Reclame AQUI هو موقع ويب عملاق في البرازيل وقد حقق كل نموه بناءً على فكرة واحدة تقريبًا: إنشاء مكان يمكن للناس فيه الشكوى من العيوب في خدمات الشركات.
مع هذا ، انتهى الأمر أيضًا بإنشاء طريقة للشركات للدفاع عن نفسها وإدارة حل المشكلات في الخدمات المقدمة. يذهب الكثير من الناس اليوم إلى الموقع للنظر في الشكاوى ، حتى قبل إبرام صفقة مع أي شركة.
في حال لم تسمع به من قبل ولا تعرف كيف يعمل ، سأشرح بإيجاز. تقوم بإنشاء حساب على الموقع (يمكنك إدخال معلومات تسجيل الدخول الخاصة بك من Facebook إذا كنت تفضل) ، يملأ بعض البيانات ، ويكون جاهزًا للشكوى. إذا كنت ترغب في تمثيل شركة ، فأنت بحاجة إلى التسجيل في CNPJ.
بعد التسجيل ، كعملاء ، اختر الشركة التي تريد تقديم الشكوى ، تجمع المنصة من الشركات الصغيرة إلى الشركات العملاقة. سيكون لديك فراغات لملئها ، وشرح المشكلة ، وبعد ذلك يمكنك إرسال الرسالة ، والتي سيتم عرضها على الشركة المعنية للمطالبة بالرد.
reclameaqui.com.br يتلقى حوالي 42 مليون زيارة كل شهر وقد ازدادت أهميته لدرجة أن العديد من الشركات الكبيرة لديها قطاع للتعامل بشكل أساسي مع الشكاوى على المنصة.
وفقًا لـ RA (Reclame HERE) ، يقضي الزائرون ما معدله 3 ’11 “على العنوان ، ويضم الموقع بالفعل أكثر من 15 مليون مستهلك مسجل ، ويبلغ عدد الشركات المسجلة فيه 120 ألفًا.
معادلة الرضا
“كل شركة لديها مشكلة ، والجيد هو الذي ينجح في حلها” ، كما تقول الوصية رقم خمسة في علامة التبويب المؤسسية على الموقع الإلكتروني.
لكن حل المشكلات بين المستهلك والمورد ليس بهذه البساطة. كيف يتم تقييم وقت حل المشكلة؟
لهذا ، تم إنشاء معادلة داخل RA تشير إلى مدى رضا عملاء كل شركة.
الحساب على النحو التالي:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
يذهب: مؤشر الاستجابة – نسبة الشكاوى التي تم الرد عليهاسيء: متوسط التصنيفات – الدرجة التي يمنحها المستهلك للشركة من 0 إلى 10يكون: مؤشر الحل – عدد الشكاوى التي تم تقييمها على أنها تم حلهافي: مؤشر أعمال جديد – يشير إلى ما إذا كان المستهلك سيتعامل مع الشركة مرة أخرىهواء: تقييم الشكوى – الدرجة النهائية
تعطي العملية الحسابية الأولوية عندما تتمكن الشركة من حل المشكلات ، نظرًا لأن IS لها وزن 3. كما أنها تأخذ في الاعتبار الدرجة التي يمنحها العميل للشركة ، وهو رقم آخر للوزن 3.
تدرك الشكوى هنا أن هذين المؤشرين أكثر أهمية من مجرد الرد على الشكاوى وأيضًا إمكانية إنشاء مشروع تجاري جديد.
تحصل كل درجة على تصنيف من 0 إلى 10.
8-10 = عظيم 7 – 7.9 = جيد 6 – 6.9 = عادي 5 – 5.9 = ضعيف
أقل من 5 تحت عنوان “غير مستحسن”.
معلومات أخرى تشرح بالتفصيل كيفية عمل الصيغة موجودة في علامة التبويب “كيف تعمل” في موقع الويب ، تحقق من هذا العنوان.
بداية المطالبة هنا
بدأ كل شيء عندما واجه موريسيو فارغاس ، في عام 2001 ، مشكلة مع شركة طيران. اشترى تذكرة لكنه لم يتمكن من ركوب الطائرة لأن الشركة وفرت تذاكر أكثر من المقاعد المتاحة.
كما أن تفويت الرحلة الجوية يعني خسارة فرصة عمل حصل عليها في ساو باولو ، حيث كان ينوي الذهاب.
في اليوم الذي فاته فيه رحلته ، ترك موريسيو فرصة عمل في ساو باولو وكانت لديه فكرة تجعله رائد أعمال ناجحًا.
لا تزال هذه الممارسة شائعة في شركات الطيران وتُعرف باسم Overbook. يفعلون ذلك لتجنب الخسائر مع إلغاء الرحلات ، وتحقيق أقصى استفادة من كل طائرة يتم إرسالها.
نظرًا لأن فارغاس لم يكن قادرًا على حل المشكلة بطريقة بسيطة ، فقد أدرك الحاجة إلى إنشاء طريقة لتبسيط الاتصال بين المستهلك والشركة ، وبالتالي تم إنشاء الموقع. شكوى هنا.
على الرغم من النجاح ، يقول إنه لم يكن الأمر كذلك في البداية. في العام الأول ، تمكن من جمع 23 شكوى فقط ، معظمها من أفراد الأسرة. ولكن في عام 2010 تم تسليط الضوء على الموقع وبدأ في النمو في الواقع.
