ستساعدك المقالة التالية: 7 أخطاء في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يجب تجنبها
تحدد وسائل التواصل الاجتماعي خطاب اليوم وتحركه. توفر منصات وسائل التواصل الاجتماعي فرصًا غير محدودة للعلامات التجارية والشركات للتفاعل مع أسواقها، وتنظيم صورتها العامة، وكسب عملاء جدد، وحتى المعجبين المخلصين.
وفق إحصائيات بواسطة سمارت إنسايتس، 58.4% من الأشخاص على هذا الكوكب لديهم تواجد على وسائل التواصل الاجتماعي، منها، أكثر من الثلث استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على الشركات ومنتجاتها وخدماتها وسمعتها.
إن السيطرة على وسائل التواصل الاجتماعي التي تطور رؤية العلامة التجارية وهويتها تجذب الجمهور بشكل إيجابي، وتلعب دورًا في محادثات اليوم، ويمكن القول إنها أكثر تأثيرًا على آفاق الشركة من محركات التسويق والإعلان.
ومع ذلك، فهي ساحة حساسة ومتقلبة. يمكن أن ترتفع سمعة العلامة التجارية في العلاقات العامة الجيدة في يوم من الأيام، ثم يتم السخرية منها وتشويه سمعتها وشيطنتها في اليوم التالي. قد يكون خطأ واحد هو كل ما يتطلبه الأمر، ونادرا ما يتم نسيان مثل هذه الأخطاء.
بحسب ال استطلاع HubSpot، 68% من الأشخاص يعبرون عن نيتهم دفع مبلغ أكبر قليلاً مقابل خدمة عملاء جيدة، و 89% سيكون أكثر ميلًا إلى إجراء عملية شراء متكررة من الشركة بعد تجربة خدمة عملاء ممتعة. لذلك، يجب إعطاء الأولوية للاستخدام الفعال لوسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة العملاء.
إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: كيف يمكن أن تسوء؟
إن الإشراف على جناح وسائل التواصل الاجتماعي للشركة يمكن أن يثبت أنه دور متطلب للأفراد، ويمكن أن يؤدي إلى الكثير التحديات الشخصيةومع ذلك، هناك أيضًا العديد من المزالق الموضوعية التي يمكن أن تجد فرق إدارة وسائل التواصل الاجتماعي نفسها تختفي فيها إذا لم يكونوا واعيين بأفعالهم ولم يتعلموا من الأخطاء التي ارتكبها الآخرون.
ولحسن الحظ، لا يوجد نقص في الأمثلة السيئة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكنك التعلم منها. على ما يبدو، كل يوم، يطرح موقع تويتر فضيحة جديدة تتضمن فشلًا فادحًا في العلاقات العامة وخدمة العملاء من خلال علامة تجارية مشهورة.
تجاهل الشكاوى
إن النقطة التي يلجأ فيها المستهلك إلى وسائل التواصل الاجتماعي لرفع التظلم تأتي دائمًا تقريبًا بعد محاولة فاشلة لطلب المساعدة أو إيجاد حل لشكواه مع الشركة مباشرة.
لا تعاني مواقع المراجعة عبر الإنترنت من نقص في المراجعات السيئة للشركات المعروفة التي تهمل الاعتذار أو حتى الاعتراف بتظلمات عملائها.
مسح المستهلك كشفت أن 1 من كل 3 أشخاص أبلغوا عن تجربة التجاهل أو الاستبعاد عند إجراء استفسارات أو البحث عن حل مع الشركة.
يحدد مسار الأحداث هذا وجود قصور في تقديم خدمة العملاء. تقع على عاتق الشركة مسؤولية التأكد من بقاء الأمر بين العميل والشركة، ويتم حله على الفور من خلال القنوات المباشرة، وبالتالي لا يتم نشره على الملأ ويؤدي إلى الإضرار بصورة شركتك.
ومع ذلك، يتم كسر هذه القاعدة البسيطة مرارا وتكرارا، مع نتائج يمكن التنبؤ بها.
التغريدة أدناه تعطي مثالاً لكيفية تفاقم الإحباط المتصاعد لدى العميل بسبب عدم استجابة الشركة:
عدم القدرة على دعم الحديث بالعمل
يمكنك الحصول على ردود الشكاوى المنسقة بعناية والمحكمة قانونيًا، ولكن على الرغم من أنها قد تبدو منتبهة، وتقدمك على أنك منفتح ومراعي لعملائك، وتحافظ على مؤخرتك مغطاة من وجهة نظر التقاضي، إلا أنها تصبح ورق تواليت إذا لم تفعل ذلك. لا تدعم كلماتك بالمشاركة المباشرة والإجراءات العلاجية الإيجابية.
