ستساعدك المقالة التالية: ما هو RevOps؟ دليل تفصيلي لنمو الإيرادات
عندما بدأت مسيرتي المهنية، في الماضي، كنت بمثابة مورد تسويقي لفريق مبيعات إقليمي لديه شركة قاعدة بيانات كبيرة. أتذكر حتى يومنا هذا أنه كان لديهم رجل وظيفته عمليات المبيعات. لم أكن أعرف مدى تقدمهم من منظور المبيعات.
اليوم، هناك طلب كبير على عمليات التسويق وعمليات المبيعات وحتى أدوار عمليات خدمة العملاء، وتقوم الشركات التقدمية بإضافتها بأسرع ما يمكن.
ولكن عندما تقوم بدمج هذه الأدوار الإدارية في فريق واحد – يشبه إلى حد كبير فريق الإيرادات الذي كتبنا عنه في كتابنا الثاني، “طرد فريق المبيعات الخاص بك اليوم” – يطلق عليهم RevOps، أو عمليات الإيرادات.
تم وصف RevOps في هذه المقالة من مدونتنا على أنها ممارسة لإدارة العمليات الخلفية والأنظمة والمنهجيات والتقنيات المرتبطة بالتسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
هذا مقالة من Digitopia تصف RevOps باعتبارها “وظيفة عمل تهدف إلى تعظيم إمكانات إيرادات المنظمة. تعمل RevOps على دفع المساءلة الكاملة من خلال مواءمة التسويق والمبيعات والخدمة عبر عمليات مؤسستك ونظامها الأساسي والأشخاص.
يصف Drift، منصة التسويق التحادثي RevOps باعتبارها “منهجية لإدارة الأعمال. [It’s] تم تصميمه لسد الفجوات في تجربة العملاء عن طريق كسر الصوامع الداخلية التي تخلق احتكاكًا يشعر به عملاؤك. وتقوم بذلك من خلال الجمع بين وظائف عمليات الذهاب إلى السوق في وحدة واحدة تقود استراتيجية الأعمال بطريقة شاملة وتركز على الإيرادات.
في النهاية، تتفق التعريفات الثلاثة على أن RevOps تشمل أي مجال يتطلب دعمًا تشغيليًا للمساهمة في تعزيز توليد الإيرادات. عادة، هذا يعني التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، لذلك دعونا نبدأ من هنا.
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
عمليات التسويق (MOPS) هي الغراء الذي يربط جميع جوانب التسويق الخاصة بك معًا. إنه إطار العمل القائم على العمليات والبيانات والذي يربط استراتيجية التسويق بتنفيذ التسويق.
لكي تكون أكثر تحديدًا ولمساعدتك في بناء وظائف عمليات التسويق الخاصة بك، فإنها تتضمن تخطيط الحملة وتصميم العمليات وجمع البيانات وإدارتها والتكنولوجيا والتحليلات.
ومن خلال التأكد من وجود العمليات والتكنولوجيا والقياسات الصحيحة، يمكن للقسم مساعدة فرق الحملة على تنفيذ البرامج بكفاءة أكبر. يمكن لفرق الإستراتيجية أيضًا اتخاذ قرارات أكثر استنارة بناءً على بيانات صالحة.
لا يتم توليد أي إيرادات دون المبيعات. تعد عمليات المبيعات مجالًا جديدًا ظهر خلال السنوات القليلة الماضية. لكي نتمكن من التعامل مع عمليات الإيرادات، علينا أن نفهم عمليات البيع.
في مقال مدونة حول هذا الموضوع، كتب Sales Hacker: “…عمليات المبيعات تجلب نظامًا للبيع … [using] البيانات لدفع الإستراتيجية وأفضل الممارسات لتوجيه التدريب والتكنولوجيا لتحقيق النجاح.”
إن هذا التفكير في الأنظمة هو الذي يجعل المبيعات تزدهر، وعندما تبحث عن آلة لتوليد إيرادات قابلة للتكرار وقابلة للتطوير ويمكن التنبؤ بها، فإنك بحاجة إلى التفكير في عمليات المبيعات.
تمامًا كما يحتاج التسويق والمبيعات إلى عمليات، فإن توليد الإيرادات يأتي من العملاء الحاليين أيضًا، لذلك سيكون من المنطقي أن يكون هناك أيضًا عمليات خدمة.
