ستساعدك المقالة التالية: مقابلة: كيف تحول EDF Energy البيانات الضخمة إلى بيانات قابلة للتنفيذ
EDF Energy هي واحدة من أكبر شركات الطاقة في المملكة المتحدة وأكبر منتج للكهرباء منخفضة الكربون.
تزود الشركة الغاز والكهرباء لستة ملايين عميل تجاري وسكني وهي أكبر مورد للكهرباء من حيث الحجم في بريطانيا العظمى.
جلسنا مع جون هانتر ، مدير الوسائط الرقمية والاجتماعية في EDF Energy ، لفهم الدور الذي يلعبه الذكاء الاجتماعي في أحد أكبر موردي الطاقة في المملكة المتحدة.
في مثل هذه المؤسسة الكبيرة ، يتم اتباع نهج لامركزي يكون فيه جون جزءًا من فريق مكون من خمسة أشخاص يشرفون على جميع الاتصالات الرقمية عبر ست وحدات عمل ، مع فرق تتراوح في الحجم.
تحدث جون عن التحديات الرئيسية في دوره في EDF Energy. أولاً ، ضمان قدرة الفرق على قياس النجاح ؛ أن يكون لديك إطار قياس مناسب لفهم عائد الاستثمار لوسائل التواصل الاجتماعي والرقمية.
ثانيًا ، لضمان حصولهم على الأدوات المناسبة للوظيفة.
وأخيرًا ، لضمان وضع الإستراتيجية والعمليات الصحيحة من أجل الاستخدام الفعال لوسائل التواصل الاجتماعي والرقمية بشكل عام.
قياس النجاح
لمواجهة التحدي الأول ، يتعين على الفريق تحديد كيفية قياس النجاح ومن ثم القدرة على التعامل مع حجم المعلومات المتوفرة لديهم.
“لقد أدى تطور وسائل التواصل الاجتماعي إلى تغيير كل شيء بالنسبة للأعمال ، ولدينا الآن فرصة كبيرة للحوار وإقامة العلاقات.
حجم ذلك هو التحدي الأكبر … وكيفية تقديم أفضل خدمة لجمهورنا بالطريقة الصحيحة. من تقديم خدمة العملاء الاجتماعية أو التأكد من تمثيل الحقائق بشكل صحيح في إعلانات وسائل الإعلام الكبيرة “.
من أجل قياس النجاح ، طورت EDF Energy إستراتيجية اتصالات رقمية ، تسمى كتاب اللعب ، “والتي يمكن لأي شخص في العمل أن يلتقطها ويفهم ما نحاول تحقيقه داخل الشبكات الاجتماعية”.
إنه يقسم كلاً من الجمهور والمخرجات الاجتماعية للفريق ، مما يجعل البيانات أكثر قابلية للإدارة.
تضع EDF Energy أهمية كبيرة على جمهورها الذي يثق بها كمورد ومولد للطاقة.
الثقة والجدارة بالثقة أشياء يصعب قياسها ، لكن الفريق تغلب على هذا التحدي من خلال تطوير إطار قياس.
تشمل المقاييس كفاءة خدمة العملاء ، والشعور والسمعة ، ونمو الجمهور ، وأداء المحتوى ، والمناقشة الاجتماعية العامة.
تم تصميم إطار العمل لقياس كل جانب من هذه الجوانب المختلفة لاستراتيجيته الرقمية ، بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية. تتيح هذه المقاييس الاجتماعية الخمسة وإجمالي نقاط المؤشر للفرق إجراء تقييم عادل ووضع أنفسهم داخل السوق.
يتم تصدير لوحة المعلومات إلى جدول بيانات ، مما يسمح للفريق بإنشاء فهرس يمكن تقديمه إلى الشركة. يمكن الإبلاغ عن الحركات ، وتضيف الانتظام ودرجة المؤشر رؤية لعمل الفريق الاجتماعي.
