الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

4 طرق قد تؤدي بها سياسة الإرجاع الخاصة بك إلى الإضرار بمبيعات العطلات في متجرك

ستساعدك المقالة التالية: 4 طرق قد تؤدي بها سياسة الإرجاع الخاصة بك إلى الإضرار بمبيعات العطلات في متجرك

عندما يشتري أحد المتسوقين هدية من متجرك، فلديك الفرصة لكسب عميلين مخلصين وليس عميلًا واحدًا – ذلك المتسوق والشخص الذي يتلقى الهدية. ومع ذلك، فإن سياسة الإرجاع السيئة لا يمكن أن تقلل من مبيعات متجرك أثناء العطلات فحسب، بل تضر أيضًا بسمعتك لدى العملاء المحتملين.

إذا كنت تعتقد أن سياسات الإرجاع لا تمثل أهمية كبيرة للمتسوقين، فكر مرة أخرى.

وفقا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة كتاب اللعب لتخطيط عطلات البيع بالتجزئة لعام 2017، يقوم ثلاثة أرباع المتسوقين أثناء العطلات بالتحقق من سياسات الإرجاع الخاصة بالمتجر قبل إجراء عملية الشراء. إنهم لا يحبون دائمًا ما يجدونه: قرر 22 بالمائة من المتسوقين عدم شراء شيء ما لأنهم لم يكونوا راضين عن سياسة الإرجاع.

أخطاء سياسة الإرجاع

إنه أمر صعب بما فيه الكفاية التنافس مع تجار التجزئة عبر الإنترنت للعملاء خلال العطلات. تأكد من أن سياسات الإرجاع الخاصة بمتجرك لا تؤدي إلى إبعاد المتسوقين. فيما يلي 4 أخطاء في سياسة الإرجاع لا يجب عليك ارتكابها:

1. سياسة الإرجاع الخاصة بك مربكة للغاية

هل سياسة الإرجاع الخاصة بك مليئة بالاستثناءات والمطبوعات الدقيقة والقواعد المختلفة لأنواع مختلفة من العناصر أو طرق الدفع؟ إذا كان الأمر كذلك، فمن المرجح أن يعيد العملاء المنتج مرة أخرى إلى الرف بدلاً من أن يكلفوا أنفسهم عناء محاولة فهم السياسة. أبقيها بسيطة. انشر سياسة الإرجاع الخاصة بك بشكل بارز في نقطة البيع، واطبعها على الإيصالات واطلب من كل موظف مبيعات أن يشرحها للعملاء عند قيامهم بالشراء.

2. “نافذة العودة” صغيرة جدًا

هل لدى العميل أسبوعين لإرجاع السلعة أم عامين؟ قد يبدو جعل فترة الإرجاع أقصر بمثابة خطوة ذكية لتثبيط عمليات الإرجاع. في الواقع، لا يؤدي هذا إلى تثبيط العملاء عن الشراء في المقام الأول فحسب، بل يجعل العملاء الذين يشترون شيئًا ما أكثر عرضة لإعادته، كما تقول دراسة نُشرت في عام 2018. واشنطن بوست.

قامت الدراسة بتحليل 21 دراسة مختلفة حول سياسات عوائد التجزئة، ووجدت أنه كلما طالت فترة الإرجاع، قل احتمال إرجاع العملاء للمشتريات على الإطلاق. قد يبدو الأمر غير بديهي، ولكن كما أن التخفيضات لفترة محدودة تدفع العملاء إلى الإسراع إلى متجرك، فإن نافذة الإرجاع المحدودة للغاية يمكن أن تجعلهم يسرعون ويطلبون استعادة أموالهم قبل فوات الأوان.

ضع في اعتبارك أيضًا أن المتسوقين في العطلات يشترون الهدايا لتقديمها بعد أسابيع أو أشهر. يحتاج مستلمو الهدايا إلى وقت كافٍ لاتخاذ قرارهم وإرجاع المنتج.

