ستساعدك المقالة التالية: مستقبل المشاركة: إعطاء الأولوية لتجربة العملاء
مع اقتراب عام 2016 ، سينشر الصحفيون التقنيون توقعاتهم بشأن ما سيكون الشيء الجديد الساخن للعام المقبل.
ولكن ماذا لو أخذنا نظرة أطول ، لننظر إلى نهاية العقد؟
على وجه التحديد ، دعنا نفكر في مقدار الخيارات التي يمتلكها العملاء بالفعل. تخيل الآن كم سيزيد ذلك. كيف ستضمن المؤسسات أنها تحتفظ بالعملاء وتجذب عملاء جدد في “الاقتصاد المتحول” اليوم؟
سيكون إعطاء الأولوية لتجربة العميل أمرًا أساسيًا.
لا يزال العميل المخلص موجودًا ، ولكن يجب القتال من أجله. سيصبح إنشاء تجربة عميل شخصية وتحويل المؤسسة لتكون تتمحور حول العملاء حقًا أكثر أهمية من أي وقت مضى.
تقديم الخبرات: من بدلات الصباح إلى الدردشة الحية
في عام 1911 ، حول أول فندق ريتز كارلتون في أمريكا الطريقة التي قدمت بها صناعة الفنادق التجارب لضيوفهم من خلال محاكاة الحياة المنزلية للطبقة العليا في بيئة فندقية.
قدم فندق ريتز كارلتون أجنحة فندقية مع حمامات خاصة ، وربما كان الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن موظفي فندق ريتز كارلتون كانوا يرتدون الزي المحلي للمساعدة المستأجرة في المنزل – ربطة عنق سوداء وبدلات صباحية.
هذه ، رحلة العملاء الفاخرة التي لم نشهدها من قبل ، قلبت الطريقة التي خلقت بها صناعة الفنادق تجارب لضيوفهم رأساً على عقب.
أصبح من الواضح أن تقديم تجارب إيجابية لا تُنسى عند استخدام عروضهم أو التفاعل مع موظفيهم يجني ثمارًا.
تقدم سريعًا إلى عام 2015 ، والطريقة التي يمكننا بها التفاعل تتطور باستمرار ، مع منتجات SaaS والأجهزة المحمولة والتقنيات الأخرى التي توفر طرقًا جديدة لتقديم تجارب رائعة للعملاء.
لا شك أن الطريقة التي يتواصل بها العملاء والموظفون والمؤسسات ستتقدم بشكل لا يصدق على مدى السنوات الأربع المقبلة.
كتفويض واسع ، أصبحت تجربة العملاء (CX) منسوجة بالفعل في كل شيء تقريبًا – بما في ذلك جميع التفاعلات ذات العلامات التجارية ، سواء قبل البيع أو بعده.
تاريخيًا ، تحولنا من اقتصاد زراعي قائم على السلع إلى اقتصاد صناعي قائم على السلع إلى اقتصاد خدمي.
الآن ، في القرن الحادي والعشرين ، دخلنا في اقتصاد قائم على التجربة ، حيث يوجد أحد الأشياء الأساسية التي يبحث عنها المستهلكون. والخبرات هي ، في الواقع ، عرضًا اقتصاديًا متميزًا – تختلف عن الخدمات مثل الخدمات عن البضائع. “
– جوزيف باين ، مؤلف كتاب “اقتصاد التجربة” ، مقابلة مع The CX Report
من الواضح أن المؤسسات التي ترغب في البقاء في الطليعة ستحتاج إلى إعطاء الأولوية لتجربة العملاء ، حيث سيطلب العملاء المزيد من التجربة.
يبدو أن إنشاء تجربة عملاء رابحة أصبح عاملًا مميزًا رئيسيًا.
التواصل الاجتماعي: من المشاركة إلى رحلة العميل الكاملة
لا تزال العديد من الشركات تعتقد أن التعامل مع عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي يعد تفكيرًا تقدميًا ومتطورًا.
وبالتأكيد ، على مدار السنوات الخمس الماضية ، كان هناك بالتأكيد اندفاع كبير للعلامات التجارية للانضمام إلى الشبكات الاجتماعية والتفاعل مع عملائها هناك.
