ستساعدك المقالة التالية: يقدم Zoho Desk تجارب خدمة عملاء تعتمد على السياق والحوار بدرجة عالية
مكتب زوهو وقد حققت بالفعل نموًا بنسبة 45% على أساس سنوي خلال السنوات الخمس الماضية بينما تخدم أكثر من 100000 شركة حول العالم، لكنها تواصل إطلاق أدوات مبتكرة لتعزيز تجارب العملاء. تشتمل أحدث إمكانات Zoho Desk على Blended Conversations، وهو مزيج سلس من تجارب خدمات المحادثة التي يديرها الإنسان والتي تدعمها الروبوتات، بالإضافة إلى تحسينات على واجهة المستخدم لتعزيز إمكانية الوصول.
ما هو مكتب زوهو؟
تطبيق المرساة في زوهو منصة خدمة العملاء الخاصة بالشركة، مكتب زوهو هو برنامج مكتب مساعدة قابل للتخصيص على شبكة الإنترنت يتيح للمستخدمين إدارة أنشطة دعم العملاء بكفاءة. توفر المنصة سهولة الاتصال متعدد القنوات لمساعدة العملاء في حل مشكلاتهم أثناء التبديل بشكل مريح بين القنوات حسب الحاجة. تتيح المنصة أيضًا لوكلاء الخدمة مساعدة العملاء بشكل مدروس من خلال الجمع بين السياق والبيانات والمعرفة والذكاء والإجراءات ضمن واجهة معيارية بسيطة.
جزء كبير من منصة Zoho Desk مخصص للخدمة الذاتية. إنه يقدم خدمة قوية متعددة اللغات بما في ذلك محتوى مثل مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة ومجتمع مستخدم كامل الخدمات يسهل تبادل المعرفة بين نظير إلى نظير – كل ذلك لمساعدة الفرق على توسيع نطاق تجارب الخدمة الخاصة بهم. تتميز المنصة أيضًا بكل شيء بدءًا من الأتمتة المستندة إلى القواعد في خطوة واحدة وحتى تنسيق العملية الكاملة التي تتضمن وظائف عمل متعددة.
ولمساعدة المستخدمين على تتبع المقاييس التي يهتمون بها حقًا، يقدم Zoho Desk أيضًا محرك تحليلات قويًا. بالإضافة إلى الرجوع إلى العشرات من لوحات المعلومات والتقارير الافتراضية الموجودة على النظام الأساسي، يمكن لمستخدمي الأعمال إنشاء لوحات معلومات وتقارير مخصصة حتى يتمكنوا من مراقبة المقاييس التي تهم مؤسساتهم المحددة. وتتصل المنصة أيضًا بمنصة Zoho Analytics، التي تتيح الذكاء متعدد الوظائف من خلال دمج البيانات من فرق أخرى مثل المبيعات والتسويق والتنفيذ.
تتميز منصة Zoho Desk بأنها قابلة للبرمجة والتوسيع عبر مجالات مثل البيانات ومسارات العمل والواجهات. حتى أنه يقدم تجارب عبر عدم وجود تعليمات برمجية، وتعليمات برمجية منخفضة، وقابلية توسيع التعليمات البرمجية الاحترافية.
من يستخدم Zoho Desk؟
يتم استخدام Zoho Desk من قبل أكثر من 100000 شركة حول العالم. العميل المثالي هو شركة من الشريحة الدنيا أو السوق المتوسطة أو قطاع المؤسسات التي تضم ما بين 250 إلى 5000 موظف، على الرغم من أن المنتج يخدم أيضًا المؤسسات الأكبر حجمًا. في معظم الحالات، هناك تفويض قوي لتحويل تجربة عملاء المؤسسة، بالإضافة إلى تجربتها الرقمية الشاملة.
يرغب معظم عملاء Zoho Desk في التعامل مع إدارة تجارب الخدمة متعددة القنوات الخاصة بهم. في الماضي، كان يتعين على العديد من الشركات شراء منتجات برمجية مختلفة لإدارة كل قناة حتى تتمكن من التواجد في جميع القنوات الممكنة التي قد يطلبها عملاؤها. ومع ذلك، قد تختلف التجربة الفعلية عبر القنوات المختلفة بشكل كبير عند استخدام منتجات متعددة.
