ستساعدك المقالة التالية: منع حدوث ذلك الآن
وفقًا لتقرير تسويق سلمات لعام 2018، صرح خمس الأستراليين الذين شملهم الاستطلاع فقط أنهم موالون لعلامة تجارية واحدة أو اثنتين. بينما قال خمسا العملاء إن العلامات التجارية لا تؤثر على قرارهم بشراء المنتج. يوضح هذا مدى صعوبة تحقيق الولاء للعلامة التجارية. بغض النظر عن الصناعة، فإن الشركات عرضة لطرق فقدان العملاء.
طرق سريعة لخسارة العملاء
فيما يلي 10 طرق لخسارة العملاء. انتبه لهذه الأخطاء الشائعة حتى تتمكن من تجنب ارتكابها. وهذا يمكن أن يسمح لشركتك بالازدهار بدلاً من ذلك.
الحفاظ على الاستراتيجيات التي عفا عليها الزمن
تلعب حملاتك التسويقية وحملاتك دورًا مهمًا في كسب العملاء. السوق اليوم يتطور، ويجب أن تواكب استراتيجياتك الاتجاهات الحالية أيضًا. من المرجح أن يدعم العملاء العلامة التجارية التي تستمر في النمو.
عمليات الحد
يجب عليك تجنب وجود ساعات عمل غير معقولة. إذا قمت بتحديد مدى توفرك، فسينتقل العملاء إلى مكان آخر. حتى لو كانت المتاجر التقليدية لديها ساعات عمل محدودة، فيجب عليها استخدام وقتها بحكمة لاستيعاب العملاء. بالنسبة للشركات عبر الإنترنت، عليك تحديد ساعات العمل المحددة. قدر الإمكان، خصص وقتًا كافيًا وخدمتهم بأفضل ما تستطيع.
وجود خدمة عملاء سيئة
من السهل أن تخسر عميلاً إذا قدمت له خدمة عملاء سيئة. لتحقيق الولاء، عليك أن تجعل عملائك يشعرون بالرضا والشعور بالتميز. وهذا ينطوي على تلبية احتياجاتهم بشكل صحيح.
ارتداء الملابس بطريقة غير احترافية
ينطبق القول المأثور “اللباس الذي يثير الإعجاب” سواء كنت شركة صغيرة أو شركة كبيرة. عندما يرى العملاء أنك لا تبدو بمظهر جيد، فمن الصعب ترك انطباع جيد. المظهر مهم لجذب عملائك. بالنسبة للشركات التي ليس لديها زي رسمي، هذا لا يعني ارتداء بدلة وربطة عنق طوال الوقت. عليك أنت وموظفيك أن تبدوا بمظهر جيد بما فيه الكفاية حتى يتمكن عملاؤك من الوثوق بخبرتك.
وجود موظفين غير مدربين
سيشعر عملاؤك بالإحباط إذا لم يتم التعامل مع مخاوفهم وطلباتهم بشكل صحيح. ولهذا السبب من المهم أن يكون لديك موظفين أكفاء مدربين تدريباً جيداً. يتوقع العملاء أن موظفيك على دراية كافية.
توفير منتجات ذات جودة منخفضة
وفقا لدراسة أجراها ثايشون وآخرون، فيما يتعلق بإعادة شراء الشوكولاتة في أستراليا، ذكر 31 من المشاركين أن جودة المنتج تلعب دورًا مهمًا في عزمهم على إعادة الشراء. إذا كانت منتجاتك لا تلبي احتياجات وتوقعات عملائك، فلن يقوموا بإعادة الشراء من عملك بعد الآن.
كونها غير متناسقة
يعد الاتساق جانبًا مهمًا لبناء الثقة والولاء للعملاء. إذا كان عملك غير متسق في العلامات التجارية والسياسات وتسليم المنتجات، فقد يؤدي ذلك إلى الإضرار بالسوق. سيمنعهم ذلك من تذكر علامتك التجارية وما تمثله.
بدلاً من ذلك، قم بتطوير بروتوكول العلامة التجارية وإنشاء قواعد الشركة التي يمكن أن تضمن الاتساق في عملياتك الشاملة.
وجود سياسات العودة الصعبة
من المحتم أن يكون لديك عملاء يقومون بإرجاع المنتجات. ما يهم أكثر هو قدرتك على التعامل معها بسلاسة. سيقدر العملاء ذلك إذا كانت لديك سياسات إرجاع مناسبة لأن ذلك سيعطي انطباعًا جيدًا لهم. سيعرفون أن المعاملات تتم بسلاسة وسهولة مع شركتك.
