ستساعدك المقالة التالية: 6 طرق جديدة يساعد بها فريق خدمة العملاء لديك في تحقيق الإيرادات
توليد الإيرادات الجديدة لا يعني دائمًا عملاء جدد
عندما نبدأ العمل مع عملاء جدد، تركز إحدى خطوط الأسئلة المبكرة لدينا على العملاء.
ما مدى إمكانية الرجوع إلى عملائك الحاليين؟ كم عدد عملائك الحاليين الذين يشترون كل ما تقدمه؟ كم عدد الإحالات التي تحصل عليها شهريًا من العملاء الحاليين؟ هل تقيس رضا العملاء؟
في كثير من الأحيان، يتم التقليل من الإجابات، على أقل تقدير. لا ينظر معظم العملاء إلى العملاء الحاليين كمصدر للدخل، وهذا يعني أنها منطقة يتم تجاهلها وسهلة الاستهداف لتحقيق مكاسب سريعة لنمو الإيرادات.
ولكن على الرغم من سهولة تحديد ذلك، فإن إجراء التغييرات اللازمة لتحويل خدمة العملاء إلى مركز للإيرادات يعد أمرًا أكثر صعوبة بعض الشيء.
فيما يلي المجالات التي نركز عليها عادةً. إنها المجالات التي تتطلب أقل قدر من الجهد وتنتج أكبر النتائج.
1) اطلب المراجعات عبر الإنترنت وتسهيلها بشكل استباقي
اليوم، أصبحت المراجعات عبر الإنترنت مثل العملة. كلما كان لديك أكثر، كان عملك أفضل. يجب أن تكون على علم بمراجعاتك عبر الإنترنت. يجب أن تكون على دراية بالأماكن التي يترك فيها الأشخاص تعليقاتك عبر الإنترنت، ويجب أن تشجع بشكل استباقي (إن لم تكن تكافئ) عملائك لمساعدتك في بناء أصول المراجعة الخاصة بك عبر الإنترنت.
سيكون من الرائع الآن أن يقدم لك جميع عملائك السعداء تعليقات عندما كانت لديهم تجربة جيدة معك. ولكن هذا ليس بالضبط كيف يعمل. في الواقع، عادة ما يعمل الأمر في الاتجاه المعاكس. الأشخاص غير الراضين عنك يتركون تعليقات سلبية، ولا يفعل عملاؤك السعداء شيئًا.
وهذا سبب إضافي لاتباع نهج أو برنامج استباقي ومحدد لجمع التقييمات عبر الإنترنت من العملاء السعداء.
بشكل عام، سيكون عملاؤك سعداء ومستعدون جدًا لكتابة مراجعة إيجابية لك، إذا طلبت ذلك وإذا سهلت الأمر.
إن حث موظفي خدمة العملاء على طرح الأسئلة وتزويدهم بالأدوات التي يحتاجون إليها لتسهيل تأمين المراجعات عبر الإنترنت لعملائك هما مبادرتان ليس من الصعب تنفيذهما.
من المرجح أن يقدم لك الأشخاص تقييمًا إيجابيًا عندما يكونون سعداء. يشعر العديد من الأشخاص الذين يتصلون بخدمة العملاء بالسعادة، بينما يشعر الآخرون بالسعادة بمجرد حل مشكلاتهم. هذا هو الوقت المثالي لمطالبة العملاء بإجراء مراجعة وتزويدهم بالمعلومات لتسهيل تقديم المراجعة.
يمكن استخدام البرامج النصية. يجب استخدام قوالب البريد الإلكتروني لتسهيل توزيع المعلومات على العميل. بمجرد موافقة العميل، أرسل بريدًا إلكترونيًا يتضمن الروابط ونموذج نسخة المراجعة وتوجيهًا محددًا حول كيفية ترك المراجعة.
بعض الأدوار البسيطة يمكن أن تجعل ممثلي خدمة العملاء يشعرون بالارتياح عند السؤال ثم السماح لقوالب البريد الإلكتروني بالقيام بالباقي. لإضفاء طابع الألعاب على مجموعة المراجعات عبر الإنترنت، اجعلها مسابقة بين الممثلين. الشخص الذي يحصل على أكبر عدد من التقييمات خلال الأسبوع أو الشهر هو الفائز.
