحد، يمكنك استخدام الأتمتة لجمع كل المعلومات معًا في مكان مركزي واحد. إليك بعض الأدوات التي يمكنك استخدامها.

يقدم Leary نصيحة جيدة عندما تحاول فرز جميع الخيارات المتاحة لك هنا.

ويقول: “يمكنك إعداد ملف التعريف الخاص بك باستخدام بعض هذه العناصر وسيبدأون بإضافة معلومات حول الأشخاص الموجودين بالفعل في نظامك”. “هذه الأدوات موجودة لتسهيل عملية إدخال البيانات.”

أنت تقوم ببناء أساس Customer 360 عندما تقوم بدمج البيانات في نظام CRM الخاص بك. ولكن هناك ابتكارات جديدة أخرى لا يمكنك تجاهلها. أحدث الأدوات الرقمية التي توجهك إلى العملاء الذين من المرجح أن يشتروا.

كيف يناسب الذكاء الاصطناعي

يقول ليري: “على مدى العامين الماضيين، كنت تسمع الكثير عن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي”. ويضيف أن هذه هي أحدث قطعة من اللغز والتي لا يمكنك الاستغناء عنها. “يعمل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على تحليل البيانات بطريقة لا يستطيع العقل البشري القيام بها.”

يمكن لهذه الأنظمة أن تأخذ كميات هائلة من البيانات وتحللها باستمرار للحصول على الرؤى التي تحتاجها الشركات الصغيرة والمتوسطة. أحد أفضل الأشياء هو أن النظام يعمل باستمرار من أجلك. أنت تخبرهم بما ينجح وما لا ينجح، ويبني التعلم الآلي على ذلك.

ويؤكد أيضًا أن هذه “الأدمغة” الرقمية الجديدة لا تشكل تهديدًا حقًا. إنها تحررنا لبناء علاقات مع العملاء بناءً على التحليلات التي يقدمونها. أن نفعل ما نحن أفضل فيه – الجزء البشري.

يقول ليري: “قد يوفر الذكاء الاصطناعي البصيرة، ولكننا نأخذ تلك البصيرة ونسلمها بطريقة إنسانية إلى العميل المحتمل. هذا هو كل ما يتعلق بـ Customer 360.”

تعزيز مشاركة العملاء

بالإضافة إلى مفهوم Customer 360، يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من الاستراتيجيات والتقنيات التي تركز على تعزيز مشاركة العملاء. يتضمن ذلك إنشاء تفاعلات وعلاقات هادفة مع العملاء لزيادة الولاء والمبيعات. فيما يلي بعض الاعتبارات والتكتيكات الأساسية لتعزيز مشاركة العملاء:

