ستساعدك المقالة التالية: ما هي منهجية One2One لقيادة علاقات العملاء على نطاق واسع
فكر مثل ديزني، وقم بالتسويق مثل Netflix، وتصرف مثل Zappos (Amazon) لزيادة الإيرادات
أريدك أن تفكر في أفضل تجارب الشراء لديك. معظم الأمثلة المذهلة تتعلق بالمستهلك، لأن هذا هو المكان الذي يوجد فيه الضغط الحقيقي لتقديم خدمة رائعة، ولكن قد يكون لديك بعض تجارب B2B التي كنت تعتقد أيضًا أنها استثنائية.
ما هو القاسم المشترك بين هذه التجارب جميعها؟ هل تبدو أي من إجاباتك هكذا؟
- لقد أخذوا الوقت الكافي للتعرف على ما أحتاجه.
- شعرت وكأنهم يعرفونني، وشعرت وكأنني أعرف شخصًا ما في الشركة.
- كان لديهم إجابات على جميع أسئلتي، حتى تلك السخيفة.
- لقد كان من السهل التواصل معهم في أي وقت وكيفما كنت بحاجة لذلك.
- نادرا ما قالوا “لا” لأي شيء.
- وكان من السهل التعامل معهم.
- كل شيء حدث بشكل أسرع مما وعدوا به.
- كان التواصل متسقًا ومفيدًا.
- لقد تعاملوا مع كل ما يتعلق بالمشروع، حتى الأشياء التي لم تكن مطلوبة منهم.
اسأل نفسك الآن: هل تقدم شركتك تجارب مثل تلك الموضحة أعلاه؟ هل من السهل التعامل معك؟ هل نادرًا ما تقول “لا”؟ هل تقدم خدماتك بشكل أسرع مما يتوقعه عملاؤك؟ هل يشعر عملاؤك وكأنهم يعرفون شخصًا ما في شركتك؟
ربما تكون الإجابة “لا” على معظم هذه الأسئلة.
بقية هذه المقالة تدور حول تحويل الأعمال. انها ليست للجميع. قد لا يكون لك. إذا لم تكن مهتمًا بتغيير نشاطك التجاري بالكامل، فانقر على شيء آخر الآن. تفضل، لا بأس. نحن نعلم أن هذا ليس للجميع.
إذا كنت تعتقد أنك في وضع تنافسي مع عملائك وتحتاج إلى التقدم أو الفوز في كل مرة، فهذا ليس مناسبًا لك. يمكنك الذهاب. إذا كنت لا تهتم بما يقوله عملاؤك عن شركتك لأصدقائهم، فيمكنك أيضًا الذهاب. إذا كنت لا تمانع في مغادرة العملاء لأن لديك الكثير منهم قادمون، حسنًا، يمكنك الذهاب أيضًا.
أخيرًا، إذا لم تكن مهتمًا بالقيام بالعمل الشاق لجعل شركتك عملاً يهتم به الناس، فلا بأس. سنظل معجبين بك، وستظل ناجحًا وستجني الكثير من المال (على الأرجح).
ولكن إذا كنت ترغب في تحويل عملك إلى شيء مميز، فإليك كيفية القيام بذلك.
يكمن السر في منهجية One2One الخاصة بنا في خلق استجابة عاطفية محددة وشعور داخل أجساد الأشخاص والذي يبدأ عندما يخوض عملاؤك المحتملون تجربتهم التسويقية الأولى. ويستمر من خلال جميع تفاعلات المبيعات وخبرة الخدمة مع شركتك.
إنه أمر صعب التنفيذ، فهو يتطلب جهدًا كبيرًا وستحتاج إلى مشاركة شركتك بأكملها. ولكن إذا تمكنت من تحقيق ذلك، سيكون لديك شركة ذات أداء من بين أفضل 1% من جميع الشركات في جميع أنحاء العالم.