وقبل أن تدرك ذلك، ستكون قد جمعت مجموعة كبيرة من المراجعات عبر الإنترنت والتي من شأنها جذب زوار جدد إلى موقع الويب الخاص بك، وتقصير دورة مبيعاتك، وجذب عملاء محتملين إضافيين لفريق المبيعات لديك.
2) تحديد فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي
عندما نطلب من العملاء أن يخبرونا عن النسبة المئوية للأشخاص الذين يشترون جميع منتجاتهم وخدماتهم، يكون الرقم دائمًا منخفضًا للغاية – 10% أو 20% على الأكثر.
يمثل هذا فرصة كبيرة لتوليد الإيرادات من خلال فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي. يجب أن يشتري حوالي 80% من عملائك منتجات وخدمات متعددة من شركتك.
بمجرد أن يقوم عملاؤك بعملية شراء وتخفيف آلامهم، فقد لا يتذكرون أنك تقدم أيضًا أ، ب، ج. إنها وظيفتك أن تقوم بتسويق منتجات وخدمات إضافية لهم بشكل نشط، ومهمة خدمة العملاء هي المتابعة والدعم، تذكير هذه المنتجات والخدمات وإبرازها عندما يتصل العملاء بها أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا أو يتحدثون معهم.
هناك مجموعة متنوعة من الطرق للقيام بذلك. أولاً، يجب عليك إرسال بريد إلكتروني بانتظام إلى قاعدة عملائك الحالية. هذا يعني أنك ترسل لهم بريدًا إلكترونيًا مرة أو مرتين في الشهر. رسائل البريد الإلكتروني هذه ليست رسائل بريد إلكتروني ترويجية ولكنها رسائل بريد إلكتروني تعليمية.
تسليط الضوء على قصص العملاء الناجحة. استخدم الفيديو لجعل العملاء يروون قصصهم بكلماتهم الخاصة. يمكنك تقديم حوافز خاصة للعملاء لشراء خدمات جديدة. ليست بالضرورة خصومات (نحن نكره استخدام الخصومات)، ولكن حوافز أخرى مثل الغنيمة أو التسليم السريع أو التوصيل المجاني أو المنتجات أو الخدمات الإضافية عند الشراء.
يجب أن يكون مندوبو خدمة العملاء مسلحين بهذه الحوافز الخاصة، ويجب تدريبهم على تحديد فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي المدفونة في مكالماتهم أو محادثاتهم المنتظمة مع خدمة العملاء. بمجرد تحديدهم، يمكنهم استخدام المحتوى أو قوالب البريد الإلكتروني التي تساعد في سرد القصة.
من خلال المتابعة ببساطة بطريقة منتظمة ومصممة، يمكنك تحقيق إيرادات إضافية من الأشخاص الذين يعرفون شركتك بالفعل ويحبونها ويثقون بها. عادةً ما يكون هذا هو أسهل عائد جديد يمكنك تحقيقه، كما أنه يوفر أقل تكلفة للحصول عليه.
كما هو الحال مع المراجعات عبر الإنترنت، يمكنك أيضًا إضفاء طابع الألعاب على هذا البرنامج، وتحفيز مندوبي خدمة العملاء لتحقيق أكبر قدر من الإيرادات أو معظم المبيعات الجديدة للعملاء الحاليين.
3) رعاية المراجع
يحتاج معظم مندوبي المبيعات ومعظم عمليات المبيعات إلى مراجع للمساعدة في إغلاق أعمال جديدة. وينطبق هذا بشكل خاص إذا كنت شركة تعمل بنظام B2B وتعمل بدورة مبيعات طويلة، أو دورة مبيعات معقدة، أو منتج متوسط التكلفة.
يتم دائمًا طلب المراجع في نهاية عملية البيع. نحن نستخدم تقنيات للحد من الحاجة إلى المراجع (يمكنك النقر هنا للتعرف على فكرة الفيديو المرجعي الخاص بنا)، ولكن المراجع موجودة لتبقى، بالتأكيد.