قام فريق المبرمجين بإجراء تغييرات أدت إلى تحسين فهرسة العنوان عند بحث الأشخاص عن المنتجات. نظرًا لعدم وجود منافسين تقريبًا وكانوا منظمين بشكل جيد ، فقد تمكنوا من جعل الفكرة تمضي قدمًا.
لكن من أين يأتي المال؟
لا يمكن لخدمة مثل هذه أن تصل إلى هذه النسبة دون التخطيط المالي ، وهي طريقة لتكون قادرًا على تحقيق الدخل من عملك. ثم كيف يمكن للمطالبة هنا الاستفادة من الشكاوى والردود؟ لا يعرض الموقع إعلانات ، وعند التفكير في الأمر ، سيكون من الغريب عرض عروض من الشركات على البوابة.
للاستفادة من الرؤية التي حققتها ، تقدم Reclame AQUI ، التي تنتمي إلى مجموعة Óbvio Brasil ، برامج إدارة الشبكة وكذلك Reclame AQUI نفسها. وبالتالي ، يمكن للشركات جمع جميع الشكاوى والتعليقات من الشبكات المختلفة وإدارة التحكم فيها وحلها.
هذه إحدى طرق بيع هذا البرنامج المسمى HugMe ، وهو يندرج ضمن فئة برامج الرد. وراء – فى الجانب الاخر، طريقة أخرى لتحقيق الربح هي من خلال الدورات وورش العمل ، حيث تقدم Reclame AQUI التدريب ، وشرح طرق حل مشاكل العملاء بشكل أفضل.
عشاء الانتقام
في عام 2016 ، اجتذب إجراء تسويقي الكثير من الاهتمام من الشركات والمستهلكين. تم استدعاء ممثلي قادة الشكاوى إلى افتتاح مطعم ، وتعرضوا لمعاملة سيئة ، واكتشفوا في وقت متأخر من الليل أنهم كانوا مستهدفين من قبل الشكوى هنا.
وفقًا للشركة ، تم استدعاء 100 ممثل عن الشركات ذات التصنيف الأسوأ على المنصة ، وقبل 9 منهم الدعوة لحضور الافتتاح المفترض ووافق 3 منهم فقط على عرض صورتهم. بالطبع ، تم تقديم بعض المطالب ، كان أحدها فرض رقابة على الوجه.
لم يصدق بعض الناس الفيديو ووصفوه بأنه إعداد ، لكن رئيس RA موريسيو فارغاس ، عند استجوابه ، قال إن كل هذا صحيح. ويقول أيضًا إن الأمر استغرق حوالي 6 أشهر للحصول على برنامج لتسجيل هذا الفيديو للاحتفال بالذكرى السنوية الخامسة عشرة للشركة.
لعمل التسجيلات ، استأجروا وكالة الإعلانات Gray ، التي كانت مسؤولة عن كل التخطيط. في ال Facebookوصل الفيديو إلى 19 مليون شخص.
على الرغم من رغبة العديد من الأشخاص في معرفة الشركات المتورطة ، قال فارغاس إنه لا يوجد سبب للكشف ، وفقًا له ، “لم يكن الهدف هو الشماتة على الشركات أو الأشخاص الذين كانوا هناك”. وفقا له ، كان الأمر يتعلق بالرمزية التي كان لها العمل.
لكن بعض الشركات لا تهتم ودع اسمك وشكاويك تتراكم. ال Vivo هي إحدى الشركات التي لا تهتم بما تقوله عنها ، في ملاحظة لمجلة Veja São Paulo ، أوضحت:
“نحن لا نستجيب لمطالب Reclame AQUI لأننا نفضل تركيز خدمة العملاء لدينا على قنواتنا الخاصة أو الهيئات الرسمية.” ،
“نحن لا نستجيب لمطالب Reclame AQUI لأننا نفضل تركيز خدمة العملاء لدينا على قنواتنا الخاصة أو الهيئات الرسمية.” ،
في الترتيب الحالي لأسوأ الشركات ، مع مراعاة آخر 30 يومًا بالترتيب من الأول إلى الأخير ، هي: NET Serviços (التلفزيون والنطاق العريض والهاتف) ، Vivo (خلوي ، خط أرضي ، إنترنت ، تلفزيون) ، Tim Celular ، Mercado Livre ، Uber ، Claro ، Netshoes ، Oi Móvel (Fixed ، TV) ، Sky و Correios.
يوجد أيضًا مؤشر لأفضل الشركات في حل المشكلات ، ومن أبرز الشركات حاليًا في الترتيب الإيجابي: Pampili و Probelle و Quero Bolsa و DM و Card و Pulse Sound و Ingresso.com و Grupo VR و Boleto Bancário ، عصائر الماغوار.
إنها تعمل؟
لدينا تجارب إيجابية مع RA تظهر أن العديد من الشركات قلقة بشأن صورتها على الموقع. هناك نقطة أخرى توضح ذلك وهي حقيقة أن Complain HERE تمكنت من مواكبة بيع برنامج صيانة التقييم الخاص بها. ولكن ماذا عنك ، هل احتجت في أي وقت إلى استخدام Complain HERE وهل لديك أي إجابات؟
