مع نمو قنوات التسويق وخدمة العملاء ، تنامت كذلك توقعات العملاء ويريدون أن يتم الاتصال بهم وفقًا لشروطهم. مطلوب استراتيجية تسويق omnichannel لتلبية توقعات العملاء.
التفاعل هو نقطة محورية. يمكن لعميلك أن يبدأ الرحلة في أي مكان من أي قناة.
تحفز معظم الشركات في العالم الرقمي اليوم على تقديم أفضل تجربة عملاء وأكثرها سلاسة من أجل البقاء. تحتاج إلى تبني مجموعة متنوعة من القنوات والاستراتيجيات بشكل كامل إذا كنت تريد أن يزيد عملك من مبيعات المنتجات والخدمات.
نظرًا لأن 73 ٪ من العملاء بدأوا عمليات الشراء الخاصة بهم وإنهائها باستخدام قنوات متعددة ، فقد بدأت العديد من الشركات في دمج القنوات متعددة الاتجاهات في استراتيجيات أعمالها الحالية.
سواء كنت تعمل كمتداول وحيد من المنزل أو لديك قاعدة عملاء كبيرة ، يمكن لإستراتيجية التسويق متعدد القنوات أن تعزز تصور عملك وتساعد سوقك على النمو.
أنت بحاجة إلى إدراك قيمة التسويق متعدد القنوات لعملك واستخدامه لتمييز عروضك عن منافسيك وزيادة عائد الاستثمار.
ما هو التسويق متعدد القنوات؟
من منظور الشخص العادي ، يعد التسويق متعدد القنوات نهجًا لبناء وجود علامتك التجارية عبر قنوات متعددة عبر الإنترنت وغير متصل لتزويد العميل بتجربة مرضية وسلسة طوال الرحلة.
كن حاضرًا أينما تعتقد أن شخصًا ما قد يبحث عنك. امنح العملاء المحتملين والعملاء المنتظمين إمكانية الوصول إلى البضائع والخصومات والعروض الجذابة وخدمات الدعم عبر جميع المنصات والأجهزة والقنوات.
إن توفير تجربة مستخدم سلسة للعملاء هو الهدف الأساسي للتسويق متعدد القنوات.
يجب أن تكون فضوليًا بشأن هذه القنوات ولماذا تعتبر بالغة الأهمية لرضا العملاء أو عدم رضاهم! وهي مقسمة إلى فئتين: –
لا يحدث التسويق الجيد متعدد القنوات بين عشية وضحاها.
الهدف الرئيسي لاستراتيجية omnichannel هو توعية أكبر عدد ممكن من الأشخاص بعلامتك التجارية لزيادة عدد الأشخاص الذين يتعاملون معها. وبالتالي ، فإن مشاركة العملاء هي أحد التدابير الحاسمة لنهج omnichannel.
دعونا نفهم التسويق متعدد القنوات ببعض الأمثلة الشهيرة:
نايك
تعد Nike مثالًا رئيسيًا على نجاح البيع بالتجزئة متعدد القنوات.
حققت Nike نتائج رائعة من خلال استراتيجية عمل جمعت بين المتاجر عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. تم تمكين جميع متاجرهم المادية رقميًا بفضل تطبيق Nike ، الذي حقق نجاحًا حقيقيًا.
يرسل التطبيق توصيات المنتج بناءً على عمليات الشراء السابقة ويسمح للمستخدمين بتصفح الأحذية في المتجر القريب وحجزها.
منذ إطلاقه في عام 2018 ، تلقى تطبيق Nike أكثر من 250 مليون عملية تنزيل.
سبوتيفي
يُعد Spotify مثالًا رائعًا آخر لتجربة omnichannel على مستوى المنتج.
تشتهر الشركة بالعديد من الأغاني والبودكاست على منصة واحدة. يستضيف Spotify الأغاني بكل لغات العالم تقريبًا.
تمتلك الشركة تطبيق جوال وتطبيق سطح مكتب وتطبيق ويب. تتم مزامنة البيانات تلقائيًا بين جميع التطبيقات عندما تفتحها في نفس الوقت.
لنفترض أنك تقوم بتشغيل أغنية على سطح المكتب الخاص بك. سيعرض تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك نفس الأغنية قيد التقدم أثناء تشغيلها على تطبيق سطح المكتب.
الآن السؤال …
كيف يمكنك دمج التسويق متعدد القنوات في عملك؟
يمكن لجميع أحجام الشركات الاستفادة من التسويق متعدد القنوات. حتى الشركات الناشئة والشركات الصغيرة بدأت في جني فوائد تنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات.
يجب مراعاة تفاعل العميل مع علامتك التجارية عند تطوير تجربة قناة شاملة. التجربة الإجمالية هي التركيز الرئيسي وليس القناة.
