ستساعدك المقالة التالية: يجب عليك الاستثمار في تجارب عملائك لزيادة نمو الإيرادات
غالبًا ما يكون نمو الإيرادات من العملاء أسهل بالنسبة لي من الإيرادات من العملاء المحتملين
عندما تبدأ في النظر إلى توليد الإيرادات، يعتمد قادة المبيعات والتسويق دائمًا على الإيرادات من العملاء الجدد. لكن هذا هو أغلى وأصعب أنواع الإيرادات. هؤلاء الأشخاص لا يعرفونك أو شركتك أو منتجاتك/خدماتك. سيحتاجون إلى الكثير من الرعاية، وسيستغرق الأمر وقتًا ومالًا لتحقيق هذه الإيرادات.
ولكن هناك مصدر آخر للإيرادات، وهو عادةً جزء لا يحصل على الخدمات الكافية في شركتك عندما يتعلق الأمر بتوليد الإيرادات – عملاؤك الحاليون. لديك احتمال بنسبة 5% إلى 20% لبيع الخدمات لعملاء محتملين جدد، ولكن لديك احتمال 60% إلى 70% لبيع خدمات إضافية للعملاء الحاليين، وفقًا لـ البيانات من مقاييس المساعدة والكشافة والتسويق.
لقد قمنا باستطلاع آراء عملائنا والمحتملين، ووجدنا أن 24% فقط أفادوا بأن عملائهم اشتروا المجموعة الكاملة من المنتجات أو الخدمات. وهذا يترك فرصة كبيرة لزيادة الإيرادات من الأشخاص الذين يعرفونك بالفعل ويحبونك ويثقون بك.
فيما يلي بعض التوصيات لتنشيط قاعدة عملائك الحالية لمساعدتك في تحقيق أهداف الإيرادات الخاصة بك.
السرعة هي كل شيء
عندما يتعلق الأمر بالعملاء، فإن مدى سرعة استجابتك لتحدياتهم أمر بالغ الأهمية. إذا تركت عميلاً دون مراقبة وكانت مشكلته ملحة، فقد يقتلك على وسائل التواصل الاجتماعي.
53% يشعرون بالغضب إذا لم يتحدثوا إلى شخص حقيقي على الفور. (NewVoiceMedia)
يجب أن تكون قادرًا على الاستجابة لتواصلهم بغض النظر عن كيفية تواصلهم، ويجب عليك القيام بذلك بسرعة. كلما طال انتظارك، زاد احتمال تجربة الخدمة السلبية.
تزويد العملاء بمجموعة واسعة من خيارات الاتصال، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني. لكن ضع في اعتبارك خيارات الدردشة والرسائل النصية عبر الإنترنت أيضًا. اسمح لعملائك باختيار القناة الأسهل بالنسبة لهم والأكثر راحة لهم.
تأكد من أنك تراقب هذه القنوات. ليس هناك ما هو أسوأ من إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء فقط دون الحصول على إجابة لساعات (أو أيام). لقد أرسلت مؤخرًا بريدًا إلكترونيًا إلى Sunglass Hut بخصوص رسوم التوصيل خلال الليل، ولم أسمع شيئًا لمدة 24 ساعة. كلما طال انتظاري، كلما زاد إحباطي وإحباطي. هذا هو ما تريد تجنبه. وكان من الممكن أن يكون الرد البسيط الذي يقول “إننا ننظر في الأمر” كافياً. يعد هذا مثالًا رائعًا لفشل الخدمة بالنسبة للعميل المخلص.
التواصل هو كل شيء آخر
تتواصل بعض الشركات بفعالية كبيرة؛ الآخرين، وليس ذلك بكثير. فكر في ما تشعر به عندما تتلقى بريدًا إلكترونيًا سيئًا أو ردًا أكثر من اللازم من أحد موظفي خدمة العملاء.
