لقد مرت بعض الوقت منذ أن استطاع قائد تكنولوجيا المعلومات في الشركة الجلوس بهدوء في الخلفية ، والتأكد من أن محطات العمل وأنظمة المكاتب الخلفية تعمل بسلاسة. في هذه الأيام ، تقع مديري المعلومات في الصدارة ، حيث يساعدون الزملاء في الأقسام الأخرى على التواصل مع العملاء والموظفين بطرق جديدة.
في الوقت الحالي ، عبر مؤسستك ، يحلم الزملاء بطرق جديدة لتحسين تجربة العملاء ، والعمل بكفاءة أكبر ، وبيع المزيد من الأشياء. إذا تمكنت الشركات فقط من إيجاد طرق للتواصل مع الجماهير – من الموظفين إلى العملاء المحتملين – في لحظات حيوية.
إنه تحد هائل لأي مدير إداري. لكن بعض الإحصائيات المهمة تسلط الضوء على كيفية مواجهة هذا التحدي. أولاً ، هناك أكثر من 7 مليارات هاتف محمول في جميع أنحاء العالم. ثانياً ، يتم فتح 90 في المائة من الرسائل النصية في غضون ثلاث دقائق.
أصبح الوصول إلى جمهور عملك في الوقت والمكان المناسبين في متناول يدك. وبصفتك الشخص المسؤول عن تمكين التكنولوجيا ، يمكنك أنت – مدير المعلومات – أن تكون وكيل التغيير.
بفضل رسائل الجوال ، أصبح عملاؤك وموظفو عملك موجودون بالفعل. ليس فقط هم على دراية الرسائل النصية ، لا يمكنهم تخيل الحياة بدونها.
هذا يعني أن التبني ليس التحدي. التحدي هو كيفية البدء. الخيارات كثيرة. سنقدم لك بعض الأفكار حول كيفية ذلك.
ضع العميل أولاً
تقضي بعض الشركات الأكثر تركيزًا على العملاء في العالم الكثير من الوقت في البحث عن حالات استخدام مثالية للرسائل النصية القصيرة (MMS) ورسائل الوسائط المتعددة (RCS) – لحظات صغيرة ولكنها مهمة عند إرسال المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب. في OpenMarket ، نسمي هذه اللحظات التفاعلات العاطفية.
أحد تفاعلاتنا المفضلة موجود في محطة Euston بلندن. ترسل شركة Virgin Trains رسالة نصية للركاب تخبرهم بمنصة قطارهم ، قبل الإعلان عنها على لوحات المغادرة الرسمية. إنها بداية كافية للسماح لهم بضرب الذروة وتخزين أمتعتهم والراحة. والركاب يحبون ذلك – رضا العملاء بنسبة 28 في المائة منذ تقديم الخدمة.
مثال رائع آخر هو نادي ماهيندرا. يدير Club Mahindra 49 منتجعًا فاخرًا في جميع أنحاء الهند وماليزيا وتايلاند ودبي. في السابق ، كافح النادي للحصول على ملاحظات العملاء اللازمة لإتقان التجربة.
الآن ، يتلقى الضيوف استطلاعًا للهاتف المحمول بعد 30 دقيقة من تسجيل المغادرة ، بينما لا تزال ذكرياتهم جديدة ولديهم وقت سفر للتفكير في عطلتهم. تضاعفت معدلات الاستجابة بأكثر من الضعف ، وتمتع ممثلو العملاء بفرصة أكبر لمعالجة أي مشكلات في الوقت الفعلي.
تستخدم شركة FICO ، وهي شركة تحليل البيانات ، خدمة الرسائل المحمولة لمعالجة مشكلة عمليات شراء البطاقات المشروعة التي يتم رفضها ، والتي تحدث غالبًا عندما يسافر الأشخاص إلى الخارج. لتجنيبهم الإزعاج ، يستخدم FICO التحقق من الرسائل النصية في الوقت الفعلي للمصادقة السريعة وغير المؤلمة (نسبيًا). إنه لا يجعل الأمور أكثر فعالية عندما لا يكون هناك أي احتيال. وهذا يعني أيضًا اكتشاف الاحتيال الفعلي – وتوقفته – بسرعة أكبر. شهد أحد عملاء FICO خسائره في الاحتيال الإجمالية بنسبة 35 في المائة.
هذه الأمثلة تثبت أن التعاطف قوي. إنه أمر مدهش ومدروس ومفيد – وقبل كل شيء – في الوقت المناسب.