الرد متأخرا
بناءً على استطلاع أجرته شركة Dimensional Research، قال 87% من المستهلكين الأستراليين إن الاستجابة السريعة لاستفساراتهم تعد أحد العوامل المهمة في اختيار الشركة التي تريد دعمها. الاستجابة المتأخرة قد تؤدي إلى إبعاد عملائك.
يجب أن يحافظ عملك على معدل استجابة سريع لعملائك وأن يلبي طلباتهم بأسرع ما يمكن.
إعطاء وعود كاذبة
وأخيرًا، يمكنك إيجاد طرق لخسارة العملاء من خلال تقديم وعود كاذبة. في إدارة الأعمال التجارية، من المهم جدًا أن تكون صادقًا مع عملائك. في حين أنه من المهم طمأنتهم، يجب عليك أيضًا توخي الحذر في التواصل معهم. حدد دائمًا توقعاتهم وتجنب قول الأشياء التي يمكن أن تأتي بنتائج عكسية على عملك.
إذا لاحظت انخفاضًا في عدد عملائك، فهناك احتمال كبير أنك ارتكبت هذه الأخطاء. يعتمد العمل الناجح على وجود عملاء راضين يقدرون منتجاتك وخدماتك. يعد اكتساب العملاء أمرًا جيدًا، ولكن القدرة على بناء مجموعة من العملاء المخلصين تعد أكثر أهمية إذا كنت تريد أن يزدهر عملك.
طرق وقائية لخسارة العملاء: منعهم من المغادرة!
هل تعلم أن الاحتفاظ بالعملاء يخفض التكاليف التشغيلية بنسبة 10% ويمكن أن يزيد الأرباح بنسبة تصل إلى 100%؟ وفقًا لكتاب “القيادة على حافة الفوضى”، فإن حوالي 80% من أرباحك غالبًا ما تأتي من العملاء المتكررين. إذن كيف نمنعهم من المغادرة؟
قم بإجراء اتصالات منتظمة معهم
ابق على تواصل مع عملائك من خلال قنوات الاتصال الفعالة مثل النشرات الإخبارية وصفحات التواصل الاجتماعي والمدونات. ابق حاضرًا عند تزويد العملاء بأي معلومات عن المبيعات أو الخصومات أو الشكاوى أو معلومات الشركة.
تحديد استراتيجيات تسويق الولاء
تعرف على كيفية إبقاء العملاء مشغولين بأعمالك من خلال شركائنا أفكار تسويق الولاء. يعد تشجيع عملائك على تكرار الأعمال طريقة قوية لتنمية علامتك التجارية من خلال تسويق الولاء. هذه التقنية منخفضة التكلفة للحفاظ على عملائك الحاليين يشترون المنتجات منك.
تقديم خدمة عملاء جيدة
ثق بنا؛ قد لا يكون البيع هو التفاعل الأخير بينك وبين العميل. خدمة العملاء موجودة بعد البيع في حالة احتياج العميل إلى استبدال بضائع تالفة، أو إرجاع سلع خاطئة، أو ترقية الخدمة، أو الاستفسار عن المنتج، أو تجديد مخاوف الاشتراك. خدمة العملاء الجيدة تحافظ على عودة عملائك إليك. سيؤدي هذا إلى دفعهم إلى مواصلة التعامل معك.
تقديم شيء مجاني أو بسعر مخفض
حتى العملاء ذوي الأجور المرتفعة يحبون الهدايا المجانية أو الخصومات من وقت لآخر – وبهذه الطريقة، يمكنهم توفير المزيد من المال عند الشراء منك! عند منحهم خصومات أو هدايا مجانية، تأكد من أنك لا تجهد نفسك حتى الموت أو تبالغ في تقدير قيمتك. تأكد من معرفة ما إذا كان لديك عوائد على الاستثمارات حتى مع الهدايا المجانية أو الخصومات.
التعرف على المشكلات المبكرة ومعالجتها
يركز الكثير من رواد الأعمال على الكيفية التي يمكن بها لمنتجاتهم أن تجلب لهم المال، دون التفكير في المشكلات والحلول الممكنة التي يمكن أن يقدمها لهم. أحد أفضل الأوقات التي يمكنك فيها بدء مشروع تجاري هو عندما تكتشف احتياجات مجتمعك وتكون قادرًا على تقديم الإجابات بفعالية.
لا تكن راضيا!
أصبحت العديد من الشركات راضية للغاية ومرتاحة مع عملائها الحاليين لدرجة أنها بدأت تفقدهم. يمكن للعملاء أن يكونوا مخلصين طالما واصلت منحهم احتياجاتهم. ابذل قصارى جهدك دائمًا سواء كنت تخدم العملاء الحاليين أو الجدد – وإلا فسوف ينتهي بك الأمر إلى فقدان العملاء.