One2One في التسويق
من الجدير الحديث عن المناصرة هنا في الجزء التسويقي من هذه المحادثة، ولكن افهم أن الأشخاص قد يسألون عن عملك قبل فترة طويلة من تفاعلهم مع شركتك.
ولهذا السبب فإن الدعوة مهمة جدًا. إذا لم تنتج تلك المحادثة الأولى إحالة قوية، فقد لا يتصلون بك مطلقًا.
أول تجربة يتعين عليك صياغتها هي تلك المحادثة الأولية للمناصرة، والطريقة الوحيدة للقيام بذلك بشكل استباقي هي التأكد من أن تقديم خدماتك رائع. إذا أحبك عملاؤك، فسيكونون مناصرين لك. إذا كانوا ببساطة راضين، أو الأسوأ من ذلك، أنهم يشعرون بالإحباط، فمن المحتمل أنهم لن يكونوا أبدًا معجبين متحمسين لك ولن يكونوا أبدًا مناصرين أقوياء لك.
عليك أن تعرف بالضبط ما يشعر به عملاؤك تجاهك. إن صافي نقاط الترويج الخاصة بك واستطلاعات العملاء والمقابلات وعمليات تسجيل المتابعة كلها متطلبات اليوم.
إذا لم يكن عملاؤك راضين، فأنت بحاجة إلى معرفة ذلك، وعليك أن تعمل على إصلاحه.
على افتراض أن عملائك سعداء، فإن أحد الأماكن الأولى التي سيحصل فيها عملاؤك المحتملون على تجربة أولية مع شركتك هو موقع الويب الخاص بك.
One2One يبدأ بموقعك على الويب
هل تم تصميم موقع الويب الخاص بك لك أم لعملائك المحتملين؟ أنا في الواقع لا أهتم إذا كنت تحب موقعك. لا أهتم إلا إذا كان العملاء المحتملون والزوار يجدون ذلك مفيدًا.
هل تم تصميمه لمساعدتهم في الحصول على المعلومات؟ هل تم تصميمه للتحدث إلى أدوار أو صناعات أو تحديات محددة تواجه توقعاتك؟ فهل يجيب على أسئلتهم؟ هل يحرك رحلة المشتري الخاصة بهم؟ هل من السهل التنقل والعثور على المعلومات بسهولة؟ هل يمكنهم الاتصال بك بسهولة عبر أي وسيلة يختارونها؟
هل يصنع اتصالا عاطفيا؟ هل يعطل الوضع الراهن ويجعلهم يفكرون؟ هل من الواضح الإجراء الذي تريد منهم أن يتخذوه على الموقع وكيف سيفيدهم ذلك؟
لديك 10 ثواني للقيام بكل هذا. كيف أداء موقعك؟
بمجرد أن تتجاوز هذه الخطوة ويصبح عملاؤك المحتملون مهتمين، فإن هدفك هو جعلهم متصلين، ويمكنك القيام بذلك من خلال المحتوى.
الخطوة التالية في One2One هي المحتوى الخاص بك
ما المحتوى الذي تقدمه لهم والذي يجيب على أسئلتهم؟ هل هذا المحتوى بالتنسيق الصحيح ليتناسب مع الشخصيات المحتملة؟ هل لديك محتوى للأشخاص في جميع المراحل الثمانية لرحلة المشتري الجديدة؟ هل عروض المحتوى الخاصة بك مثيرة للاهتمام بما يكفي لجذب انتباههم؟ هل يتم وضعها في سياق العملاء المحتملين والصفحات التي يزورونها على موقعك؟
يجب عليك إنشاء محتوى مخصص لكل زائر. لا، لا أقصد استخدام أسمائهم. أعني فهم التحديات التي يواجهونها وآلامهم ودورهم وأين هم في رحلة الشراء الخاصة بهم. أنت بحاجة إلى صفحات على موقعك ومحتوى لكل فرد.