ابحث عن حالات الاستخدام الداخلي أيضًا
قد يكون قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك هو أول مكان حساس لاختبار الرسائل المحمولة. يمكن استخدامه لوظائف الدعم البسيطة مثل إعادة تعيين كلمة المرور والمصادقة ثنائية العوامل. يمكن أن يكون هذا بمثابة فوز ثلاثي: فهو يخفض حجم مكالماتك ، ويجعل تجربة العميل أسرع وأكثر راحة ، مع تحسين الالتزام بالإجراءات الأمنية.
والأكثر من ذلك ، إنها طريقة رائعة منخفضة الصيانة لتحديث الأشخاص حول مشكلات انقطاع النظام وأوقات الإصلاح المتوقعة. نعلم ذلك: بمجرد أن تعمل إحدى الحالات بنجاح ، يبدأ الزملاء في الأقسام الأخرى في التفكير سريعًا في الطرق التي يمكن أن تعمل بها الرسائل المحمولة. لذلك حتى لو كنت تبدأ بمهمة واحدة ، من المهم أن تتبع منظمتك نهجًا استراتيجيًا وقابلًا للتطوير. هذا هو المكان الذي تدخل فيه CIO.
الوقت للاستيلاء على زمام الأمور
باعتبارك CIO ، لديك وجهة نظر واسعة ليس لدى زملائك في صوامع محددة. لديك وجهة نظر الطير التي يمكن أن تساعد مؤسستك على اتخاذ نهج ذكي ومنسق لمشاركة المحمول.
ولكن ، عليك أن تتصرف الآن. سيؤدي تجنب المشكلة أو تأخيرها إلى تقليل فائدة التغيير – تحسينات التشغيل / التكلفة / الرضا المباشرة وقيمة أي تمايز ستحققه. كما أنها ستزيد من فرصة أن تبدأ الإدارات بدونك – تحريك تكنولوجيا المعلومات تمامًا لمصدر الحلول الخاصة بها – وتواجه المشكلات بهذه الطريقة. إذا كانت مؤسستك ستستخدم الرسائل المحمولة جيدًا ، فأنت بحاجة إلى القيام بدور نشط. وتحتاج إلى القيام بذلك بشكل صحيح من المحادثة الأولى.
إنها بداية جيدة للبدء بطرح بعض الأسئلة البسيطة على عملك. كحد أدنى ، ستحتاج إلى معرفة:
- ما هي أهداف العمل؟
- ما هي البيانات المعنية؟
- ما هي التكامل المطلوبة؟
ستساعدك هذه المعلومات في اتخاذ الخطوات الأولى نحو دور أكثر نشاطًا في تحرك مؤسستك نحو المراسلة عبر الأجهزة المحمولة.
الأمن هو كل من الجواب والتحدي
يعتبر أمان البيانات دائمًا في قمة اهتمامات مديري المعلومات. والجوال هو شيء من سيف ذو حدين الأمن. من ناحية ، فإن العملاء والموظفين الذين يبذلون المزيد والمزيد على أجهزتهم المحمولة يعني أن البيانات الحساسة تنتقل عبر موجات الأثير كل يوم – على الأجهزة التي قد تكون أو لا تكون آمنة.
ولكن من ناحية أخرى ، فإن هذه الأجهزة نفسها تجعل الأمن أسهل.
تجعل مراسلة الجوال تأكيد الهوية سريعة وسهلة وغير مؤلمة. أصبحت المصادقة ثنائية العوامل عبر الرسائل القصيرة بمثابة حالة استخدام مهمة للغاية للشركات في كل مكان. هذا يعني أن المستخدمين أقل عرضة لتفادي أو تجاهل أفضل الممارسات (أو الاحتفاظ بكلمة المرور الخاصة بهم في ملاحظة بعدها).
هناك حالات استخدام الأمان الأخرى. فكر في FICO ، شركة تحليل البيانات التي تستخدم الرسائل القصيرة لمساعدة العملاء على التحقق من هويات عملائهم عن طريق التحقق من نشاط بطاقة الائتمان ذات المظهر المشبوه. يقوم النظام الآلي بحفظ متاعب العميل – لأنه يمكن إلغاء حظر بطاقته في ثوانٍ من أي مكان. هذا يوفر الوقت والمال في مركز الاتصال. ولكن الجزء الذكي حقًا هو الطريقة التي يستجيب بها المزيد من العملاء وبسرعة أكبر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
خطوتك التالية
إذن ، ما الذي يعيقك؟ أنت تملك المفتاح لزيادة تجربة العملاء والارتقاء بعملك إلى المستوى التالي. لا يوجد شيء نحبه أكثر من مساعدة الشركات على إيجاد طرق جديدة ذكية لإحداث تغيير حقيقي لعملائها – وموظفيها – من خلال الاتصال في الوقت المناسب والمكان المناسبين.
إيفان ماكسي ، تطوير الأعمال ، Openmarket
