الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

هل يمكن تحقيق رضا العملاء بنسبة 100%؟ بالنسبة لهذه الشركة، نعم

ستساعدك المقالة التالية: هل يمكن تحقيق رضا العملاء بنسبة 100%؟ بالنسبة لهذه الشركة، نعم

هل يمكن تحقيق رضا العملاء بنسبة 100%؟

Simplicity Sofas هي شركة محبوبة وفلسفة خدمة العملاء الخاصة بها بسيطة للغاية:

  • إنهم يفعلون كل ما يلزم لمفاجأة العملاء وإسعادهم.
  • إنهم يجعلون تجربة شراء الأثاث مفيدة وممتعة.
  • إنهم يقدمون أكثر مما يتوقعه العملاء.

Simplicity Sofas هي شركة تصنيع أثاث في هاي بوينت بولاية نورث كارولاينا. وتاجر تجزئة للتجارة الإلكترونية متخصص في الأثاث للمساحات الصغيرة. بعد أكثر من ست سنوات من العمل ومبيعات بقيمة 4 ملايين دولار، لم تتلق الشركة مطلقًا مراجعة سلبية على موقعها الإلكتروني – ولا واحدة.

لقد تأكد جيف فرانكس من أن فلسفتهم تتحول إلى إجراءات توفر تجربة موحدة للعملاء، والتي بدورها تكتسب قصة العميل جنبًا إلى جنب مع الإعلانات الشفهية. من المعتاد أن يخبر العملاء الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل عن Simplicity Sofas وأن يقوموا بتجنيدهم لشراء الأثاث. فيما يلي نصائح جيف لتحقيق مكانة الشركة المحبوبة.

فوائد معدلات رضا العملاء المرتفعة

  • زيادة ولاء العملاء: ترتبط معدلات الرضا المرتفعة ارتباطًا مباشرًا بولاء العملاء. من غير المرجح أن يتحول العميل الراضي إلى المنافسين، مما يضمن تدفقًا ثابتًا للإيرادات وقاعدة عملاء أساسية.
  • الإعلان الشفهي المحسّن: يصبح العملاء السعداء مناصرين نشطين. إنهم ينشرون الكلمة حول علامتك التجارية، ويجذبون الإحالات بشكل فعال ويؤثرون على شبكتهم، وهو شكل قوي وعضوي من الإعلانات.
  • معدلات استبقاء أعلى: إن تكلفة الحصول على عميل جديد تفوق بكثير تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. من المرجح أن يستمر العملاء الراضون في العمل، مما يقلل من معدل التهرب لديك ويحقق الاستقرار في عملك.
  • ميزة تنافسية: في السوق حيث تتنافس الشركات على جذب انتباه العملاء، يصبح الرضا هو ما يميزك. معدلات الرضا المرتفعة تضع علامتك التجارية كخيار متميز، مما يميزك عن المنافسين.
  • يسهل البيع الإضافي والبيع المتبادل: العملاء الراضون هم أكثر تقبلاً للعروض الإضافية أو المنتجات الجديدة. إنهم يثقون بعلامتك التجارية، مما يجعلهم أكثر عرضة لتوسيع سلوك الشراء الخاص بهم، مما يفيد أرباحك النهائية.

10 نصائح لتحقيق رضا العملاء بنسبة 100%

السرعة أمر بالغ الأهمية

يتوقع العملاء زمن استجابة يصل إلى 24 ساعة. إنهم سعداء عندما يسمعون منك في غضون 6 ساعات ويندهشون من الرد خلال ساعة واحدة. كلما استجابت لعملائك بشكل أسرع، أصبح من الأسهل إتمام عملية بيع أو حل مشكلة. الفشل في الرد على مكالمة أو بريد إلكتروني أمر لا يغتفر.

التواصل في الوقت المناسب

إذا لم يكن لديك إجابة فورية، فأخبر العميل بسرعة أنك تعمل على استفساره وسترد عليه قريبًا. ثم افعل ما تقوله.