3. إرجاع الشراء أمر غير مريح

يقول ما يقرب من ثلثي (64 بالمائة) المتسوقين في تقرير الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة إنه إذا واجهوا صعوبة في العودة، فسيكونون حذرين بشأن التسوق في هذا المتجر مرة أخرى. خلال موسم التسوق المزدحم في العطلات، من المرجح أن يخشى المتسوقون الذين يحتاجون إلى إرجاع شيء ما هذه المهمة أكثر من أي وقت مضى. اجعل الأمر مريحًا قدر الإمكان من خلال تدريب جميع موظفيك على كيفية التعامل مع المرتجعات، وعند الضرورة، فتح خط مرتجعات منفصل في نقطة البيع. (في اليوم التالي لعيد الميلاد، قد ترغب في فتح أكثر من واحد.)

4. أنت تقدم فقط رصيد المتجر مقابل الإرجاع

أكثر من النصف (55 بالمائة) من المتسوقين سيتجنبون المتاجر التي تتبع مثل هذه السياسة، وفقًا لتقرير الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. في حين أنه يجب عليك دائمًا اقتراح استبدال المنتج أولاً، إلا أنه يجب عليك إعادة الأموال للعملاء بطريقة الدفع الأصلية الخاصة بهم. بالنسبة لوقت تقديم الهدايا، قدم للعملاء إيصالات هدايا يمكن لمستلمي الهدايا استخدامها لاسترداد مبلغ الشراء.

أهمية المرونة في العوائد

يمكن لسياسة الإرجاع الصديقة للعملاء أن تغير قواعد اللعبة لنجاح متجرك، خاصة خلال موسم العطلات. في حين أنه من المغري التركيز فقط على المبيعات، فإن سياسة الإرجاع المرنة والمنظمة بشكل جيد يمكن أن تؤدي إلى ولاء العملاء على المدى الطويل والتحدث الإيجابي. وإليك سبب أهميته:

  • بناء الثقة: تظهر سياسة الإرجاع المتساهلة والمباشرة أنك تثق بعملائك وتعطي الأولوية لرضاهم على الأرباح الفورية. عندما يعلم المتسوقون أنه يمكنهم بسهولة إرجاع المنتج أو استبداله إذا لم يلبي توقعاتهم، فمن المرجح أن يشعروا بالثقة بشأن مشترياتهم.
  • الثقة في تقديم الهدايا: خلال العطلات، غالبًا ما يشتري الناس هدايا لأحبائهم. قد يرغب متلقي الهدية في استبدال أحد العناصر بشيء يريده أو يحتاجه حقًا. تعمل سياسة الإرجاع الملائمة للعملاء على التخلص من التوتر وعدم اليقين لكل من مشتري الهدايا ومتلقيها، مما يعزز تجربة التسوق الشاملة.
  • تقليل ندم المشتري: يقوم المشترون أحيانًا بإجراء عمليات شراء اندفاعية أثناء فترة الذروة للعطلة ثم يندمون لاحقًا على قراراتهم. يمكن لسياسة الإرجاع التي تسمح بإرجاع المنتجات دون متاعب أن تخفف من ندم المشتري وتشجع العملاء على التسوق دون الخوف من التعرض لعنصر غير مرغوب فيه.
  • مشاركة طويلة الأمد: يمكن لتجربة الإرجاع الإيجابية أن تحول المتسوق المتردد لأول مرة إلى عميل مخلص. من خلال التعامل مع العائدات كفرص لخلق تفاعلات إيجابية، يمكنك إنشاء سمعة طيبة لخدمة العملاء الممتازة، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال.
  • ميزة تنافسية: في عصر هيمنة التسوق عبر الإنترنت، يمكن للمتاجر الفعلية أن تبرز من خلال تقديم سياسة إرجاع مريحة مثل نظيراتها الرقمية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى جذب المزيد من العملاء إلى متجرك ومساعدتك على المنافسة بفعالية.
وصف الجانب
بناء الثقةتُظهر سياسة الإرجاع المتساهلة والمباشرة الثقة في العملاء، مع إعطاء الأولوية لرضاهم على الأرباح الفورية. يعزز الثقة في إجراء عمليات الشراء.
الثقة في تقديم الهداياأثناء العطلات، تعمل سياسة الإرجاع الملائمة للعملاء على تخفيف التوتر لكل من مشتري الهدايا ومتلقيها. يسمح للمستلمين بتبادل العناصر لما يريدونه حقًا.
تقليل ندم المشتريإن سياسة الإرجاع التي تسهل عمليات الإرجاع الخالية من المتاعب تقلل من ندم المشتري، وتشجع العملاء على التسوق دون خوف من أن يعلقوا مع العناصر غير المرغوب فيها.
مشاركة طويلة الأمدتعمل تجارب الإرجاع الإيجابية على تحويل المتسوقين المبدئيين لأول مرة إلى عملاء مخلصين. إن التعامل مع المرتجعات بشكل إيجابي يؤسس لسمعة طيبة في خدمة العملاء الممتازة.
ميزة تنافسيةإن تقديم سياسة إرجاع مريحة هو ما يميز المتاجر الفعلية عن تجار التجزئة عبر الإنترنت، مما يجذب المزيد من العملاء ويسمح بالمنافسة الفعالة في العصر الرقمي.