  • إضفاء الطابع الشخصي: قم بتخصيص تفاعلاتك واتصالاتك وفقًا للاحتياجات والتفضيلات المحددة للعملاء الأفراد. استخدم البيانات التي تم جمعها من خلال جهود Customer 360 لتقديم توصيات أو خصومات أو محتوى مخصص للمنتج.
  • مشاركة متعددة القنوات: التواصل مع العملاء من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة والهاتف. تأكد من الاتساق في رسائلك وعلامتك التجارية عبر هذه القنوات.
  • ردود الفعل والدراسات الاستقصائية: جمع ردود الفعل من العملاء بانتظام. استخدم الاستطلاعات أو نماذج التعليقات أو المراجعات عبر الإنترنت لفهم آرائهم ومجالات التحسين. تصرف بناءً على هذه التعليقات لتظهر أنك تقدر مدخلاتهم.
  • دعم العملاء: تقديم دعم ممتاز للعملاء. الرد بسرعة على الاستفسارات وحل المشكلات بكفاءة. فكر في استخدام برامج الدردشة الآلية أو أنظمة الدعم الآلية للتعامل مع الاستفسارات الشائعة.
  • تسويق المحتوى: قم بإنشاء محتوى قيم وغني بالمعلومات يعالج نقاط الضعف واهتمامات عملائك. يمكن أن يشمل ذلك منشورات المدونة أو مقاطع الفيديو أو الندوات عبر الإنترنت أو الموارد القابلة للتنزيل.
  • برامج الولاء: تنفيذ برامج الولاء التي تكافئ العملاء المتكررين. تقديم حوافز مثل الخصومات أو الوصول الحصري أو نقاط المكافآت لتشجيع المشاركة المستمرة.
  • بناء المجتمع: تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع بين عملائك. شجعهم على التواصل مع بعضهم البعض من خلال المنتديات أو مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي أو الأحداث المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك.
  • التسويق عبر البريد الإلكتروني: استخدم حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني لإبقاء العملاء على اطلاع بالمنتجات الجديدة والعروض الترويجية وتحديثات الشركة. قم بتقسيم قائمة بريدك الإلكتروني لإرسال رسائل مستهدفة.
  • تحليلات البيانات: تحليل بيانات العملاء باستمرار لتحديد الاتجاهات والسلوكيات. استخدم هذه المعلومات لتحسين استراتيجيات المشاركة الخاصة بك واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
  • تحسين المحمول: تأكد من أن موقع الويب الخاص بك وقنوات الاتصال الخاصة بك متوافقة مع الهاتف المحمول. يتفاعل العديد من العملاء مع الشركات من خلال smartphones وأقراص.
  • احتضان الأتمتة: استثمر في أدوات أتمتة التسويق لتبسيط المهام المتكررة ورعاية العملاء المتوقعين. يمكن أن تساعدك الأتمتة في الحفاظ على المشاركة المتسقة حتى عندما تكون الموارد محدودة.
  • مسؤولية اجتماعية: أظهر التزامك بالقضايا الاجتماعية والبيئية. يقدّر العديد من العملاء الشركات التي تدعم المبادرات الإيجابية، والتي يمكن أن تعزز تصورهم لعلامتك التجارية.
الاعتبار/وصف التكتيك
إضفاء الطابع الشخصيتصميم التفاعلات والتواصل وفقًا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم الفردية.
مشاركة متعددة القنواتقم بإشراك العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة والهاتف مع الحفاظ على الاتساق.
ردود الفعل والدراسات الاستقصائيةجمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها من خلال الاستطلاعات والنماذج والمراجعات عبر الإنترنت.
دعم العملاءتوفير دعم سريع وفعال للعملاء، وربما باستخدام برامج الدردشة الآلية أو الأنظمة الآلية.
تسويق المحتوىقم بإنشاء محتوى قيم يتناول نقاط الضعف والاهتمامات لدى العملاء، مثل منشورات المدونة ومقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت.
برامج الولاءتنفيذ برامج لمكافأة العملاء المتكررين بحوافز مثل الخصومات والوصول الحصري.
بناء المجتمعتعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع بين العملاء من خلال المنتديات والمجموعات الاجتماعية والأحداث ذات الصلة.
التسويق عبر البريد الإلكترونياستخدم حملات البريد الإلكتروني لإعلام العملاء بالمنتجات الجديدة والعروض الترويجية والتحديثات باستخدام الرسائل المستهدفة.
تحليلات البياناتقم بتحليل بيانات العملاء باستمرار لتحديد الاتجاهات والسلوكيات لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
تحسين المحمولتأكد من أن مواقع الويب والقنوات متوافقة مع الأجهزة المحمولة، حيث يتفاعل العديد من العملاء من خلالها smartphones وأقراص.
احتضان الأتمتةاستثمر في أدوات أتمتة التسويق للمهام المبسطة والمشاركة المتسقة، حتى مع الموارد المحدودة.
مسؤولية اجتماعيةأظهر التزامك بالقضايا الاجتماعية والبيئية، مما يعزز تصور علامتك التجارية.

أمن البيانات والامتثال

على الرغم من أن جمع بيانات العملاء واستخدامها أمر ضروري لـ Customer 360 والمشاركة الفعالة، فإنه من المهم أيضًا بالنسبة للشركات الصغيرة إعطاء الأولوية لأمن البيانات والامتثال للوائح الخصوصية. إن حماية معلومات العملاء لا تؤدي إلى بناء الثقة فحسب، بل تحمي عملك أيضًا من المخاطر القانونية والمخاطر المتعلقة بالسمعة المحتملة. وفيما يلي اعتبارات رئيسية في هذا الصدد:

