ستساعدك المقالة التالية: نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب: الفرق
نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب: ما الفرق؟
يركز نجاح العميل على ضمان حصول العميل على النتائج المرجوة ورضاه عن المنتج أو الخدمة. من ناحية أخرى، تستلزم إدارة الحساب الحفاظ على الاتصال مع العميل، ومعالجة متطلباته واهتماماته، واكتشاف فرص البيع الإضافي أو البيع المتبادل.
يستخدم العديد من المحترفين عبارات “نجاح العملاء” و”إدارة الحساب” بشكل تبادلي، مما يسبب سوء الفهم. يعد فهم التناقضات بين هاتين المسؤوليتين أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت تسعى إلى إنشاء تجارب عملاء ممتازة مع تحقيق النجاح على المدى الطويل.
في حين أن كلا الدورين ضروريان للحفاظ على قاعدة عملاء كبيرة وتعزيز توسع الشركة، إلا أنهما يتخذان أساليب مختلفة بشكل كبير لإدارة علاقات العملاء. إذًا، ما الفرق بين نجاح العميل وإدارة الحساب؟ هذا ما نحن هنا للإجابة عليه.
تابع القراءة لتتعرف على المواضيع التالية:
ما هو نجاح العملاء؟
يعد نجاح العملاء بمثابة استراتيجية استباقية لضمان حصول المستهلكين على النتائج التي يتوقعونها من منتجات أو خدمات شركتك. ويستلزم فهم أهداف العملاء ومساعدتهم في التغلب على أي عقبات تعترض تحقيقهم.
ما هو الدور الأساسي لفرق نجاح العملاء؟
تتفاعل فرق نجاح العملاء بشكل متكرر مع العملاء طوال رحلتهم – بدءًا من الإعداد وحتى الدعم المستمر – وتلتزم بتطوير اتصالات الثقة وتعزيز سعادة العملاء. يهدف نجاح العملاء إلى إنشاء عملاء سعداء ومخلصين يستمرون في الاستفادة من منتجات الشركة وخدماتها أثناء العمل كسفراء للعلامة التجارية.
ما هي إدارة الحساب؟
إدارة الحساب هي استراتيجية متعمدة للحفاظ على العلاقات الأساسية مع العملاء وتنميتها. وهو يستلزم اتخاذ نهج استباقي فردي لاكتشاف وتلبية متطلبات كل عميل وضمان حصولهم على أقصى استفادة من سلع أو خدمات الشركة.
ما هو الدور الأساسي لمديري الحسابات؟
مديرو الحسابات مسؤولون عن إيجاد إمكانيات النمو، والتعامل مع المشاكل أو التحديات، والعمل كنقطة اتصال أساسية للعميل. إنهم يتعاونون بشكل وثيق مع فرق متعددة الوظائف – المبيعات والتسويق ونجاح العملاء – لتحقيق أهداف العميل وتجاوز التوقعات. بشكل عام، تعد إدارة الحساب أمرًا ضروريًا لتعزيز ولاء العملاء وسعادتهم.
25 نصيحة مجانية ل
مضاعفة العملاء المحتملين الخاص بك
دون الحاجة إلى مضاعفة حركة المرور الخاصة بك. تعلم كيفية زيادة معدل التحويل لموقع الويب الخاص بك اليوم!
احصل على دليلي المجاني
نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب
يضمن نجاح العملاء تحقيق المستهلكين للنتائج المرجوة وتحقيق أقصى استفادة من المنتج أو الخدمة. ويترتب على ذلك بعض الواجبات التالية:
- فهم أهداف العميل
- توجيه العملاء خلال عمليات الإعداد والاعتماد
- تقديم الدعم والموارد بشكل مستمر لمساعدة العملاء على النجاح
وعلى العكس من ذلك، تركز إدارة الحساب في المقام الأول على إنشاء والحفاظ على الاتصالات مع العملاء الحاليين لتعزيز تنمية الإيرادات ورضا العملاء. يتعلق الأمر بالإدارة الكاملة لحسابات العملاء، والتي تشمل:
- تحديد فرص النمو
- معالجة أي مشاكل أو مخاوف
- العمل كنقطة اتصال رئيسية للعميل
في حين أن كلا المنصبين يركزان على العميل، فإن نجاح العميل يكون أكثر إستراتيجية واستباقية مع مشاعر العميل، وإدارة الحساب أكثر تفاعلية وتركز على الأنشطة اليومية.