انتهت أوقات الاضطرار إلى زيارة متجر مادي ، أو كتابة خطاب شكوى مطول.
يمكن للعملاء التفاعل مع الشركات عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف والدردشة الحية والمزيد ، والحصول على ردود أسرع وأكثر كفاءة في الوسط الذي يرغبون في التواصل فيه ، مما يوفر إمكانية تحسين تجربة العملاء – المزيد من طرق التواصل ستعمل على تحسين تجربة العملاء إذا تم التعامل معها بشكل جيد من قبل الشركة.
ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أن المزيد من نقاط الاتصال مع العملاء تضيف المزيد من التعقيد.
في قمة Gartner Customer 360 الشهر الماضي ، تطلع VP Gene Alverez إلى عام 2020.
بحلول عام 2020 ، ستعتمد 40 بالمائة من مؤسسات المبيعات بشكل أساسي على التكنولوجيا الرقمية المتنقلة لمبادرات أتمتة قوة المبيعات. ستتوسع أنواع الأجهزة وطبيعة التطبيق بشكل كبير لدعم العمليات والاتصالات في الوقت الفعلي التي لم تكن ممكنة باستخدام تقنيات الحوسبة التقليدية ، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة.
هذا يعني أن استراتيجيات الهاتف المحمول يجب أن تذهب إلى أبعد من ذلك smartphones والأجهزة اللوحية. يجب أن تتحرك هذه الاستراتيجيات نحو نهج متعدد القنوات لتضمين المفاهيم والاستفادة منها ، مثل إنترنت الأشياء “.
تابع ألفريز القول بأن وسائل التواصل الاجتماعي ستُنظر إليها على أنها قناة مستخدمة من قبل المؤسسة بأكملها وليس على أساس إدارة على حدة ، وتنظم تجربة عملاء متعددة القنوات والأغراض.
“سيكون قادة تكنولوجيا المعلومات اليوم الذين يمكنهم تحديد دور وسائل التواصل الاجتماعي في رحلة العميل الكاملة في وضع أفضل لتمكين المعاملات عبر القنوات الاجتماعية ، أو تسهيل رحلة العميل من وسائل التواصل الاجتماعي إلى القنوات التقليدية أو الرقمية الأخرى.”
الاستنتاج واضح: يجب أن تبدأ الشركات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء في التفكير في كيفية استخدامها بطرق أكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة ، والنظر في كيفية استخدام البيانات الاجتماعية بطرق مختلفة ، في جميع أنحاء الشركة.
تحسين تجربة العملاء من خلال الاستماع
ساعد استخدام التحليلات الاجتماعية العلامات التجارية ذات الأسماء الكبيرة على تحسين اتصالها بعملائها.
على سبيل المثال ، تعلمت شركة جنرال ميلز المصنعة والمسوقة للأطعمة الاستهلاكية ذات العلامات التجارية من خلال الاستماع إلى المحادثات العضوية عبر الإنترنت لعملائها أن العائلات لم تستخدم فقط Pillsbury Dough للطهي بها – بل يستخدمونها أيضًا لصنع الأشكال والحرف للمتعة مع كل العائلة.
أعطت هذه الأفكار لشركة General Mills المعلومات التي تحتاجها لتنشيط علامتها التجارية ، وتحويل تركيزها إلى قيمة النشاط العائلي للمنتج.
يعتبر التصرف بناءً على آراء العملاء بهذه الطريقة طريقة رائعة للبناء على العلاقات التي عززتها بالفعل ، مما يتيح للعملاء الشعور بأهميتهم وتقديرهم.
يؤدي تقديم تجربة عملاء استثنائية إلى زيادة تفضيل العلامة التجارية والولاء والتأييد ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الإيرادات والأرباح للأعمال. انه سهل.
مع اقتراب عام 2015 من نهايته ، ما هي توقعاتك حول كيفية تحسين التكنولوجيا لتجربة العملاء في السنوات القادمة؟ التعليق أدناه ، أو تغرد لناBrandwatch.