الأسفل Twitter يوضح الخيط الذي يتضمن بورصة العملات المشفرة Binance هذه النقطة جيدًا، أو بالأحرى الفشل في فهمها:
الاعتماد الواضح على روبوتات الدردشة أو الاستجابات الآلية
وسائل التواصل الاجتماعي تعزز التفاعل، وهذا ما يجعلها ناجحة. من الواضح إذن أن خدمة العملاء عبر هذه الوسيلة تحتاج إلى فهم هذا الأمر والتعامل معه.
يعد تفويض الشركات للمهام البشرية للأتمتة سببًا شائعًا للشكوى. وفي سياق خدمة العملاء، يثبت دائمًا أن إجراء خفض التكاليف هذا هو اقتصاد زائف.
على الرغم من أن لها مكانها ويمكن استخدامها لتحقيق تأثير مفيد، إلا أن الاستجابات الآلية تكون في أحسن الأحوال غير شخصية إلى حد ما، وفي أسوأ الأحوال، متعالية ومهينة. ما مدى سوء الأمر؟ حسنًا، ألقِ نظرة على هذا المثال للاستجابة التلقائية التي تستخدمها Verizon:
– الافتقار إلى استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي
تضع استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الأساس الذي تبني عليه لتحقيق أهدافك المحددة.
بدون فهم مختلف المنصات الشائعة، وأفضل السبل لاستخدامها، والتركيبة السكانية المختلفة التي تجذبها، ستكون سخيًا، وتتحدث إلى نفسك، أو، إذا لم تكن محظوظًا، ستنشر محتوى غير لائق أو غير لائق على الإطلاق. من شأنها أن تشوه صورتك أو تضعك في الماء الساخن.
عدم القدرة على التفاعل مع التعليقات
قد تبدو التصريحات الذكية مرضية لمؤلفها، ولكن إذا لم تحث على الاستجابة أو المشاركة، فإن هذا النباح على الفراغ لن يكون له أي فائدة عملية وسيكون ببساطة مضيعة للوقت.
يستخدم الناس وسائل التواصل الاجتماعي لأنهم يريدون صوتًا ويريدون أن يُسمعوا. عندما تكون منشوراتك آلية بشكل واضح أو معممة للغاية، ستكون النتيجة عزل الأشخاص عن شركتك، والفشل في الاتصال بأي شكل من الأشكال، وتفويت فرصة الاستفادة من أمثلة خدمة العملاء الجيدة التي تقدمها في أساليب التسويق، ومشاهدتها حتماً. اختر أحد منافسيك.
ضع ذلك في الاعتبار عند النظر في آراء العملاء ومنظور العميل الذي يلجأ إلى وسائل التواصل الاجتماعي للاتصال بشركتك. إنهم يأخذون الوقت الكافي للعثور عليك، ويكتبون منشورًا مدروسًا بناءً على استفسار أو شكوى أو تعليق، وفي مقابل وقتهم يحصلون على … لا شيء. ولا حتى اعترافا.
– الفشل في مواكبة الاتجاهات والابتكارات
لم يعد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء أمرًا اختياريًا. لا يمكن التقليل من الميزة التنافسية لتسخير أحدث التقنيات.
إذا كنت لا تستخدم أيضًا أحدث التقنيات لصالحك في الأنواع المختلفة من عمليات خدمة العملاء، فستعرض نفسك لإخفاقات وأوجه قصور غير ضرورية؛ ستلتزم دائمًا بأعلى معايير منافسيك، لذلك يجب عليك دائمًا مطابقتهم أو تجاوزهم.
ال اتجاهات خدمة العملاء أوضح أن 70% من عمليات خدمة العملاء تعتمد بنسبة تصل إلى 25% على الدردشة المباشرة والمراسلة المباشرة للتعامل مع الاستفسارات، وأن 66% منها تركز بنسبة تصل إلى 25% بشكل أكبر على روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي والخدمات الآلية.
من الواضح أن البقاء على اتصال بأحدث اتجاهات الصناعة والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو أمر ضروري حيوي.
كل ما تقوله يبدو وكأنه عرض مبيعات
في حين أن الاستفادة من كل تفاعل مع العملاء بهذه الطريقة هو مجرد ممارسة تجارية جيدة، إلا أن التخلي عن الدقة أو أي محاولة لبراعة البيع يمكن أن يكون مشكلة.
أحد الأخطاء الشائعة التي يرتكبها مديرو وسائل التواصل الاجتماعي غالبًا هو أنهم يبدون وكأنهم يركزون على المبيعات بلا هوادة، حيث يتم التعامل مع كل موقف لخدمة العملاء، بشفافية تامة، على أنه فرصة لتوجيه العميل إلى عملية بيع أخرى.