ولكن قبل المضي قدمًا في أي استراتيجية تسويقية جديدة ، من الضروري وضع أساس متين.
# 1 أحضر الفريق بأكمله على متن الطائرة
يجب أن تكون تجربة العملاء الإيجابية على رأس أولويات علامتك التجارية. يجب أن يتفق كل فرد في فريقك ويعمل على تحقيق ذلك. يتجاوز مجرد قسم التسويق.
# 2 جمع البيانات وتحليلها
يعد جمع البيانات حول المستهلكين أمرًا مهمًا جدًا لتنفيذ إستراتيجية omnichannel. يجب أن يستخدم فريقك بالكامل البيانات لتحسين تجربة العميل.
ستساعدك البيانات على فهم:
بعد جمع البيانات ، حان الوقت لتحويل تلك البيانات ومعالجتها إلى معلومات مفيدة. ستحتاج إلى نشر منصة تحليلات يمكنها معالجة جميع البيانات الأولية وتزويد فريقك ببيانات قيمة لإجراء التعديلات اللازمة لتلبية احتياجات المستهلك.
# 3 التسويق الشخصي
تلعب الرسائل الشخصية دائمًا دورًا مهمًا في نمو الأعمال التجارية. يُعرف أيضًا باسم التسويق الفردي أو التسويق الفردي. إنها استراتيجية تسويقية يمكنك من خلالها استخدام تحليلات البيانات والتكنولوجيا الرقمية لتقديم رسائل مخصصة وعروض منتجات للعملاء الحاليين أو المحتملين.
يمكنك تقسيم العملاء حسب
# 4 التسويق المتوافق مع الجوّال
تقريبا كل شخص لديه هاتف ذكي. يجب أن يمارس المسوقون التسويق المتوافق مع الجوّال. ما يقرب من ثلاثة من كل أربعة دولارات ينفقها المستهلكون على عمليات الشراء عبر الإنترنت يتم إجراؤها عبر الهاتف المحمول ، مما يجعل الجوّال أكثر أهمية.
يجب عليك تصميم إستراتيجيتك التسويقية وحملاتك مع مراعاة تحسين الهاتف المحمول.
# 5 تحسين خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة
ضع في اعتبارك استخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة للتعامل مع المشكلات الشائعة بسرعة. يتوقع العملاء خدمة 24/7 وحلول متاحة بسهولة لمشاكلهم.
# 6 ركز على خلق تجربة إيجابية للعميل
عند إنشاء استراتيجية قناة شاملة لعملك ، ضع نفسك مكان العميل أثناء تنقله عبر نقاط الاتصال المختلفة. ثم فكر فيما يلي: هل تم تحسين كل قناة لوضع العميل في قلب التجربة؟
يجب عليك تحسين كل قناة يمكن للعميل من خلالها الوصول إليك والتأكد من أن كل قناة ستوفر أعلى مستوى ممكن من رضا العملاء!
# 7 اختبر النتائج وقياسها
لا يمكن لأي شخص إنشاء أفضل استراتيجية تسويق متعددة القنوات دفعة واحدة. تحتاج إلى اختبار طرق مختلفة بانتظام عبر قنوات مختلفة. كلما زاد عدد بيانات العملاء التي تجمعها وتحللها ، ستكتسب المزيد من الأفكار ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك.
مع اكتساب المستهلكين المزيد من القوة ، اكتسبت استراتيجيات omnichannel شعبية عبر الصناعات ، لكنها منتشرة في القطاعات التالية:
لنلقِ نظرة على الميزات التي يجب أن تتمتع بها منصة Omnichannel
ما هي الميزات التي تجعل إستراتيجية التسويق متعددة القنوات مثالية؟
كما ناقشنا كيف يمكنك دمج التسويق متعدد القنوات في عملك ، ألق نظرة على بعض الميزات التي تجعل التسويق متعدد القنوات مثاليًا لعملك.
توفر بعض الأدوات الرائعة ميزات متعددة الاستخدامات.
إدارة التذاكر: أتمتة عملية تصنيف التذاكر الواردة وتحديد أولوياتها وتوجيهها بناءً على حقول التذاكر
دعم العملاء: إدارة جميع الاتصالات المتعلقة بالدعم عبر قنوات متعددة في مكان واحد.
إدارة شؤون الموظفين: تنظيم وإدارة عمليات الخدمة الميدانية الخاصة بك من البداية إلى النهاية
زيادة إنتاجية فريقك: يمكن للوظائف المدمجة لمكتب المساعدة أتمتة مهام محددة.
مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم: استخدم قاعدة معرفية ومنتديات لإنشاء تجربة خدمة ذاتية للعملاء.