  • تشفير البيانات: تنفيذ بروتوكولات تشفير قوية لحماية بيانات العملاء أثناء النقل وأثناء الراحة. وهذا يضمن أن تظل المعلومات الحساسة سرية، حتى في حالة حدوث خرق أمني.
  • ضوابط الوصول: تقييد الوصول إلى بيانات العملاء على أساس الحاجة إلى المعرفة. يجب أن يكون لدى الموظفين المصرح لهم فقط حق الوصول إلى المعلومات الحساسة، ويجب مراجعة أذوناتهم وتحديثها بانتظام.
  • النسخ الاحتياطي واستعادة البيانات: احتفظ بنسخ احتياطية منتظمة للبيانات لمنع فقدان البيانات بسبب فشل النظام أو الهجمات الإلكترونية. قم بوضع خطة استرداد قوية لتقليل وقت التوقف عن العمل في حالة حدوث خرق للبيانات.
  • سياسات الخصوصية: قم بتوصيل ممارسات التعامل مع البيانات الخاصة بك للعملاء بوضوح من خلال سياسات الخصوصية. التأكد من إبلاغ العملاء بكيفية استخدام بياناتهم، والحصول على موافقتهم على جمع البيانات عند الضرورة.
  • الامتثال للوائح: ابق على اطلاع بلوائح حماية البيانات المطبقة على مجال عملك وموقعك. قد تفرض اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) والقوانين الإقليمية الأخرى متطلبات محددة بشأن معالجة البيانات والإفصاح عنها.
  • تدريب الموظفين: تدريب موظفيك على أفضل ممارسات أمن البيانات. يعد الخطأ البشري سببًا شائعًا لانتهاكات البيانات، لذا فإن تثقيف موظفيك يمكن أن يقلل المخاطر بشكل كبير.
  • أمن البائع: إذا كنت تستخدم موردين خارجيين أو خدمات سحابية، فتأكد من أن لديهم إجراءات أمنية قوية مطبقة ويلتزمون بلوائح حماية البيانات ذات الصلة. مراجعة العقود لتوضيح ملكية البيانات ومسؤولياتها.
  • خطة الاستجابة للحوادث: وضع خطة شاملة للاستجابة للحوادث لمعالجة انتهاكات البيانات بسرعة وفعالية. ويجب أن يتضمن ذلك خطوات لإخطار العملاء المتأثرين والسلطات ذات الصلة وفقًا لما يقتضيه القانون.
  • إمكانية نقل بيانات العملاء: كن على استعداد لتزويد العملاء ببياناتهم عند الطلب. تمنح العديد من لوائح الخصوصية الأفراد الحق في الوصول إلى بياناتهم ونقلها، لذا توجد عمليات معمول بها لتسهيل ذلك.
  • عمليات التدقيق المنتظمة: قم بإجراء عمليات تدقيق وتقييمات أمنية منتظمة لتحديد نقاط الضعف ونقاط الضعف في إجراءات حماية البيانات الخاصة بك. معالجة أي مشكلات على الفور للحفاظ على سلامة البيانات.
وصف الاعتبار
تشفير البياناتتنفيذ بروتوكولات تشفير قوية لحماية بيانات العملاء أثناء النقل وأثناء الراحة.
ضوابط الوصولتقييد الوصول إلى بيانات العملاء، مما يسمح للموظفين المصرح لهم فقط بعرض المعلومات الحساسة.
النسخ الاحتياطي واستعادة البياناتاحتفظ بنسخ احتياطية منتظمة للبيانات لمنع فقدان البيانات ووضع خطة استرداد لتقليل وقت التوقف عن العمل.
سياسات الخصوصيةقم بتوصيل ممارسات معالجة البيانات للعملاء بوضوح من خلال سياسات الخصوصية، مما يضمن الشفافية.
الامتثال للوائحابق على اطلاع بلوائح حماية البيانات المطبقة على مجال عملك وموقعك والتزم بها.
تدريب الموظفينتدريب الموظفين على أفضل ممارسات أمن البيانات لتقليل مخاطر الأخطاء البشرية التي تؤدي إلى اختراق البيانات.
أمن البائعتأكد من أن بائعي الطرف الثالث والخدمات السحابية لديهم إجراءات أمنية قوية ويلتزمون بلوائح البيانات.
خطة الاستجابة للحوادثوضع خطة شاملة لمعالجة انتهاكات البيانات على الفور، بما في ذلك إخطارات العملاء والسلطة.
إمكانية نقل بيانات العملاءكن مستعدًا لتزويد العملاء ببياناتهم عند الطلب، بما يتماشى مع لوائح الخصوصية.
عمليات التدقيق المنتظمةإجراء عمليات تدقيق أمنية دورية لتحديد نقاط الضعف ونقاط الضعف ومعالجتها على الفور.

خاتمة

يقدم مفهوم Customer 360 للشركات الصغيرة إطارًا قويًا لفهم الأسواق المستهدفة والتفاعل معها بشكل شامل. من خلال جمع وتحليل بيانات العملاء من مصادر مختلفة، يمكن للشركات الحصول على رؤى لا تقدر بثمن حول سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. علاوة على ذلك، بمساعدة أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة والتقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكن تحويل هذه البيانات إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ تزيد من رضا العملاء وولائهم.

ومع ذلك، من الضروري أن ندرك أن الرحلة نحو Customer 360 لا تنتهي بجمع البيانات وتحليلها فقط. يجب على الشركات الصغيرة أيضًا إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء كاستراتيجية تكميلية. يعد التخصيص والتواصل متعدد القنوات والدعم الممتاز للعملاء وبناء المجتمع من بين الأساليب الأساسية التي تعزز التفاعلات الهادفة والعلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

في هذا العصر الرقمي، حيث يتوفر للعملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى، فإن الجمع بين Customer 360 واستراتيجيات المشاركة الفعالة يمكن أن يميز الشركات الصغيرة عن بعضها البعض. ومن خلال الاستفادة من التكنولوجيا واللمسة الإنسانية في انسجام، لا تستطيع الشركات فهم عملائها فحسب، بل يمكنها أيضًا تقديم التجارب الشخصية والقيمة التي يتوقعها المستهلكون اليوم. وفي نهاية المطاف، يمكن لهذا النهج الشامل لإدارة العملاء أن يدفع النمو والولاء والنجاح للشركات الصغيرة والمتوسطة في سوق تنافسية بشكل متزايد.