يستخدم عملاء Zoho Desk الآخرون البرنامج لتوسيع نطاق تجارب اللمس المنخفض عبر الأتمتة والخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي. في هذه الحالة، يوفر Zoho Desk قيمة من خلال تخصيصه البسيط عبر إمكانات التشغيل الآلي الخاصة به، بالإضافة إلى إمكانات الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية.
يستخدم عملاء Zoho Desk أيضًا النظام الأساسي لدمج الخدمة مع بقية المؤسسة، بما في ذلك وظائف الأعمال مثل المبيعات والتنفيذ والتجارة. وبما أن Zoho تقدم بالفعل مجموعة من التطبيقات لكل من هذه الوظائف، فإن العملاء يستفيدون من التكامل السلس.
يجذب Zoho Desk أيضًا الشركات التي تخدم العملاء حول العالم بفضل تجارب الخدمة متعددة اللغات التي يقدمها. وتتزايد أهمية هذه الميزة مع تحرك الشركات لتوسيع نطاق تواجدها العالمي. باستخدام Zoho Desk، يمكنهم تقديم خدمة محلية بسرعة بلغة معينة أو تتعلق بتجارب ثقافية محددة.
Zoho Desk ليس مخصصًا حصريًا لفرق خدمة العملاء أيضًا. يشمل المستخدمون فرقًا من الموارد البشرية وكشوف المرتبات والشؤون القانونية والسفر والتسويق وحتى مكتب المؤسس.
إمكانات Zoho Desk الجديدة
تمكّن أحدث التطورات في Zoho Desk وكلاء خدمة العملاء من تحسين المشاركة وتقديم تجارب عالية القيمة للعملاء، وإزالة التخمين عن الوكلاء وتقليل الاحتكاك الذي يؤدي غالبًا إلى تجارب سيئة للعملاء.
المحادثات المختلطة
أصبحت خدمة المحادثة الآن مفضلة لدى العملاء حول العالم. على عكس البريد الإلكتروني، توفر المراسلة الفورية الرضا المتمثل في إجراء محادثة محدودة خلال فترة زمنية محدودة. وعلى عكس الهاتف، فهو أقل تطلبًا ويسمح حتى للأشخاص الانطوائيين بالتواصل بشكل مريح. ومع ذلك، فإن تنفيذ المراسلة كقناة لخدمة العملاء يواجه بعض الصعوبات العملية بالنسبة للشركات نظرًا لأنه من الصعب التوسع بسبب التعقيد، ويتطلب فريقًا كبيرًا لأنه غالبًا ما يؤدي إلى كميات كبيرة من الطلبات.
في حين أن الروبوتات يمكن أن تكون مفيدة في معالجة هذه التحديات وغيرها، إلا أن العملاء عمومًا يكرهون التجربة غير الشخصية التي يحصلون عليها عند التعامل مع الروبوت في المحادثة. عادة، يتم تصميم الروبوتات لتعمل عبر تدفق كامل بشكل مستقل دون العمل جنبًا إلى جنب مع وكلاء بشريين، مما يحد بشكل كبير من فائدتها للعملاء في العديد من المواقف. قد يكون البشر رائعين في التواصل مع العملاء بالتعاطف والتحكم في المواقف المعقدة، في حين أن الروبوتات أفضل في جمع البيانات وإدارة سير العمل المعقدة وأداء مهام المعاملات على أي نطاق. إذا كانت المنصة فقط تقدم أفضل ما في العالمين.
تتيح ميزة Blended Conversations الجديدة من Zoho Desk لوكلاء خدمة العملاء تقديم أفضل تجربة في الوقت الحالي من خلال تفويض غالبية المهام اليدوية ومهام المعاملات إلى الروبوتات، مع الاستمرار في التحكم في تجربة الخدمة الشاملة.