عمليات الخدمة عبارة عن دعم لموظفي خدمة العملاء وفرق نجاح العملاء ومجموعة دعم العملاء وأي شخص مسؤول عن إنشاء تجربة العملاء.
توجد بعض أوجه التشابه بين عمليات الخدمة والعمليات الأخرى (التسويق والمبيعات). سيعمل الأشخاص في عمليات الخدمة على العمليات المصممة لمنح عملائك أفضل تجربة. سوف يبحثون عن أدوات لتحسين التواصل والتفاعلات بين فرق الخدمة لديك وعملائك.
سوف يبحثون عن البيانات والفرص المستمرة لتحسين تجربة الخدمة بناءً على تلك البيانات. سيكونون مسؤولين عن تحسين الإيرادات الناتجة عن قاعدة عملائك الحالية.
من النادر أن ينظر شخص ما إلى المتطلبات التشغيلية والكفاءات والأداء عبر المجالات الثلاثة، ولكن هذا هو المكان الذي يأتي فيه RevOps. ومن خلال التركيز على المجالات الثلاثة جميعها، يجب أن يكون فريق RevOps مسؤولاً ومسؤولاً عن العمليات والأنظمة والمنهجية التي تقود نمو الإيرادات.
الأدوات والمنصات
عندما تنظر عبر المجالات الثلاثة، يجب أن ترى مجموعة معقدة من الملفات التنفيذية. غالبًا ما يعمل موظفو التسويق بشكل مستقل في كل من المبيعات وخدمة العملاء. يعتقد فريق المبيعات أنهم يحكمون العالم، وعادةً ما تكون خدمة العملاء هي الثالثة في قائمة الاهتمام والتكنولوجيا.
لسوء الحظ، هذه ليست الطريقة التي ستساعدك على تنمية شركتك، وليست هذه هي الطريقة التي ترى بها RevOps العالم.
تريد إلقاء نظرة على عمليات الإيرادات من منظور العملاء المحتملين والعملاء. كيف يتفاعلون معك كعميل محتمل يزور موقع الويب الخاص بك؟ كيف يشعر عميلك المحتمل عند العمل مع المبيعات؟ كيف يتم التعامل مع عميلك الفعلي عندما يتصل بك لطرح سؤال؟
أفضل طريقة لبدء النظر في رحلة المشتري الشاملة هذه هي كسر الحواجز والنظر في تجربة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. هذا هو جوهر RevOps.
للقيام بذلك، ستحتاج إلى منصة تقنية تربط بين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. سوف ترغب في معرفة ما يحدث بالضبط مع العملاء المحتملين والعملاء في كل خطوة من الرحلة.
ستحتاج إلى أتمتة أكبر قدر ممكن من هذا والتحكم فيه. ستحتاج إلى تقارير ولوحات معلومات حتى تتمكن من متابعة التقدم المحرز. ستساعدك البيانات التي ستفتحها على تحسين وترقية العمليات الرئيسية التي ستؤدي إلى نمو الإيرادات.
بدون الأدوات والتكنولوجيا والأنظمة، لن يتمكن موظفو RevOps أو شخصك من تقديم نتائج الأعمال التي تتوقعها من هذا النوع من المبادرات.
يعد الكشف عن الرؤى المدفونة في البيانات أمرًا أساسيًا لـ RevOps
لدينا قول مأثور في Square 2: “ليست التقارير ولوحات المعلومات هي ما يثير حماسنا؛ بل نحن متحمسون لها”. إنها الرؤى التي تساعدنا التقارير ولوحات المعلومات في الكشف عنها، ومن ثم خطة العمل التي تعتمد على الرؤى التي تساعدنا على زيادة الإيرادات بشكل كبير.
يتعين على عمليات الإيرادات إنشاء التقارير ولوحات المعلومات عبر المؤسسة في جميع المجالات الثلاثة (التسويق والمبيعات وخدمة العملاء).
وعليهم المساعدة في إنشاء لوحات معلومات تساعد مديري التسويق الفرديين ومندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء. يتعين عليهم إنشاء لوحات معلومات للقادة في تلك الأقسام الثلاثة، وعليهم إنشاء لوحات معلومات متعددة الوظائف تتعلق بالإيرادات للفريق التنفيذي للشركة.