البيانات في السياق
تُعطى البيانات الاجتماعية أيضًا سياق من خلال تقسيم الجمهور الذي تصل إليه ، وتقسيم النشاط عبر الإنترنت إلى أقسام فرعية من الجمهور ، ووسائل الإعلام ، والمشهد الصناعي.
يتم إضافة سياق إضافي من خلال عدم أخذ أي مصدر بيانات واحد بمعزل عن غيره. يتم دمج البيانات من Brandwatch مع إحصاءات الويب وبيانات المبيعات.
كان المقياس والسياق من الموضوعات المتكررة خلال المقابلة.
هناك الكثير من البيانات الاجتماعية المتاحة التي قد يكون من الصعب الحصول على رؤى من الحجم الهائل للمعلومات ، أو بدلاً من ذلك ، التركيز على الصورة المصغرة وفشل في رؤية أنها لا تمثل الصورة الأوسع. إن توفير سياق للبيانات يجعل المقياس قابلاً للإدارة ويسمح باتخاذ قرارات أفضل.
أتمتة
يسمح هذا التصنيف بالسرعة التي توفرها الأتمتة.
من خلال إعداد الفئات والعلامات في Brandwatch واستخدام التنبيهات والإشارات ، تكون البيانات المجزأة متاحة على الفور. سواء كان ذلك شخصًا في الفريق الاجتماعي أو من كبار أصحاب المصلحة ، يمكنهم بسرعة طرح لوحة معلومات تقدم معلومات في الوقت الفعلي.
“هذا أمر قوي حقًا للشركة لتكون قادرة على اتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب لأن الكثير من المشاكل يمكن أن تنشأ عندما لا يكون لدى الأشخاص السياق.”
يمكن اتخاذ قرارات قوية في اللحظة المثلى عندما يتم تسليم المعلومات في الوقت الحقيقي في سياقها. يدعو جون إلى القيام بالعمل الشاق في وقت مبكر ، مما يسمح لأي شخص بالوصول بسرعة إلى المعلومات عند الحاجة.
قد يذهب مدير كبير Facebook أو Twitter ونرى شيئًا ينبههم ويقلقهم. تسمح لهم البيانات الاجتماعية برؤية الصورة الأكبر. بدون هذا السياق ، هناك خطر المبالغة في رد الفعل.
بدون تصنيف ما يقال ، يمكن أن تكون البيانات هائلة.
كما يقول جون نفسه ، “يتحدث الجميع عن البيانات الضخمة ، لكنها في الواقع لا تتعلق بالبيانات الضخمة ، إنها تتعلق بالعثور على البيانات القيمة ، والبيانات المفيدة.”
البيانات المصنفة
يمكن تقسيم الإشارات إلى فئات واسعة من المستوى الأعلى مثل الإشارات المتعلقة بالوسائط والإشارات المتعلقة بمحطات الطاقة والإشارات البيئية وما إلى ذلك.
ضمن تلك الموضوعات الرئيسية يمكنهم تقسيمها مرة أخرى ، لسحب الفئات الفرعية. لذلك سيتم تقسيم إشارات المستهلك إلى أنواع مختلفة من الشكاوى واستفسارات مختلفة.
يمكن بعد ذلك تحليل هذه الكميات الأصغر من البيانات في الوقت الفعلي ، حيث تأتي البيانات في أجزاء ذات صلة يمكن التحكم فيها.
وقد سمح ذلك للفريق بتغذية هذه المعرفة المحددة في مجالات العمل ، مثل تحسين تجربة العملاء.
حتى المشكلات الأصغر ، مثل عدد من الأشخاص الذين يشتكون على وسائل التواصل الاجتماعي من أنهم لا يحبون الموسيقى المعلقة عند الاتصال بخدمة العملاء – هذا النوع من البصيرة هو شيء لم يكن معروفًا أبدًا بدون البيانات الاجتماعية ، ويتم تمييزه عن طريق التقسيم إلى شرائح أخرى وكذلك من الإشارات المتعلقة بالمستهلكين إلى الإشارات البيئية والقائمة على الحملات.