وقال ماني فيمبو، الرئيس التنفيذي للعمليات في Zoho: “خلال هذه الأوقات الاقتصادية الصعبة، تضاعف أفضل الشركات جهودها للحفاظ على العملاء بينما تحاول في الوقت نفسه تحقيق المزيد بموارد أقل”. “إن تجارب الخدمة الرائعة تعالج هذه المشكلة من خلال تشكيل حجر الأساس للاستدامة خلال فترات الركود الاقتصادي. تعالج المحادثات المختلطة في Zoho Desk هذه النتيجة بالضبط من خلال الجمع بذكاء بين الوكلاء البشريين والروبوتات مع تقليل الاحتكاك والإحباط وتكاليف الخدمة أيضًا.
كيف تكون المحادثات المختلطة مفيدة لمستخدمي الأعمال في Zoho Desk؟
على سبيل المثال، إذا أراد العميل إدارة طلب تجارة إلكترونية، فيمكنه بسرعة بدء محادثة مع الشركة مباشرة من تطبيق المراسلة الفورية مثل WhatsApp، ويقوم الروبوت بجمع التفاصيل الأساسية حول ما يحتاجه العميل. فهو يقيم الحاجة ويوجه المحادثة إلى الوكيل البشري المناسب. إذا كانت الحاجة معاملات بحتة، يبدأ الروبوت سير عمل الخدمة الذاتية الخاص به ويستمر في المحادثة. يمكنه التحقق من هوية العميل، والتحقق من الإجراءات التي يقوم بها العميل.
ومع ذلك، إذا كانت حاجة العميل ليست تتعلق بالمعاملات، أو إذا كانت حاجة معقدة تتضمن مهام متعددة، فيمكن للعميل اختيار التحدث مع وكيل بشري. يمكن للعامل البشري أن يتولى مسؤولية موقف معقد ويقسمه إلى عناصر أبسط قابلة للتنفيذ بالنسبة للعميل. كما أن العناصر البشرية أكثر ملاءمة لإدارة المواقف المتوترة أو المعاكسة التي تتطلب إظهار الصبر أو التعاطف.
باستخدام المحادثات المختلطة، يمكن للوكيل البشري الرجوع إلى الروبوتات أثناء المحادثة وتفويض مسؤوليات محددة لهم. بمجرد أن يقدم الروبوت رده أو يفي بمسؤوليته، فإنه يرسل المحادثة مرة أخرى إلى العميل البشري.
“يمكن للوكيل الاتصال بروبوت تجاري، مما يساعد العميل على تغيير كمية طلبه. أو يمكنهم أيضًا الاتصال بروبوت دفعات متوافق مع PCI، مما يساعد العميل على تغيير طريقة الدفع الخاصة به أو تطبيق قسيمة،” يقول Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar، “أو يمكنهم أيضًا استخدام روبوت جدولة، متصل بتخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو نظام التنفيذ الخاص بالمؤسسة بحيث يمكن للعميل اختيار التاريخ والوقت المناسب له للتسليم.
إطار المراسلة الفورية
لا يقتصر جمال Blended Conversations على سطح Zoho Desk فحسب، بل يمتد تحت الغطاء. يسمح إطار عمل المراسلة الفورية الجديد من Zoho للعلامات التجارية بدمج منصة الخدمة مع أي خدمة مراسلة فورية. Zoho IM هو إطار عمل مراسلة اتصالات يعمل على تشغيل جميع إمكانات المراسلة عبر عروض Zoho CX.
تم تصميم إطار المراسلة الفورية لمساعدة العلامات التجارية على ربط أي خدمة مراسلة يستخدمونها، بما في ذلك WhatsApp Telegram، InstagramوWeChat والمزيد، باستخدام Zoho، يمكنك إدارة جميع الاتصالات من مكان واحد واستخدام الاتصالات عبر منصة تجربة العملاء. إذا أراد العميل دمج تطبيق مراسلة فورية لم تتم خدمته بالفعل، فيمكنه القيام بذلك باستخدام نفس إطار عمل المراسلة الفورية.