يحتاج الجميع إلى رؤية نفس البيانات في شرائح مختلفة قليلاً. ولكن إذا لم تكشف البيانات عن الرؤى التي توجه خطط العمل، فهذا فشل بالتأكيد. يتطلب الكشف عن الرؤى الخبرة، كما أن القدرة على وضع البيانات بجانب البيانات لفتح تلك الرؤى تتطلب أيضًا الخبرة.
هنا مثال عظيم.
سرعة خط الأنابيب هي مقياس يعبر كلاً من التسويق والمبيعات. إنه يوضح لك بالضبط مدى سرعة تدفق العملاء المحتملين من التسويق إلى المبيعات ومدى سرعة إغلاق المبيعات للعملاء الجدد. إنه مقياس يحدد تحسين كفاءة جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك.
إنه مقياس غير معروف وأقل استخدامًا، ولكن إذا قمت بتتبعه وعملت على تحسينه شهرًا بعد شهر، فيمكن أن يصبح مؤشرًا رئيسيًا للتقدم في نمو الإيرادات ونمو الأعمال.
لمعرفة المزيد حول سرعة خط الأنابيب، اقرأ هذه المقالة حول التفكير وراء رقم RevOps هذا.
العمليات في RevOps
إلى جانب المقاييس والتكنولوجيا والعمليات الكامنة وراء توليد الإيرادات، هناك عنصر آخر في RevOps مهم لتحقيق النجاح المستمر.
التحسين المستمر يعني أن شخصًا ما يراقب الأداء باستمرار ويبحث عن طرق لتحسينه. بالإضافة إلى ذلك، لديهم التكنولوجيا والمهارات اللازمة لإجراء تلك الترقيات على العملية الخاصة بك ومن ثم عكس تلك الموجودة في التكنولوجيا الخاصة بك.
إذا لم يتم تسليم جهود رعاية العملاء المحتملين وفتحها والنقر عليها، فقد تؤدي بعض التعديلات الطفيفة على رسائل البريد الإلكتروني هذه إلى نتائج أفضل.
قد يؤدي اختصار نموذج على موقع الويب الخاص بك من خمسة حقول مطلوبة إلى ثلاثة حقول مطلوبة إلى تحسين معدلات التحويل عبر صفحات مقصودة متعددة.
قد يؤدي تغيير الصياغة على أزرار CTA أيضًا إلى تحسين التحويلات عبر الصفحات المقصودة المتعددة.
لا تتطلب هذه التغييرات الصغيرة موافقة تنفيذية ولا تتطلب اجتماعًا لقسم التسويق بأكمله. يمكن إجراؤها في يوم واحد ويكون لها تأثير في نفس اليوم.
وبالمثل، من ناحية المبيعات، فإن إضافة زر اختيار يسمح لمندوبي المبيعات بتحديد منصة التكنولوجيا المنشورة بالفعل لدى عميل محتمل قد يمكّنك من استخدام تلك المعلومات عند إرسال المعلومات ذات الصلة بالتكنولوجيا المحددة.
إن النظر إلى أداء تسلسلات المبيعات الآلية يمكن أن يكشف عن تغييرات صغيرة من شأنها أن تساعد في تقصير دورة المبيعات.
يمكن أن تساعد التعديلات الطفيفة على نموذج تسجيل العملاء المحتملين الممثلين على أن يكونوا أكثر كفاءة من خلال تزويدهم فقط بالعملاء المحتملين النشطين والذين يظهرون نية حقيقية للشراء.
لا تتطلب هذه التغييرات الطفيفة اجتماع قيادة المبيعات بأكملها، ويمكن أن تؤثر على أداء المبيعات في نفس اليوم.
وأخيرًا، يمكن أن يكون لـ RevOps تأثير مماثل على خدمة العملاء. إذا كان ممثلو خدمة العملاء يجيبون باستمرار على نفس الأسئلة من العملاء، فإن نشر مقطع فيديو يجيب على هذه الأسئلة على موقع الويب الخاص بك، ونشره عبر الشبكات الاجتماعية وتقديم هذا الفيديو لممثلي خدمة العملاء يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على كفاءتهم وتجربة العملاء مع شركتك. شركة.