يجب أن يكون من السهل عليهم الحصول على المحتوى، ويجب أن يكونوا سعداء بمشاركة معلومات الاتصال الخاصة بهم معك لأن المحتوى غني جدًا، والتجربة سلسة جدًا، والفكرة في أنك قد تستمر في تقديم محتوى رائع لهم مغرية جدًا لدرجة أنهم سعداء أعطيك عنوان بريدهم الإلكتروني والمزيد.
إذا قمت بذلك بشكل جيد، لديك جهة اتصال جديدة. هذا الشخص الجديد مرتبط بشركتك ورسالتك وقصتك. والآن بعد أن أصبحوا متصلين، عليك أن تجعلهم ينخرطون، ويمكنك القيام بذلك من خلال الرعاية.
الآن ننتقل إلى رعاية One2One
لسوء الحظ، هذا هو المكان الذي يخطئ فيه معظم الناس. لا يتعلق الأمر بدفع الأشخاص أو سحبهم عبر القمع. يجب أن يكون الأمر يتعلق بمواصلة نفس المحادثة العاطفية والبناءة والمفيدة التي بدأنا الحديث عنها سابقًا.
الأشخاص الذين هم في منتصف رحلة المشتري يتحكمون في تلك الرحلة. لم تكن. يمكنك أن تحاول التأثير، لكنك لن تتمكن أبدًا من السيطرة. ولهذا السبب فإن دورك هو التوجيه والإعلام والمشورة – لا شيء آخر.
تعتمد رعاية One2One على العمود الفقري لفهم العملاء المحتملين بطريقة حميمة وفهم مكانهم في رحلة المشتري، ثم تصميم رسائل الرعاية ومحتوى الرعاية لكل عميل محتمل على حدة.
قد يكون لديك ثلاثة شخصيات، ولكن إذا كان لديك ثماني مراحل من رحلة المشتري وكل شخصية لديها ثلاثة تحديات محددة تعمل عليها، فقد ينتهي بك الأمر إلى أكثر من 60 سير عمل رعاية. يتطلب هذا الأمر الكثير من العمل للكتابة والإعداد والمراقبة – ولكن هذا هو المطلوب للقيام بـ One2One.
كلما كنت أفضل في تخصيص هذه التجارب، زادت سرعة دورة إيراداتك وقل الاحتكاك في تلك الدورة. سوف ترتفع الإيرادات، وكذلك مقاييس التسويق الرئيسية، مثل معدلات التحويل ونسب النقر إلى الظهور.
وهو ما يقودنا إلى مبيعات One2One
قم بالرعاية بشكل صحيح وسوف يرغب عملاؤك المحتملون في التواصل معك للتحدث معك. هذا هو المكان الذي تتولى فيه المبيعات. إذا كان تسويق One2One الخاص بك يعمل بشكل جيد، فسوف يثقون بك أكثر وسيكونون أكثر راحة في التحدث إلى مندوب المبيعات.
لكن التجربة يجب أن تستمر حتى بعد الانتقال من التسويق إلى المبيعات، ويجب أن تظل ذات طابع شخصي للغاية.
بكل صدق، من الأسهل تخصيص عملية المبيعات بدلاً من تخصيص تنفيذ التسويق.
تتعلق المبيعات بالفعل بشخص واحد، أو عميلك المحتمل، أو مجموعة من الأشخاص (جميع العملاء المحتملين) يعملون مع مندوب مبيعات واحد. تأتي التحديات عندما تعتقد فرق المبيعات أن جميع العملاء المحتملين قد تم إنشاؤهم بشكل متساوٍ أو أن عملية المبيعات لا تسمح لهم بالتعرف على العميل المحتمل كشخص.
لن تتمكن المبيعات من تحريك العميل المحتمل، بل ستتمكن فقط من توجيهه. يجب إعداد عملية البيع مسبقًا لتسهيل توفير هذه التجربة الفردية.
وهذا يعني محتوى مخصصًا في سياق القضايا والأدوار والصناعات والمرحلة المحددة في رحلة المشتري. وهذا يعني تجارب شخصية تسمح لك بالتعرف عليهم، ومنحهم إرشادات ونصائح مفيدة، وتأسيس دورك كمستشار موثوق به، وليس كشخص يحاول بيع شيء ما لهم.