إذا كانت تفاعلات خدمة العملاء الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي تعطي هذه الأجواء، فستجد أن الأشخاص أقل عرضة بكثير لرؤية الهدف من التعامل معك.
ما الذي تستطيع القيام به؟ التدابير والإجراءات الوقائية
استجابات جيدة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
على الرغم من ندرتها مقارنة بالأمثلة الوفيرة عندما تسوء الأمور، إلا أن هناك حالات يمكن العثور فيها على استجابات جيدة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
تستحق الأمثلة على المخاطر الشائعة وكيفية التغلب عليها أو تجنبها التحقيق فيها، حيث أن الكثير منها ينطبق على عملك والمواقف التي قد تجد نفسك فيها.
احتفظ بعلامات تبويب لما يقوله الجمهور عنك
يتمثل أحد الأدوار الرئيسية لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي في الحفاظ على الوعي بالصورة العامة على وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات التي يتم طرح اسم الشركة فيها.
يعد هذا دورًا صعبًا، وهو وظيفة بدوام كامل، لذا فإن أي منظمة تتعامل مع هذا الجانب بالجدية المطلوبة سيكون لديها منصب مخصص أو فريق من الأفراد المدربين خصيصًا لإدارة تواجدهم على العديد من منصات التواصل الاجتماعي في وقت واحد.
لا يجب أن يكون لدى هذا الفريق اهتمام عميق بالإشعارات والإشارات والمراجعات وما إلى ذلك فحسب، بل يجب عليه أيضًا أن يكون على دراية بالاتجاهات الثقافية والحساسيات والمحرمات وأن يفهم كيفية الرد على التعليقات السلبية بشكل حازم، ولكن بوضوح، الملاءمة واللباقة.
التعافي من أخطاء وسائل التواصل الاجتماعي
الأخبار تنتقل بسرعة. الأخطاء الفادحة هي أخبار كبيرة، ونعم، سوف يقفز الناس عليها وسوف تصبح أحمقًا. ومع ذلك، فإن كيفية الرد على مثل هذه الأخطاء قد يكون لها تأثير أكبر على النتيجة على سمعتك من الخطأ نفسه.
#1 اتخذ إجراءً على الفور، لكن لا تتخذ موقفًا دفاعيًا على الفور
كلما طالت فترة ظهور أخطائك في الأماكن العامة مثل الغسيل القذر، زادت الاهتمام بها، وتحدث المزيد من الناس، وستتبعها النكات والميمات حتماً.
أولاً، اعترف بالخطأ. ارفع يديك في الهواء واعترف بالخطأ. لا تقم فقط بالحذف والحذف والحذف والأمل في الأفضل.
افهم سبب تسبب المنشور في رد الفعل الذي أحدثه. من الذي أزعجه أو أساء إليه ولماذا؟ أو إذا جعلك تبدو غبيًا ولم يثير أي رد فعل لأنه كان غير حساس أو أصم، تعامل معه وأظهر أن لديك روح الدعابة.
# 2 التنظيف
قم بإزالة المحتوى المعني، واستبدله باعتذار وشرح رسمي واضح يوضح أنك تفهم سبب سوء الحكم على المنشور، وأنك تفهم الإساءة التي تسبب فيها، وما هو الإجراء (إذا لزم الأمر) الذي ستتخذه وضع الأمور في نصابها الصحيح.
#3 لا تضع ضمادة على الجرح فحسب، بل استثمر في معرفة سبب حدوث ذلك
كيف وجدت نفسك في هذا الموقف؟ ما هي الأخطاء والإجراءات التي يمكن الوقاية منها والتي أدت إلى حدوثها؟ اكتشف ذلك وأنقذ فريق خدمة العملاء الخاص بك من واجبات مكافحة الحرائق في حالات الطوارئ.
يحتاج فريق خدمة العملاء الخاص بك إلى البقاء على اطلاع بما يحدث وأن يكون على دراية كافية حتى يتمكن من النقر عندما لا يتم تفسير منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي بأفضل صورة إذا كانت تتعارض مع الأحداث الجارية.
قم دائمًا بتشغيل منشورات وسائل التواصل الاجتماعي من خلال عدة نقاط للتدقيق قبل إرسالها مباشرة. ما يبدو بريئًا وصديقًا للعائلة في نظر أحد الأشخاص قد يثير علامات حمراء واضحة في ذهن آخر.
# 4 كن محترمًا دائمًا. كن دائمًا محترفًا
الأعمال والعواطف ليست مزيجا جيدا. يجب أن يتمتع موظفو خدمة العملاء لديك بالتدريب والفكاهة اللازمة لتفادي أي هجمات مزعجة أو شخصية يقدمها عميل فظ ومتحمس.