على الرغم من أنه من غير المحتمل أن يتم ذلك في يوم واحد، إلا أنه لا يمكن إنكار العلاقة بين تجربة خدمة العملاء المذهلة وعدد الإحالات والمراجع والمراجعات.
يجب أن يقوم فريق RevOps الخاص بك بالنظر في التنفيذ التشغيلي لجميع المجالات الثلاثة المدرة للدخل حتى تنمو شركتك.
توظيف أشخاص RevOps
يقودني هذا إلى أحد التحديات الرئيسية التي تواجه الجميع اليوم. يعد هذا المجال من عمليات الإيرادات جديدًا – عمره بضع سنوات فقط – لذا فإن القليل من الأشخاص لديهم خبرة فيه.
إنه أيضًا دور عالي الطلب. تبحث الوكالات والفرق الداخلية عن أفراد مؤهلين في RevOps، لذا فإنهم مكلفون ويصعب العثور عليهم.
عليك أن تقرر، كجزء من استراتيجية عمليات الإيرادات الخاصة بك، ما إذا كنت ستقوم بتوظيف الأشخاص وتدريبهم أو الدفع للعثور على أشخاص يتمتعون بالخبرة الكافية للبدء في العمل.
إذا كنت ستقوم بالتوظيف، فلن تجد هؤلاء الأشخاص يبحثون عن عمل. سيتعين عليك إخراجهم من الأدوار الحالية من خلال منحهم المزيد من المال أو المزيد من الفرص.
إذا كنت ستقوم بتدريب شخص ما، فقد يساعدك عدد من الموارد. أكاديمية هوب سبوت يحتوي على عدد من الدورات ومقاطع الفيديو والموارد ذات الصلة. هناك أيضًا العديد من مجتمعات عمليات التسويق والمبيعات، مثل هاكر المبيعات و MOPsPROs.
أخيرًا، كن مستعدًا لدفع مبلغ يتراوح بين 100000 دولار و200000 دولار سنويًا لعضو فريق RevOps. كما ذكرت، هناك طلب مرتفع على هؤلاء الأشخاص، لذا فالأمر يتعلق بالعرض والطلب في الوقت الحالي. يمتلك عدد قليل من الأشخاص ذوي الخبرة مجموعة المهارات المطلوبة، مما يعني أن تعويضاتهم أعلى مما كنت تتوقعه.
عليك اتخاذ قرار: استأجر الآن وادفع ثمنه، أو قم بتدريب شخص ما وانتظره. كلا النهجين لهما مخاطرهما ومكافآتهما.
هناك خيار آخر عندما يتعلق الأمر بإدخال خبرة RevOps في شركتك لزيادة الإيرادات: فكر في وكالة تقدم خدمات RevOps.
يضمن ذلك حصولك على أشخاص ذوي جودة وخبرة في RevOps، ومن المحتمل أن تكون المشاركة الشهرية أقل مما لو قمت بتعيين شخص بدوام كامل. عادةً ما تتراوح تكلفة خدمات RevOps بين 5000 دولار و10000 دولار شهريًا، اعتمادًا على ما تحتاج إلى إنجازه ونطاق هذا العمل.
ويمكن لهذه الشركات، مثل Square 2، البدء بسرعة. بعد أن عملوا في RevOps لعدد من الشركات، فإنهم يجلبون الكثير من الخبرة لشركتك. يمكنهم التعامل مع مجالات الفرص على الفور، ولديهم الأنظمة والعمليات المعمول بها للتعامل مع متطلبات التحسين المستمر وإعداد التقارير.
قد تكون أيضًا خيارًا قويًا كمورد لتدريب أعضاء فريق RevOps الأصغر سنًا لديك. من خلال العمل مع وكالة RevOps ذات الخبرة، يمكنهم معرفة ما يجب عليهم فعله، وكيفية القيام بذلك ولماذا يجب عليهم القيام به. هذه كلها معلومات قيمة للغاية في دور ناشئ مثل RevOps.
بمجرد تعيين طاقم RevOps الخاص بك، لن يمر وقت طويل قبل أن تبدأ في رؤية الفوائد ونتائج الأعمال المرغوبة. لكن هذا لن يكون حلاً بين عشية وضحاها. كلما بدأت مبكرًا، كلما رأيت النتائج أسرع.