لقد ذكرنا في بداية هذه المقالة أن إحدى الطرق التي يحكم بها عملاؤك المحتملون عليك هي مدى سهولة العمل معك.
ويأتي هذا في عملية البيع. هل هي جامدة؟ هل هو مفيد؟ هل مندوب المبيعات الخاص بك متاح؟ ما مدى سرعة استجابتهم؟ هل الإجابات على أسئلة الشراء مليئة بإجابات “نعم، يمكننا فعل ذلك” أو “لا، لا يمكننا فعل ذلك”؟
ضع ذلك في الاعتبار أثناء قيامك بإنشاء عملية مبيعات جديدة وأكثر روعة وإفادة.
One2One في الخدمة
هل تعلم أن أول اتصال لك مع أحد العملاء المحتملين قد لا يكون له علاقة بالتسويق الخاص بك بل يتعلق بكيفية خدمتهم؟
انها حقيقة. قبل أن ينقر أي شخص أو يتصل، فمن المحتمل أنه يسأل عنك. إنهم يسألون الأصدقاء أو العائلة أو الزملاء أو الزملاء، أو حتى يبحثون عن تعليقاتك على الويب.
هذا يعني أنه من الأفضل أن تهتم بعملائك جيدًا الآن. إذا سألتك عن عدد المدافعين عن عملائك، فمن الأفضل أن تكون قادرًا على الرد بنسبة عالية.
إذا لم يكن الأمر كذلك، فلديك عمل يتعين عليك القيام به لتوفير تجربة خدمة أكثر إيجابية. خدمة One2One تعني تخصيص الوقت لسؤال عملائك عن تجربة الخدمة الخاصة بهم. ويعني ذلك تسجيل تجربة الخدمة تلك، بحيث يكون لديك بيانات عن سعادة عملائك.
صافي نقاط الترويج، ودرجات رضا العملاء، والنسبة المئوية للعملاء المؤيدين، والمراجعات والمراجع، كلها مقاييس لمدى سعادة عملائك. من المفترض أن ترتفع هذه الأرقام كل شهر لأنك تعمل بنشاط على تزويدهم بتجربة أفضل.
ستحتاج إلى أصول الدعوة هذه لتنفيذ التسويق والمبيعات. ستحتاج إلى مراجع للمبيعات، وقصص نجاح العملاء للتسويق، ومراجعات على مواقع المراجعة لرحلات المشتري في المراحل المبكرة، ومقاطع فيديو مرجعية للمساعدة في تقصير دورة المبيعات.
ستكتشف بسرعة أنه بدون أصول نجاح العملاء هذه، يصبح التسويق والمبيعات أكثر صعوبة.
لم تكن زيادة الإيرادات أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. يتطلب الأمر تنسيقًا محكمًا للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
يتطلب الأمر فهمًا قويًا لـ Cyclonic Buyer Journey™ الجديد.
يتطلب الأمر نشرًا مدروسًا واستراتيجيًا للتكتيكات في جميع المجالات الثلاثة.
يتطلب الأمر الحصول على البيانات والتحليلات والمقاييس لجميع مجالات العمل الثلاثة على أساس شهري والعمل على رفع هذه الأرقام كل شهر.
ويتطلب الأمر الاستفادة من التكنولوجيا لأتمتة تلك المهام التي يمكن أتمتتها دون التأثير على تجربة العميل، وإجراء ترقيات لتلك التجربة باستخدام الذكاء الاصطناعي واستجابة أسرع أو تجربة أكثر تخصيصًا.
افعل ذلك وستقوم ببناء آلة لتوليد الإيرادات تدفع نمو الإيرادات شهرًا تلو الآخر بطريقة يمكن التنبؤ بها وقابلة للتطوير وقابلة للتكرار. ستكون قد أنشأت ميزة تنافسية مستدامة حقًا ستؤتي ثمارها كل شهر.