عند صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك، فكر في تحقيق التوازن بين رضا العملاء واستدامة الأعمال. في حين أنه من الضروري حماية متجرك من إساءة الاستخدام، فإن التركيز على احتياجات العملاء وراحتهم يمكن أن يكون ميزة استراتيجية تميز متجرك. تذكر، على المدى الطويل، من المرجح أن يفوق الولاء الذي تكتسبه من العملاء الراضين أي خسائر قصيرة الأجل من العائدات.

الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة)

لماذا تضر سياسة الإرجاع السيئة بمبيعات متجري وسمعته أثناء العطلات؟

عندما يشتري المتسوقون هدايا من متجرك، يصبح كل من المشتري والمتلقي عملاء محتملين مخلصين. ومع ذلك، فإن سياسة الإرجاع غير المواتية يمكن أن تعيق هذا الولاء وتؤثر على مبيعات عطلتك. يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى تشويه سمعة متجرك لدى العملاء المحتملين الذين يعتبرون سياسات الإرجاع مهمة.

ما مدى أهمية سياسات الإرجاع للمتسوقين أثناء العطلات؟

وفقًا لدليل التخطيط لعطلات البيع بالتجزئة لعام 2017 الصادر عن الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة، يقوم ثلاثة أرباع المتسوقين أثناء العطلات بفحص سياسات الإرجاع الخاصة بالمتجر قبل الشراء. قرر 22 بالمائة من المتسوقين عدم الشراء بسبب سياسات الإرجاع غير المرضية.

ما هي بعض الأخطاء في سياسة الإرجاع التي يجب تجنبها خلال موسم العطلات؟

لمنع إبعاد المتسوقين، تجنب أخطاء سياسة الإرجاع التالية:

  • جعل السياسة مربكة مع الاستثناءات والطباعة الدقيقة.
  • تحديد “نافذة عودة” قصيرة للغاية.
  • خلق إزعاج للعملاء الذين يعيدون مشترياتهم.
  • توفير ائتمان المتجر فقط للمرتجعات، مما يثني العملاء.

لماذا تعتبر سياسة الإرجاع البسيطة والواضحة ضرورية؟

يمكن لسياسة الإرجاع المعقدة، المليئة بالتفاصيل الدقيقة والقواعد المختلفة، أن تثني العملاء عن فهمها والتعامل معها. لتعزيز رضا العملاء، اجعل السياسة واضحة، واعرضها بشكل بارز، وتأكد من أن موظفي المبيعات يمكنهم شرحها.

لماذا يجب أن أفكر في فترة عودة أطول على الرغم من التردد الأولي؟

من المثير للدهشة أن الدراسات تشير إلى أن فترة الإرجاع الأطول غالبًا ما تؤدي إلى عوائد أقل. على الرغم من أن الأمر قد يبدو غير بديهي، إلا أن فترة الإرجاع القصيرة قد تؤدي إلى عمليات إرجاع متسرعة. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة للمتسوقين في العطلات الذين يشترون الهدايا مسبقًا، توفر النافذة الأطول للمستلمين وقتًا كافيًا لاتخاذ القرارات.