حل المشاكل

عند الرد على شكوى أحد العملاء، ابدأ دائمًا بتأكيد العميل أنك ستصلح مشكلته. وهذا يزيل على الفور علاقة الخصومة التي يمكن أن تؤدي إلى مواجهات فوضوية ومكلفة.

قم دائمًا بتقديم الاختيارات

وهذا مهم بشكل خاص في مواقف المشاكل. إذا عرضت على عميلك ثلاثة حلول محتملة أو أكثر، فسوف يشعر بأنه مشمول في الحل النهائي. وستندهش أيضًا من عدد المرات التي لا يكون فيها الحل المختار باهظ الثمن أو مرهقًا مثل الحل الذي اعتقدت أنهم سيطلبونه.

تجنب الإشارة إلى السياسة

لا تجيب أبدًا على سؤال بإخبار العميل بأن شيئًا ما هو “سياسة الشركة”. يجب أن تكون جميع الإجابات منطقية لك وللعميل. كذلك، إذا لم تتمكن من شرح سياسة الشركة بشكل معقول، فإما أنك بحاجة إلى مزيد من المعلومات أو أن سياسة الشركة بحاجة إلى التغيير.

اذهب إلى ما هو أبعد من التوقعات

الهدف من حل المشكلة ليس “إرضاء” العميل، بل “إبهاره” من خلال تجاوز توقعاته.

تحويل الليمون إلى عصير الليمون

تؤدي الأخطاء والمشاكل دائمًا إلى خلق فرص لإنشاء عملاء مخلصين على المدى الطويل من خلال تجاوز التوقعات.

محاولة تحويلهم

إن تحويل العميل “الغاضب” إلى مؤيد متحمس هو أمر يستحق التكلفة دائمًا.

عرض التعويض

يمكن أن يتحول الاستياء الذي يشعر به العميل المنزعج أو المحبط إلى امتنان وولاء طويل الأمد من خلال عرض تعويض صغير – خاصة عندما يدرك العميل أن الظروف كانت خارجة عن إرادتك.

تطوير فريق الرعاية

لا يمكن للموظفين غير السعداء أن يخلقوا عملاء سعداء.

ملخص نصائح رضا العملاء بنسبة 100%

وصف الإستراتيجية
السرعة أمر بالغ الأهميةقم بالرد بسرعة على الاستفسارات، ومن الأفضل أن يكون ذلك في غضون ساعة لإقناع العملاء وتسهيل حل المشكلات.
التواصل في الوقت المناسبإذا لم يكن من الممكن الحصول على إجابة فورية، فطمأن العملاء إلى أنك متابع للحالة وستقوم بالمتابعة على الفور.
حل المشاكلابدأ التفاعلات مع التأكد من حل مشكلة العميل لتجنب الصراع.
قم دائمًا بتقديم الاختياراتامنح العملاء خيارات للحلول، خاصة في المواقف الإشكالية، من أجل الشعور بالمشاركة والسيطرة.
تجنب الإشارة إلى السياسةلا تستخدم “سياسة الشركة” كرد. تأكد من أن جميع الردود منطقية ومفهومة.
اذهب إلى ما هو أبعد من التوقعاتلا تهدف فقط إلى تلبية توقعات العملاء بل تجاوزها باستمرار.
تحويل الليمون إلى عصير الليموناستخدم الأخطاء كفرص لإبهار العملاء بشكل أكبر من خلال التعافي الاستثنائي للخدمة.
محاولة تحويلهمقم بتحويل العملاء غير الراضين إلى مؤيدين للعلامة التجارية من خلال خدمة مخصصة ومتعاطفة.
عرض التعويضخفف من الإحباطات من خلال الاعتذارات الصادقة والتعويضات التي تظهر الاهتمام الحقيقي.
تطوير فريق الرعايةتعزيز بيئة فريق داعمة ومتحمسة، حيث ينتقل رضا الموظف إلى خدمة العملاء.