خدمة العملاء الاجتماعية
تمكّن تقنين البيانات أيضًا من إظهار الحاجة المتزايدة لخدمة العملاء الاجتماعية. هذا التطور في رعاية العملاء شعر به الكثير من العلامات التجارية وكان مدفوعًا بالطلب من جانب العملاء.
أبرز عمل جون أن خدمة العملاء الاجتماعية آخذة في النمو ، ولكنه أيضًا يبتعد عن الأسئلة المباشرة من المستهلكين إلى العلامات التجارية.
من السهل التقاط بعض أشكال المحادثة والرد عليها ، مثل @ الإشارات أو الأسئلة المنشورة مباشرة على قنوات العلامات التجارية.
ومع ذلك ، هناك الكثير من الحديث عن العلامة التجارية التي لا تستهدف قنواتهم الاجتماعية بشكل مباشر ، ولكن رعاية العملاء الجيدة يجب أن تلتقط هذه الإشارات والمشاركة.
سمح الاستماع لهذه الإشارات إلى EDF Energy بإثبات الحاجة إلى فريق خدمة عملاء اجتماعي بدوام كامل ، والذي شهد أوقات الاستجابة إلى النصف وارتفعت معدلات الاستجابة إلى ما يقرب من 100٪.
إدارة السمعة
كجزء من خطة الاتصالات الرقمية ، أنشأت EDF Energy خطة اتصالات سمعة.
من خلال تبادل الأفكار حول أي حدث أو أزمة محتملة وحلولها ، طورت EDF Energy مصفوفة خطورة لعدد كبير من السيناريوهات التي توضح الإجراءات المناسبة في حالة حدوث حدث ما.
عندما تبدأ حادثة ما ، فإن إدخال الأرقام من Brandwatch في المصفوفة سيخبرهم بالمستوى AD. هناك عدد كبير من السيناريوهات التي تم تحديدها والاستجابات المقترحة بناءً على مواقف معينة.
“باستخدام هذه العمليات والبيانات التي نحصل عليها من Brandwatch ، فإن حوالي ثمانية من كل عشرة مواقف عبر الإنترنت كان من الممكن تصنيفها على أنها أزمة لم تعد الآن حالة أزمة بعد الآن ، بسبب Brandwatch وبسبب مصفوفة الخطورة التي تم وضعها . “
جاء هذا التغيير مرة أخرى من القدرة على القياس والتصنيف.
في بعض الأحيان سيتم تسليط الضوء على حادثة من قبل أصحاب المصلحة. في حين أن المنشور أو الموضوع كان حساسًا للغاية أو كان من المحتمل أن يزداد خطورته ، فإن إدخال الأرقام في المصفوفة يسمح للفريق بوضعها في السياق ، والنظر في متوسط عدد مرات الإشارة وما إلى ذلك ، وإثبات أنها لا تنتشر بشكل فيروسي ولا يمثل ضررًا لسمعة العلامة التجارية.
من خلال تقسيم البيانات إلى حزم أصغر يمكن قياسها مقابل إطار العمل أو توصيلها بالمصفوفة ، تصبح البيانات الضخمة بيانات يمكن إدارتها ، ويتم الكشف عن رؤى مفيدة.
من خلال القيام بالأعباء الثقيلة في وقت مبكر وإعداد الأتمتة ، تتوفر هذه الأفكار في الوقت الفعلي ، مما يسمح بنهج رشيق يساعد في قيادة إستراتيجية رقمية ناجحة.
جون إيجابي للغاية بشأن مستقبل وسائل التواصل الاجتماعي ولا يمكنه الانتظار لمعرفة التطورات الجديدة التي تحدث هذا العام وكيفية تحليل النشاط الجديد واستخلاص البصيرة منه.
“العمل في عالم دائم التغير أمر رائع بالنسبة لي ، لأنني أتطور باستمرار ولا يوجد يوم واحد على الإطلاق. بالتأكيد ليس هناك وقت للملل! “
شكرا لجون لتحدثه معنا. هذه المقابلة هي واحدة من سلسلة مع خبراء الصناعة – يمكنك توقع المزيد كل أسبوع.