5 عوامل تجعل نجاح العميل يختلف عن إدارة الحساب
إذًا، ما الذي يجعل نجاح العملاء وإدارة الحساب مختلفين؟ فيما يلي خمسة عوامل تفرق بين الاثنين:
1. التركيز
يضمن نجاح العملاء حصول العملاء على النتائج المرجوة واستخدام المنتج أو الخدمة بفعالية. ويستلزم هذا النهج فهم مطالبهم وأهدافهم وتعديل الأساليب والحلول لإرضائهم.
على العكس من ذلك، تركز إدارة الحساب بشكل أكبر على الإشراف على علاقات العملاء والحفاظ عليها، وعادةً ما يكون ذلك على نطاق أوسع، بما في ذلك البيع الإضافي والبيع المتبادل.
2. الاستباقية
تعمل فرق نجاح العملاء بشكل استباقي في اكتشاف الصعوبات أو العقبات المحتملة التي قد يواجهها العملاء واتخاذ الإجراءات اللازمة لإصلاحها قبل أن تتفاقم. تتضمن هذه الإستراتيجية مراقبة استخدام العميل وإحصائيات المشاركة عن كثب وتقديم المشورة الاستباقية.
ومن ناحية أخرى، يميل مديرو الحسابات إلى أن يكونوا أكثر تقبلاً. عادةً، لا يتصرفون إلا إذا عبر العميل عن قلقه أو مشكلة. يقدم مديرو الحسابات الدعم والمساعدة ولكنهم لا يبحثون بنشاط عن طرق لتحسين تجربة العميل أو تجنب ظهور المشكلات في المقام الأول.
تحميل دليل مجاني
دع العملاء المحتملين يأتون إليك
قم بتنزيل دليلنا لمعرفة كيف يمكنك استخدام أساليب التسويق الداخلي للوصول إلى الشركات المؤهلة التي تبحث عن منتجاتك أو خدماتك.
احصل على دليلي المجاني
3. المقاييس
يكمن الفرق بين مديري نجاح العملاء ومديري الحسابات في أسلوبهم في التعامل مع المقاييس. لقد ذكرنا بالفعل أن مديري نجاح العملاء يبذلون الكثير من الجهد في جمع وتحليل المعلومات حول استخدام العملاء ومشاركتهم لفهم سلوك عملائهم وتحديد مجالات التطوير.
ولتقييم الحالة العامة للعلاقة مع العملاء، يقومون بتتبع المقاييس الرئيسية مثل:
توفر هذه المقاييس معلومات ثاقبة حول مدى تلبية الفريق لاحتياجات العميل وتوقعاته، ويمكنها الإشارة إلى مجالات التطوير.
في المقابل، قد يركز مديرو الحسابات بشكل أكبر على تتبع الاحتفاظ بالعملاء ومشاركتهم. قد يراقبون مقاييس مثل:
تساعد هذه المؤشرات مديري الحسابات في تحديد مدى قيمة العميل على المدى الطويل، وصياغة خطط للحفاظ على ولاء العملاء، وخفض معدل دوران المبيعات.
يمكن لمديري الحسابات أيضًا مراجعة تعليقات العملاء والمتابعة بشكل متكرر لضمان الرضا المستمر وحل أي مشكلات بسرعة.
4. التعاون
لتحقيق تجربة سلسة للعملاء، تعمل فرق نجاح العملاء بشكل متكرر مع أقسام الشركة الأخرى، بما في ذلك المبيعات والتسويق وتطوير المنتجات. ويبحثون معًا عن مجالات للنمو ويضعون استراتيجيات لزيادة رضا العملاء.
من ناحية أخرى، يعمل مديرو الحسابات عادةً مع العملاء المخصصين للتعامل مع مشكلات أو تحديات محددة وتقديم الدعم المتخصص. تستلزم هذه العلاقة اجتماعات واتصالات متكررة لفهم أهداف العميل والصعوبات التي يواجهها.