تمامًا كما تحتاج المبيعات والتسويق إلى إنشاء رسائل وقصص ونسخ مزعجة ومقنعة وعاطفية لاتصالاتهم عبر البريد الإلكتروني، يحتاج مندوبو خدمة العملاء إلى تقديم دعم رائع. كم مرة تلقيت إشعار الشحن؟ هل سبق لك أن وجدت أي شيء مثير للاهتمام أو تعليمي أو حتى قريب من المفيد بعيدًا عن رقم التتبع الواضح؟
ربما يتذكر البعض منكم شركة كنت أتحدث عنها منذ سنوات مضت سي دي بيبي. لا تزال هذه الشركة موجودة حتى يومنا هذا، حيث أصبحت معظم الموسيقى رقمية، وهي متخصصة في الأقراص المضغوطة للموسيقيين الأقل شهرة. اطلب قرصًا مضغوطًا منهم وسيبدو إشعار الشحن الخاص بهم كما يلي:
شكرا جزيلا لطلبك. يحب فريق CD Baby العنصر الذي حددته؛ إنها إحدى الفرق الموسيقية الجديدة المفضلة للفريق. ذهبنا إلى المستودع، واخترنا القرص المضغوط يدويًا من الرف ووضعناه في غلافنا الخاص المبطن بالمخمل ليتم تسليمه. ثم قمنا بتجميعها بعناية في صندوق وإرسالها إلى قسم الشحن لنتمنى لها التوفيق في رحلتها إلى منزلك. يمكنك تتبع الحزمة الخاصة بك مع رقم التتبع 214-777-7777. نأمل أن تستمتع بالموسيقى بقدر ما نفعل.
أصدقائك في CD Baby
واو، أليس كذلك؟ لا يقتصر الأمر على إعجابك فحسب، بل ربما تقوم بإعادة توجيه هذه الرسالة إلى الأصدقاء الذين يحبون أيضًا الفرق الموسيقية والأقراص المضغوطة الأقل شهرة. هذه إحدى طرق التفكير من خلال تجربة الخدمة بنفس الطريقة التي تفكر بها من خلال تجربة المبيعات والتسويق الخاصة بك والتي يمكن أن تؤدي إلى زيادة الإيرادات.
تتميز الأعمال بالشفافية بنسبة 100%
اليوم، أصبح العمل أكثر شفافية من أي وقت مضى. يقوم الأشخاص بمراجعة المراجعات المتعلقة بنشاطك التجاري الآن.
إذا لم يكن لديك أي مراجعات عامة حتى الآن، فامنحها بضعة أشهر أخرى، وسوف تحصل عليها. أصبح الأشخاص أقل اهتمامًا بالتحقق من المراجع وأكثر اهتمامًا بقراءة ما كتبه الأشخاص عن شركتك على الويب. إنهم ينظرون إلى هذه المراجعات على أنها موضوعية.
كقائد أعمال، عليك أن تسبق هذا الاتجاه. يمكنك القيام بذلك من خلال التحكم والتأثير ومراقبة ما يقوله الأشخاص حول عملك. أنت تجعل هذا الجزء من عمليتك. بدلاً من السماح بحدوث ذلك لك، يمكنك تحقيقه.
على سبيل المثال، يمكنك تطوير برنامج تسويق دعوي، حيث يتم تشجيع العملاء السعداء ومكافأتهم على قول أشياء إيجابية عنك. أنت تشارك في هذا من خلال مراقبة ما يقوله الأشخاص بشكل فعال والرد عليه عند الاقتضاء.
خذ بعين الاعتبار Glassdoor، حيث يرغب معظم الأشخاص الذين يغادرون شركتك في تقديم هدية فراق أخيرة بمراجعة سيئة. لو أنهم قدموا لك نفس التعليقات أثناء عملهم في شركتك، فربما كانت لديك فرصة للرد عليها أو المساعدة في حل مشكلتهم. وبدلاً من ذلك، ينتظرون القيام بذلك بشكل مجهول وهم في طريقهم للخروج. مرحبا بكم فى العالم الجديد.