المرونة للتخصيص الكامل: قم بإنشاء مهام سير العمل وبوابة العميل ومسؤوليات الوكيل والمزيد لجعل مكتب المساعدة ملكًا لك بشكل فريد.
أمان البيانات: حماية النظام الأساسي مع ميزات أمان على مستوى المؤسسات وعمليات تدقيق شاملة للشبكة والنظام والامتثال
منصات تسويق Omnichannel
توفر منصات التسويق Omnichannel لعملائك تجربة رائعة في عملك. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تساعد في الاحتفاظ بعملائك الحاليين. بعض أفضل منصات التسويق متعدد القنوات هي:
فريش ديسك
Freshdesk Omnichannel هي أداة لمشاركة العملاء تساعدك على تتبع وإدارة جميع الشكاوى (التذاكر) من وجهة نظر واحدة. يمكنك دمج قنوات مختلفة وتقديم دعم مرضي للعملاء.
Omnisend
Omnisend هي أداة بسيطة وسهلة وقوية ، خاصة إذا كان لديك نشاط تجاري إلكتروني. يوفر الدعم لحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ودعم الرسائل القصيرة والأتمتة والتجزئة.
زوهو
Zoho هي أداة شاملة يحتاجها عملك. يوفر دعمًا ممتازًا للعملاء مع CRM والبريد الإلكتروني والتعاون.
ما هي فوائد التسويق متعدد القنوات؟
رقم 1 عالي الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء
يتم إعطاء الأولوية للعملاء في تجربة القنوات المتعددة ، لذلك فمن المنطقي أنهم يرغبون في البقاء مع الشركات التي تضعهم في المرتبة الأولى. سيزداد الولاء للعلامة التجارية لعملائك ومعدل الاحتفاظ بها مع زيادة رضا العملاء.
# 2 زيادة الكفاءة التشغيلية
لا يؤدي التسويق متعدد القنوات إلى زيادة الكفاءة التشغيلية فحسب ، بل يقلل أيضًا من التكاليف. تحتاج الشركات فقط إلى جمع بيانات المستهلك مرة واحدة باستخدام إستراتيجية omnichannel. عند إنشاء قناة تسويق متكاملة ، لا داعي للقلق بشأن تطوير وتنفيذ استراتيجيات جديدة لكل قناة.
# 3 زيادة في الإيرادات
زيادة المبيعات تتناسب طرديا مع زيادة الإيرادات لعملك.
ستشمل إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الفعالة تقسيم العملاء وتخصيصهم بشكل مناسب. ستؤدي زيادة مشاركة العملاء إلى زيادة التحويلات وعائد الاستثمار.
# 4 العملية الأكثر تكاملاً
من المزايا الرائعة للقناة الشاملة أنه لا يتعين على القنوات المختلفة العمل لتحقيق أهدافها الفردية. يمكنك بناء نظام بقنوات مختلفة تعمل معًا لغرض واحد. لذلك سيكون لديك أقسام خدمة العملاء والمبيعات والتسويق وتخطيط موارد المخزون تعمل نحو هدف واحد.
# 5 رؤى دقيقة للعملاء
يمكنك جمع رؤى العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك ملفات تعريف الارتباط والأجهزة والمعرفات ومعلومات عربة التسوق والوسائط الاجتماعية وقوائم البريد الإلكتروني وأنظمة نقاط البيع (POS) وبرامج الإحالة والمزيد. يمكن أيضًا قياس مساهمة كل قناة في الهدف العام بسهولة. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحديد ما هو معطل وإصلاحه وتحديد ما هو مفيد واستخدامه.
Omnichannel مقابل. متعدد القنوات مقابل. التسويق عبر القنوات
لقد مررنا بما هو التسويق متعدد القنوات وكيف يمكنك دمجه في عملك. دعنا نتعرف على التسويق متعدد القنوات وعبر القنوات وكيف يختلف عن التسويق متعدد القنوات.
التسويق متعدد القنوات هو العملية التي تتعامل من خلالها الشركات مع العملاء من خلال مختلف القنوات المباشرة وغير المباشرة لبيع السلع والخدمات.
دعنا نقارن التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات والقنوات المتقاطعة ونعرف الاختلافات: –
Omnichannel التسويق:
التسويق متعدد القنوات:
التسويق عبر القنوات:
استنتاج
يمكن أن يمنح التسويق متعدد القنوات عملك بداية سريعة نحو الاحتفاظ بالعملاء. إذا كان لديك شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم ، فيجب عليك دمج إستراتيجية omnichannel في عملك لأنها تمنحك التحكم في عملائك وتجعلك أقرب إليهم.
من خلال تنفيذ إستراتيجية omnichannel ، يمكنك تحسين مشاركة العملاء وتحقيق معدل رضا أفضل للعملاء.