كيف يؤثر الإزعاج على المرتجعات وإدراك المتجر؟

ما يقرب من 64 في المئة من المتسوقين، وفقا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة، يشعرون بالقلق من المتاجر ذات عمليات الإرجاع غير المريحة. خاصة خلال موسم العطلات المزدحم، قد يكون جعل عمليات الإرجاع ملائمة من خلال تدريب الموظفين وإمكانية إنشاء خطوط إرجاع منفصلة أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء.

ما هو تأثير تقديم رصيد المتجر فقط مقابل المرتجعات؟

تشير التقارير إلى أن 55 بالمائة من المتسوقين سيتجنبون المتاجر التي تتبع هذه السياسة. على الرغم من أن اقتراح عمليات التبادل أمر معقول، فمن المهم أيضًا تقديم المبالغ المستردة بطريقة الدفع الأصلية. خلال العطلات، يتيح تقديم إيصالات الهدايا للمستلمين استرداد المبالغ المستردة، مما يضمن رضاهم.

لماذا تعتبر سياسة الإرجاع المرنة مهمة لولاء العملاء؟

يمكن أن يكون لسياسة الإرجاع الملائمة للعملاء تأثير عميق على نجاح متجرك، خاصة خلال موسم العطلات. فهو يعزز الثقة، ويغرس الثقة في تقديم الهدايا، ويقلل من ندم المشتري، ويشجع مشاركة العملاء على المدى الطويل. بالإضافة إلى ذلك، فهو يوفر ميزة تنافسية ضد تجار التجزئة عبر الإنترنت.

كيف تساعد سياسة الإرجاع الملائمة للعملاء على بناء الثقة؟

من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء على الأرباح الفورية، فإن سياسة الإرجاع المتساهلة والواضحة توضح الثقة في عملائك. يشعر المتسوقون بالثقة في قدرتهم على إرجاع أو استبدال العناصر التي لا تلبي توقعاتهم، مما يعزز المشاعر الإيجابية.

كيف تفيد سياسة الإرجاع المرنة تقديم الهدايا خلال العطلات؟

غالبًا ما تتضمن العطلات تقديم الهدايا، وقد يرغب المستلمون في استبدال العناصر بشيء يريدونه حقًا. تعمل سياسة الإرجاع الملائمة للعملاء على تخفيف التوتر لكل من مشتري الهدايا ومتلقيها، مما يعزز تجربة التسوق الشاملة أثناء العطلات.

كيف يمكن لسياسة الإرجاع أن تقلل من ندم المشتري؟

خلال فترات الذروة في العطلات، يمكن أن تؤدي عمليات الشراء الاندفاعية إلى الندم. إن سياسة الإرجاع التي تسمح بإرجاع المنتجات بسهولة تقلل من ندم المشتري وتشجع العملاء على التسوق دون خوف من أن يكونوا عالقين مع العناصر غير المرغوب فيها.

كيف تساهم تجربة العودة الإيجابية في مشاركة العملاء على المدى الطويل؟

يمكن لتجربة العودة الممتعة أن تحول المتسوق المبدئي لأول مرة إلى عميل مخلص. من خلال النظر إلى العائدات كفرص للتفاعلات الإيجابية، فإنك تؤسس سمعة طيبة لخدمة العملاء الممتازة، مما يشجع على تكرار الأعمال.

كيف يمكن لسياسة الإرجاع أن توفر ميزة تنافسية؟

وسط هيمنة التسوق عبر الإنترنت، يبرز متجر فعلي يتمتع بسياسة إرجاع مريحة. من خلال تقديم تجربة عودة سلسة مثل نظيراتها الرقمية، يمكنك جذب المزيد من العملاء والبقاء في وضع تنافسي.

كيف يمكنني تحقيق التوازن بين رضا العملاء واستدامة الأعمال في سياسة الإرجاع الخاصة بي؟

على الرغم من أهمية الحماية من سوء الاستخدام المحتمل، إلا أنه يجب إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء وراحتهم. هذا النهج الاستراتيجي يميز متجرك ويعزز الولاء على المدى الطويل، مما يفوق الخسائر قصيرة المدى من العوائد.