علينا أن نتأكد من أن تجربة خدمتنا استثنائية، بحيث تكون التقييمات الإيجابية أكثر بكثير من التقييمات السلبية، وعدد الأشخاص الذين يقولون أشياء رائعة عن شركتك أكبر من عدد الأشخاص الذين يقولون أشياء سلبية. حتى أفضل مطعم في العالم لديه عدد قليل من التقييمات السلبية. حتى أفضل الشركات في مجال عملك ستواجه عملاء صعبين من وقت لآخر. عليك أن تتأكد من أن قصتك الحقيقية موجودة وأنك تديرها بفعالية.
إحدى أفضل الطرق لإدارة تجارب عملائك بشكل فعال هي طلب التعليقات بشكل متكرر.
كلما طلبت أكثر، تمكنت من التغلب على أي مشكلات في وقت مبكر ومنعها من أن تصبح تجربة سلبية. كلما طلبت أكثر، زادت البيانات التي تجمعها لإظهار الاتجاهات وتحديد تحديات الخدمة. كلما طلبت أكثر، زادت الفرص المتاحة لك للحديث عن المناصرة وطلب مراجعة إيجابية. تساعد دورة السؤال والرد والسؤال مرة أخرى على ضمان وضع تجارب عملائك دائمًا في المقام الأول.
سيؤدي ذلك إلى إنتاج الكثير من المراجعات الإيجابية والمناصرة والقصص المدرة للدخل في مجال عملك.
إنشاء حملات استباقية تستهدف العملاء المحتملين
حتى أسعد وأفضل عملائك يكونون مشغولين، ولا يعيرون دائمًا اهتمامًا وثيقًا لتسويقك. ربما لا يعلمون أنك تقدم خدمات إضافية. وينطبق هذا بشكل خاص إذا ناقش مندوب المبيعات هذه الخدمات معهم مرة واحدة ولم يشعر بأي ألم. وفي هذه الحالة، ربما يكونون قد رفضوا المحادثة تمامًا.
ولكن الآن بعد أن تغير شيء ما وأصبح الألم حادًا، فإن وعيهم بمجموعة الخدمات الكاملة الخاصة بك سيوفر فرصة لشركتك لزيادة الإيرادات. يجب أن يكون لديك حملات تسويقية نشطة للعملاء الحاليين.
فكر في الحملات التي تساعد في ترقية العملاء إلى أحدث وأفضل الإصدارات من المنتجات أو الخدمات التي ربما يستخدمونها بالفعل. فكر في الحملات التي تقدم لهم منتجات إضافية تستهدف شركات مثل شركاتهم.
يوضح هذا المثال كيفية العمل بالضبط: أحد عملائنا هو موزع إقليمي كبير لشركة John Deere. لم يقوموا أبدًا بالتسويق بنشاط لعملائهم الحاليين. نادرًا ما يتم الاتصال بالأشخاص الذين اشتروا الجرارات بعد الشراء الأولي. نعم، عاد الناس، لكن كان رد الفعل بنسبة 100٪.
وبقليل من الجهد، أنشأنا حملة عبر البريد الإلكتروني تقدم منتجات إضافية بناءً على عمليات الشراء السابقة وحملة تروّج للخدمات المستمرة الخاصة بالمنتجات المشتراة. أدى هذا إلى تحقيق معدل إغلاق بنسبة 90% على الأعمال الجديدة وساعد في تحقيق أفضل شهر مارس في تاريخ الشركة. يعمل هذا النوع من التسويق الذي يركز على العملاء والموجه نحو الخدمة، ويجب عليك أن تفعل شيئًا مشابهًا.