DIY منشئ الخدمة الذاتية
Zoho GC، أو المحادثات الموجهة، عبارة عن أداة إنشاء للخدمة الذاتية بدون تعليمات برمجية وباستخدام تعليمات برمجية منخفضة تسمح للشركات من أي فريق يتعامل مع العملاء ببناء مسارات عمل قوية للخدمة الذاتية. يمكن بعد ذلك إعادة استخدام مسارات العمل هذه في أي مكان في رحلة العميل. ويمكن أيضًا تشغيلها تلقائيًا أو يدويًا من داخل محادثة المراسلة الفورية.
يقول كومار: “نحن نعتقد أن GC سوف تبسط إلى حد كبير عملية إنشاء قدرات وتجارب الخدمة الذاتية”. “سيسهل أيضًا تضمينها في القنوات وربطها ببقية مجموعة التكنولوجيا لتمكين الخدمة الذاتية الكاملة للرحلة.”
أولاً وقبل كل شيء، يعتبر Zoho GC منشئًا بديهيًا بصريًا. لقد تم تصميمه لمستخدمي الأعمال، وليس فقط لفرق تكنولوجيا المعلومات. تتوقع Zoho أن يقوم مستخدمو الأعمال بدور أكبر بكثير في إدارة النظام الأساسي اليومي باستخدام أدواتها الجديدة.
واجهة أبسط
قامت Zoho أيضًا بتحسين واجهة مستخدم الأعمال لمنصة Zoho Desk بأكملها، مما يجعلها أسرع وأسهل في الاستخدام. وعلى وجه التحديد، صممت Zoho البرنامج ليكون في متناول المستخدمين ذوي الاحتياجات المختلفة. ومن خلال تحديد التحديات المختلفة التي قد يواجهها المستخدم المعاق، تمكنت الشركة من استشارة الخبراء لإيجاد الحلول. والنتيجة هي خيارات وصول محسنة مثل عناصر التحكم في الرسوم المتحركة للمستخدمين الذين يعانون من اضطرابات النوبات، بالإضافة إلى مجموعة من التحديات الأخرى مثل التحديات المعرفية وعسر القراءة، والإعاقات البصرية بما في ذلك الاستجماتيزم وعمى الألوان.
يقول كومار: “هذا يجعل البرنامج نفسه في متناول العميل النهائي”. “إنها خطوة أولى صغيرة في اتجاه إمكانية الوصول. ونأمل أن نحقق المزيد من الخطوات العملاقة في المستقبل، ليس فقط فيما يتعلق بالخدمة ولكن أيضًا بجميع عروض خدمات Zoho.”
تسعير مكتب زوهو
يبدأ Zoho Desk بسعر 14 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا، ويتم إصدار فاتورة به سنويًا للإصدار القياسي. يمكن للعملاء اختيار الترقية إلى إصدار المؤسسة، والذي يكلف 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، ويتم إصدار فاتورة به سنويًا. يبلغ سعر طبقة التسعير الجديدة، الإصدار السريع، 7 دولارات لكل مستخدم شهريًا، ويتم إصدار فاتورة بها سنويًا لمساعدة الشركات الناشئة والشركات الصغيرة على النمو باستخدام نظام أساسي للخدمة.
من خلال الجمع بين قوة برامج بناء الروبوتات وتكاملات المراسلة الفورية، تعد المحادثات المخلوطة من Zoho Desk بدمج محادثات المراسلة الفورية التي يديرها الإنسان مع إمكانات الروبوتات القوية على واجهة مستخدم رسومية واحدة.
يقول كومار: “لقد قمنا ببناء عدد من القطع البرمجية الرائدة على مر السنين، وأبقينا الأمر بسيطًا للشركات من جميع الأحجام، وليس فقط لقطاع معين أو حجم معين، وبقينا صادقين مع جذورنا”. “مع هذا الإصدار المحدد، نعتقد أنه لا يوجد بائع آخر يقدم شيئًا مثل Blended Conversations في تجربة سهلة الإنشاء والنشر والصيانة. نحن متحمسون حقًا بشأن إمكانيات Blended Conversations، ونهدف إلى الاستمرار في تقديم هذا المستوى من القيمة لعملائنا. في جميع إصداراتنا، حتى في المستقبل.