إن الأسلوب الهادئ والموضوعي والمهني هو السبيل للمضي قدماً في هذه المواقف، مع القليل من التعاطف والاعتراف اللفظي بموقف العملاء؛ تذكر دائمًا أنك تتعامل مع أشخاص حقيقيين، ضع نفسك مكانهم وتخيل الموقف من وجهة نظرهم.
والأهم من ذلك، حافظ دائمًا على حوار مفتوح ولا تقطع العميل أو تتركه معلقًا عندما يشعر أن الموقف لم يتم حله.
كشفت الأبحاث أن تجاهل تعليقات عملائك على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك يساهم في معدل الطحن 15%. فلماذا تهمل هذا الجانب من العمل إذا كانت العواقب وخيمة؟
تحتاج خدمة العملاء التي تتضمن وسائل التواصل الاجتماعي بجدية إلى تجاوز الدور التفاعلي.
يجب أن يتضمن اختصاص خدمة العملاء الخاص بك جهدًا منظمًا لمراقبة قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك للتحقق من اتجاهات المشاركة ومواكبة الشكاوى حتى تتمكن من الاهتمام بها والرد عليها على الفور.
في الحالات التي يظهر فيها تعليق نقدي، لا تتجاهله، أو ترفضه برسالة منعزلة أو متعالية، أو تقدم عذرًا غير معقول أو غير معقول، أو، لا سمح الله، قم بالرد برد مكتوب مسبقًا أو آلي.
كن منتبهًا للمراجعات عبر الإنترنت وتفاعل معها
التعليقات مفيدة، مفيدة جدا. فهي لا توفر فقط تعليقات لا تقدر بثمن حول أدائك، ولكنها توفر أيضًا نافذة على رغبات واحتياجات السوق الخاصة بك، ومن منظور يركز على العملاء، يمكنها توجيه استراتيجيتك للمضي قدمًا.
إن أفضل طريقة على الإطلاق لتشجيع عملائك على تقديم التعليقات الأكثر فائدة، أي النقد المفتوح والصادق والبناء، لا تقتصر على التواجد فحسب، بل أيضًا أن تكون نشيطًا ومتفاعلًا وتجري حوارًا عند معالجة التعليقات.
يقدم النقد دائمًا فرصة لاكتساب الخبرة، وفهم علاقتك مع عملائك بشكل أفضل قليلاً، والنمو، ويجب أن يُنظر إلى كل تعليق سلبي تحصل عليه على أنه باب لهذه الفرصة للتحسين.
تفاعل مع التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، والتعليقات الإيجابية أيضًا
ليس من الضروري فقط أن تكون نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك (التحديثات المنتظمة أمر لا بد منه)، ولكن يجب عليك دائمًا أيضًا أن تأخذ الوقت الكافي للرد بشكل مدروس على التعليقات التي يتركها الأشخاص على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
كما ذكرنا سابقًا، ليس من المرجح أن يفكر الشخص في شركتك أكثر من منافسيك إذا قمت بالرد على تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي فحسب، بل إن القيام بذلك يزيد أيضًا من المشاركة والفرص المتاحة لك لخلق انطباع إيجابي دائم.
لتلخيص ذلك، فإن عملية خدمة العملاء التي تتم إدارتها بشكل جيد والتي تكون على الكرة وحساسة لاحتياجات الجمهور ستغطي الجوانب التالية:
• معرفة منصة/أنظمة التواصل الاجتماعي التي تكمل استراتيجية عملك بشكل أفضل
• عين ثاقبة على التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي، والإشارات، والمراجعات، وما إلى ذلك.
• السرعة والكفاءة المهنية في الردود
• فهم النبرة والفكاهة والملاءمة عند المشاركة
كن حذرًا دائمًا بشأن ما تضعه خلف اسم شركتك
فكر في كل مشاركة ورسالة بموضوعية، واحصل على رأي ثانٍ على الأقل قبل الالتزام بالمجال العام. إن اتخاذ الاحتياطات اللازمة أكثر ذكاءً من الاضطرار إلى تنظيف الفوضى بعد ذلك.
ولاء العملاء هو استثمار في مستقبل عملك
إن جودة خدمة العملاء التي تقدمها على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي العامل الوحيد الأكثر تحديدًا في إنشاء وتطوير علاقات ممتازة مع عملائك.
إن الاهتمام والمشاركة المنتظمة والإحساس الشديد بالتوقيت سيجعلك تعزز العلاقة القوية بينك وبين السوق.
ولاء العملاء هو كل شيء في الثرثرة السريعة لوسائل التواصل الاجتماعي. يعمل العملاء السعداء والمخلصون على ترسيخ أعمالك وتنميتها، لذا خذ تصرفاتك عبر وسائل التواصل الاجتماعي على محمل الجد، واستخدمها كفرصة للتفوق وإظهار أنك متفوق على الآخرين.