قم بدمج هذه العناصر بشكل وثيق مع المبيعات و/أو خدمة العملاء
نعم، لقد أصبحت تحديات التكامل والمواءمة أكثر صعوبة بشكل كبير. قبل ذلك كان عليك مواءمة التسويق والمبيعات. الآن عليك مواءمة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
لسوء الحظ، إذا كنت تتطلع إلى إعادة تصميم تجربة العميل بالكامل، فهذا أمر غير قابل للتفاوض. عند تشغيل حملات للعملاء، يجب أن يكون فريق الخدمة متكاملاً وواعيًا. عندما تبدأ في طلب المناصرة، قد يكون فريق الخدمة الخاص بك في الخطوط الأمامية ويطلب من العميل كتابة مراجعة إيجابية. هذه كلها حركات جديدة وأدلة لعب جديدة مصممة لتحقيق الاستفادة الكاملة من تجارب عملائك.
تعد الإيرادات الجديدة من الشركات التي لم تعمل معها من قبل أمرًا رائعًا. أنا لا أرفض استراتيجية توليد الإيرادات هذه بأي شكل من الأشكال. ما أقوله هو أنك بحاجة إلى الاستفادة من الفرص المتاحة، وفي الوقت الحالي، الإيرادات محصورة في قاعدة عملائك. يمكنك تحقيق هذه الإيرادات في وقت أقل وبجهد أقل من التركيز على الشركات الجديدة التي لا تعرفك ولا تحبك ولا تثق بك.
من خلال ترقية تجربة الخدمة الخاصة بك، ومن خلال دمج الدعم في خططك، ومن خلال إنشاء اتصالات مستمرة مع العملاء الحاليين ومن خلال البدء في تتبع مدى رضا عملائك، ستتمكن من التأثير على صافي الإيرادات الجديدة من مجموعة من الأشخاص الذين يعرفون بالفعل ، مثلك وأثق بك.
سيكون توليد هذه الإيرادات أسهل وأسرع في تحقيقها وأكثر ربحية، لأن تكلفة الاستحواذ أقل بشكل كبير.
في دورتهم السنوية المسح المعياري SaaS, شركاء ماتريكس و باسيفيك كريست للأوراق المالية وجدت أن متوسط تكلفة اكتساب العميل (CAC) مقابل دولار واحد من قيمة العقد السنوي الجديد (ACV) كان 1.18 دولارًا. وهذا يعني أن الأمر سيستغرق الشركة أكثر من عام لاسترداد تكاليف اكتساب عملاء جدد.
كان متوسط تكلفة تكلفة الشراء (CAC) لكل دولار واحد من عمليات البيع هو 0.28 دولارًا أمريكيًا، أو حوالي 24% من تكلفة الحصول على كل دولار للعميل الجديد. تبلغ فترة الاسترداد لإيرادات البيع حوالي الربع فقط، أي أقل بحوالي عام من العملاء الجدد.
هذه بيانات مثيرة لا ينبغي تجاهلها ببساطة لأنك لم تنظر مطلقًا إلى قاعدة عملائك بهذه الطريقة أو أنك لم تستهدف العملاء الحاليين بشكل نشط لتحقيق الإيرادات. هذه هي الطريقة التي تولد بها إيرادات مربحة.
نصيحة ابدأ اليوم – الأمر ليس بالصعب؛ قم بإعادة توجيه جزء من ميزانية تسويق أعمالك الجديدة نحو التعامل مع عملائك الحاليين. تأكد من أنك تتواصل معهم بانتظام، وعندما يكون لديهم تعليقات لطيفة لمشاركتها، اطلب منهم المشاركة في جهود المناصرة التي تبذلها. إذا كانت لديهم تحديات، فقفز عليها واستجب لمخاوفهم بسرعة. وتحويلهم من منتقدين إلى مؤيدين. ابدأ حملات نشطة جنبًا إلى جنب مع المبيعات أو خدمة العملاء لزيادة فرص البيع المتبادل وزيادة المبيعات. وقبل مرور وقت طويل، ستتجاوز أهداف الإيرادات الخاصة بك وتقود أعمالًا جديدة مربحة للغاية في شركتك.
المربع 2 للتسويق – يتم تحقيق الإيرادات من خلال الخبرة والمنهجية والرؤى!