لكن كمية المراجع التي يمكنك الوصول إليها، وكيفية إدارتك لمراجعك، وكيفية مكافأة الأشخاص لكونهم مراجع، هي مجالات يجب أن تتواجد فيها في كل مكان.
كلما زاد عدد المراجع لديك، أصبح من الأسهل على مندوبي المبيعات تقديم المراجع وعلى العملاء المحتملين التواصل مع العملاء. سيكون لديك أيضًا دورة مبيعات أسرع ومعدل إغلاق أعلى. يمكن أن يكون لهذا تأثير كبير على الإيرادات.
يجب أن يسأل ممثلو خدمة العملاء العملاء السعداء عما إذا كانوا يرغبون في أن يكونوا مراجعًا. ربما يكون من المنطقي إنشاء برنامج عملاء يوضح فوائد كونك مرجعًا.
من خلال تفعيل مجموعة المراجع، فإنك في الواقع تساعد فريق المبيعات لديك على الوصول إلى المزيد من العملاء الجدد بشكل أسرع وبوتيرة أعلى. وهذا يعني نموًا أفضل وأكثر استدامة لإيرادات عملك.
4) اطلب الإحالات بشكل استباقي وكافئها
الإحالات تختلف عن المراجع. الإحالة هي عندما يخبر العميل شخصًا آخر ليس عميلاً حاليًا أنه يجب عليه التعامل مع شركتك.
كلما زاد عدد الإحالات التي تحصل عليها، قل عدد العملاء المتوقعين الذين يتعين عليك توليدهم ونمو العمل بشكل أسرع.
يجب عليك وضع برنامج يشجع هذا السلوك الإيجابي حتى يكون الناس سعداء بتقديم إحالات إضافية طوال الأسبوع.
بشكل عام، العملاء السعداء يرغبون في تقديم الإحالات ولكنهم ببساطة ينسون ذلك. عندما تكافئهم، يصبح من الأسهل تذكرهم. هذا الارتباط بين المكافأة الإيجابية والفعل هو ما يضفي طابعًا رسميًا عليها في أدمغتنا (إذا قمت بـ X، فقد أحصل على Y).
لا تحتاج إلى جعل هذا الأمر معقدًا. 20 دولارًا بسيطًا Amazon بطاقة هدية أو نبات صغير أو حتى زجاجة من بيرة الجذور الذواقة ستفي بالغرض. عندما نحصل على إحالة، سواء أصبحوا عملاء أم لا، فإننا نرسل البنجر الجذري إلى الأشخاص الذين قدموا لنا الإحالة.
إنها فقط طريقتنا لنقول شكرا لك، ونأمل أن يفكروا بنا مرة أخرى. أنه يعمل مثل السحر.
نظرًا لأن الإحالات غالبًا ما تكون من أفضل العملاء المتوقعين وتغلق بشكل أسرع، فيمكنك استثمار القليل من المال في هذا البرنامج. تكلفنا زجاجة البيرة الجذرية وحزمة الشحن حوالي 5 دولارات، لذا فهي تستحق الاستثمار الصغير.
5) استخدم الدردشة لمتابعة الأسئلة أو المخاوف أو المشكلات
لقد تحدثنا عن الدردشة كثيرًا من حيث التسويق والمبيعات، ولكنها تحتوي على تطبيق ممتاز لخدمة العملاء أيضًا. أدوات الدردشة في وضع جيد لمساعدة الأشخاص الذين يريدون المساعدة بسرعة. وهذا ينطبق على العديد من مواقف خدمة العملاء.
لماذا لا تمكن عملائك من الدردشة مع خدمة العملاء بنفس سهولة الاتصال بهم أو مراسلتهم عبر البريد الإلكتروني؟
يمكن الآن لخدمة العملاء متابعة الدردشة وتحديد التحدي أو المشكلة وحلها وتزويد العميل بالحل الذي يحتاجه على الفور.