يعمل مديرو الحسابات أيضًا مع العديد من الأقسام لمنح العملاء أفضل الحلول المتاحة كنقطة اتصال أساسية.
5. المهارات
يحتاج كل من فرق نجاح العملاء ومديري الحسابات إلى مجموعة مهارات محددة لأداء وظائفهم بشكل جيد. تم تجهيز فرق نجاح العملاء بما يلي:
- مهارات اتصال قوية للتفاعل مع العملاء وفهم احتياجاتهم
- مهارات تحليلية لتحديد الأنماط والاتجاهات في بيانات العملاء حتى يتمكنوا من التعامل مع المشكلات المحتملة بشكل استباقي
- تنسيق الفريق متعدد الوظائف وقدرات إدارة المشاريع لقيادة المبادرات التي تعزز تجربة العملاء الشاملة
ومن ناحية أخرى، فإن مديري الحسابات لديهم:
- مهارات شخصية عالية لإقامة علاقة وثقة مع العملاء المعينين لهم
- فهم شامل لمنتج أو خدمة الشركة لنقل فوائدها بشكل فعال والرد على أي استفسارات أو مخاوف للعملاء
- مهارات حل النزاعات والتفاوض بشكل حازم للتعامل مع علاقات العملاء المعقدة
- مهارات البيع المتبادل والبيع لتحقيق نمو الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء
كيف تعمل فرق نجاح العملاء ومديري الحسابات معًا؟
تتعاون فرق نجاح العملاء ومديري الحسابات لضمان تجربة سلسة وإيجابية للعملاء طوال علاقتهم مع الشركة. ويساهمون جميعًا بمهارات وواجبات مختلفة، حتى لو كانت مناصبهم تتداخل أحيانًا. إليك كيفية تعاون فرق نجاح العملاء ومديري الحسابات:
تطوير قناة اتصال سلسة
تتعاون فرق نجاح العملاء ومديري الحسابات للحفاظ على خط اتصال مفتوح للتعبير عن متطلبات العملاء وتوقعاتهم وتلبيتها. يستلزم هذا النهج عقد مؤتمرات متكررة أو تحديثات عبر البريد الإلكتروني أو أدوات إدارة علاقات العملاء.
التعاون في تأهيل العملاء وتدريبهم
يعمل مديرو الحسابات وفرق نجاح العملاء معًا بشكل متكرر لضمان حصول العملاء الجدد على تجربة تأهيل سلسة. توفر فرق نجاح العملاء الخبرة في استخدام المنتج والتدريب، بينما يقدم مديرو الحسابات رؤى قيمة حول احتياجات العملاء.
تنسيق مشاركة العملاء الاستباقية
يقوم المديرون بتنسيق أساليب مشاركة العملاء الاستباقية من خلال الجمع بين وعيهم بأهداف عمل العميل وأداء المنتج. ويستلزم ذلك الاتصال بالمستهلكين بانتظام لإبلاغهم بالميزات الجديدة، وإجراء دورات تدريبية، وجمع التعليقات حول تفاعلات منتجاتهم.
حان الوقت لرفع مستوى مبيعاتك
تساعدك قائمتنا الطويلة من الخدمات على تنمية كل جانب من جوانب عملك من خلال استراتيجيات التسويق التي أثبتت فعاليتها في زيادة المقاييس النهائية مثل الإيرادات والتحويلات.
في السنوات الخمس الماضية، تمكنا من أكثر من 12.9 مليون المعاملات عبر قاعدة عملائنا.
نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب: ما الذي يمكن لـ Wix معالجته لشركتك؟
تدرك Wix قيمة إدارة الحساب ونجاح العملاء في تعزيز توسع الشركة والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء. ستلاحظ تطورات ملحوظة من استخدام خدمات التسويق الرقمي لدينا في كلا المجالين.
سيكون عملاؤك سعداء ومخلصين لعلامتك التجارية بسبب تقنيات نجاح العملاء الممتازة التي يقدمها فريق المحترفين لدينا. نحن نعمل على الحفاظ على العلاقات مع العملاء لتحسين قيمتهم وتعزيز تنمية شركتك على المدى الطويل.
يبدو أننا قد نكون مناسبين؟ اتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل Wix للتحدث مع خبير استراتيجي!