والأفضل من ذلك، أنهم يستطيعون تشجيع العملاء على كتابة مراجعة مباشرة في النسخة من الدردشة. نظرًا لأن الجميع متصلون بالإنترنت بالفعل، يمكن إجراء الروابط والمتابعة والمراجعة الفعلية عبر الإنترنت في غضون دقائق.
لقد قمت الآن بتوصيل تقنية خدمة العملاء مثل الدردشة مع رغبتك في الحصول على برنامج مراجعة أكثر نشاطًا عبر الإنترنت. هذه هي الطريقة التي تجتمع بها العمليات والأشخاص والأدوات معًا لمساعدة الشركات على العمل بكفاءة أكبر وتحقيق المزيد من الإيرادات شهرًا بعد شهر.
6) حساب NPS أو بعض مقاييس رضا العملاء
هذه هي آخر الترقيات الستة لخدمة العملاء، وهي الأكثر تعقيدًا على الإطلاق. تلقي البيانات الكثير من الضوء على المشاكل أو التحديات المحتملة في الأعمال التجارية. إن الحصول على بيانات حول مدى سعادة عملائك وتتبع تلك البيانات بمرور الوقت يمكن أن يحدد المشكلات المحتملة قبل أن تصبح مشكلات كبيرة.
ومن المنطقي أن يكون لديك هذه البيانات عن عملائك. إن الطريقة التي تقوم بها بجمع هذه البيانات هي أصعب قليلاً.
يمكنك استخدام منهجية صافي نقاط الترويج (NPS) وطرح سؤال واحد بسيط على عملائك: ما مدى احتمالية أن توصي بنا لشخص آخر؟ أنها تعطي درجة تتراوح من 0 إلى 10، حيث من المرجح جدًا أن يوصي 10 ومن غير المرجح أن يوصي 0 على الإطلاق. حتى أن بعض الناس يطرحون سؤالاً للمتابعة: لماذا تشعر بهذا؟
هناك منهجية محددة لاستخدام النتيجة؛ يمكنك قراءة المزيد عن NPS هنا.
هناك العديد من الطرق الأخرى للحصول على بيانات حول رضا العملاء. يمكنك أن ترسل إليهم استطلاعات بثلاثة وجوه – وجه حزين، ووجه معتدل، ووجه سعيد. قد يكون هذا أمرًا تبسيطيًا، ولكنه طريقة جيدة للبدء في جمع بيانات سعادة العملاء.
يمكنك أن تطلب منهم أن يسجلوا لك في مجموعة متنوعة من المواضيع. يمكنك إرسالها بالبريد الإلكتروني، ويمكنك إرسال استطلاعات تلقائية، ويمكنك الاتصال بهم ويمكنك مطالبة خدمة العملاء أو مندوبي المبيعات بجمع هذه المعلومات أثناء مكالماتهم أو اجتماعات تسجيل الوصول.
ليس المهم كيف تفعل ذلك؛ هو أنك تفعل ذلك.
بمجرد البدء في تتبع رضا العملاء، قد تكتشف أن لديك درجة منخفضة في خدمة العملاء ثم تبدأ في العمل لمعرفة السبب.
بدون نظام الإنذار المبكر هذا، قد لا تكون على دراية بالمشكلة حتى يبدأ العملاء في المغادرة أو ترى كمًا هائلاً من التقييمات السلبية والتعليقات السلبية على Facebook. من الصعب جدًا إزالتها وستظل موجودة لسنوات.
تريد تجنب كلا الحالتين. من خلال تتبع رضا العملاء، يجب أن تكون قادرًا على الاستجابة بسرعة، مما يمنع أي مشكلات طويلة المدى من إعاقة خطط النمو الخاصة بك.
يمكن أن تكون منطقة خدمة العملاء في عملك مصدرًا ضخمًا للإيرادات مما يجعل دفع نمو الإيرادات شهريًا أسهل بكثير. كل ما عليك فعله ببساطة هو تضمينها في استراتيجية توليد الإيرادات الخاصة بك، ونشر التكتيكات التي تمت مناقشتها أعلاه، وتتبع البيانات واستخدام التكنولوجيا لجعل التنفيذ سهلاً وفعالاً.
